提高航空公司航班延误后续服务的建议
提高航空公司航班延误后续服务的建议
【摘要】本文从我国航班延误现状出发，通过研究航班延误的原因指出航班延误是不可避免的世界性的民航问题，并对我国航班延误后续服务中存在的问题加以分析，提出航班延误后续服务的可行性建议，以期有效提高旅客满意度，减少旅客过激行为，促进民航和谐发展。
【关键词】航班延误；后续服务；对策
一、航班延误现状
航班延误问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。根据2011年民航消费者调查，有76.5%的消费者遇到过航班延误，而且消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演，改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。
二、航班延误原因分析
导致航班延误的原因是多方面的，错综复杂的，主要包括天气因素、空中交通管制、机场保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我国航班不正常原因分析，见表1。
通过航班延误原因统计分析中得出，尽管通过航空公司合理的运营管理、机场的保障供应、旅客的积极配合等方式最大程度地降低航班延误现象，但航班延误的原因中由于存在着一些不可抗拒的因素（如天气原因、流量控制原因），因而航班
100%准时起飞是很难做到，目前国外航空公司航班正点率也只在80%左右。
三、航班延误后续服务中存在的问题
1.处理规则不透明。航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。
2.航班延误信息发布不及时。航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，而调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有
3.2%的消费者在前往机场前得到告知。
3.航班延误原因不真实。目前，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%。由于根据民航局《航班延误旅客补偿指导意见》，因天气原因备降其他机场引发的航班延误，航空公司无需为此承担责任，也不需进行赔偿。因而有不少乘客认为航空公司为了逃避责任而发布不真实的航班延误原因信息，在调查中有32.5%的消费者对航空公司发布的航班延误原因表示不相信。
4.航班延误后续服务缺失。航班延误后续服务缺失，至于何时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，航空公司的工作人员缺失主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知。航班延误出现过程中的长时间“无消息”，地面服务人员对实际情况的不了解以及乘客对航班延误的问询在很多时候
并未获得有效回应和满意的答复。由此可见，旅客对航班延误的意见主要表现为“四个不满意”，即：对延误解释在时间和内容上不满意，对延误后继信息服务不满意，对延误后，航空公司、机场程序式的服务不满意，对延误的及时处理、赔偿方式和数额不满意。
四、改进航班延误后续服务的对策
1.建立航班延误应对“第一时间”制度。为避免服务不及时所带来的问题，必须确保航班延误后服务及时到位，航空公司可建立不正
常航班“第一时间”制度。第一时间通知旅客。接到航班延误通知后，航空公司呼叫中心坐席人员要第一时间打电话或发短信告知旅客，做好问询服务，同时协助旅客安排后续行程。争取在第一时间完成延误或取消航班的通知工作。开展从值机柜台办手续到登机口上客的“一条龙”服务，采取“三圈一提示”（第一时间告知旅客登机口位置和登机时间、截止登机时间、提示远机位登机），给晚到旅客粘贴急客标签、内外配合加强急客引导、加大找客力度等一系列措施，督促旅客尽早登机。
2.细化服务补偿办法。目前，各航空公司普遍按2004年前民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》进行航班延误补偿。该《指导意见》明确了4～8小时和8小时以上两个时间段的具体补偿意见。对诸如天气原因导致的航班延误，航空公司只是协助，不另行补偿。然而，旅客往往只记得延误4个小时就有补偿。所以，在登机口常常会发生旅客找理由不登机，拖延到4个小时要求赔偿的现象。航空公司可进一步细化方案，借鉴国外航班延误补偿规定，制定出1～2个小时，2～3小时，3～4个小时不同的应对补救措施。在充分理解旅客遭遇服务失败时的心理和情绪，提前制定快速服务补救程序，多渠道、多方式，第一时间满足旅客期望值。在遇到现场或客舱突发情况、旅客抱怨、服务问题等情况时，在现场值班领导正面致歉的基础上，采用赠予航班里程积分、里程代金券、机上免费升舱、赠送小礼物等形式，得到旅客的理解和谅解。
3.关注旅客需求，提升服务质量。根据航班延误针对旅客做的一项调查显示：航班延误后，旅客最关心的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。根据此调查，航空公司应充分关注旅客需求，及时提供创新服务。第一，扩大航班延误信息通报渠道，在充分利用候机楼视频设备实时播放天气动态信息、延误航班动态信息的基础上，航空公司还可采用展板、增加现场巡视解释人员等，尽早主动告知旅客航班延误动态和原因，让旅客尽早安排下一步行程。第二，丰富航班延误服务信息。比如：制作航班延误旅客服务指南，明确告知旅客航班延误类别、原因、解决办法、航空公司服务流程、旅客投诉
渠道、其他交通工具运营时刻等相关信息；在告知旅客航班延误服务信息的同时，主动协助旅客选择合适的签转航班，让旅客多些选择。第三，尽早关注旅客需求，提供人性化服务。在航班延误的情况下，主动为旅客提供报刊阅读、视听、网络、购物、餐饮等多种服务，特别关注老弱病残旅客需要，为小孩提供玩具，为老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏时，及时主动提供餐饮服务，且保证餐饮质量，显示航空公司的诚意和态度。第四，密切关注天气预报，提早预防。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。因此，航空公司可根据天气预报以及往年积累的经验，提前动员员工做好旅客工作：专人负责关注天气预报，如遇航班不正常，及时和周边宾馆进行联系，预留宾馆，以备不时之需。对可能取消的航班或预计延误时间较长的旅客进行及时签转等措施，做到服务的提前性。第五，便捷签转，方便旅客。以东航北京分公司为例，当发生航班大面积延误时，为无托运行李的旅客在登机口进行签转，以便旅客尽早成行。如开展了随到随走业务，在专用登机口设置柜台，专人为旅客进行改签，并对延误航班提供温馨提示服务。当旅客聚集到各个登机口和柜台问询航班情况时，提早准备航班延误旅客服务指南，及时告知旅客关注航班延误各种信息，在满足旅客需求的同时，可大大降低登机口和服务柜台被旅客围攻的概率。 4.建立与航班延误相关部门的联动机制。航班延误信息从生成到传递给旅客有一个过程，涉及同一个行业不同责任主体单位。因此，当大面积航班延误出现时，航空公司要加强与机场、空管中心、销售代理人等合作单位之间的沟通协调，明确各方职责的界定与服务时限，彼此相互支持配合，确保信息传递的及时性，避免某一环节的缺失而导致服务质量投诉和服务危机出现。因此，确保航班延误服务质量，须与各相关方建立联动机制。（1）建立与航空公司各代理商之间的联动机制。航空公司服务代理人包括销售代理人、地面服务代理人等，比如旅客的购票服务、地面服务、货物装卸、飞机配餐、飞机清洁、飞机维护等。代理单位的工作质量直接关系到航空公司航班正点率和航空公司服务品牌和口碑。当航班不正常情况发生时，各代理服务商必须同时启动预案，和航空公司、机
场等一起联动，共同应对。如：销售代理人未建立24小时值班制度，售票时未留全旅客有效联系方式，在不正常航班情况发生时，就会导致不能将航班延误信息及时通知到旅客。而旅客到达机场后发现航班延误，经常会出现围攻值班主任柜台、讨要说法等现象。而对于旅客来说，无法分辨其中缘由，只会将所有的怨气全部发泄在航空公司身上，给航空公司带来不利影响。因此，加强航空公司各家代理人监管工作，建立联动机制，是维护航空公司服务品牌形象不可缺失的重要一环。（2）建立与空管和机场运行管理部门联动机制。航班延误时，机场应配合航空公司做好保障，提高保障工作效率，在繁忙时节增加安检口，灵活调配安检人员，制定应急措施，及时疏导旅客，加强机场安全管理、监控，避免侵入事件，针对应急预案及时处置违法干扰，增进与机场公安机关、地方政府相关职能部分的沟通，获得其有力支持将能促进机场内部的高效运作。同时，充分利用手机等平台及时发布即时航班和后续服务信息，与航空公司共同帮助延误旅客。
五、结语
航班延误不仅影响民航企业的形象，而且可能长期影响其经济效益，因此，航空公司及其相关部门应在降低航班延误比例的同时，加强对航班延误的后续服务的提升，以最大程度提高企业优良形象，提升旅客满意度，共建和谐民航。
参考文献
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加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围
中国南方航空公司战略分析 课程公司战略管理 授课教师王琴 学生姓名干存银 班级 06工商管理 日期 2008/12/1 目录 一．背景介绍 (4) 二．战略管理四要素 (4) (一)业务组合 (5) (二)资源配置 (5) (三)竞争优势 (6)
(四)协同优势 (6) 三．一般环境分析 (8) (一)政治环境 (9) (二)经济环境 (9) (三)技术环境 (9) (四)社会文化环境 (10) 四．产业环境分析 (10) (一)现有竞争强度分析 (10) (二)潜在进入者分析 (11) (三)供应商分析 (11) (四)买方分析 (12) (五)替代品分析 (12) 五．公司远景与使命 (13) (一)公司使命与目标 (13) (二)公司远景 (13) 六．外部因素分析:机会与威胁 (15) 行业外部因素评价矩阵 (15) 南航公司外部因素评价矩阵 (16) 南航公司的机会与威胁评述 (16) 机会评述 (17) 威胁评述 (19) 七．内部因素分析:优势与劣势 (20)
南航公司内部因素评价矩阵 (20) 南航公司的优势与劣势评述 (21) 优势评述 (23) 劣势评述 (25) 八．综合分析 (26) 南航电影公司的SWOT综合分析图 (26) 南航公司的SWOT综合分析列表 (27) 九．公司的人力资源战略 (27) 南方航空并购后人力资源整合背景 (27) 文化变革下的人力资源管理能力整合 (28) 能力理论视角下的人力资源整合 (29) 十．结语 (30) 参考资料来源 (30) 一背景介绍 南方航空(集团)公司(CZ/CSN)：中国南方航空公司成立于1991年2月1日。1993年10月10日以中国南方航空公司为核心企业成立南方航空(集团)公司,为中国首批55家试点企业集团之一。1998年经营国内航线283条,国际和地区航线55条,飞行12个国家和地区的14个城市。公司在河南、湖南、深圳海口、珠海、汕头、桂林、厦门、贵阳建立分公司的控股公司。中国南方航空股份有限公司股票1997年7月在海外上市,募集资金7.19亿美元。上市后公司总股本33.7亿股,其中南方航空(集团)公司持有的国家股权占65.2％,外资股占34.8%。在接下来的时间至今，中国南方航空股份有限公司
2015年吉林省大学生数学建模竞赛 承诺书 我们仔细阅读了《全国大学生数学建模竞赛章程》和《全国大学生数学建模竞赛参赛规则》（以下简称为“竞赛章程和参赛规则”，可从全国大学生数学建模竞赛网站下载）。 我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子邮件、网上咨询等）与队外的任何人（包括指导教师）研究、讨论与赛题有关的问题。 我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛章程和参赛规则的，如果引用别人的成果或其他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在正文引用处和参考文献中明确列出。 我们郑重承诺，严格遵守竞赛章程和参赛规则，以保证竞赛的公正、公平性。如有违反竞赛章程和参赛规则的行为，我们将受到严肃处理。 我们授权全国大学生数学建模竞赛组委会，可将我们的论文以任何形式进行公开展示（包括进行网上公示，在书籍、期刊和其他媒体进行正式或非正式发表等）。 我们参赛选择的题号是（从A/B/C/D/E中选择一项填写）： 我们的报名参赛队号为（8位数字组成的编号）： 所属学校（请填写完整的全名）： 参赛队员(打印并签名) ：1. 2. 3. 指导教师或指导教师组负责人(打印并签名)： （论文纸质版与电子版中的以上信息必须一致，只是电子版中无需签名。以上内容请仔细核对，提交后将不再允许做任何修改。如填写错误，论文可能被取消评奖资格。） 日期：年月日 赛区评阅编号（由赛区组委会评阅前进行编号）：
2015年吉林省大学生数学建模竞赛 编号专用页 赛区评阅编号（由赛区组委会评阅前进行编号）： 赛区评阅记录（可供赛区评阅时使用）： 评 阅 人 评 分 备 注
航班延误强制险现状及可行性作者：李锐 一、航班延误保险的现状与强制航班延误保险制度的可行性分析 随着近几年来航班延误率不断提升，旅客对航班延误的意见越来越大，要求航空公司赔偿损失的呼声也越来越高，航班延误造成的混乱越来越多。而为解决这一问题，有关专家很早就己经提出了请保险公司介入设立“航班延误保险〃的方案，由航空公司和旅客共同购买。其实，在发达国家以及我国港澳地区很早就己经有了“航班延误险〃, 如果投保人所乘航班一旦出现符合赔偿条件的延误，投保人就将获得保险公司的赔偿，并且其航班延误险通常与行李遗失险、劫机险等合并推出。我国港澳地区的航班延误险规定：“己确认航班误点在4小时以上或被取消，或因超额订位而被保险人被拒绝搭乘，且于该定期航班预定起飞4小时内，无空中运输工具可以搭乘，则在等候时间保险公司应以信用卡签付食宿等合理费用，等候期间的损失可由保险公司赔偿。〃另外，美亚保险(AIG)提供的保险细则151：-由于天气原因、机械故障和超售等原因延时4小时以上，旅客将每次获得200元赔偿，保险公司直接将赔偿款打入消费者卡中。其中，普通卡最高赔偿限额为1000元，金卡和银卡最高赔偿限额为2000元。〃 事实上，对于航空延误险，国内各保险公司也十分看好，然而在实际推行时却遇到了很多的困难，导致很多保险公司仅有想法但迟迟不敢“染指〃。其原因首先是：民航局或航空公司对航班延误赔偿标准的不确定性；其次即使各航空公司都出台了航班延误经济赔偿的办法和准则，
但如前所述，民航局并没有明确由谁来监督实施，谁来裁决哪些是“航空公司自身原因〃造成的航班延误，也就是说在这过程中缺少一个权威的仲裁者；再次，主要跟中国责任保险的法律环境滞后有关，相关的社会道德规范和公民投保意识也还不是非常成熟。在国内，很早就己经有保险公司设计了行李意外与延误险，但是，由于投保人的非普遍性，大部分为行李投保的旅客都属于高风险旅客，最后大多入不敷出，最后不了了之了。2006年3月，中国建设银行和东方航空公司合办了航空联名信用卡，该联名卡引入了航班延误和行李延误险。从功能设计上，航空联名信用卡将东航会员卡和龙卡信用卡两种功能合二为一，持卡人刷卡购票即可获得航空意外险、航空延误险和行李延误险。该保险由于属于建设银行赠送投保性质，所以投保人数多，具有投保的普遍性，但是，由于该保险的理赔仍需考虑航班延误的具体原因，依然存在一个权威仲裁的问题，所以一直叫好不叫座。另外，由于国外航班延误保险大多是航空公司或旅客自愿购买的，因此国外航班延误险较多存在于保险公司对航空公司的一揽子保险中, 与航空工作人员意外险等险种捆绑推出，因此在国内如果航班延误险仅仅作为独立险种推出，那么从保险公司的角度来考虑亏本的可能性很大。 但如果将航班延误保险设计为责任险后，就成为了承保公司的违约行为了，而对这类产品，保险公司尤其审慎。因此只要航空公司与保险公司达成协议，商定合理的费率或支付比例，承保因意外事故导致的航班延误，从而要求航空公司对乘客支付一定的违约金，那么在保险原理上来说，这类产品是可行的。不过根据以上的这些因素，我们不难看出，
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
建模论文大学生数学建模竞赛航班延误问题研 究 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
航班延误问题研究 摘要 随着我国民航运输业的快速发展，我国民航业正在经历美国等西方发达国家在上个世纪七十年代放松航空管制后航空业务量急剧膨胀，导致机场和空域拥堵严重、航班延误快速增长的局面。引起的乘客和航空公司之间纠纷也逐渐增多，如果不能及时解决，会激发两者之间的矛盾，从而影响航空公司的声誉。面对目前的形势，我国民航局在2010年开展了航班正常性和大面积航班延误的专项整治工作，要求各民航各企事业单位采取措施努力做好航班延误的治理工作，降低航班延误对我国民航运输业的不利影响。本文基于收集得到的数据，分析国内航班延误的真实原因，并对航空公司及乘客如何应对航班延误提出合理的策略，构建模型并对其前景进行分析，最后，本文基于航班总数的时间序列数据，对未来十年民航市场的发展趋势做出适当预测。 针对问题一，我们将通过各种渠道了解国内各航空公司航班记录，特别是延误的航班，以及后续措施的实施。记录实情，通过分析证明结论的正确性。 针对问题二，我们首先对原始数据进行统计并处理，得到航班总数，正常航班数，不正常航班数的时间序列数据，而且，在次基础之上，对因各种因素导致的航班延误数进行统计分析，充分挖掘航班延误的几个主要原因是航空公司自身原因，流量原因和天气原因。同时，得到各个年份的导致航班延误影响因素的比例分布表，紧接着做出这个比例分布表的直方图，进而依据数据特征并结合现实具体情况来分析航班延误的四个主要影响因素，最后我们得出结论：日益增长的航空运输需求与有限的空域资源之间的矛盾是航班延误的主导原因。
浅析民航航班延误原因分析和预防措施 航班延误一直以来都是困扰各个航空公司和旅客的一大难题。由于航空运输的特殊性，对天气、航空管制、机场设施与管理等条件要求很高，航班延误问题在航空运输业中就较为常见了。本文就由此问题的解决进行探讨。 标签：航班延误；原因分析；对策方法 一、航班延误的行业标准 2004 年1 月1 日起实行的《民航航班正常统计办法》（以下简称《统计办法》）明确规定，凡有下列情况之一的为不正常航班：①没有在班期时刻表公布的离站时间后15 分钟（北京、上海、广州和深圳机场20 分钟）之内正常起飞的航班；②没有在班期时刻表公布的到达时间开客舱门的航班；③发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；④未经民航总局或地区管理局主管部门批準，航空公司自行改变计划的航班。《统计办法》列举的不正常航班除了迟延起飞和迟延到达的航班外，还包括发生返航、改航和备降等不正常情况的航班以及取消的航班。 二、影响延误的原因 2.1航班数量剧增 近几年我国航空事业飞速发展，各大航空公司的规模不断扩大。 2.2空域结构划分不合理 在我国，空军掌管着空域管理权，民航必须接受空军的管理并在其规定的空域范围内活动。另外，我国民航可利用的空域范围分布不均匀，大部分集中在东部地区，使民航的可用空域受到很大限制。在如此有限的空域范围内，如果遇到客流高峰期，某些线路的航班飞行量过大，容易造成航班延误。 2.3天气原因造成的航班延误 目前，天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。 “天气原因”简单的四个字实际包含了很多情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。 关于天气原因造成航班延误要让大家知道的关键点是：天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响的关键气象因素是能见度、机场起降航道附近的低云、雷雨区、强侧风，你眼前的天气晴朗，
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 中国南方航空（集团）公司调查 中国的改革开放政策，促使了经济的繁荣，同时也就推动了民航事业的发展。特别是广东，得改革开放风气之先，得侨乡之利，又利用毗邻港澳、靠近东南亚的有利条件，经济迅速发展，南方地区的民航事业也得到空前的发展。下面从几个方面叙述南航（原民航广州管理局）1985年以来的发展。 ①职工人数：从1985年的9174人增至1990年的15370人，增长67%多。 ⑨航线。 国际航线：到1990年底，民航广州管理局共经营9条国际航线，其中从广州始发的1条，经广州的3条。 全国的改革开放只是民航事业发展的外部条件，南航能取得如此巨大的成就，还必须依靠民航内部管理体制的改革这个内部条件。几十年来，广州民航经历了军队—企业—军队—企业的发展过程。1980年实行完全企业化的管理体制后，独立经济核算，并通过推行经济承包责任制和全面质量管理等经营管理手段，使生产迅速发展。 1979年民航广州管理局已实行独立经济核算。1980年3月，民航由军队建制改为国务院直属局，广州管理局正式实行企业经营管理体制，开始实行“利润包干上交，超收分成，亏损不补”的核算办法。1983年，民航局取消利润包干制，执行国家统一的“利改税”制度。 1 / 19
管理体制改革的主要内容是政企职责分开，简政放权，实行企业化。实行企业化，最实质的问题是要强化经济核算，强调经济效益，使企业盈利。 民航改革的一个重要方面是完善各项管理制度，革除弊病，防止意外事故以及腐败现象的发生。同时，充分估计未来的经营风险，并采取措施作好相应的准备，对于高层决策领导层也是一个重要的考虑方面。 总之，实践证明，中国需要改革开放，民航与其他各行各业一样也需要改革开放。民航的内部改革是中国整个改革开放事业的一部分，搞好它，促进民航本身的发展，同时也可以促进中国经济的发展，而经济的发展又为民航事业的发展提供有利条件，它们的关系是互相依存、互相促进的关系。南航的改革取得了明显的成效，大大地促进了南方民航事业的发展，壮大了自己的力量。南航也将在汲取过去的经验教训的基础上，进一步深化改革，完善企业管理，扩展业务，在中国的改革开放事业中起到经济的“先行官”的一份作用。 这次实习，通过对中国南方航空（集团）公司这个国营大企业的改革与发展的调查，以无可辩驳的事实，使我更加坚信中国走社会主义的正确方向，坚信中国的改革开放事业能够取得最后的成功，社会主义市场经济最终能够建立起来。可见，这次实习的意义是重大的。 九四年二月(时间久远了点，希望给大家一点参考作用)
航班延误影响因素及改进方案 摘要 随着我国航空运输的迅速发展，航班延误问题也日益严重。不仅影响航空的服务质量和经济效益，而且严重威胁着民航系统的安全，已经引起社会公众的高度关注。本文根据https://www.doczj.com/doc/ab5862968.html,网站数据，对比国内民航总局发布数据，分析数据差异原因是由于国内外航班延误的定义与统计方法的不同造成的，根据2013年民航总局发布的航班正常性定义，建立模糊综合评判模型[5-6]，对国内航班延误情况进行评价。并综合考虑航班延误的影响因素，考虑各因素间波及延误，建立航班延误的动态排队模型[4]，得出各因素延误比重和影响程度。在此基础上，针对航空公司因素对航班延误的排对模型进行优化，并进一步提出优化措施。 针对问题一，本文在综合考虑航空公司、机场、天气、资源限制和旅客等航班延误原因及航空公司运行控制的基础上，建立了评估航班延误水平的指标体系。利用模糊矩阵一致表，使用模糊层次物元分析法[10]，得到各因素重要程度排序。利用模糊隶属度矩阵，并结合最大隶属度原则采用加权平均法求得评价矩阵,并归一化处理后得到评价结果为一般延误。 针对问题二，本文只考虑中大型机场。先对航班延误的指数分布进行了合理的数理推导，并利用MATLAB软件对选用的样本数据进行拟合，验证了飞机起飞和降落服从泊松分布，航班延误符合指数分布。在此基础上建立了航班延误的动态排队模型，然后借助于MATLAB软件对机场数据进行模拟，得出航空公司因素发生频率最高，影响最大；流量控制发生频率较高，影响大；天气因素发生频率较高，影响较大；军事活动发生频率一般，但影响大；机械故障频率较低，影响较大；机场和旅客因素频率较低，影响较小。 针对问题三，在模型二所得结果的基础上，对航班延误的动态排队模型进行优化[7]，主要针对航空公司因素，设定目标函数，建立优化模型，得出最优服务率。并进行模型检验与评价。 关键字：航班延误；层次物元分析法；模糊综合评判；泊松分布；指数分布；排队模型
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
民航航班延误原因及对策分析 【摘要】当前，航班延误的现象屡屡出现，究竟是什么造成了航班延误,有没有办法能预防或减轻航班延误,笔者仅从几个主要的方面简单分析了航班延误原因，并提出了应对措施。 【关键词】航班延误;预防;减轻 1.造成航班延误的主要原因 1.1 航班数量剧增。改革开放后，我国航空事业急剧发展，各航空公司规模越来越大，新成立的航空公司不断加入。据统计，到目前为止，全民航飞机总数已近3000架，定期航线增加到近2000条。大量的飞机涌上天空，空中“堵车”成为必然，也因此近年来航班延误越来越频繁。 1.2空域受限。空域结构直接影响空域流量的大小，伴随着我国航空事业的飞速发展，航班数量不断增多，对我国空域结构划分提出了更高的要求。在我国，空军掌握着空域管理权，民航必须接受空军的管理并在其划定的空域范围内活动。同美国等民航强国相比，我国民航的空域范围太小，美国民航可以享用美国80%以上的空域范围，而我国民航的空域范围仅占20%.且我国民航可利用的空域范围地域分配不均匀，大部分集中在东部经济发达地区，使民航的可用空域受到很大限制。在如此有限的空域范围内，如遇客流高峰期，部分线路飞行量过大，就很容易造成航班延误。这就好比我们现在城市里经常见到的堵车现象，有的道路本来就比较窄，车流量又大，想不堵车真的很难。 1.3天气因素导致航班延误。不适航天气是造成航班延误的一个很重要的原因，且往往不可抗拒。由于天气异常，将可能导致机场能见度低于标准、或者出现大风超标、跑到积水或积雪、结冰。当上述情况出现时，飞机将无法起降，
航班只能延误甚至取消。现实中还有一种天气导致的航班延误不容易被旅客接受，那就是航路上出现雷雨区。这种雷雨区可大可小，有的可以通过改变航路绕过去，有的就绕不过去，遇到这种情况尽管起飞落地机场天气都好好的，也只能推迟起飞。事实上，恶劣天气还有一个更可怕的破坏力―制造空难。统计发现，全球民航界绝大多数空难都是由恶劣天气所引发的。所以，一旦出现不适航天气，航班都将延误，这背后的却是民航对旅客的高度责任心，不管是航空公司还是空管部门，正是为了对旅客的安全负责才不得不延误航班。 1.4空中交通管制发展不均衡。我国东西部地区经济发展不均衡，导致各地方的管制设备、资金投入、管制理念、技术水平、人才吸引力等方面参差不齐。全国大部分地区已经实行雷达管制，加大了空域容量，但仍有部分区域施行的是程序管制，空域容量相对较小，容易形成瓶颈，影响整个空域容量。近些年，民航采用了些新技术，如缩小垂直间隔、区域导航、RNP进近等先进技术，一定程度上增大了部分区域的容量，缓解了航班延误，但和发达国家相比，仍存在差距。 1.5 旅客原因延误航班。近年的统计资料显示，旅客原因延误航班所占比例有所上升，已达3%，和飞机故障原因延误航班的比例相当。常见的情形有旅客晚到机场或者办理登机手续后因种种原因不按时登机，导致机上所有旅客等待个别晚到旅客而错过起飞时刻;登机时旅客不辞而别，出于安全考虑，必须进行清仓，必然耗费不少时间;国际航班，海关边检等部门需做更多的检查，个别旅客证件不齐只能终止行程，导致清仓;旅客因赔偿纠纷等问题维权过度，霸占登机口，牵连后续旅客无法正常登机而延误等等。这些需要旅客了解和掌握更多的民航基本知识，并养成良好的乘机习惯，共同保障旅客的合法权益。 2.预防或减轻航班延误的措施 2.1 控制航班数量。随着国民经济的发展，会有越来越多的人选择乘坐民航班机出行。为了迎合市场，航空公司可能将增加航班数量，但是面对容量有限的空
摘要 航班延误一直是困扰机场和航空公司的难题。本文在分析航班延误原因的基础上，提出了应对的建议，希望能为减少航班延误有所帮助。阐述了民航航班延误的基本概念，对影响航班正常性的各种因素进行了比较系统的分析和梳理，寻找导致航班不正常的主要因素，探讨了航班延误发生的内在因果关系。近年以来，受各种因素的影响，民航航班的正常率一直维持在一个比较低的水平，航班延误已经成为制约中国民航发展的一个短板。同时民航作为公共交通运输服务的一个重要成员，其为社会公共服务的质量，一定程度上损害了公众利益。尤其是出现航班大面积延误时，旅客与航空运输企业的纠纷就越来越多，矛盾越来越突出，严重时甚至激化为冲突。本文对航班延误的原因进行了深入的解析，以具体的数据来说明造成航班延误各种原因的比例，让大众对此有个直观的认识，并提出应对建议 关键词：机场航空公司航班延误空中交通管制 目录 一航班延误的原因 1.1机务原因 (1) 1.2安检原因 (1) 1.3商调原因 (1) 1.4跑道容量原因 (1) 1.5场区环境 (1) 二承运人原因 (2) 2.1机组原因 (2) 2.2飞机调配管理的原因 (2) 2.3机械故障原因 (2) 2.4飞机调配原因 (2) 三非承运人原因 (3) 3.1天气原因 (3) 3.2空中交通管制原因 (3) 3.3旅客原因 (3) 四减少航班延误的措施 4.1预防措施 (4) 4.2航空公司方面 (4) 4.3空管方面 (4) 4.4旅客方面 (4) 4.5完善规章制度 (4)
五善后措施 参考献 (5) 第1章航班延误的原因 1.1机务原因 这里所说的机务是专指机场机务保障部门。机场的机务保障部门对各航空公司飞机的经停和往返航班负责过站检查、签字放行、排除故障、清除冰雪等各项保障工作。任何一个环节出现疏漏或处理问题不及时，都可造成航班延误。 2.2安检原因 目前，我国各地机场对安检措施空前严格，安检任务也越来越繁重。各地机场安检部门对每一位乘机旅客都会进行细致入微的检查，有的甚至要求脱鞋脱袜。所以不可避免地造成安检速度缓慢。特别是在航班密度大、团体旅客众多的情况下，旅客办完登机牌后因为安检原因而迟迟难以登机，造成航班延误。 3.3商调原因 主要是指机场播放登机广播不及时、货物舱单和平衡图送达不及时等等。 4.4跑道容量原因 当某一机场的实际吞吐量接近理论最大吞吐生产能力时，一个架次航班的延误很可能会产生连锁反应。还有，如果机场没有足够多的机架，抵达机场的飞机因不能装卸客货，长时间的占据滑行道，也会影响到后续多个架次飞机的延误。 5.5场区环境 机场上空环境出现干扰因素也是造成航班延误的重要原因。例如，由于无线电通讯干扰飞机正常运行、广告气球非法升空、机场周边居民放风筝、鸟类乱飞等。 第二章承运人原因 2.1机组原因 空勤人员值勤是有严格的时间限制，若超时飞行，按照行业规定必须强制休息，因此不得不取消飞行任务。还有，因为极个别空勤人员责任心不强，没能在正常时间登机准备飞行任务，也能造成航班延误。 2.2飞机调配管理的原因 除了三大基地航空集团公司，我国航空公司普遍规模较小，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意
某航空公司的服务蓝图 时间轴 第一幕 服务标准和脚本?响应时间 ?接受预订的脚本 ?信息准确度 ?信息确认的脚本 ?响应时间 ?买票过程的脚本 ?时间 ?领取登机牌的脚本 ?时间 ?托运行李的脚本 ?准时 ?等待检票的脚本预订信息确认（买票）领取登机牌托运行李等待检票 有形线索 实体环境互动线 ?电话：语音语调 ?官网：语言指示 ?短信、邮件?机场环境 ?员工态度 ?其他顾客 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?登机牌的质量 ?问题处理处 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?等待环境 ?员工，其他顾客 ?零食的提供 ?VIP等候室 一线服务员工（可见 行为） 可视线 ?电话：接受预定，确 定日期、时间、参和 人员及其相关信息 ?官网：人工在线服务 ?迎接、询问信息 ?查看空位信息 ?输入顾客信息、买票 ?迎接、查看身份证、 交付登机牌 ?登机牌相关问题处 理 ?询问、托运行李 ?计费、收费的标准和 实施 ?VIP客户的食饮提供 ?零食的发放 一线服务员工（不可 见行为） 内部线有形互动 ?电话：查询空位、进 行预订登机?拿走食物，准备发放支持流程 ?预定系统维护 ?官网：信息的完整全 面程度、预定付款的 便捷程度 ?说明班机是否改时、 改机等 ?短信确认航班的日 期、时间、人次等信 息 ?维护购票系统 ?打印设备 ?维护购票系统 ?维护行李安全、重量 监测系统 ?维护条形码打印系 统 ?搬运行李 ?食物采购、储存、准 备 信息技术互动线
某航空公司的服务蓝图 时间轴第二幕 服务标准和脚本?时间 ?检票的脚本 ?时间 ?帮助顾客找座位的脚本 ?时间 ?顾客入座的脚本 ?时间 ?等待起飞的脚本 ?舒适、安全 ?平稳飞行时的脚本检票登机找座位入座等待起飞飞机起飞事故 实体环境互动线 ?员工 ?其他顾客 ?空姐空少仪态/面貌 ?其他顾客 ?机内环境 ?行李架 ?乘务人员 ?其他顾客（旁） ?垃圾袋、杂志的提供 ?安全设备 ?机内环境 ?广播、电视 ?注意板 ?空姐空少 ?卫生间环境 ?乘务人员 ?餐饮的质量、毯子枕 头提供、电视 ?服务的响应 ?其他顾客 一线服务员工（可 见行为） ?检票 ?登机通知的反复播送 ?乘务人员迎接 ?帮助找到位子 ?帮助摆放行李 ?提醒顾客、疏通过道 ?安全提醒和确认 ?行李安全摆放确认 ?需求询问、分发餐饮 ?特殊需求的提供 可见线 一线服务人员（不 可见行为） ?未到顾客的再次确认 ?确认飞机状况正常 ?准备餐饮 ?垃圾处理 内部线有形互动确认起飞状况正常 （跑道等） 支持流程餐饮的采购、储存、 准备 信息技术互动线
第一章航班延误的基础 1.1航班延误的原因 随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不光是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空企业（机场，各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。但其中与航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛盾就是因航班延误产生的矛盾。面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静的维权方法——大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。航班延误造成的影响也很恶劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。 航班延误是民航行业固有的产物，因其行业特殊性导致这种情况是不可能完全避免的，在实际运行中造成航班不正常和延误的原因很多，其基本可以归纳为以下20种类型： 1）天气原因：因起降机场或者航路天气不适航；或因天气原因临时增减货物和油料；或因天气原因使机场通讯导航设施受损，短时不能保障飞行；或因天气原因增加空中飞行时间等原因造成航班延误； 2）流量控制：已经按时关舱门，但因空中交通管制部门调整飞机的飞行间隔而造成航班延误； 3）工程机务：因飞机机械故障（不包括“最低放行清单”允许的不工作项目）、因维护检查责任导致的飞机存在故障、机务人员是哟个的地面支持设别（气源、电源、空调车等）故障，或不能按时提供等原因造成的航班延误； 4）运输服务：因组织旅客登机、货物行李装卸和宣传服务等原因造成的延误； 5）机场：因机场净空、跑道、滑行道、停机坪、目视助航设备（灯光、标志）、候机楼行李传送设施、登机设备、飞行区和航站区的供电保障、机场除雪和鸟群等影响航班正常运行的航班延误； 6）航行保障：因通讯导航设备故障，以及空中导航、管制、气象和航行情报责任原因造成的航班延误； 7）空勤人员：因空勤组以及飞机客舱准备等原因呢造成的航班延误； 8）公司计划：因航空公司计划和及飞行时刻安排不当造成的航班延误； 9）飞机晚到：因航班推迟到达、使航班不够规定的最少过站时间而造成的
XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案： 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理 任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 （一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。 （二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行
为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 （三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规 范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 （四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌， 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破 损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。 （五）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理， 规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 （六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供 方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 （七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁
中国上市公司100强——中国南方航空 中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司基础，联合中国北方航空公司、新疆航空公司和重庆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约(NYSE：ZNH)和香港(港交所：1055)同步上市发行股票，2003年在上海证券交易所成功上市(上交所：600029)。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份 有限公司合称中国三大航空集团。 中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、台湾、珠海直升机等14家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司;在上海、西安、大连设立基地，在成都、杭州、南京、重庆等地共设有18个国内营业部，在新加坡、东京、首尔、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、悉尼、拉各斯、纽约、伦敦、温哥华、迪拜、布里斯班等地设有53个国外办事处。 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300、380在内的客货运输机400架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量660多条，每天有1500至2000个航班穿梭于世界各地，每天投入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球884个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。 2009年，南航旅客运输量6628万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续31年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续5年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至2010年6月3日，南航已累计安全飞行安全飞行达700万小时，连续保证了16年3个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过5亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。 南航飞行实力出众，拥有3332名(不含厦航)优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心;机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司(GAMECO)建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地;保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统(SOC)，以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。