2.1大面积航班延误地面服务应急预案 2.1.1制订目的 为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时 大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作 安全有序，提高服务保障质量，在处臵大面积航班延误进行经验总结 的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。 2.1.2实施方案 2.1.2.1航班延误原因分类 1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。 2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、 食品供应等公司的原因造成的航班不正常。 3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通 信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航 班不正常。 4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保 障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的 航班不正常。 5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理 手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。 6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原 因造成航班不正常。 7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成 航班不正常。 8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办 理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正 常。 9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军 事领导部门指示等原因造成的航班不正常。 10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度， 从而影响航班正常，导致航班延误。 2.1.2.2预警响应级别
2015年吉林省大学生数学建模竞赛 承诺书 我们仔细阅读了《全国大学生数学建模竞赛章程》和《全国大学生数学建模竞赛参赛规则》（以下简称为“竞赛章程和参赛规则”，可从全国大学生数学建模竞赛网站下载）。 我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子邮件、网上咨询等）与队外的任何人（包括指导教师）研究、讨论与赛题有关的问题。 我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛章程和参赛规则的，如果引用别人的成果或其他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在正文引用处和参考文献中明确列出。 我们郑重承诺，严格遵守竞赛章程和参赛规则，以保证竞赛的公正、公平性。如有违反竞赛章程和参赛规则的行为，我们将受到严肃处理。 我们授权全国大学生数学建模竞赛组委会，可将我们的论文以任何形式进行公开展示（包括进行网上公示，在书籍、期刊和其他媒体进行正式或非正式发表等）。 我们参赛选择的题号是（从A/B/C/D/E中选择一项填写）： 我们的报名参赛队号为（8位数字组成的编号）： 所属学校（请填写完整的全名）： 参赛队员(打印并签名) ：1. 2. 3. 指导教师或指导教师组负责人(打印并签名)： （论文纸质版与电子版中的以上信息必须一致，只是电子版中无需签名。以上内容请仔细核对，提交后将不再允许做任何修改。如填写错误，论文可能被取消评奖资格。） 日期：年月日 赛区评阅编号（由赛区组委会评阅前进行编号）：
2015年吉林省大学生数学建模竞赛 编号专用页 赛区评阅编号（由赛区组委会评阅前进行编号）： 赛区评阅记录（可供赛区评阅时使用）： 评 阅 人 评 分 备 注
浅谈航班延误处置机制与措施 ［摘要］本文在根据导致航班延误原因的不同而将航班延误分类的基础上，探讨了航班延误的处置机制和措施，最后对处置措施的指导思想进行了探讨。 ［关键词］航班延误；处置；主动应对 由于飞机状态、天气以及航空管制等方面的条件较为特殊，导致航空运输存在其特殊性，航班延误的问题在各个航空公司中普遍存在。对于为了快捷而舒适的旅程而选择乘坐飞机出行的旅客而言，航班的延误是一件让人感到沮丧的事情。此时，航空公司应该采取针对性的延误处置机制以及措施来应对航班的延误，否则将容易刺激旅客做出一些过激行为，给航空运输带来安全隐患。这不但影响到航空公司的声誉，而且不利于我国航空公司的长期发展。 ２航班延误处置机制与措施 导致航班延误的原因是多种多样的，主要包括飞机出现故障、天气原因以及航空管制等几个方面，下面将分别探讨由于这几个方面而导致的航班延误处置机制与措施。 ２．１由于飞机故障导致的航班延误处置 当运行控制部门获得飞机故障消息之后，应该马上与机务核实飞机故障的基本情况，包括：预计排除故障时间、是否可以保留放行等情况，并做好相关的记录。然后，结合距航班正点起飞时刻的时间做出机组待命、上客等待以及下客指令。 通常而言，当排除故障时间在两小时以内时，一般应该采取航班起飞延迟的方式，且往返航班都需要给出具体的推迟时刻，对系统进行及时的更正，并通知相关的保障单位，在航班系统内发布航班延误通告。同时，在航班预计起飞时间的前半小时内向机务了解故障的排除情况。当故障排除时间超过两小时或者是机务暂时不能给出具体的故障排除时间时，应该及时地做出对应的机务指令，并尽量采取更换飞机的处置方式。假若由于其他原因导致机组运行部门或者是机务部门不能够对调整方案进行确认时，应该立即上报公司值班经理，根据值班经理的指令来进行操作，并通知相关部门对系统进行更改，向全公司通报延误信息，做好相关的记录。当然，也可以根据整体计划采取取消航班的方式，这需要综合后续航班，根据飞机的衔接与旅客衔接情况进行综合调整。 ２．２由于天气原因导致航班延误的处置 天气原因导致航班不能正常放行时，应该立即对导致航班不能正常放行的原因进行分析，并与放行签派人员及时沟通，获得放行起飞的具体时间或者是需要再次评估的时间点，并根据放行人员的建议下达对应的指令。 当放行派签人员可以确定具体的放行时间时，一般可以采取推迟起飞的控制措施，同时要考虑机组是否需要进场，是否需要上客等问题。要注意到的是，应该保证所推迟的时间能够满足航班起飞前相关保障工作的需要，并对应的推迟往返航班的起飞时刻，更改系统，向整个公司发送延误通告，并通知各个单位根据时间的调整来做好对应的保障工作。当放行的具体时刻没有确定时，应该采取根据再次评估的时间点作为航班的起飞控制方式。在推迟时要考虑机组是否需要进场，是否上客等问题。当到达估计时间点时，应该及时地向放行签派员询问，或者给出新的放行时间或者是新的评估点。若航班需要整体取消时，则应该检查后续航班，根据航班和旅客的衔接情况来进行综合调整。
航班延误影响因素及改进方案 摘要 随着我国航空运输的迅速发展，航班延误问题也日益严重。不仅影响航空的服务质量和经济效益，而且严重威胁着民航系统的安全，已经引起社会公众的高度关注。本文根据https://www.doczj.com/doc/0e11596617.html,网站数据，对比国内民航总局发布数据，分析数据差异原因是由于国内外航班延误的定义与统计方法的不同造成的，根据2013年民航总局发布的航班正常性定义，建立模糊综合评判模型[5-6]，对国内航班延误情况进行评价。并综合考虑航班延误的影响因素，考虑各因素间波及延误，建立航班延误的动态排队模型[4]，得出各因素延误比重和影响程度。在此基础上，针对航空公司因素对航班延误的排对模型进行优化，并进一步提出优化措施。 针对问题一，本文在综合考虑航空公司、机场、天气、资源限制和旅客等航班延误原因及航空公司运行控制的基础上，建立了评估航班延误水平的指标体系。利用模糊矩阵一致表，使用模糊层次物元分析法[10]，得到各因素重要程度排序。利用模糊隶属度矩阵，并结合最大隶属度原则采用加权平均法求得评价矩阵,并归一化处理后得到评价结果为一般延误。 针对问题二，本文只考虑中大型机场。先对航班延误的指数分布进行了合理的数理推导，并利用MATLAB软件对选用的样本数据进行拟合，验证了飞机起飞和降落服从泊松分布，航班延误符合指数分布。在此基础上建立了航班延误的动态排队模型，然后借助于MATLAB软件对机场数据进行模拟，得出航空公司因素发生频率最高，影响最大；流量控制发生频率较高，影响大；天气因素发生频率较高，影响较大；军事活动发生频率一般，但影响大；机械故障频率较低，影响较大；机场和旅客因素频率较低，影响较小。 针对问题三，在模型二所得结果的基础上，对航班延误的动态排队模型进行优化[7]，主要针对航空公司因素，设定目标函数，建立优化模型，得出最优服务率。并进行模型检验与评价。 关键字：航班延误；层次物元分析法；模糊综合评判；泊松分布；指数分布；排队模型
造成航班延误的不同原因和处置措施分析 【摘要】在航空公司运输服务中，航班延误是常见的问题，也是影响人数比较多的一种服务失误，这一问题长期以来都困扰着航空公司和旅客。当航班延误后，就会引起旅客强烈的反应。近年来，经常会发生因航班延误而导致围堵机场登机口等群体事件。哪些问题导致旅客对航班延误有不满，在航班延误后，航空公司和机场等各方应采取哪些措施来补救，接下来，本文就针对这些问题进行探讨。 【关键词】航班延误；不同原因；处置；措施 0.引言 根据近年来全国消协组织受理的投诉情况显示，对于航空运输服务的投诉上升的非常明显，在投诉中排行第一。在运输服务中，航空受到许多方面因素的限制，航空运输具有其特殊性，航班延误的问题在许多的航空公司中都存在。然而，由于在航班延误后，航空公司和机场服务的不够周全，而导致旅客有强烈的不满，甚至还引起了许多的群体纠纷事件。这不仅会影响到航空公司的声誉，而且对我国航空公司的长期发展也很不利。 1.航班延误后的服务情况 1.1态度不诚恳，信息不透明 民航应充分发挥出自身的优势，也就是“快”。绝大多数旅客选择乘飞机出行，也正是奔着“快”而选择的。因此，当航班延误发生时，旅客第一心理希望的是延误时间越短越好，对尽快成行非常关注。但是航空公司的信息缺失，服务态度不好，在回答旅客时还经常是用“不知道”的服务忌语，这就会导致旅客更加的不安，对服务态度也不满意。在航空公司的失信行为发生后，再加上旅客不能直观落地机场和航路的天气情况，因此，有些顾客出于本能的怀疑是航空公司以天气为理由并班飞行或者逃避旅客索赔。而且，根据有关调查显示，由于不告知真实延误原因，不提供经济赔偿，不提供餐饮休息，不提供真诚道歉等一系列的行为，非常容易引起旅客的强烈不满。 1.2处理航班延误的工作效率不高 在相关调查显示中，超过37%的旅客不满服务人员的工作效率。其中包括缺乏积极主动性，分工不明确，相互间的合作不默契，只有旅客找到后才被动的提供服务。当航班延误很长时间不能起飞后，应满足旅客最基本的吃、喝、住问题。航空公司和代理人应根据时间满足旅客的这些基本需求。但是很多情况下，这些工作都是被旅客逼出来的。虽然在旅客的要求下都完成了这些工作，但是还是会引起旅客的不满和抱怨。如果在旅客要求提供这些服务之前将这些工作都提前安排，得出的结果就可能是相反的。
航班延误的探讨论文 摘要:因为在塔台工作，所以和机场与飞行相关的事情接触比较多，近些年随着航班的大幅度增长的同时，航班延误的的比例也在增加，由于刚开始大多数旅客对航空运输的知识匮乏，所以在有些机场当航班延误时，给旅客最多的解释就是“由于空管原因和流量控制，你所乘坐的航班延误，敬请谅解”。旅客听到后都会很无奈的说为什么总是空管。难道空中交通管制员是造成航班延误的主要原因是吗?该文将从一名普通管制员的角度来为你解开造成航班延误的真正原因。为你以后搭乘航班出行，如果遇到航班延误，能多一分理解与宽容，同时也为航班延误的后续服务与如何提高航班正点率提出一点小小的建议。 1造成航班延误的因素有哪些 根据民航近期修订的《统计办法》，共划分了12种延误原因，分别是:天气、容量、航空公司、非民航飞行活动、空管、机场、安检、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全。其中在工作中遇到的最主要的原因有:天气、航空公司、非民航活动、机场和旅客。
影响航班飞行的天气因素包括:雷雨、降雪、冰冻、低云、低能见度和大风。李先生准备搭乘C C A 1452从绵阳回北京，却在绵阳延误了3个多小时，令其不解的是绵阳天得不可思议。旅客一般认为天气只包含了起飞机场的天气和落地机场的天气，其实整个航班所经过的天气还有一大部分是航路天气。所以旅客有时在不明真相的情况下反感机场提供的天气原因造成的延误。 1.2 非民航飞行活动 非民航飞行活动包含:军事训练、演习活动、卫星发射、抗震救灾等，为了保障这些活动顺利进行，民航航班的避让在所难免，在一定程度上影响了航班的正常起飞。 机长:塔台，C C A 1452回北京请求放行 塔台:C C A 1452现在空军有活动，请等待 机长:收到，C C A 1452
航班正常管理规定（征求意见稿） 第一章总则 第一条提高航班正常率，提升民航服务 质量，《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的航空承 运人（以下简称承运人） 中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处臵及消费者权益保护方面的活动。 港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处臵及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。 第三条除相关法规中已明确规定的术语之外，本规定中所涉及术语的含义如下： （一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。 （二）“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。
（三） 工作的机构，包括中国民用航空局（以下简称民航局）、中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）、民航局消费者事务中心（以下简称消费者事务中心）和中国航空运输协会（以下简称中国航协）。 第四条民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 第二章航班正常保障 第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。 第六条承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。 第七条承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。 第八条承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。 第九条机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系
摘要 航班延误一直是困扰机场和航空公司的难题。本文在分析航班延误原因的基础上，提出了应对的建议，希望能为减少航班延误有所帮助。阐述了民航航班延误的基本概念，对影响航班正常性的各种因素进行了比较系统的分析和梳理，寻找导致航班不正常的主要因素，探讨了航班延误发生的内在因果关系。近年以来，受各种因素的影响，民航航班的正常率一直维持在一个比较低的水平，航班延误已经成为制约中国民航发展的一个短板。同时民航作为公共交通运输服务的一个重要成员，其为社会公共服务的质量，一定程度上损害了公众利益。尤其是出现航班大面积延误时，旅客与航空运输企业的纠纷就越来越多，矛盾越来越突出，严重时甚至激化为冲突。本文对航班延误的原因进行了深入的解析，以具体的数据来说明造成航班延误各种原因的比例，让大众对此有个直观的认识，并提出应对建议 关键词：机场航空公司航班延误空中交通管制 目录 一航班延误的原因 1.1机务原因 (1) 1.2安检原因 (1) 1.3商调原因 (1) 1.4跑道容量原因 (1) 1.5场区环境 (1) 二承运人原因 (2) 2.1机组原因 (2) 2.2飞机调配管理的原因 (2) 2.3机械故障原因 (2) 2.4飞机调配原因 (2) 三非承运人原因 (3) 3.1天气原因 (3) 3.2空中交通管制原因 (3) 3.3旅客原因 (3) 四减少航班延误的措施 4.1预防措施 (4) 4.2航空公司方面 (4) 4.3空管方面 (4) 4.4旅客方面 (4) 4.5完善规章制度 (4)
五善后措施 参考献 (5) 第1章航班延误的原因 1.1机务原因 这里所说的机务是专指机场机务保障部门。机场的机务保障部门对各航空公司飞机的经停和往返航班负责过站检查、签字放行、排除故障、清除冰雪等各项保障工作。任何一个环节出现疏漏或处理问题不及时，都可造成航班延误。 2.2安检原因 目前，我国各地机场对安检措施空前严格，安检任务也越来越繁重。各地机场安检部门对每一位乘机旅客都会进行细致入微的检查，有的甚至要求脱鞋脱袜。所以不可避免地造成安检速度缓慢。特别是在航班密度大、团体旅客众多的情况下，旅客办完登机牌后因为安检原因而迟迟难以登机，造成航班延误。 3.3商调原因 主要是指机场播放登机广播不及时、货物舱单和平衡图送达不及时等等。 4.4跑道容量原因 当某一机场的实际吞吐量接近理论最大吞吐生产能力时，一个架次航班的延误很可能会产生连锁反应。还有，如果机场没有足够多的机架，抵达机场的飞机因不能装卸客货，长时间的占据滑行道，也会影响到后续多个架次飞机的延误。 5.5场区环境 机场上空环境出现干扰因素也是造成航班延误的重要原因。例如，由于无线电通讯干扰飞机正常运行、广告气球非法升空、机场周边居民放风筝、鸟类乱飞等。 第二章承运人原因 2.1机组原因 空勤人员值勤是有严格的时间限制，若超时飞行，按照行业规定必须强制休息，因此不得不取消飞行任务。还有，因为极个别空勤人员责任心不强，没能在正常时间登机准备飞行任务，也能造成航班延误。 2.2飞机调配管理的原因 除了三大基地航空集团公司，我国航空公司普遍规模较小，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意
浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业空中乘务 班级09空乘（2）班 学生陈霞 指导教师魏一媚
1、毕业论文 (设计)任务书 专业空中乘务班级09空乘（2）班学生姓名陈霞 一、论文选题方向：空中服务 二、主要参考资料： [1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009年4月第01版 [2]张澜民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007年08月第一版 [3]黄永宁张晓明民航概论［M］旅游教育出版社，2009年07月第一版 [4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版）https://www.doczj.com/doc/0e11596617.html,/Periodical_cddxxb-shkxb200903006. [5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报 https://www.doczj.com/doc/0e11596617.html,/K1/ 三、论文的主要内容： 民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。 四、毕业论文进度安排： 2012年4月14日――2012年4月21日任务书，选题； 2012年4月22日――2012年4月28日开题报告； 2012年4月29日――2012年5月11日论文第一稿； 2012年5月12日——2012年5月19日论文修改； 2012年5月20日——2012年5月27日论文定稿、打印、装订； 2012年5月30日论文答辩。 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2012 年4月14日 论文工作自 2012 年4月13日至 2012年5月30日 学生陈霞 指导教师魏一媚 系主任厉继红 注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。
大面积航班延误地面服务应急方案
2.1大面积航班延误地面服务应急预案 2.1.1制订目的 为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航 班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下 确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大 面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误 地面服务工作应急预案。 2.1.2实施方案 2.1.2.1航班延误原因分类 1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。 2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、 食品供应等公司的原因造成的航班不正常。 3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通 信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航 班不正常。 4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保 障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的 航班不正常。 5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理 手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。 6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原 因造成航班不正常。 7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成 航班不正常。 8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办 理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正 常。 9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军 事领导部门指示等原因造成的航班不正常。 10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度， 从而影响航班正常，导致航班延误。
南航大面积航班延误预警处置预案 1总则 1.1编制目的 为提高公司大面积航班延误处置水平，最大程度地预防和减少大面积航班延误造成的损失，维护各保障单位的正常生产运行，制订本预案。 1.2编制依据 依据民航有关法律、法规以及《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作实施预案》的具体要求及公司《飞行运行手册》，制定本预案。 1.3工作原则 1.3.1在确保安全的前提下，争取尽快恢复航班运行秩序； 1.3.2在处置过程中，各单位和一线工作人员必须服从统一指挥； 1.3.3各参与处置单位必须加强沟通协调，确保运行信息及时畅通。 1.4适用范围 本预案适用于南航航班发生大面积延误时的处置工作。 1.5响应级别 根据公司保障能力，按照航班延误数量，航班延误处置响应级别分为四级：Ⅰ级(特别严重)、Ⅱ级(严重)、Ⅲ级(较重)和Ⅳ级(一般)，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。 红色预警（Ⅰ级响应）：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到50架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到50架次以上；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到100架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到100架次以上； 橙色预警（Ⅱ级响应）：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间的航班数量达到30-50架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班
数量达到30-50架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上的航班数量达到60-100架次（含）且无法确定起飞时间，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到60-100架次（含）； 黄色预警（Ⅲ级响应）：南航在广州机场出港航班延误1小时以上的航班数量达到20-30架次（含）且无法确定起飞时间，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到20-30架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上的航班数量达到40-60架次（含）且无法确定起飞时间，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到40-60架次（含）； 蓝色预警（Ⅳ级响应）：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间的航班数量达到15-20架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到15-20架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上的航班数量达到30-40架次（含）且无法确定起飞时间，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-40架次（含）； 鉴于航班延误对公司整体运行的影响程度与延误的发生时间、延误原因、公司运力情况密切相关，在确定延误等级时，由总值班经理根据当天实际运行情况，结合上述标准，最终确定公司需要启动的预警响应级别。 各分子公司/基地参照上述办法结合实际确定本单位响应级别。 1.6预案体系 1.6.1本预案作为公司航班大面积延误的总纲，是公司处置航班大面积延误的指导 性文件。 1.6.2股份公司职能部门、分子公司/基地和营业部/办事处根据自身工作职责制定 相应处置预案和操作程序。 2 组织领导 2.1红色预警由公司主要领导负责决策与指挥，橙色预警由公司运行副总或运行总 监负责决策与指挥；其他级别预警由公司当日值班领导负责决策与指挥，公司总值班经理和SOC值班经理负责组织实施。 2.2各单位值班领导负责向公司总值班经理提供运行信息和决策支持，并负责落实 相关指令。 2.3相关运行指挥部具体负责本地航班大面积延误处置预案的组织实施，监督各项 工作的执行情况，及时向运行指挥中心报告。
题目：航班延误问题 作者：王镱嬴 班级：信息13-1班学号：120133803014
航班延误问题 摘要 航班延误相对于航班正常，是指航班服务的迟延耽误，即航班在进港或离 港时超过了民航主管部门批准的航班时刻表所载明的一定时间，俗称民航航班 的“晚点”或“误点”。根据《民航航班正常统计办法》，航班延误具体是指 航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班 取消的情况。 近几年，由于航班延误而引起的航空公司与乘客之间的纠纷事件越来越多，如果不能及时解决航班延误事件，二者矛盾会更加激化。本文基于收集到的数据，建立了时间序列模型，对题目进行深入研究，做出了判断，分析出国内航 班延误的真实原因。最后本文基于航班总数的时间序列数据，建立模糊综合评 价模型，针对航班延误问题，提出了预防措施、善后措施及改进措施。 针对问题一，首先，我们对原始数据进行了处理，得到航班总数，正常航 班数，不正常航班数的时间序列数据，并对其进行整理分析，绘制出我国航班 变化情况折线统计图；其次，我们根据各种影响航班延误的主要因素的数据进 行分析，根据上述指标统计得到的数据对空管、机场、航空公司等进行一级评估，得到每一个单位在延误中延误等级,最后在对整体进行评估，得到考虑了空管、机场、航空公司影响情况下的航班综合延误等级。最后我们得出结论：我 们不认为题目所论述的结论是正确的。 针对问题二，首先，本文对原始数据进行了整理，得到了各航班延误原因 比例图，紧接着作出这个比例图的直方图，进而依据数据特征并结合现实具体 情况来分析航班延误的四个主要影响因素，即恶劣天气的影响、航空交通管制、航空公司的运行管理和空中流量等影响因素，并提出了其他影响航班延误的原因。 针对问题三，我们从航班延误时间最短和航班延误成本最小两个点入手， 为航空公司在航班延误上提出了合理的预防措施，善后措施和改进措施等。预 防措施有：1.预订机票时使用民航资源网数据分析中心的“航线运力数据分析 系统”提前查询航线航班历史准点率信息，尽量选择预定历史准点率高的航班 机票；2.使用“非常准”等网站的航班延误智能预报、航班不正常跟班服务；3.关注天气措施，出发当天及时与航空公司及机场的问询处取得联系；4.投保航 班延误保险。善后措施有：1.及时要求改签其他航班；2.要求提供餐食（处于
航空公司如何应对航班延误 一、我国航班延误的现状 航班延误是指在班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、上海、广州、深圳25分钟)仍未起飞的航班,或者是在班期时刻表公布的到达时间未打开舱门的航班。 随着我国经济的发展、国民收入的增加，以飞机作为交通工具的人越来越多但是由于航空公司自身以及天气、空中交通管制、安全等原因使得航班延误情况越发普遍地发生。由航班延误引发的纠纷频频发生，而且愈演愈烈。 二、造成延误的原因 造成航班延误的原因主要有航空公司自身、天气、空中交通管制、旅客等原因。发生航班延误时，航空公司负责人纷纷把延误症结指向空域紧张，而由中国民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》却清晰地表明：因航空公司自身原因造成的航班延误高达40%以上。具体统计数据如下表：
航空公司方面原因造成的航班延误主要分为：一是机械故障原因，即承运航班因机械故障无法完成正常承运任务；二是航班调配原因，即承运航班由于执飞其他航线任务而无法按时执飞本航线任务；三是机组商务原因，即执飞航班的机组或商务由于自身的原因无法按时执行该次航班的任务。 三、航班延误给航空公司带来的损失 由航班延误导致的航空公司损失主要包括显性损失和隐性损失两部分。 1、显性损失：航空公司的显性损失是指看得到的可以计量的损失，主要包括航班地面延误损失、空中延误损失和由于航班长时间延误而导致的旅客食宿等费用以及临时调配飞机的费用。地面延误损失指旅客登机后,由于跑道或空域繁忙,航班无法起飞,在地面等待而发生的成本。空中延误损失指航班在飞行过程中由于流量管制、机场终端区盘旋等待、绕飞雷雨等原因导致的实际飞行时间超出计划飞行时间而发生的成本。调机、食宿、经济补偿等费用指旅客办完值机手续领取登机牌后,由于航班延误或飞机发生故障等原因造成旅客短时间无法登机,需解决旅客食宿和调配飞机、经济补偿等问题而发生的成本。 此外，飞机作为航空公司的主要生产工具,除了要为旅客提供优质的服务外还要为航空公司创造利润。因此当航班发生延误时,航空公司的正常盈利也会受到影响,造成航空公司间接经济损失。该损失为无延误情况下航空公司的净利润与实际包含延误情况下航空公司的净利润之差,再剔除航班延误成本后得到。 2、隐性损失：隐性损失是指那些看不到的无法计量的无形的损失。航班延误除了会造成有形的显性损失,还会导致无形的隐性损失，比如航班延误会影响旅客的重购意向，会流传出对航空公司的负面口碑，损害航空公司的形象和声誉，进而导致大批旅客的流失。 我们都知道，口碑传播尤其对服务提供商的成功起着关键的作用。服务的无形性以及生产和消费的同步性使得对服务进行营销比对有形产品进行营销更加困难，而口碑传播为这一问题的解决提供了一个特殊的方法。因此，对航空公司而言口碑、形象非常重要。有利的正面口碑传播会有助于航空公司获得新顾客，而不需要航空公司为此花费任何成本。相反，不利的负面口碑却会产生非常强的消极影响，能极大地削弱公司广告和沟通的有效性。
如何解决国内航班延误问题参考文献 本篇论文目录导航： 【题目】当前国内航班延误问题与对策 【绪论】国内航班延误的治理策略研究绪论 【第一章】航班延误治理相关理论 【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效 【2.4】NF航空公司航班延误原因分析 【第三章】国外航班延误治理的经验借鉴 【第四章】NF航空公司航班延误治理对策分析 【参考文献】如何解决国内航班延误问题参考文献 参考文献 [1]许燕。旅客心理--航班延误的冲突致因与对策[J].中国民用航空，2004（44）：29-32. [2]林石平。正确认识和处理航班延误[J].中国民用航空，2004（12）：44-45. [3]谢云双。航班延误补偿的经济效益分析[J].中国民用航空，2004（44）：33-34. [4]田晓东。如何提高航班运行的正常性[J].中国民用航空，2004（08）：44. [5]孙继湖。航班延误与公共关系危机管理机制[J].中国民用航
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深圳航空有限责任公司机上 延误应急处置预案 （2017年1月1日生效） 目录 第一条目的 (2) 第二条定义 (2) 第三条适用范围 (2) 第四条机上延误处置标准 (2)
第一条目的 为有效处置航班延误，维护消费者合法权益，做好对旅客的各项服务保障工作，提升公司机上延误应急处置能力与服务质量，深圳航空有限责任公司根据民航局下发的《航班正常管理规定》（交通运输部令…2016?56号）要求，特制定本预案。 第二条定义 “机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。 第三条适用范围 本预案适用于深航作为实际承运人所执行航班发生机上延误时的应急处置工作。 第四条机上延误处置标准 4.1按时向旅客提供信息通告 当航班因天气、突发事件、空中交通管制等原因发生机上延误时，深航应每30分钟向旅客通告延误原因和预计延误时间等航班动态信息。
4.2及时为旅客提供客舱服务 4.2.1预计航班机上延误2小时内，在不影响飞行安全、客舱安全、不加剧航班延误的前提下，乘务组对旅客提供饮用水。 4.2.2预计航班机上延误2小时（含）以上，在不影响飞行安全、客舱安全、不加剧航班延误的前提下，乘务组对旅客提供餐食和饮用水。 4.2.3出港发生机上延误时，如航班计划未配备餐饮，应及时根据配餐公司提供的餐饮加配时间以及航班预计起 飞时间，在避免因提供餐饮影响飞行、客舱安全和加剧航班延误的前提下，加配餐食。 4.2.4机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，乘务组应当保证洗手间设备的正常使用。 4.2.5机上延误期间，如果航班突然接到起飞指令，乘务组应立即停止一切客舱服务，进行客舱安全检查。 4.3特殊旅客保障 4.3.1乘务组关注旅客动态，做好机上旅客突发疾病的处置预案。
TECHNOLOGY WIND ［摘要］随着我国民航业的快速发展，飞机出行正成为人们出行的主要方式。民航的飞速发展导致航班延误情况时有发生，降低和应对航班延 误正成为各航空公司面临的问题。作为服务性行业，民航运输业的安全和效益的重要性毫无置疑，但服务品质也是航空公司经营管理中需要切实重视的。本文分析了航班延误的主要原因，根据当前航班延误存在的问题进行探讨，提出了航空公司应对航班延误措施的几点建议。［关键词］民航；航空公司；航班延误 航空公司应对航班延误的措施研究 岑裕健 （广西机场集团南宁吴圩国际机场运行指挥中心，广西南宁 ５３００４８） 随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，越来越多的旅客将航空运输作为出行的首要方式。由于天气等原因造成了民航很多机场多次出现航班大面积延误现象，并导致航班大量取消、合并和旅客严重积压。诚然，无论何种原因造成航班延误，旅客抱怨总是存在的，但是，航空公司却最大限度的保障了旅客的乘机安全，正是本着对每一个旅客负责的态度，延误，才成了航空公司的无奈之举。 ２０１５年１月９日，东航云南公司Ｂ５７５６（７３７－８００型）飞机执行ＭＵ２０３６航班（达卡—昆明—北京），受昆明机场雨雪天气影响，该航班从达卡实际起飞时间为１９：３２，昆明落地２１：１２。由于长水机场持续降雪，夜间温度不断下降，为了确保飞行安全，航班起飞前需要进行除冰雪。等待过程中，少数旅客对除冰雪等待时间表示不理解，出现过激语言。３：１７飞机除冰完毕，随即开始滑行。滑行过程中，飞机驾驶舱应急出口灯突然亮起，地面机务工程师发现中部应急撤离舱门被人为打开，飞机随即放弃起飞，涉事旅客被机场公安带走调查。此案例就是最近发生的典型的航班延误导致旅客不满的案例。如何有效应对航班延误引发的问题，如何在切实维护旅客权益的同时，树立航空公司优质服务的品牌形象，是摆在航空公司面前的一件大事［１］。 一、航班延误的定义 关于航班延误，民航界还没有一个统一的界定，这里引述国航的相关规定作为参考：大面积航班延误是指在一个机场因大雾、大雪、暴雨、冻雨等恶劣天气、系统和其他特殊原因出现５个以上航班延误４小时以上的；或因设施、设备故障等突发性原因造成机场关闭，发生５个以上航班延误，在４小时内未恢复正常的情况。 二、航班延误原因分析 造成航班延误的原因有很多，主要有恶劣天气、流量控制或空管设备故障、航空器紧急事件导致机场运行中断或部分中断、本场保障系统故障、场内公路出现严重堵塞或中断；航空器故障；减载、超售等原因导致部分旅客滞留、行李运输不正常；其他特殊因等。 （一）天气原因 最近几年极端天气频发，春冬季南方多次出现大范围的暴雨和大雾天气，冬季北方降雪范围大、强度高，南方部分地区大雾、冻雨。恶劣天气的出现往往会导致起飞和降落受影响，同时飞行航路上的气象条件也会导致飞机不宜穿越。根据民航总局的统计，在影响航班正点的原因中，天气原因排在首位。 （二）空中交通管制 空中交通管制也会导致航班延误，引发流量控制的根本原因，在于我国空域管理体制的落后和民航业快速增长的需求与有限空域资源间的矛盾。由于大部分天空由军方管理，目前民航可以使用的我国空域只有２０％，尽管民航局在１９９３年、２００１年和２００７年先后实施了３次“高度层扩容”，将飞行高度层垂直间隔从６００米缩小到了３００米，空域资源却依然捉襟见肘。 （三）其他原因 航空器发生紧急事件也会导致运行中断或部分中断（例如伊春“８．２４”空难），现在机场运营高度依赖各种信息化系统，如果出现停电，网络中断也会导致机场运行中断，另外，场内公路出现严重堵塞，大量旅客无法按时赶到机场；或者飞机发生故障，航空公司无法安排足够的运力等情况都会造成航班延误。一旦发生航班大面积延误现象，势必会 造成航班取消和旅客滞留。 三、航空公司应对航班延误措施 １）建立航班延误危机应对机制。建立航班危机处理机制，是防止不正常航班服务出现危机的前提。航空公司应当建立起航班延误危机应对机制。由于航班延误涉及到机场、航空公司、安检、公安等多个部门，各个相关部门都应该建立起航班服务保障预案，同时设立常态化的组织机制，通过航空公司和机场的共同努力，不断修订和完善航班延误应对机制，规范危机应对规范，确定不正常航班信息发布流程、现场旅客处置流程，从旅客的通知疏导、情绪抚慰、现场处理、车辆保障、旅客食宿、以及媒体应对等情况进行统筹安排，避免现场处理混乱，为旅客提供暖心服务。２）成立危机处理小组。在危机发生的第一时间成立危机处理小组，可由航空公司机场保障部门成立航班延误危机处理小组，应对已经发生的延误状况。在不断应对航班延误的过程中培养一批优秀的员工，他们对航班延误现场有丰富的应对处置经验和技巧，能及时制定应对措施，通过专业过硬的业务技能和周到热心的服务，得到旅客的信任和认可。同时组建航班延误服务专家，用特有的服务以及谈判技巧安抚旅客情绪，尽快平息事态的发展。３）构建和完善志愿者服务机制。当面对恶劣天气，预测可能的航班的延误时，航空公司应当组建志愿者服务队伍。面对持续的大面积航班延误，一线员工往往通宵达旦、身心疲惫。建立专门的志愿者服务队伍，针对旅客进行安抚解释。在公司内部招募的航班延误服务志愿者，集中组织进行专业技能培训，包括心理、谈判技巧等，当大面积航班延误发生时，志愿者能够分批次、有计划的到达保障现场，为旅客提供服务［２］。４ ）构建旅客互动沟通平台。当前发生的大部分航班延误处置中，旅客往往情绪激动，很多原因是由于旅客得到的信息不对称，不能从航空公司得到合理解释造成。航空公司应当充分利用信息平台，包括热线电话和网络，及时向旅客告知发生的情况，鼓励旅客遇到困难时，随时向航空公司寻求支持。当发生航班延误时，及时向旅客传递正确的信息。５）建立航班延误补救机制。大多数已经发生的航班延误中，旅客往往对延误解释时间，后续服务，赔偿等等不满意，航空公司应该建立起规范的航班延误补救机制，针对已经发生的航班延误，及时作出反应。在航班延误发生后，尽早关注旅客需求，提供人性化服务，同时密切关注天气预报，提早预防，便捷转签，方便旅客，细化补偿等等，帮助旅客应对突发状况，提供良好的服务［３］。 四、结论 航班延误涉及原因复杂，往往会对航空公司造成巨大损失，面对这种情况，航空公司往往需要作出对应措施，本文在分析航班延误原因的基础上，提出了航班延误应对措施，航班延误的应对是一个复杂又需要各个部门联合协调的工作，各个航空公司应当根据不同的情况作出合理的处理，为旅客提供贴心的服务，保障民航的安全运行。 作者简介：岑裕健，男，1983年生，广西南宁人，主要研究航空运行及控制。 [参考文献］ ［１］航空公司通过服务营销如何取得竞争优势—对外经济贸易大学，２００１． ［２］邱红平．大面积航班延误服务应对策略－服务与营销． ［３］王军，蒋家胜．航空公司航班延误服务补救策略探析［Ｊ］．成都大学学报（社会科学版）． 学术论坛 ２０９
关于航班延误及后续服务的探讨 引言 飞机作为最快捷的出行工具，在当下越来越深入百姓生活，且越来越多的人开始习惯这种高效率的出行方式。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望，航班延误就是最为常见的矛盾之一。近来，航班延误问题在国内各大航空公司都已不鲜见，由此导致的乘客大闹机场、辱骂机组等过激行为屡屡出现在国内各大机场，因而使航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误成为了我国民航业发展与服务面临的焦点问题。航班延误错失时机，使乘客蒙受直接和间接损失。然而，更让广大乘客心痛的，更是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。 航空公司在延误问题的处理上，采取的是“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益，并进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。而这种恶性循环不仅会拖累国内民用航空业的发展，成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素，更不利于和谐中国的建设。因此，研究、探索航班延误问题以及服务措施与补救方法，就显得尤为重要，也迫在眉睫。本文通过对航班延误情况分类，分析航班延误下的服务管理，提升航班延误下服务保障，并以此重点提出治理航班延误的服务补救方法与途径。
一、航班延误概述 按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的不确定性，不能像要求其他运输方式那样完全按机票注明的时间起飞。国内普遍对航班延误的定义为航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司均要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“霸机”等方式影响后续航班的正常飞行。航班延误三个方面：（1）民航方面。对于航班出现延误情况，来自民航的解释往往只有四个字，例如：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配。及其简单的几个字，不过也是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了乘客也听不懂等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。 （2）旅客方面。对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图