航空基础业务
目录
第一章航空基础知识 (1)
一航空公司中星期与月的表示 (1)
第二章基础操作指令 (2)
一指令：AV (2)
二指令：FF (3)
三城市查询指令 (3)
四翻页、帮助指令 (4)
五FD指令 (4)
第三章旅客订座记录PNR (5)
一订座PNR的构成 (5)
二PNR的提取RT指令 (7)
第四章电子客票状态 (10)
一DETR：TN指令 (10)
二DETR TN/票号，F指令 (13)
三DETR TN/票号,S 指令 (13)
四DETR NI提证件号指令 (14)
五DETR NM提乘客姓名指令 (14)
六PAT:A价格指令 (15)
第一章航空基础知识
一航空公司中星期与月的表示
星期日Sun day 星期一Mon day 星期二Tue sday 星期三Wed nesday 星期四Thu rsday 星期五Fri day 星期六Sat urday
1月Jan uary 2月Feb ruary 3月Mar ch 4月Apr il
5月May6月Jun e 7月Jul y 8月Aug ust 9月Sep tember 10月Oct ober 11月Nov ember 12月Dec ember
第二章基础操作指令
一指令：AV
查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常重要的指令。
1、A V指令格式：
A VH/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级
注：红线标注的为可选项; 日期项：不输或输入“.”则显示当天航班信息，输入“＋”可显示明天的航班信息。
例如：A VH/NNGPEK/20DEC/1100/CA
2、说明：
（1）、FCYSBHKLMQT为舱位等级
（2）、舱位状态：
A 可以提供9个以上座位
1-9 可以提供1-9个座位,系统显示具体的可利用座位数
L 没有可利用座位,但旅客可以候补
Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN)
S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补
C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请
X 该等级取消, 不允许候补或申请
Z 可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现
(3)、在指令后加上“D”的选项，则只显示所有直飞航班
（4）、若当天无航班，则显示最早有航班的日期数据，应注意输出显示中的日期
（5）、A V显示中加上航空公司代码，则只显示该航空公司的航班信息
二指令：FF
查询航班的经停城市,起降时间和机型
1、FF指令格式：>FF: 航班号/ 日期
例：查询15DEC的CZ3283航班,输入
三城市查询指令
1、城市查询指令格式：
A、根据城市名称查询城市三字码CNTD：T/拼音查询城市三字代码
B、根据城市三字码查询对应的城市CD：三字代码查询城市名
2、常用城市三字代码
城市名称三字代码城市名称三字代码北京PEK/NAY/BJS 长沙CSX/HHA
成都CTU 重庆CKG
大连DLC 广州CAN
贵阳KWE 杭州HGH
合肥HFE 昆明KMG
南昌KHN 南京NKG
青岛TAO 上海PVG/SHA
沈阳SHE 深圳SZX
武汉WUH 厦门XMN
西安SIA/XIY 郑州CGO
四翻页、帮助指令
1、翻页指令
PN 下一页PB 上一页PF 第一页PL 最后一页PG页号到指定页2、帮助指令格式
HELP：对应的指令
五FD指令
查询国内航空公司国内段票价
1、FD指令格式：
>FD:城市对/航空公司代码
第三章旅客订座记录PNR
一PNR
一订座PNR的构成
1、PNR的构成
* 航段组SD
* 姓名组NM
* 联系组CT
* 出票时限组TK
证件组SSR
票价组PAT （FN、FC、FP）
备注组EI
PNR的封口：\或@
注：带*号的为PNR的基本构成项
2、PNR中各项指令的说明
航段组
（1）间接建立航段组SD
（2）格式：SD序号舱位/座位数
2.1 预订座位状态：
HK、DK：已预订有座位；KK、KL、TK：已申请座位；
RR：已确认已出票；XX、NO：已取消座位；
HX：误机状态; UN：航班取消或变动；
带K的或是RR订座状态可以出票，HL,HN,NN等订座状态不能出票。
2.2 姓名组(NM)
姓名组是组成旅客订座记录(PNR)必不可少的组项，它记录了旅客姓名、所订座位数、称谓、特殊旅客代码等。
（1）指令：NM
（2）格式：
——中文名
>NM:1姓名（特殊旅客代码）1姓名（特殊旅客代码）
——英文名
>NM:1姓/名（特殊旅客代码）1姓/名（特殊旅客码）
——儿童
>NM:1姓名CHD
说明：
姓名组由英文字母或汉字组成；
英文姓名均应由英文26个字母组成，每个旅客姓名最多只能有1个斜线；
对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母；
PNR中旅客名单按照姓氏的字母顺序排列；
旅客姓名长度最大为19个字符；
散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体旅客记录;
要保证姓名的准确，航空公司禁止修改旅客姓名。
名字中有生僻字：
姓：Zhou/yan 名：周yan 中间：周xiaoyan
出票时限组
功能：注明旅客的出票情况，营业员应在此时限前出票，否则会被航空公司取消。
PNR中输入出票时限格式：> TKTL/时间/日期/OFFICE号
注意：出票时限中的时间应设在起飞前两小时。
2.3 旅客证件号码的输入
格式：>SSR FOID 航空公司代码HK/NI旅客证件号码/Pn
例：证件号码为123456789的旅客乘坐南航的航班且在所订PNR中排序1位其格式为：
>SSR FOID CZ HK/NI12356789/P1
2.4 PNR的生成
在执行封口或直接出票的操作后系统将自动生成相应的PNR纪录编码。
封口的格式为：>@ 或>\
2.5 订票举例：
（成人）A VH/CTUPEK/30OCT（F12）
SD1(航段)Y（舱位）2（人数）（F12）
NM1赵欣欣1张欣欣（名字中间用数字1隔开）（F12）
TKTL(出票时限)/1200(时间)/19MAY（日期，如果是当天，用.代替）/SIA000（office号）（F12）SSR FOID MU（航空公司）HK/NI545123152(身份证)（F12）
CT4524545(联系电话) （F12）
@或\ F12(输入)
（儿童）A VH/CTUPEK/30OCT（F12）
SD1(航段)Y（舱位）2（人数）（F12）
NM1赵欣欣CHD1张欣欣CHD（名字中间用数字1隔开，在名字后面加上CHD标志）（F12）[若预订的乘客名字是英文，需在英文名字后面加一空格，再加上CHD标志，例：NM1Aneny CHD1Bany CHD]
TKTL(出票时限)/1200(时间)/19MAY（日期，如果是当天用.代替）/SIA000（office号）（F12）CT4524545(联系电话) （F12）
@或\ (F12输入)
2.6 备注组
EI:不得签转EI:不得签转不得更改EI:不得签转不得更改不得退票EI:不得签转原出票地退票EI:不得签转/文件号
注：EI项的内容按航空公司规定输入，订F舱、C舱、Y舱、儿童票和婴儿票不输EI项，一般EI 项在使用PAT:A输入票价时会自动输入，如未自动输入则手工添加。
2.7 注意事项:
1、可先输入基本组项生成PNR，过后再输入票价和EI项。
2、因航空公司舱位控制室有可能按航班座位情况随时取消机位，所以订妥的PNR均应尽快进行出票操作，一旦座位取消且该舱位已销售完就很难再要回所订的折扣。
3、请客人提供有效的证件(身份证、护照、出生证明、户口本、临时乘机证、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、离退休干部证、学生证、台胞证、居留证、回乡证等)。
4、出生证明只适用于2周岁以下的婴儿乘机，户口本、学生证只适用于未满16周岁未能办理身份证的客人。
5、证件需在有效期内(特别是身份证、临时乘机证)。
6、无有效证件的,需叫客人去民航派出所办理临时乘机证明，对客人提出的疑问不清楚的，需向有关部门咨询，尽量给客人正确的答复。
——儿童票通常情况下，儿童票订座都需要订Y舱（全价）的票，但是价格是Y舱（全价）的50％，免机场建设费，燃油费减半。如果现在该航班有5折以下的舱位，采购商咨询是否能直接出低折扣的儿童票，则需要跟供应商核实后才能回复采购商。儿童票姓名后需加CHD，单独订一个PNR，证件可输出生日期，也可输户口簿上的身份证号码，需成人陪同，凭户口簿登机。
四PNR的提取RT指令
根据记录编码提取信息，查看PNR状态
RT提编码后
1、可以出票的订座状态：HK,KK,KL,DK,TK,RR
2、不能出票的订座状态：HL,HN,NN,NO,DW,NW,SS,XX
【RR 状态】：RR状态表明已经出票，或座位已占死。如出票后，可以看到PNR里包含票号。但有些是假RR，这种状态就还没有出票，只是座位已先占死。判断是否是假RR，需要提取票号，看票号是否是真实有效的。
【HK 状态】：HK 则是正常的预订状态，已经占到位子；HN或者HL是申请状态，代表没占到位子，
需要采购商重新订。
【NO 状态】：位置被NO 标识（超出航空公司规定的时限未出票，在票紧张的时候，时限很短或者人工清舱会及时被NO）
【X 状态】：编码被X掉
B、查看历史记录：提历史记录格式>RT >RTC >RTU1
提历史记录：编码X掉提历史记录：位置被NO掉,取消座位，分离PNR编码等
座位被取消：
编码被分离：
C、查看定座终端联系方式及定座联系方式
D、航班延误和航班取消直接用RT指令查看
【航班延误】：UN 标识（有2个航段）
【航班取消】：UN 标识（只有一个航段）
第四章电子客票状态
一DETR：TN指令
DETR：TN/票号——按照票号提取电子客票记录
【状态】：
正常出票（客票有效）：OPEN FOR USE
已作废：VOID
已退票：REFUNDED
正在办理登机（已经换取登机牌）：CHECKED IN
客票已使用：USED/FLOWN
飞机已经起飞，客票显示离港状态：LIFT/BOARDED
挂起状态，客票不能用：SUSEPENDED 解挂：客票有效A、正常出票（已经出票）
B、已作废：VOID
C、已退票：REFOUND（供应商出B2B，废票后也是REFUNDED 状态）
以上是已经出票，作了废票操作以后会有一个：refunded 的标示。
D、客票已使用：USED/FLOWN
E、挂起状态，客票不能用：SUSEPENDED
F、已经换取登机牌：CHECKED IN
G、飞机已经起飞，客票显示离港状态：LIFT/BOARDED
H、客票已换开
I、看行程单是否作废：
格式：>DETR TN/票号,f（票号,f：身份识别，可以提出证件号码和行程单号可以判断行程单状态）；二DETR TN/票号，F指令
创建行程单：有RP项
没有创建行程单没有“RP”
行程单创建了，已经作废
已经创建行程单，已经作废行程单则为“XX”
三DETR TN/票号,S 指令
四DETR NI提证件号指令
DETR：NI/证件号——按照旅客的身份识别号(身份证号)提取电子客票记录
五DETR NM提乘客姓名指令
DETR：NM/旅客姓名——按照旅客姓名提取电子客票记录
六PAT:A价格指令
先执行RT指令，再执行PAT：A指令
航空基础业务 目录 第一章航空基础知识 (1) 一航空公司中星期与月的表示 (1) 第二章基础操作指令 (2) 一指令：AV (2) 二指令：FF (3) 三城市查询指令 (3) 四翻页、帮助指令 (4) 五FD指令 (4) 第三章旅客订座记录PNR (5) 一订座PNR的构成 (5) 二PNR的提取RT指令 (7) 第四章电子客票状态 (10) 一DETR：TN指令 (10) 二DETR TN/票号，F指令 (13) 三DETR TN/票号,S 指令 (13) 四DETR NI提证件号指令 (14) 五DETR NM提乘客姓名指令 (14) 六PAT:A价格指令 (15) 第一章航空基础知识 一航空公司中星期与月的表示 星期日Sun day 星期一Mon day 星期二Tue sday 星期三Wed nesday 星期四Thu rsday 星期五Fri day 星期六Sat urday 1月Jan uary 2月Feb ruary 3月Mar ch 4月Apr il 5月May6月Jun e 7月Jul y 8月Aug ust 9月Sep tember 10月Oct ober 11月Nov ember 12月Dec ember
第二章基础操作指令 一指令：AV 查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常重要的指令。 1、A V指令格式： A VH/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级 注：红线标注的为可选项; 日期项：不输或输入“.”则显示当天航班信息，输入“＋”可显示明天的航班信息。 例如：A VH/NNGPEK/20DEC/1100/CA 2、说明： （1）、FCYSBHKLMQT为舱位等级 （2）、舱位状态： A 可以提供9个以上座位 1-9 可以提供1-9个座位,系统显示具体的可利用座位数 L 没有可利用座位,但旅客可以候补 Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN) S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补 C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请 X 该等级取消, 不允许候补或申请 Z 可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现 (3)、在指令后加上“D”的选项，则只显示所有直飞航班 （4）、若当天无航班，则显示最早有航班的日期数据，应注意输出显示中的日期 （5）、A V显示中加上航空公司代码，则只显示该航空公司的航班信息
黑屏操作 黑屏上下班 1．系统上班： SI: 工作号 /密码 系统下班： SO 2.总系统上班需输三步： EC2 TI2 TO2 总系统下班： XO2 XC2 XE2 提票号： DETR:TN票号,F 看行程单 大编码看票号DETR:CN/ 大编码 /B 小编码看票号DETR:CN/ 小编码 /C 查小编编码RT 编码 大编码转小编码RRT:V/ 大编码 / 航班号 / 日期 普通旅客占位程序 1．查询航班：AV H（固定指令）出发地、到达地、航班日期，可加/D 只查询直飞航班例： AV H CTUKWE12DEC/D 2．定位： SD（固定指令）航班序号、舱位/人数 例： SD1L/1 3．输入旅客姓名：NM1 （固定指令）姓名 例： NM1 张三 4．输入旅客有效证件号码：SSR FOID（固定指令）3U（航空公司代码）HK/NI （固定指令）证件号 5．输入电话号码：OSI （固定指令）3U（航空公司代码）CTCT （固定指令）电话号码例： OSI 6．输入时限项：TKTL （固定指令）/时间 /日期（时间和日期要订在航班起飞前）/OFFICE 号例： TKTL/2200/11DEC/CTU212 7．封口产生PNR ： @ 输入 认识编码 首先用RT 指令提取PNR 第一项：旅客姓名HYRMR1为PNR编码 E 是电 第二项：依次为：航班号、舱位、乘机日期、出发地到达地、位置状态、起飞时间、到达时间 子客票标实 第三项：为公司信息项 第四项：时限项 第五项：旅客证件项 第六项：产生PNR 时系统自动生成 第七项：电话号码 第八项： RMK CA / 后面的是大编码 第九项：占位系统的OFFICE 号 PNR 出票操作 1． RT 提取 PNR 2．将位置状态HK 改变为 RR ： HK 所在的序号RR 例： 2RR 3．去掉时限项：XE 时间项序号 例： XE4
银行客户抱怨投诉处理技巧 银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。 银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。 银行客户投诉益处 很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处: 1、找出不足之处 客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。 2、再次为客户服务的机会 根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。 所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。 3、使我们的产品更好的改进
客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。 4、提高处理投诉人员的能力 负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。 银行客户投诉处理流程 1、记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2、判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。 3、确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 4、责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。
登录 1.进入系统>$$OPEN TIPC3 2.输入工作号>SI：工作号/密码 3.查看PID状态>DA 4.退出系统>SO 5.修改密码>AN：旧密码/新密码 6.随时查看SIGN-IN信息>SIIF: 7.指令使用帮助>HELP: 指令 8.屏幕向上一页>PB 9.屏幕向下一页>PN 10.清屏指令>CP 11.重复显示当前页>PG 12.一屏显示所有内容>PN1 查询 1. 航班座位可利用显示>AV: H/城市对/日期/时间/ 航空公司代码（或GDS代码) 2. 最早有座位航班查询>FV: 城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司代码（或GDS代码)/经停标志 / 舱位 3. 航班飞行周期的查询>SK: 城市对/日期/时间/航空公司代码/ 舱位 4. 航班经停点和起降时间的显示指令>FF: 航班号/日期 5. 指定日期的航段上的航班详细信息显示>DSG:C/航班号/座位等级/日期/航段 或 RT之后，>DSG: 航班序号 信息查询及辅助功能 一、24小时北京天气预报 WF >WF 城市三字代码 二、机场转机信息查询 DSM >DSM: PEK 三、机场、国家、航空公司代码查询 CNTD/CD 1)查询城市三字代码>CNTD T/BEIJING 2)查询城市名称>CD PEK 3)查询一个国家所有城市>CNTD A/CN 4)查询国家全称>CNTD C/CN 5)查询国家两字码>CNTD N/CHINA 6)查询航空公司信息>CNTD D/CA 7)查询航空公司两字代码>CNTD M/AIR CHINA 四、计算CO 1)四则运算>CO 100+2 2)计算北京和巴黎的时差>CO T/PEKCDG 3)显示巴黎10月1日0点的GMT标准时间>CO T/CDG/1OCT/0000 4)英里换算成公里>CO K/英里数 5)公里换算成英里>CO M/公里数 五、日期查询DATE 1)显示当前日期和星期几>DATE
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义
黑屏基础知识 1.黑屏提取记录指令方法： 格式rt编码CTRL+ENTER/F12 （官网大系统的话就是RT:编码） 用编码提取价格PAT:A CTRL+ENTER/F12 2.用票号提取编码 指令为DETR:TN/票号CTRL+ENTER/F12（斜杠前是大编）
3.用证件号提票号 指令为：DETR:NI/证件号CTRL+ENTER/F12 （证件号提票号的时候会提到一个月内乘客所坐过的航班的所有票号，注意看航班和状态哈） 4.用票号提取证件号 指令为：DETR:TN/票号，F CTRL+ENTER/F12 5.查看X位时间和NO位时间（平台规定要求加8小时） 指令为：1.RT编码CTRL+ENTER/F12 2.RTC CTRL+ENTER/F12 3.PN(意思是继续查看)
（涂抹就是这个编码最后状态的操作时间0410+8个小时=12：10 这个编码也就是7月15日12：10 XX位子的，如果最后状态是NO的话，那么也就是NO时间） 6.修改证件号码 首先知道SSR FOID 代表证件号码项多个人就会以P1 P2标示，像以上记录不是我么自己
订座系统，就看不到SSR FOID CZ HK123423423434/P1 完整的证件号码项但是没有关系知道是第几项就可以了指令： Xe6代表x除第六项证件号码回车输入正确证件号码f12 执行就修改完成 7.补位置 首先RT记录 然后用A VH 查询出航班 最后找到相应航班仓位用SD1y1 航班序号加仓位人数补位置成功
补好了 8. X记录 首先RT记录编码让后输入指令XEPNR\记录编码F12 9．分离编码 例如： 现在分离（张昌明/杨红义/柯国土）这三个人
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
PROT SET 密码输入错误 USER GRP 级别输入错误 PLEASE SIGN IN FIRST 请先输入工作号再进行查询 SO PENDING 表示有未完成的旅客订座PNR 在退号前必须完成，或放弃它TICKET PRINTER IN USE 表示未退出打票机的控制，退出后即可 QUE PENDING 表示未处理完信箱中的QUEUE,QDE或QNE PROFILE PENDING 表示未处理完常旅客的订座PSS:ALL处理 FD AIRLINE 查询票价时，应加上航空公司代码 NM ELE NBR 旅客序号不正确 INFANT 缺少婴儿标示 INV ALID CHAR 姓名中存在非法字符，或终端参数设置有误 NAME LENGTH 姓名超长或姓氏少于两个字符 PLS NM1 *****/****** 姓名中应加斜线（/）,或斜线数量不正确SEA TS座位数与姓名数不符，可RT检查当前的PNR NO NAME CHANGE FOR MU/Y 某航空公司不允许修改姓名 SS、SD UNABLE 当所订的航班舱位不存在或状态不正确时，系统给出应答为UNABLE并显示航班情况 ACTION 行动代码不正确 SEATS 订座数与PNR中旅客数不一致 SEGMENT 城市对输入无效 TIME 输入时间不正确 FLT NUMBER 航班号不正确 SCH NBR 航线序号不符 TK DA TE 输入的日期不正确 INV ALID CHAR 自由格式项中存在非法字符 OFFICE 部门代码不正确 PLS INPUT FULL TICKET NUMBER 输入完整的票号，航空公司客票代码及10位票号 @ CHECK CONTINUITY 检查航段的连续性，使用@I CONTACT ELEMENT MISSING 缺少联系组将旅客的联系电话输入到PNR中 MAX TIME FOR EOT-IGNORE PNR AND RESTART 建立了航段组，但未封口的时间超过五分钟，这时系统内部已经做了IG，将座位还原，营业员应做IG，并重新建立PNR SIMULTANEOUS MODIFICA TION-REENTER MODIFICATION 类似的修改IG 并重新输入当前的修改 QT FORMAT 输入错误格式使操作被拒绝 ILLEGAL 错误的数字代码操作被拒绝 OFFICE 操作制定的部门号不存在
ML (航班查询指令) Ml：B/航班号/日期：提取HK,RR旅客记录 Ml：C/航班号/日期：提取全部旅客名单,包括RR,HK,HN,HL,HX Ml：C1/航班号/日期：提取CODE SHARE 市场方旅客名单 Ml：C2/航班号/日期：提取某一航班上旅客的联系组 Ml：D/航班号/日期：提取提供全部姓名的团体 Ml：E/航班号/日期：提取锁定座位的旅客 Ml：F/航班号/日期：提取机场出票的旅客 Ml：F1/航班号/日期：提取航班上常旅客名单 Ml：F2/航班号/日期：提取航班上持银卡的常旅客名单 Ml：F3/航班号/日期：提取航班上持金卡的常旅客名单 Ml：F4/航班号/日期：提取航班上持白金卡的常旅客名单 Ml：G/航班号/日期：提取团体旅客( 仅提取团名 ) Ml：HU/航班号/日期：提取团体旅客( 含团员名单和团队名) Ml：I/航班号/日期：提取到达本站并转乘该航班的旅客 Ml：J/航班号/日期：提取有USAS*ASR项的旅客 Ml：L5/航班号/日期：提取最后订座的旅客名单 Ml：M/航班号/日期：提取需要特殊餐食的旅客 Ml：NT/航班号/日期：提取没有票号的旅客,N为否定先项 Ml：O/航班号/日期：提取有现行OSI项的旅客 Ml：P/航班号/日期：提取PNR中有AUX.SSR.OSI项的旅客 Ml：P1/航班号/日期：提取经过离港系统处理后,由PFS报生成的PNR Ml：P2/航班号/日期：提取航班上被保护旅客的名单 Ml：Q/航班号/日期：提取从本航班转移其它航班的旅客 Ml：R/航班号/日期：提取再证实的旅客 Ml：S1/航班号/日期：提取航班上GOSHOW的旅客 Ml：S2/航班号/日期：提取航班上NOSHOW的旅客 Ml：S3/航班号/日期：提取航班上MARRIED SEGMENT的旅客 Ml：S4/航班号/日期：提取航班上轮椅旅客 Ml：S5/航班号/日期：提取航班上有摇篮需要的旅客 Ml：S6/航班号/日期：提取航班上出票的婴儿旅客 Ml：T/航班号/日期：提取已出票的旅客,通过电传电报的旅客也包括Ml：T1/航班号/日期：提取电子客票旅客名单 Ml：U/航班号/日期：提取未订妥座位的旅客(HL,US,UU,HN) Ml：U1/航班号/日期：提取无人陪伴儿童的旅客 Ml：U3/航班号/日期：提取候补座位的旅客 Ml：U4/航班号/日期：提取申请座位的旅客 Ml：V/航班号/日期：提取VIP旅客 Ml：V1/航班号/日期：提取航班上CIP旅客 Ml：V2/航班号/日期：提取某一航班上从F/C/A/降舱下来的旅客Ml：W/航班号/日期：提取完全取消的PNR,不包括部分旅客被取消的Ml：W1/航班号/日期：提取PNR中取消的旅客名单 Ml：W2/航班号/日期：提取航段取消的旅客名单
位及位操作指令 通过前面那些流水灯的例子，我们已经习惯了“位”一位就是一盏灯的亮和灭，而我们学的指令却全都是用“字节”来介绍的：字节的移动、加法、减法、逻辑运算、移位等等。用字节来处理一些数学问题，比如说：控制冰箱的温度、电视的音量等等很直观，可以直接用数值来表在。可是如果用它来控制一些开关的打开和合上，灯的亮和灭，就有些不直接了，记得我们上次课上的流水灯的例子吗？ 我们知道送往P1口的数值后并不能马上知道哪个灯亮和来灭，而是要化成二进 制才知道。工业中有很多场合需要处理这类开关输出，继电器吸合，用字节来处 理就显示有些麻烦，所以在8031单片机中特意引入一个位处理机制。 1.位寻址区 在8031中，有一部份RAM和一部份SFR是具有位寻址功能的，也就是说这些RAM的每一个位都有自已的地址，可以直接用这个地址来对此进行操作。
图1 内部RAM的20H-2FH这16个字节，就是8031的位寻址区。看图1。可见这里面的每一个RAM中的每个位我们都可能直接用位地址来找到它们，而不必用字节地址，然后再用逻辑指令的方式。 2.可以位寻址的特殊功能寄存器 8031中有一些SFR是可以进行位寻址的，这些SFR的特点是其字节地址均可被8整除，如A累加器，B寄存器、PSW、IP（中断优先级控制寄存器）、IE（中断允许控制寄存器）、SCON（串行口控制寄存器）、TCON （定时器/计数器控制寄存器）、P0-P3（I/O端口锁存器）。以上的一些SFR我们还不熟，等我们讲解相关内容时再作详细解释。 3.位操作指令 MCS-51单片机的硬件结构中，有一个位处理器（又称布尔处理器），它有一套位变量处理的指令集。在进行位处理时，CY（就是我们前面讲的进位位）称“位累加器”。有自已的位RAM，也就是我们刚讲的内部RAM 的20H-2FH这16个字节单元即128个位单元，还有自已的位I/O空间（即P0.0…..P0.7,P1.0…….P1.7,P2.0……..P2.7,P3.0……..P3.7）。当然在物理
机票黑屏操作指令
机票黑屏操作指令 ．查询 指令：或 结果： 3预订 1) 一次性封口: 预订成功: 2）也可以分多次【串】入指令 如：sd2y1 【F12】 nm1吴晓光【F12】 ct0531******** 【F12】 ssr foid ca hk/ni210102************ 【F12】tktl/1200/15dec/tna231 【F12】 @ 【F12】 4.修改身份证 1）如操作刚刚的PNR rt[记录编号] 【F12】 如图： xe[身份证项] 【回车】 ssr foid …..[新身份证] 【F12】 如图： 修改成功：
如图： 再次rt[编号]查看身份证项 修改成功 5.修改时限项 【操作如同修改身份证,但需txe替换xe】 1） rt[记录编号] 【F12】 2） txe[时限项] 【回车】 tktl…新预留时限【回车】 @或【F12】 如图： 再提取编号看到时限已修改 6取消PNR操作 注意：取消PNR需要加在XEPNR@加上编号【并取消后用i或ig还原】 如图： 提示：即为成功 7.编号转换 1．RT [记录编号] 【F12】 2.RRT v/大编号/航班/日期【F12】 3. RRT ok 【F12】 4 RT [记录编号] (检查小编号是否与原来大编号是同一旅客。
操作注意事项： 1．订座时建议先输入名字和时限或票号直接生成编号，ct项和ssr 项可以等生成编号后再输入。 如图： 预订成功： 【如果不一次性封口，再输入多人身份证时需要一次性输入】如图： 2．在编号为多页的情况，若要该身份证或删除FN项应如下操作 1）RT编号如图 2）pn|xe19|@......【若删除项为第三页则：pn|pn|xe29|@】 3．在遇到航空公司K的仓位，要用@k先转换成正常状态再操作 如图： 4．出现一些错误提示时，请先检查指令是否操作正确，若没有问题可以用ig或i还原再操作。下面为一些错误提示的对早供参考，有不能解决的问题可以随时联系技术解决： 附录： AIRLINE 航空公司代码不正确
机票黑屏操作指令 ．查询 指令：或 结果： 3预订 1) 一次性封口: 预订成功: 2）也可以分多次【串】入指令 如：sd2y1 【F12】 nm1吴晓光【F12】 ct0531******** 【F12】 ssr foid ca hk/ni210102************ 【F12】 tktl/1200/15dec/tna231 【F12】 @ 【F12】 4.修改身份证 1）如操作刚刚的PNR rt[记录编号] 【F12】 如图： xe[身份证项] 【回车】 ssr foid …..[新身份证] 【F12】 如图： 修改成功： 如图： 再次rt[编号]查看身份证项 修改成功 5.修改时限项 【操作如同修改身份证,但需txe替换xe】 1）rt[记录编号] 【F12】 2）txe[时限项] 【回车】 tktl…新预留时限【回车】 @或【F12】 如图： 再提取编号看到时限已修改 6取消PNR操作 注意：取消PNR需要加在XEPNR@加上编号【并取消后用i或ig还原】如图： 提示：即为成功 7.编号转换 1．RT [记录编号] 【F12】 2.RRT v/大编号/航班/日期【F12】 3. RRT ok 【F12】 4 RT [记录编号] (检查小编号是否与原来大编号是同一旅客。 操作注意事项：
1．订座时建议先输入名字和时限或票号直接生成编号，ct项和ssr 项可以等生成编号后再输入。 如图： 预订成功： 【如果不一次性封口，再输入多人身份证时需要一次性输入】如图： 2．在编号为多页的情况，若要该身份证或删除FN项应如下操作 1）RT编号如图 2）pn|xe19|@......【若删除项为第三页则：pn|pn|xe29|@】 3．在遇到航空公司K的仓位，要用@k先转换成正常状态再操作 如图： 4．出现一些错误提示时，请先检查指令是否操作正确，若没有问题可以用ig或i还原再操作。下面为一些错误提示的对早供参考，有不能解决的问题可以随时联系技术解决： 附录： AIRLINE 航空公司代码不正确 AMOUNT 数量，通常指FC、FN中的票价输入不正确 AUTHORITY 权限 CASH COLLECTION（SCNY???.??）LOST FN中缺少SCNY项 CHECK CONTINUITY 检查航段的连续性，使用@I,或增加地面运输航段COMMISSION（C?.??）LOST FN中缺少代理费率项 CONTACT ELEMENT MISSING 缺少联系组，将旅客的联系电话输入到PNR中CURRENCY 货币代码不正确 DATE 输入的日期不正确. DEVICE 打票机序号不正确 DUP ID PNR中某项重复，或缺少旅客标识 ELE NBR 序号不正确 FLT NUMBER 航班号不正确 FORMAT 输入格式不正确 ILLEGAL 不和法 INACTIVE 检查打票机各项状态 INFANT 缺少婴儿标识 INPUT 打票机的输入状态 INVALID CHAR 存在非法字符，或终端参数设置有误 ITINERARY DOES NOT MATCH FC FC与PNR中的航程不符 MANUAL 手工出票 MAX TIME FOR EOT - IGNORE PNR AND RESTART 建立了航段组，但未封口的时间超过5分钟，这时系统内部已经做了IG，将座位还原，营业员应做IG，并重新建立PNR NAME LENGTH 姓名超长或姓氏少于两个字符 NAMES PNR中缺少姓名项 NO DISPLAY 没有显示 NO NAME CHANGE FOR MU/Y 某航空公司不允许修改姓名 NO QUEUE 说明该部门此类信箱不存在 OFFICE 部门代号不正确 OUTPUT 打票机的输出状态 PENDING 表示有未完成的旅客订座PNR，在退号前必须完成
一、航班信息查询 A V 指令-----用于查询航班座位的可利用情况,及相关的航班信息(如航班号舱位起飞和到达时间经停点) ,是一个非常重要的指令. （1）航班查询 指令格式: avh / 城市对/ 日期例如: avh / hakpek / 20aug 二、SD 指令（间接建立航段组） （1）是利用航班时刻表，指定日期班机时刻表和航班座位可利用情况建立航段组。 （2）指令格式：SD（序号）（舱位）/人数 三、SS（直接建立航段组） （1）SS 是在营业员知道待订的所有航班信息（如航班号、舱位、日期、航段、座位数及起飞时间）的情况下建立起来的。 （2）SS 一次性指令，最多只能订五个位。 （3）指令格式：SS 航班号/舱位/日期/航段/人数 （4）一次性操作指令步骤： （1）SS 航班号/舱位/日期/航段/人数 （2）NM1 姓名 （3）电话CT （4）TKTL/时间/日期/ HAK295 （5）SSR FOID 航空公司代码HK/NI 身份证号码/PN （6）\ 四、FD 指令—用于查询国内航空公司国内段票价。 （1）指令格式：FD：城市对/日期/航空公司二字代码 五、FF 指令—用于查询航班经停的城市、起降时间和机型。 （1）指令格式：FF：航班号/日期 六、CNTD 指令：可以查询城市三字代码或查询某个航空公司的名称。 （1）查询城市的三字代码指令格式：CNTD：T/城市名称 （2）查询某个航空公司的名称指令格式：CNTD：D/航空公司二字代码 七、CD 指令—可以查询城市名称指令格式：CD：城市三字代码 八、CO 指令—CO 计算功能能为工作人员提供多种运算指令。 （1）指令格式：CO 数字+数字 九、SK 指令—用于查询一城市对在指定周期内所有航班的信息（包括航班号、出发到达时间、舱位、机型、周期和有效期。 （1）指令格式：SK：城市对/日期 十、SP 指令—用于将PNR 中的一个或几个旅客分离出来。指令格式：SP（序号） 十一、QT 指令—用于信箱的处理信箱的处理程序：（1）QT （2）QNXX （3）QDE （4）QNE 十二、SC 信箱（航班更改通知） （1）航空公司航班更改后，之前订好的PNR，该PNR 的行动代码ACTIONCODE 会有相应的改变，出现UN、TK、TL 等，为提示营业员注意，相应的PNA 被列入营业员所在部门的SC 信箱 （2）营业员在处理SC 信箱时，如果该PNR 已经出票须手工将TR 改为RR，如航空公司对航班进行时间更改或航班保护，营业员还须通知旅客。 （3）SC 信箱的及时处理，对维护旅客利益，避免航空公司受到不必然的损失，以及代理人良好的服务规范和信誉是非常重要的。回答人的补充2009-06-05 11:33
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年12月09-10日上海；12月11-12日深圳 价格：￥2600/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等) 【课程简介】 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 【课程收益】 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 了解优质客户服务的评价指标。 和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 了解客户抱怨处理技巧和方法。 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户。 抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一章培养积极主动的服务意识 破冰行动：认识你、我、他 现代竞争领域分析 什么是服务意识？ 优质的客户服务表现 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满 第二章了解真正的客户服务——有利于我们做好各类客户服务 A、认识客户服务 讨论：客户服务中我们做了些什么？ 客户服务的本质
机票黑屏日常工作流程 1.进入系统 >$$OPEN TIPC3 2.输入工作号>SI：工作号/密码 3.查看PID状态 >DA 4.退出系统 >SO 5.修改密码>AN：旧密码/新密码 6.随时查看SIGN-IN信息 >SIIF: 7.指令使用帮助>HELP: 指令 8.屏幕向上一页 >PB 9.屏幕向下一页 >PN 10.清屏指令 >CP 11.重复显示当前页 >PG 12.一屏显示所有内容>PN1 查询 1. 航班座位可利用显示>AV: H/城市对/日期/时间/ 航空公司代码（或GDS代码) 2. 最早有座位航班查询>FV: 城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司代码（或GDS代码)/经停标志 / 舱位 3. 航班飞行周期的查询>SK: 城市对/日期/时间/航空公司代码/ 舱位 4. 航班经停点和起降时间的显示指令>FF: 航班号/日期 5. 指定日期的航段上的航班详细信息显示>DSG:C/航班号/座位等级/日期/航段 或 RT之后，>DSG: 航班序号 信息查询及辅助功能 一、24小时北京天气预报 WF >WF 城市三字代码 二、机场转机信息查询 DSM >DSM: PEK 三、机场、国家、航空公司代码查询 CNTD/CD 1)查询城市三字代码>CNTD T/BEIJING 2)查询城市名称>CD PEK 3)查询一个国家所有城市>CNTD A/CN 4)查询国家全称>CNTD C/CN 5)查询国家两字码>CNTD N/CHINA 6)查询航空公司信息>CNTD D/CA 7)查询航空公司两字代码>CNTD M/AIR CHINA
四、计算CO 1)四则运算>CO 100+2 2)计算北京和巴黎的时差>CO T/PEKCDG 3)显示巴黎10月1日0点的GMT标准时间>CO T/CDG/1OCT/0000 4)英里换算成公里>CO K/英里数 5)公里换算成英里>CO M/公里数 五、日期查询DATE 1)显示当前日期和星期几>DATE 2)显示10天，90天后的日期>DATE 10/90 3)显示2004年1月1日的前2天，及后20天的日期>DATE 1JAN04/-2/20 六、时间查询TIME 1)显示当前时间>TIME 2)北京时间2004年1月1日零点的巴黎时间>TIME 1JAN04/0000/CDG 3)纽约时间2004年1月1日零点的北京、巴黎时间>TIME NYC/1JAN/0000/PEK/CDG 七、长度、重量、温度换算 CV 1)100公里换算成英里>CV 100KM 2)100英里换算成公里>CV 100MI 3)摄氏35度转化为华氏度>CV 35C 4)华氏95度转化为摄氏度>CV 95F 5)10英镑转化为公斤>CV 10LB 6)10公斤转化为英镑－磅>CV 10KG 八、查询中文信息YI 1)显示所有静态信息的目录>YI 2)显示不含副标题的公告>YI标题 3)显示有副标题的公告>YI I/某标题 九、旅游信息查询TIM 1)查询签证信息>TIM TIFV 2)查询健康检疫信息>TIM TIFH 3)同时查询签证、健康检疫信息 >TIM TIFA 4)查询与出入境有关的信息>TIM TIDFT/城市/章节/小标题/页码 5)显示TIM帮助功能>TIM TIHELP 6)显示TIM中有关规则>TIM TIRULES 7)显示综合旅游信息新闻>TIM TINEWS 8)显示下一页>TIPN 9)显示上一页>TIPB 建立PNR 一、航段预订 1)直接建立航段组 SS>SS CA1537/Y/1OCT/PEKNKGNN1/1225 1400 2)间接建立航段组 SD>AV PEKCAN >SD 1Y1 3)OPEN航段的建立 SN>SN YY/F/PEKCAN >SN CZ/F/PEKCAN
PNR的操作 一、PNR的提取 1、根据记录编号提取RT 记录编号 2、根据旅客姓名提取RT：姓名/航班/日期/航段 3、根据旅客名单提取ML：选择项/航班号/日期RT：序号 4、根据航空公司记录编号提取RRT:V/记录编号/航班/日期RRT：OK 5、提取完整的RT:C/记录编号（RT:记录编号RT:C） 二、取消项目 1、若要取消完整的PNR 则提取PNR后，做XEPNR/ 2、取消PNR中部分旅客使用XE:P旅客序号 3、取消PNR中的部分项目使用XE:项目序号 三、修改PNR中项目组的内容 1、除姓名组外的其他项，可以用“XE：序号”先取消，再增加新的内容 2、姓名组要使用类似于“1/1zhang/hang”这样的方式 四、还原IG 五、分离SP:旅客序号/旅客序号（非团体的情况下） 团体PNR的建立与操作 一、团体PNR的建立及团体姓名组GN:团体订座总人数团名（例如：GN:12tangshan） 二、团体PNR的提取 1、根据记录编号提取RT 记录编号 2、根据旅客姓名提取RT ZHANG/CA1301/10DEC 3、根据旅客名单提取ML C/CA1301/10DEC RT 序号 4、根据航空公司记录编号提取RRT V/****/CA1301/10DEC 5、查看PNR完整的内容RT:C/*** 6、查看PNR的历史部分RT:U/1 7、返回到PNR的现行部分RT:A 三、团体PNR的分离 1、分离已输入姓名的团体PNR SP：旅客姓名序号/旅客姓名序号/…… 2、分离未输入姓名的团体PNR SP:G/座位数 3、分离指定姓名的旅客和没有指定姓名的座位SP:G/座位数/旅客序号/旅客序号 四、团体PNR的修改 1、取消已输入姓名的旅客的座位XE：P/旅客序号/旅客序号 2、取消未输入姓名的团体记录中的座位XE:G/座位数 3、同时取消指定姓名的旅客和没有指定姓名的座位XE:G/座位数/P/旅客序号 五、团体PNR打票 为团体PNR开票时要注意，填开手工客票，其票号要连续，将票号范围输入到PNR中即可。 1、30人以上的记录打票应分几次进行 例如：XE:29输入 DZ:1/P1-P30 CNY488400.00 MDG8J RT:MDG8J DZ:1/P31-P60 CNY488400.00 MDG8J
顾客抱怨处理技巧 顾客抱怨处理技巧 一、问题类型 顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类： 1、服务水平及质量引起的抱怨 当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有： （1）服务态度不佳。 A、服务人员动作迟钝、粗野； B、消费者吩咐后久久不来； C、服务语言使用不当； D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物； E、不理会顾客的询问； F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。 （2）服务项目不足。 A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差； B、没有提供代为结账的服务； C、没有找零兑换等服务； D、没有陪打或陪练服务； E、没有培训服务。 （3）服务作业不当。 A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象； B、填写顾客意见表未得到任何回应； C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理； D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发； E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。 （4）取消原有的服务项目。 如取消物品寄放等。 2、经营产品及项目引起的抱怨 休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如： （1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等； （2）经营产品或项目的价格过高等。 3、消费环境引起的抱怨 （1）意外事件的发生。 顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。 （2）服务环境太差。 例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。 （3）消费气氛不好。 例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。
ETERM指令大全 登录 1.进入系统>$$OPEN TIPC3 2.输入工作号>SI：工作号/密码 3.查看PID状态>DA 4.退出系统>SO 5.修改密码>AN：旧密码/新密码 6.随时查看SIGN-IN信息>SIIF: 7.指令使用帮助>HELP: 指令 8.屏幕向上一页>PB 9.屏幕向下一页>PN 10.清屏指令>CP 11.重复显示当前页>PG 12.一屏显示所有内容>PQ1 查询 1. 航班座位可利用显示>A V: H/城市对/日期/时间/ 航空公司代码（或GDS代码) 2. 最早有座位航班查询>FV: 城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司代码（或GDS代码)/经停标志/ 舱位 3. 航班飞行周期的查询>SK: 城市对/日期/时间/航空公司代码/ 舱位 4. 航班经停点和起降时间的显示指令>FF: 航班号/日期 5. 指定日期的航段上的航班详细信息显示>DSG:C/航班号/座位等级/日期/航段 或RT之后，>DSG: 航班序号 建立PNR 一、航段预订 1)直接建立航段组SS>SS CA1537/Y/1OCT/PEKNKGNN1/1225 1400 2)间接建立航段组SD>A V PEKCAN >SD 1Y1 3)OPEN航段的建立SN>SN YY/F/PEKCAN >SN CZ/F/PEKCAN 4)ARNK段的建立SA >SA TSNPEK 5) 旅客行程提示>SA MU5119Y1OCT SHAPEK HK 6)调整航段顺序CS>CS 2/1 二、姓名输入NM 1)英文姓名的输入>NM 1STEPHEN/HAETTI 1ZHU/QI 2)同姓旅客英文名的输入>NM 2ZHANG/JIAN/QIANG 3)中文姓名的输入>NM 1杨振振1马永 4)无人陪伴儿童姓名输入>NM 1马晓涌(UM4) 5)带一个婴儿的成人输入姓名>NM 1马永 >XN IN/马晓涌INF(MAR01)P1 6)建立一个团名为CHANGYOU的12人的团体PNR>GN 12CHANGYOU 三、联系方式CT >CT PEK/1234567 四、证件信息输入SSR (注意：CA表示相应的航空公司代码) 1) 国内旅客>,马加爵的一句话让在场警察都落泪(值得当代大学生深思);SSR FOID CA HK/