1、目的：制定超标检验结果处理管理制度，保证相关结果得到全面分析和正确处理，避免误判，同时调查原因，采取相关措施防止再次出现。
2、适用范围：适用所有检验岗位出现的超标检验结果。
3、定义
超标检验结果（OOS-Out of Specification）：指检验结果超出标准的规定范围。当两份平行测试样品检验结果一份合格，另一份不合格时，不得将其平均，应视为超标。
4、职责
技术部负责起草/修订本程序，质量部负责审核本程序，最后由总经理负责批准本程序。
5、管理规定
1、报告：当检测人员发现任何超标检验结果时，应如实记录，并立即向检测主管报告。未经允许不得擅自进行复验
2、调查：检测主管在接到检测人员的超标检验结果后，第一时间将检验结果报质量部主管，质量部主管负责进行检验条件和检验过程的检查，逐项调查后，取得初步结论；
若调查发现初检样品有误或样品本身不具有代表性时，应重新取样复验，按初检取样范围重新取样后按初检方法检验出具检验报告，质量部主管签字后方可正式生效；
原样复验：经过调查得到初步结论后，当发现存在因检验操作引起检验结果超标，采用原样复验由该检测人员自行复验，以复验结果出
具报告，质量主管签字。
当判定非以上两种原因，是待检样本身问题时：
原料和包辅材：由质量部主管审核后，安排质检主管再次进行复检，检验结果同该检验人员出具的结果无差别后，质量部主管签字，判定不合格原料或包辅材；通知采购进行退换货处理；
半成品或成品：由质量部主管审核后，安排质检主管再次进行复检，检验结果同该检验人员出具的结果无差别后，质量部主管通知技术经理，协同进行审定，如果可以返工或者技术处理后，再次检验，合格后质量部主管签字方可放行；如果经过技术判定，本批次产品无法进行返工或者技术处理，判定不合格产品，质量部主管在不合格检测报告书签字，进行不合格品处理。
呼和浩特市海日瀚生物技术有限公司 检验结果超标管理制度 文件编号HRHH-ZL-2016-2009修订日期制定部门质量部文件版本第一版发布日期2016年11月15日分发部门生产车间制定人审核人批准人 九、检验结果超标管理制度 1目的 规范对超标检验结果（以下简称：‘OOS’）进行调查处理，保证超标结果得到全面分析和正确处理。 2工作程序 2.1异常检验结果的报告 2.1.1得到意想不到的结果，化验员应立即评估检验结果的正确性。 如果发生了明显错误（如：样品溶液由洒出或样品成分的未完全转移，或计数错误），检验员应该记录并重新检验或记算。 2.1.2若化验员不能找出超标原因，则应保留实验样品并填写化验室 初级调查表中化验品名、规格、批号、超标项目及数值，立即交化验室负责人。
2.2初步调查 2.2.1参加人员：化验员、化验室主管、工作期限为两个工作日。2.2.2一旦OOS结果被确定，化验室主管应客观、及时地按照化验室初级调查表内容进行调查评估。 2.2.3初步调查结果处理 2.2. 3.1如OOS结果是由化验室出错（化验员出错、仪器设备或试剂、标准、系统适用性失败）造成的，则保留原始结果并清楚注明测定结果无效，进行原样复检。同时对近阶段检验的样品进行重新检验。以排除可能的检验结果错误。 2.2. 3.2若OOS原因明显，如外观、黑点等异物造成的，进厂原料，如结果远低于指标，决定退货处理；以上除有特殊需要，可不进化验室调查，但需要详细记录原因，发放不合格报告。 2.2. 3.3若OOS结果原因未找到，完成初步调查记录，则应保留实验样品并填写超标检验结果全面调查基本表中化验品名、规格、批号、超标项目及数值，立即交质量部，开始全面调查。 2.2.4全面调查 2.2.4.1实验室阶段的调查 参加人员：化验员、化验室负责人、质量部负责人。 工作期限：12个工作日。
公司安全生产管理制度 一、目的：加强公司生产工作的劳动保护，改善劳动条件，加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故。坚持：“安全第一、预防为主”的方针。保证员工在生产过程中的安全和健康，促进公司事业的发展。 二、范围：适用于公司范围。 三、组织机构与职责： 1、公司成立由总经理任主任，各部门主管为成员的安全生产办公室。其主要职责是： （1）研究制定安全生产技术措施和劳动保护计划。 （2）制定、修订安全生产管理制度，并对这些制度的贯切执行情况执行监督检查。 （3）组织有关部门研究制定防止职业危害的措施，并监督执行。 （4）根据有关规定，制定，制定本公司的劳动保护用品、保健食品发放标准，并监督执行。 （5）监督日常安全生产工作，组织开展安全生产大检查，及时消除生安全事故隐患。 （6）遇有特别紧急的不安全情况时，有权指令停止生产，制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案。并立即报告上级研究处理。 （7）总结和推广安全生产的先进经验，协助有关部门搞好安全生产的宣传教育和专业培训。 （8）参加审查新建、改建、扩建、大修工程的设计文件和工程验收和试运转工作。 （9）伤亡事故的调查和处理，负责伤亡事故的统计、分析和报告，协助有关部门提示防止事故的措施，并监督其按时实施，及时、如实报告生产安全事故。（10）对公司外部的信息和基层情况上传下达，做好信息反馈工作。 2、司各部门必须成立安全小组成，负责： （1）对本部门的员工进行安全生产教育。 （2）制定安全生产实施则和操作规程。 （3）实施安全生产监督检查。 （4）贯彻执行安全生产办公室的各项安全指令，确保生产安全。 3、全生产责任人：厂长是本公司安全生产的第一责任人，分管生产的主管和兼职安全生产管理员是本公司安全生产的主要责任人。（详见机构表） 4、安全生产小组组长由各部门、分厂的主管人员担任，并配备安全生产兼职管理员，以及三名以上不脱产的安全员。 5、各级工程师和技术员在审核、批准技术计划、方案、图纸和其它各种技术文件时，必须保证安全技术和劳动卫生技术运用的准确性。 6、各部门必须在本职业务范围内做好安全生产的各项工作。 7、各部门安全管理员要协助本部门主管执行劳动保护法规和安全生产管理制度，处理本部门安全生产日常事务和安全生产检查监督工作。 8、各车间生产安全员要经常检查、督促车间班组人员遵守安全生产制度和操作规程。做好设备、工具等安全检查、保养工作。及时向上级报告本车间、班组的安全生产情况。做好安全生产日报表的填写工作。 9、员工在生产、工作中要认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。爱护生产设备和安全防护装置、设施和劳动保护用品。发现不安全情况，及
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
生产异常及停线管理规范 1. Purpose 目的 规范各车间在生产过程中产线发生紧急事故、质量、安全、设备、物料、 况时；各车间及辅助部门的标准作业流程，特制定本规范。 2. Scope 适用范围 适用于本公司各制造部门、各车间、各生产线。 3. Definition 定义 产线在生产过程中未按照 SOP 规定的操作，导致产品质量不符合要求; 临时有特殊生产工艺要求，但未有临时 SOP 导致生产中操作不符合规定。 5% B 类问题不良率》10% C 类问题不良率》20%参照5.4.材料等级及影响表。 3.1.6. 不符合法律、法规行为: 在生产过程中，管理或操作违反操作规程、强迫生产，女口：使用危害健康物质、未按 GMF 要求使用指定设备生产或产品转换时未清洗设备，导致产品被污染等。 4. Responsibilities 职责 3.1.5 . 物料异常: 3.1.5.1 . 对于物料发生 A\B\C 类问题的停产比例达到一定值，需停线整改。 A 类问题不良率》 EHS 人员等异常状 3.1. 生产异常类型 3.1.1. 不安全行为: 3.1.1.1. 不安全是在生产过程中，系统的运行状态对人的生命、 财产、环境可能产生的损害 例如：设备安全保护措施失效或不稳定等。 3.1.2. 人员异常: 3.121. 在生产活动中生产人员不足以满足最低生产配置要求, 重要岗位人员技能不足，突发 疾病等状况。 3.1.3. 设备异常: 3.1.3.1. 在生产活动中由于生产设备发生故障、 参数异常、 未按规定操作状况；例如：功率仪、 绝缘耐压综合仪等未有校验，光栅损坏等。 3.1.4. 操作异常: 3.1. 4.1. 3.1.4.2. 3.1.6.1.
xxx公司安全生产管理制度 一、目的：加强公司生产工作的劳动保护，改善劳动条件，加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故。坚持：“安全第一、预防为主”的方针。保证员工在生产过程中的安全和健康，促进公司事业的发展。 二、范围：适用于公司范围。 三、组织机构与职责： 1、公司成立由总经理任主任，各部门主管为成员的安全生产办公室。其主要职责是： （1）研究制定安全生产技术措施和劳动保护计划。 （2）制定、修订安全生产管理制度，并对这些制度的贯切执行情况执行监督检查。 （3）组织有关部门研究制定防止职业危害的措施，并监督执行。 （4）根据有关规定，制定，制定本公司的劳动保护用品、保健食品发放标准，并监督执行。 （5）监督日常安全生产工作，组织开展安全生产大检查，及时消除生安全事故隐患。 （6）遇有特别紧急的不安全情况时，有权指令停止生产，制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案。并立即报告上级研究处理。 （7）总结和推广安全生产的先进经验，协助有关部门搞好安全生产的宣传教育和专业培训。 （8）参加审查新建、改建、扩建、大修工程的设计文件和工程验收和试运转工作。 （9）伤亡事故的调查和处理，负责伤亡事故的统计、分析和报告，协助有关部门提示防止事故的措施，并监督其按时实施，及时、如实报告生产安全事故。 （10）对公司外部的信息和基层情况上传下达，做好信息反馈工作。 2、司各部门必须成立安全小组成，负责： （1）对本部门的员工进行安全生产教育。 （2）制定安全生产实施则和操作规程。 （3）实施安全生产监督检查。 （4）贯彻执行安全生产办公室的各项安全指令，确保生产安全。 3、全生产责任人：厂长是本公司安全生产的第一责任人，分管生产的主管和兼职安全生产管理员是本公司安全生产的主要责任人。（详见机构表） 4、安全生产小组组长由各部门、分厂的主管人员担任，并配备安全生产兼职管理员，以及三名以上不脱产的安全员。 5、各级工程师和技术员在审核、批准技术计划、方案、图纸和其它各种技术文件时，必须保证安全技术和劳动卫生技术运用的准确性。 6、各部门必须在本职业务范围内做好安全生产的各项工作。 7、各部门安全管理员要协助本部门主管执行劳动保护法规和安全生产管理制度，处理本部门安全生产日常事务和安全生产检查监督工作。 8、各车间生产安全员要经常检查、督促车间班组人员遵守安全生产制度
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；
九、检验结果超标管理制度 1目的 规范对超标检验结果（以下简称：‘OOS’）进行调查处理，保证超标结果得到全面分析和正确处理。 2工作程序 2.1异常检验结果的报告 2.1.1得到意想不到的结果，化验员应立即评估检验结果的正确性。 如果发生了明显错误（如：样品溶液由洒出或样品成分的未完全转移，或计数错误），检验员应该记录并重新检验或记算。 2.1.2若化验员不能找出超标原因，则应保留实验样品并填写化验室初级调查表
中化验品名、规格、批号、超标项目及数值，立即交化验室负责人。 2.2初步调查 2.2.1参加人员：化验员、化验室主管、工作期限为两个工作日。 2.2.2一旦OOS结果被确定，化验室主管应客观、及时地按照化验室初级调查表内容进行调查评估。 2.2.3初步调查结果处理 2.2. 3.1如OOS结果是由化验室出错（化验员出错、仪器设备或试剂、标准、系统适用性失败）造成的，则保留原始结果并清楚注明测定结果无效，进行原样复检。同时对近阶段检验的样品进行重新检验。以排除可能的检验结果错误。 2.2. 3.2若OOS原因明显，如外观、黑点等异物造成的，进厂原料，如结果远低于指标，决定退货处理；以上除有特殊需要，可不进化验室调查，但需要详细记录原因，发放不合格报告。 2.2. 3.3若OOS结果原因未找到，完成初步调查记录，则应保留实验样品并填写超标检验结果全面调查基本表中化验品名、规格、批号、超标项目及数值，立即交质量部，开始全面调查。 2.2.4全面调查 2.2.4.1实验室阶段的调查 参加人员：化验员、化验室负责人、质量部负责人。 工作期限：12个工作日。
生产异常管理制度 1目的 为了加强安全管理，坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，做到防微杜渐，将事故消灭在萌芽状态之中，防止和减少事故的发生。结合公司实际情况，制定《生产异常管理制度》作为公司各单位对异常调查、统计、考核的依据。使之能够有效地做到有预见、有重点、有计划地消灭人身和设备事故，消除生产中的不安全因素，保证安全生产。 2适用范围 本制度规定了热电公司内生产装置异常的主要内容与编制依据、职责、分工、检查与考核。 本标准适用于恒丰热电全体成员。 3引用标准 中华人民共和国水利电力部《电业安全工作规程》（热力与机械部分） ?电业安全工作规程》（发电厂和变电所电气部分）国电发[2000]589号国家电力公司《防止电力生产重大事故的二十五项重点要求》京博控股字[2009]3号关于印发《事故管理制度》的通知 4实施办法 异常发生后由值长或班长及时组织调查分析并负责上报专业主管；对性质严重的异常、未遂和涉及两个班组的异常由安安全生产部组织人员调查分析。 异常发生后，责任班组应在8小时内按要求写出书面材料交专业主管，由专业主管在两个工作日内给予书面答复，每月5日前汇总至安全生产部。
设备发生异常或现场存在装置性违章的责任划分，涉及到运行、检修两大系统或不同专业一时化不清责任单位的，由综合部、安全生产部认定责任单位。 异常应纳入班组的安全考核指标，对未认真考核统计的要从严考核。对发生严 重异常未能按照“四不放过”处理的，公司、部门要给予责任班组或单位加重处理。 博兴县恒丰热电有限公司 异常分析报告表 填报人：____________ __ _ ―单位负责人： _________________ 月 ______ 日填报。 注：本表一式两份，事件发生单位应将有关书面材料按规定时间报送各专业主管，三日内完成调查并形成本表格，各专业主管与事件发生单位各存一份。 异常统计标准 所有生产设备在运行、检修维护、备用或准备加入运行中，由于人员过失造成操作错误、监修质量不良、维护差或试验工作不当，导致一切不正常情况或经济损失等，但未构成事故、障碍者均属于异常，情节严重的认定为严重异常。
安全生产管理制度 目录 一、施工组织设计与专项安全施工方案编审制度 二、安全技术措施计划执行制度 三、安全技术交底制度 四、架体、设备安装验收制 五、施工机具进场验收与保养维修制度 六、安全检查制度 七、安全教育培训制度 八、安全生产奖罚制度 九、伤亡事故快报制度 十、卫生保洁制度 十一、消防防火责任制 十二、班组安全活动制 十三、不扰民措施 十四、门卫值班与保卫制度 十五、临时用电定期检查制度 十六、项目“三宝四口”安全防护规定 十七、项目现场的落手清管理制度 十八、生产工人的安全生产责任制度 十九、施工现场安全检查制度
一、施工组织设计与专项安全施工方案编审制度 一、施工组织设计的编制由公司工程部、单位工程施工技术负责人等 有关人员进行。 二、施工组织设计的审核、审批工作，由工程技术人员负责人审批。 三、管理内容与要求 1、编制施工组织设计的意义和原则 施工组织设计是指导施工准备、组织施工的全面性的技术、经济文件。编制施工组织设计必须贯彻的原则是：统筹规划，科学地组织施工，建立正常的生产秩序，充分利用空间，争取缩短时间，推广采用先进施工技术，制定确保工程质量和安全施工的技术措施，用少量的人力、财力取得优良的工程质量和最佳的经济效果。 2、施工组织设计编制的深度和要求 施工组织设计一般应根据工程规模大小、结构特点和技术繁简程度及施工条件，编制深度不同的施工组织总设计和单位工程施工组织设计（或施工方案）。 （1）中型以上建设项目和建筑群体应编制施工组织总设计：小型项目和一般工程编制施工组织设计或施工方案。 （2）大面积加固工程、重要的扩建、改建工程，应视工程繁简编制相应的施工组织设计。 （3）工业设备安装和机械化施工，应单独编制专业施工组织设计。 （4）较大规模的拆除工程，疑难结构的拆除分项工程，必须编制施工方案。 3、编制施工组织设计的基本要求 （1）贯彻执行基本建设程序和施工程序，根据合同精神和计划要求，科学地安排施工。 （2）贯彻施工技术规程，操作规程，确保工程质量和安全生产，降低工程成本，提高机械化施工程度，提高劳动生产率。 （3）运用科学方法，组织立体交叉，平行流水作业，运用网络技术，确定最好的施工组织方案。 （4）落实季节性施工措施，确保全年连续施工。 （5）尽量利用正式工程、现场、原有建筑物、就近已有的设施，减少现场临时设施搭设工程量。 （6）按实际条件，作人力，物力的综合平衡，组织均衡施工，尽量利用当地资源，减少物资运输量，节约能源。 （7）精心地进行施工总平面布置，节约施工用地，力争不占、少占用地，做好文明施工。 4、施工组织设计编制的权限。 施工组织设计编制、审核和审批，单位工程施工组织设计由工程施工技术负责人编制，公司技术负责人审核和审批。 5、施工组织设计文件发放和管理。 施工组织设计或施工方案一式六份，工程部、质安部、材料设备部、项目经理、工程施工技术负责人各一份，另一份公司存档。 工程施工技术负责人是施工组织设计的实施者，在安排检查施工计划，组织施工活动时，必须严格按设计部署执行。
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
检验室危急值报告管理制度 临床实验室的职能就是准确、迅速、及进地为临床医生提供具有诊断意义的检验信息和数据，因此，异常检验结果的处理及“危险值”的建立说显得尤为重要，所谓检验“危急值”即当这种检验结果出现时，这说明患者可能正处于危险的边缘状态，此时如果临床医生能及时得到检验信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，即可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。所以，“危急值”是表示危及生命的检验结果，故把这种检验数据称为危急值。这种“危急值”制度的建立是《医疗事故处理条例》举例中的重要部分，也是临床实验室认可的重要条件之一。 在“危急值”临床实际应用过程中，不同性质的医院有不同的危急值。同时，由于检验样本的分析前段并不都能由临床实验室所控制，故有时出现的“危急值”并不是患者的实际检验结果，患者并无相应危急症状。针对以上问题参考其他医院做法，我们采取如下措施。 一、制定我院的检验危急值 K＜3.50mmol/L＞5.50mmol/L； Na＜125mmol/L﹥155mmol/L； Cl＜90mmol/L﹥120mmol/L； Ca＜1.50mmol/L＞3.50mmol/L； Glu＜2.50mmol/L＞15.0mmol/L； Urea＞15.0mmol/L； ALT＞300U/L； AMY、CK随做随报 HGB＜50g/L＞180g/L WBC＜3.0×109/L＞28.0×109/L； PLT＜50×109/L； PT>20s；APTT＞150s；INR＞4.00； 抗HA V-IgM阳性；
二、临床检验中危急值的处理 当出现上述危急值时，在确认仪器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在《检验危急值结果登记本》上详细记录，记录上检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（min）、报告人、备注等项目。临床医生接到电话后首先考虑两点：一是该结果是否与临床症状相符；二是如果临床症状不符，样本的留取是否有问题？如需要，马上重留标本，***复查。 三、危急值临床应用的意义 1、增强了检验工作者的责任心：危急值制度的建立促进了检验工作者对异常结果及时进行分析复查，并及时与临床医生联系。减少了懒散情绪，加强了检验工作者的主动性，责任心。 2、提高检验工作者理论水平和临床实验室的学科地位：临床实验室的作用是为临床科室提供及时、可*的检验信息。当出现危急值后，检验人员将结合临床诊断对检验结果进行分析，审一个学习的过程，长期坚持下去，会提高检验工作者的诊断水平扩主动参与临床诊断的意识，由于危急值制度的建立，临床医生大大减少了对检验工作的抱怨。增加了对我们的理解和信任，临床实验室的地位得到了提高，检验医学提到了发展。 3、增强了服务临床的意识与沟通，当出现危急值并复查无误后，检验人员必须第一时间与临床科室联系沟通，增加了检验拉与临床的沟通机会，变被动为主动。我院把这15项危急值列入ISO9000文件的管理范围，这增必定会加强对危急值执行的监管力度，最重要的是，由于我们及时沟通使一些患者得到了及时有效的求治。 4、加强与护理中心的沟通：标本留取质量的好坏，直接决定检验结果的准确性。有些标本的危急值的出现，是由于标本留取过程中存在问题造成的。为避免此类情况发生，检验科必须加强与护理中心的沟通，护理心中每周都会到检验中心了解上一周标本留取的质量问题，从源头解决标本质量问题。同时，临床实验室也有责任和义务帮助和培训护士如何正确留取标本。
安全生产管理制度 一、总则 （一）目的：为加强全员安全生产意识，充分贯彻“安全第一、预防为主”的安全方针，落实各项安全管理措施，保证生产经营正常进行，根据国家有关法令、法规，结合公司的实际情况，特制订本制度。 （二）适用范围：本制度适用于生产经营的安全管理。 二、安全生产责任制 （一）安全生产组织机构 1、设立安全生产委员会，由总经理任主任委员，由生产副总经理任副主任委员。 2、公司安全生产委员会委员，由各部门负责人、车间负责人组成。 3、公司安全工程师任专职安全生产管理员，各部门及车间设立兼职安全生产管理员。 4、综合办公室为管理安全生产的职能部门。 （二）安全职责 1、总经理安全职责 （1）总经理是公司安全生产的第一责任人，全面负责本公司的安全生产管理工作。 （2）贯彻执行国家有关安全生产的法律、法规和规章制度，对本公司的安全生产、劳动保护工作负全面领导责任。 （3）积极改善劳动条件，消除事故隐患，组织制订、修改、审批安全生产和劳动条件改善规划，使生产经营符合安全技术标准和行业要求。 （4）建立健全安全生产管理机构和安全生产管理人员，组织安全管理人员
制订安全生产管理制度及实施细则。支持安全部门工作，对安全生产工作有突出贡献者给予奖励，对失职者或事故责任者给予惩罚。 （5）认真执行国家有关规定，合理使用安全费用。 （6）参加或组织重大伤亡事故及重大经济损失事故的调查、分析和处理，认真落实整改措施并做好善后处理工作。 2、生产副总经理安全职责 （1）坚持“安全第一，预防为主”的方针和“管生产必须管安全”的原则，在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时要计划、布置、检查、总结、评比安全工作。 （2）定期研究安全生产状况，及时解决有关安全的重大问题，及时消除安全生产事故隐患。 （3）认真组织好各类安全大检查及专业性的安全检查，确保安全生产，对查出的安全事故隐患采取措施及时进行整改。 （4）参加重大伤亡事故及重大经济损失事故的调查和处理。 3、综合办公室安全职责 （1）综合办公室作为安全生产管理的职能部门，协助总经理贯彻执行劳动安全管理制度，组织公司安全生产管理委员会委员对公司安全生产现场管理情况进行定期检查。对存在的安全隐患责令责任部门及时整改，并跟踪验证。 （2）负责公司新员工的安全教育培训工作。 （3）负责公司安全文书档案的管理，做好防火工作。 （4）负责工伤员工的社保索赔支付事宜。 （5）负责所属员工的岗位安全教育及所辖车辆的年审工作管理。 （6）负责公司安全消防设施的管理。
文件名称检验管理制度文件编号 COP-05 版/次 A / 0 文件类别程序文件生效日期 20160901 页数 5 编制质量体系小组审核黎利媚批准于欣龙 1.0目的 通过对原材料、包装材料、中间产品和成品的检验，保证本企业的产品质量。 2.0适用范围 本制度适用于所有原料、包装材料的进料检验，生产过程中的半成品检验，成品的检验、返工 产品的检验管理、半成品灌（包）装、成品的检验，以及生产用水、环境、人员等卫生指标的检验、 管理和监控。 3.0职责 3.1 质管部：负责所有来料、半成品、成品的入库检验及其库存成品重检； 半成品灌（包）装过程巡检； 质量不合格品、市场退货、返工产品的重新检验； 生产用水、环境、人员等卫生指标的检验、检测。 3.2 相关责任部门：负责上述需检品的报检及质量不合格品的跟踪处理。 3.3 技术研发部：负责制订“原料检验标准”、“包装检验标准”、《成品检验标准》、《生产用水检验标准》《半成品检验标准》、《半成品灌、包装检验标准》 3.4 采购、仓储：负责原料、包材来料异常的处理。 3.5 生产制造部负责生产过程半成品、成品的异常处理，技术研发部确定处理方案，品管部负责跟踪验证。 4.0内容 4．1 原料检验标准及检验要求 4.1.1原料标准依据： 建立原料的检验项目的依据主要是与生产商的出厂（COA)报告为依据，对微生物敏感的原料增加微生物卫生指标。 4.1.2 抽样管理要求：进厂原料按批（进厂件数）取样，设总件数为x，当x≤3时每件取样；
当3
生产异常管理办法 1.总则 1.1.制定目的 为建立各相关部门对生产异常的责任制度，以减少效率损失，提高生产力，特制定本办法。 1.2.适用范围 本公司生产过程中异常发生时，除另有规定外，均依本办法处理。 1.3.权责单位 1)、总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 2.生产异常 2.1.定义 本办法所指的生产异常，系指造成制造部门停工或生产进度延迟的情形，由此造成之无效工时，亦可称为异常工时。生产异常一般指下列异常： 1）、计划异常 因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常。 2）、物料异常 因物料供应不及（断料）、物料品质问题等导致的异常。 3）、设备异常 因设备、工装不足或故障等原因而导致的异常。
4）、品质异常 因制程中出现了品问题而导致的异常，也称制程异常。 5）、产品异常 因产品设计或其他技术问题而导致的异常。 6）、其他异常 因水、气、电等导致的异常。 2.2.生产异常报告单内容 发生生产异常，即有异常工时产生,时间在十分钟以上时，应填具《异常报告单》，其内容一般应包含以下项目： 1）、生产批号 填具发生异常时正在生产的产品订单号、生产批号。 2)、生产产品 填具发生异常时正在生产的产品名称、规格、型号、数量。3)、异常处置责任部门 填具发生异常时需要解决异常的处置责任部门。 4)、发生日期 填具发生异常之日期。 5)、起讫时间 填具发生异常之起始时间、结束时间。 6）、异常描述 填具发生异常之详细状况,尽量用量化的数据或具体的事实来陈述。停工人数、影响度、异常工时分别填具受异常影响而停工之人员
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
有限公司 标准管理规程 1 目的建立检验结果异常及超标情况的处理制度，消除检验偏差，保证检验 结果的判断准确。 2 适用范围检验结果异常或超出标准的情况。 3 责任者质管部、生产部有关人员。 4 内容 4.1 检验结果异常或超标情况包括下列五类： 4.1.1 规定使用平均检验结果的，平行样品相对偏差超出范围： 4.1.1.1滴定操作的平行样品相对偏差为不超过3‰。 4.1.1.2仪器操作的平行样品相对偏差为不超过3%，但紫外分光光度计应为不超过2%,高效液相RSD不超过1.5%。 4.1.2 结果虽合格，但与常规结果有较大的偏差； 4.1.3 规定使用平均检验结果的，有的合格，有的不合格。 4.1.4 结果超过内控标准，但在法定标准之内； 4.1.5 结果在法定标准之外。 4.2 检验人员在实验完成后，立即计算结果，在未判定样品是否合格前，保留试验溶液和标准溶液。 4.3 若结果异常或超标，检验人员应对实验过程中的各个因素进行自查，若发现检验或计算错误应做好记录并重新检验或计算，确认无误后，应立刻报告QC主管。4.4 实验室QC主管接到检验结果超标报告后，应和检验员一起对检验记录、检验过程、检验仪器进行分析调查（三查），查找在检验过程中仪器、试剂、反应现象、操作可能存在的误差。
4.5 为排除上述可能，应对样品进行复检，必要时可安排第二人复检，结果相同时，以第一次检验数据为准，若无法判断，可再安排复检，查找原因得出结论。 有限公司 标准管理规程 4.6 重新取样检验：当调查分析结果表明原有的样本缺乏代表性时，需重新取样检验。如原有取样方法检查确有问题，必须立即重新制定新的取样规程。 4.7 经检验室调查确认超标结果非实验误差时,应立即通知质管部QA主管。 4.8 QA主管接到通知后，应立即调查产生偏差的原因。当调查确认超标结果并非实验偏差，则QA主管应对制造过程等因素进行调查并写出调查报告。 4.8.1 对检验室调查结果的确认； 4.8.2 排除可能导致超标结果的生产步骤或因素； 4.8.3 将批档案文件及化验报告进行分析； 4.8.4 查明以前是否有出现过类似的问题； 4.8.5 制定临时取样计划，用以查明生产过程中发生偏差的范围及程度； 4.8.6 调查表明需返工时，应由质管部、生产部经理批准。 4.9 所有的调查活动应在3个工作日内完成，以防止连续出现同样差错的可能。
质量异常管理办法 1.目的 为了迅速而有效地处理生产中出现的异常状况,把异常影响降到最低程度。 2.适用范围 适用于公司生产车间所发生的品质异常。 3.定义 3.1品质异常：本办法所指的品质异常是指上工序的人员、设备、物料、作业方法和环境等 因素影响到产品质量，进而影响到交期或有潜在质量风险的突发状况。 4.职责 4.1生产部：负责品质异常的初步分析与控制及品质制程人员异常的解决；品质异常应急措 施与长期预防措施的实施；协调各部门处理品质异常及生产计划的调整； 4.2质量部：负责生产异常应急措施与长期预防措施的效果确认与跟进。品质异常的解决； 4.3技术工艺部：负责技术工艺异常的解决； 4.4设备科：负责工具、设备问题的异常解决。 5.管理流程 5.1当出现品质异常时,相关责任人立即进行现场分析与初步判定并做初步控制： 5.1.1立即赶到事发现场； 5.1.2立即对现物、现事进行查看分析； 5.1.3立即推出暂行处理措施，以防事态的扩大； 5.1.4 对于自身不能解决的或自身能解决但需停产4个小时以上时，及时通知生产部。必要 时生产部部长在收到通知后亲临现场处理。 5.2 经当班负责人初步分析及确认，判定责任归属部门，分析确定为本车间不能自行解决的， 则转交责任部门处理； 5.3 责任部门负责人在接到生产异常信息后立刻赶到生产现场对异常进行初步分析。如部 门负责人不能到现场应在规定时间内派人到场。 5.3.1异常主导处理责任人在接到信息后会同各部门领导在短时间内制定出应急措施： 5.3.1.1 质量异常：由质量部负责主导对异常情况进行分析及处理，必要时组织相关部门 专题会议讨论解决；
上海有限公司安全生产规章制度汇编 现行版本：A/0 首版生效日期：2016年2月10日 本版生效日期：2016年2月10日 （受控文件未经批准不得复制）
上海有限公司（通知） 〔2016〕05号 签发人：*** 关于安全生产规章制度汇编下发的通知 各部门： 为了进一步更规范企业的安全生产行为，公司对安全生产各项规章制度、操作规程暨危险源，重新进行了评审、修改，并形成了汇编，现印发给你们，希望认真组织员工学习、遵守。 二〇一六年二月十日 附件：《安全生产规章制度汇编》、《安全操作规程暨危险源》
主题词：安全生产规章制度通知 上海有限公司二O一六年二月十日发 共印8份 目录
安全生产目标管理制度 一、目的 明确公司安全生产目标与指标的制定、分解、实施、与考核。 二、范围 本制度适用于公司范围内。 三、管理职责 1、公司行政人事部负责本制度的编制、修订、督促检查。 2、总经理批准公司安全生产目标。
四、安全生产目标的分解和实施 1、制订 公司行政人事部根据安全生产方针、管理评审的结果、风险评价结果、生产和过程绩效、标准化系统评价结果、改进安全生产管理存在的不足之处，起草安全生产目标和指标，征求基层单位意见后由总经理批准后实施。 2、实施 总经理负责为实现安全生产目标和指标提供人力资源、财力资源、物力资源以及技术资源。 3、目标分解及实施 公司行政人事部将安全生产目标和指标以安全目标责任书形式分解到各部门并确保目标和指标实施。 4、实施结果考核 公司行政人事部负责每年的考核，每年12月进行全年考核并将考核结果公布于员工，做为安全奖罚依据。 5、安全生产目标与指标评审及修订 公司行政人事部通过考核结果分析安全生产目标和指标的适宜性，及针对内外部条件变化，对目标进行修订。
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使