信息系统主管绩效考核指标量表
被考核人姓名职位信息系统主管部门信息技术部考核人姓名职位信息技术部经理部门信息技术部
序号KPI指标权重绩效目标值考核得分
1 信息系统规划方案提交
及时率
20%
考核期内信息系统规划方案提交及时率在%
以上
2 信息系统开发项目阶段
任务完成率
15%
考核期内信息系统开发项目阶段任务完成率达
到100%
3 系统运行完好率15% 考核期内系统运行完好率在%以上
4 系统模块上线成功率15% 考核期主持开发系统模块上线成功率在%以上
5 数据库资源建设目标达
成率
10%
考核期内数据库资源建设目标达成率在%以
上
6 信息系统维护及时率10% 考核期内信息系统维护及时率在%以上
7 信息系统服务支持满意
度
5%
考核期内相关部门对信息技术部信息系统服务
支持满意度达到分以上
8 信息系统事故次数5% 考核期内信息系统事故次数不多于次
9 信息系统培训计划完成
率
5% 考核期内信息系统培训计划完成率在%以上
本次考核总得分
1. 信息系统开发项目阶段任务完成率
阶段任务完成量
考核指标说明
信息系统开发项目阶段任务完成率= —————————×100%
阶段任务计划完成量
2. 系统模块上线成功率
系统模块上线符合设计要求的数量
系统模块上线成功率———————————————×
= 100%
系统模块上线总数
被考核人考核人复核人
签字：日期：签字：日
期：
签字：日期：
市场部人员绩效考核表－精品完整版 市场部FAE月度评价表 KEH/QER-6.2-009 岗位名称: 姓名: 考核日期: 月 项目及考核内容分值自评上级审核 推进项目本月推进进度目标达成情况 40 部门绩效 项目1 目标分解 40% 项目2 项目3 能够独挡一面，无差错的自觉完成各项工作或任务， 10 责任 工作努力，能基本完成本分内的各项工作 7-9 感 分内工作需督促指导方能完成，工作错误少，后果不严重。 3-7 10% 工作 分内或交办的工作多次督促，未能及时完成，工作经常出错 3以下态度工作能够经常自我改善，办事效率高，工作质量高 10 30% 工作 能做好分内的各项工作，但无自我改善措施 7-9 质量 工作马虎，但在指导下才能做好分内。 3-7 10% 工作马虎，在指导下工作，仍有错误发生 3以下 团队意识强，能从大局出发，积极协调处理各项工作，与他人或
10 部门良好沟通，工作不推诿成效显著。 能与他人或部门良好沟通、合作，务实有效的做好本职工作。 7-9 团队意识团队合作意识差，工作异常处理简单草率，协调能力差，时常对 3-7 10% 团队或他人造成不良的工作后果。 无视团队的合作，工作我行我素，异常协调处理能力差，并给公 3以下 司造成不良的后果。 学习理解力强，对事判断正确，处理方案恰当，无后遗症 10 理解力较强，对事判断较正确，处理能力较强 7-9 处理能 力10% 理解能力一般，处理事务不常有错误 3-7 工作 迟钝，理解判断力不良，经常无法处理事务 3以下 能力 工作改善能力强，经常有创意性报告并采纳、合理化建议多 10 20% 工作 在工作技能、作业方法有改进、效果比较好 7-9 技能 偶尔有工作改进、基本完成任务 3-7 10% 工作技能无改善，勉强能完成任务 3以下 自觉遵守和维护公司各项规章制度、整理，清洁等5S执行很好 10 纪律性及5S执行能遵守公司规章制度,、5S执行较好 7-9 10% 遵守公司规章制度，但需要有人督导，偶有迟到，5S执行一般 5-7 纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度、5S执行较差 3-5 经常违反公司制度,被指正时态度傲慢、5S不执行 0-2 考评意见: 合计
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
本文由qzhi2008贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 市场推广组】市场部员工绩效考核表【市场推广组】 填表日期：年月日 部门考核项目 市场部 分 姓名考 100% 80% 绩 60% 等 岗位名称第说明 40% 活动主管 自评复评 80% （A、 C 三项共占 90%）值 B、 0分 20% 1、活动的方案、预 15 主动及时提交活动方案等能够及时提交活动方案等前期能够提交活动方案等前期能够提交活动方案等前期能够提交活动方案等前期算、手册、总结等前期准备和后期总结资料准备和后期总结资料，质准备和后期总结资料，遗准备和后期总结资料，遗漏准备和后期总结资料，遗漏质量较高，无遗漏延误，量较高，无遗漏延误，有漏或延误 1 次，方案总结或延误 2 次，方案总结质量或延误 3 次，方案总结质独特建议，活动>3 次/月独特建议，活动>2 次/月质量一般，活动>1 次/月差，活动>1 次/月，无较大量差，活动>1 次/月，出失误现较大失误 A． 资料的提交 工作效率与执行力 50 % 2、市场活动的执行 10 根据活动方案，主动合理根据活动方案，主动合理安排能够服从安排做好市场活能够服从安排做好市场活未能根据安排参与市场活质量地沟通好各部人员，执行地沟通好各部人员，执行动执行工作，工作有拖延动执行工作，工作有拖延动执行工作，导致活动出环节衔接紧密，工作积极环节衔接紧密，活动质量推诿现象、活动质量一般，推诿现象、活动质量一般，现较大错误或延误热情，无抱怨，活动质量高，成效好高，成效好 3、各类活动的计划 10 能够根据公司当前状况，能够及时做好本职开展安排与策划团队出现部分抱怨团队出现部分抱怨能够参与市场活动执行工作，出现 1 次错误能够服工作从安排，对市活动计划、策划无重大失不能够合理安排好各类主动策划展会、活动、会展会、活动、会议等市场场各类活动计划、策划无误，出项 2 次以上计划发布活动计划，发布、策划、议等市场活动，做到计划活动，计划安排与策划，重大失误，出现 1 次计划延误或活动组织脱节现象执行组织工作差，不满足期提前发布，策划目的明做到计划定期提前发布，发布延误或活动组织脱节或整体效果较差。确、创新可行，效果优效果明显现象，效果一般。能够及时按照要求完成能够及时按照要求完成较差，未按照流程执行安职位要求。 4.活动协调会、物 10 主动积极地按照流程完成能够及时按照要求完成料等活动后续工作安排协调会、物料的整理提交协调会、物料的整理，环节，质量高、协作部门作部门无抱怨无抱怨 5、部门协调、沟通 5 能力 活动协调会、物料的整理在安排协调会、物料整理排，造成活动执行效果差随意堆放在办公场所或物料整理未入库，堆放紊乱 ，无延误现象，有 PDCA 无延误现象，质量高、协质量好，但偶有拖延，或时有拖延，
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
市场部绩效考核制度 市场部绩效考核 一、总则 为了全面了解、评估部门员工的工作绩效，培养优秀人才，提高工作绩效，并使每位员工始终都朝同一个目标努力，特制定本制度。 二、考核范围 凡本部门员工均需考核，试用期员工适用于本办法。 三、考核原则 1、公平、公正。 2、进行考核面谈，使考核结果得到被考核者的清楚认知。 3、市场部经理负责市场部员工进行考核并辅导，使其按既定的目标计划有效地开展工作。 四、考核目的 1、改进工作，提高工作绩效。 . 2、获得晋升或岗位调整的依据。 3、获得确定工资，奖金的依据。 4、获得潜能开发和参与相关培训的依据。 5、获得员工降职、降薪直至被公司淘汰的依据。 五、考核时间 1、考核分为试用（转正）考核、月度考核、季度考核、年度考核及专项考核。 2、每月5日之前对市场部员工进行上月工作考核，并向人事行政部上报考核结果。 3、公司因非凡事项可以举行不定期的专项考核。 六、考核内容 考核内容具体可分为工作绩效指标考核和行为指标考核两种。 1、工作绩效指标考核：占考核总分的60％。根据业务部当月销售任务完成情况进行打分。计算方法：当月实际完成业绩／当月计划销售任务×60％＝当月业绩考核得分。 业务人员每月必须做工作总结和工作计划，其内容所相辅相成的，并与工作绩效考核指标的计算方法挂钩。 2、行为指标考核：占考核总分的40％。主要是对员工工作过程和日常综合表现的评价。主要的考核指标为作息考勤、办公纪律、团队意识、职业素质4个方面进行考核，每项指标的分值为10分。 行为考核内容评分一律为0－10分（考核成绩优秀最高为10分，不能达到要求的最低评定为5分），考核人需按照下属人员的实际工作完成情况及表现给予分数。 七、考核形式 1、各类考核形式有： 1）、自我评定与总结； 2）、部门考核必须与被考核者进行面谈，以保证考核结果的公证性。 3）、直接由上级评定。/ s$ x% A! p( s2 R 2、各类考核方法有：
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
市场部薪资分配及绩效考核管理办法 1. 目的 为实现公司年度经营目标，体现责、权、利 一致的原则，调动员工的工作积极性，明确管理人员的职责，激发员工的工作热情与创造性，特制定本办法。 2. 范围 适用于公司市场部人员。 3． 薪资构成：月工资+年终奖（年终奖见5.1.3） 3.1 月度薪资结构 = 底薪 + 岗位津贴 ＋ 出差补助 + 提成 + 业绩奖金 薪 资 级 别 对 照 表 3.2 岗位津贴 备注：车补、交补只能选其一，对于开车出行的员工可选车费补助，坐公交或其 他出行方式 的选交通补 助。 3.3 出差补助 备注：1、出差车 费按正规车票实报实销，无票者不报， 特殊情况
报上级主管，经主管同意签字后方可报销。 2、无出差者不计入、各市场常驻人员不计入。 3.4 提成 月提单5单以内，每单300的提成，超过5单，每单 400 ，每月提单超过 20 单者，公司额外奖赏。 提单员，每单提成50元。 3.5 销售管理奖金＝实际销售额大于目标销售额，则大于部分作为奖金基数。 市场部销售目标个人业绩超出部分奖励的说明 备注：销售管理奖金以季度为单位由各办事处自行分配。 3.6 部门相关职责 A．销售目标会按公司贷款业务和市场行情的变化而变化，经由市场部总监的指示来制定不同时期的销售目标，提成和奖金也会做相应的调整，介时人事部将会有明确的行文文件。 B.月度、季度、年度员工销售情况说明由提单专员上报市场总 监，由市场总监审核，交由财务部统计监管。 C. 各市场内发生的常量均以月度为考核时间段计算。 备注：1）若考核按照季度执行的，即每年4月、7月、10月、次年1月进行考核； 2) 试用期员工不参加提成及奖金考核。 3）中途离职，若无市场遗留问题，给予正常提成，在次月结算。 4、绩效管理 4.1销售量是评价销售人员业绩的重要指标，但不是唯一指标，还必须以管理的目标来进行考核，否则，销售人员只顾眼前利益，而忽视了将来的发展。有些销售活动虽不能直接实现销售收入，但对将来的销
客户服务人员绩效考核方案
交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分 说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 实度 以上 客户满 意度 报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下 错及行 政通报 奖励 处罚
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
. 部门绩效考核表 部门：市场部 考核期：年季（月） 考核结果： 注：总分＝（部门计划60%＋客户评价20%＋营销总部绩效20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共四部分：工作计划考核、客户评价、绩效提高与改进措施和附件（重 关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
. 表二： 工作计划考核表年季（月） 注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核； 2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因； 3、得分＝∑（评分×权重）。 .
表三A：客户评价表： 客户部门：评价人：时间 注： 1、客户部门参考以下标准进行评价： ●寻求信息：主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息， 善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时性，有效性。 ●提供信息：根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延；提供的信息数据准确无误。 ●业务指导：能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。 ●责任意识：对方部门对自己应该承担的责任从不推脱；接到任务后负责到底；服务细致、 认真，从没因工作疏忽而造成差错。 ●服务态度：为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。 ●关系融洽：双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执； ●服务及时：按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。 ●服务质量：提供的产品或服务满足我方要求的程度。 ●服务结果：因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。 2、分数②＝分数①的平均×权重，得分＝∑分数②； 3、审核人负责对结果的审核； 4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5
市场部绩效考核标准 1、考核范围 凡本部门员工均需考核，试用期员工适用于本办法。 2、考核原则 1、公平、公正。 2、进行考核面谈，使考核结果得到被考核者的清晰认知。 3、市场部经理负责市场部员工进行考核并辅导，使其按既定的目标计划有效地开展工作。 4、考核目的 1、改进工作，提高工作绩效。 2、获得晋升或岗位调整的依据。 3、获得确定工资，奖金的依据。 4、获得潜能开发和参与相关培训的依据。 5、获得员工降职、降薪直至被公司淘汰的依据。 5、考核时间 1、考核分为试用（转正）考核、月度考核、季度考核、年度考核及专项考核。 2、每月5日之前对市场部员工进行上月工作考核，并向人事行政部上报考核结果。 3、公司因特别事项可以举行不定期的专项考核。 6、考核内容 考核内容具体可分为工作绩效指标考核和行为指标考核两种。 1、工作绩效指标考核：占考核总分的80％。根据市场部当月计划任务完成情况进行打分。计算方法：当月实际完成任务／当月计划完成任务×80＝当月工作绩效考核得分。 市场人员每月必须做工作总结和工作计划，其内容所相辅相成的，并与工作绩效考核指标的计算方法挂钩。 2、行为指标考核：占考核总分的20％。主要是对员工工作过程和日常综合表现的评价。主要的考核指标为作息考勤、办公纪律、团队意识、职业素质4个方面进行考核，每项指标的分值为5分。 行为考核内容评分一律为0－20分（考核成绩优秀最高为20分，不能达到要求的最低评定为5分），考核人需按照下属人员的实际工
作完成情况及表现给予分数。 7、考核形式 1、各类考核形式有： 1）、自我评定与总结； 2）、部门考核必须与被考核者进行面谈，以保证考核结果的公证性。 3）、直接由上级评定。 2、各类考核方法有： 1）、查询记录。对部门员工每天业务工作登记表、出勤情况进行整理统计； 2）、书面报告。市场部各员工所提供的总结、计划报告。 3）、所有考核办法最终反映在考核表上。 考核表：附后 8、考核程序 1、按照考核办法，市场部所有员工均参加绩效考核，并提交书面总结和评定。 2、市场部经理通过与市场部员工进行面谈，对直属人员的工作绩效指标进行评核打分。 3、市场部经理根据市场部员工的各项行为指标进行打分。 4、市场部所有人员的绩效考核结果均由人事总监签字确认，否则为无效考核。 9、考核结果与考核工资 1、考核结果应向本人公开，并留存于员工档案。 2、考核结果所具有的效力： 1）、决定员工职位、或薪酬升降的依据。 2）、市场部人员每月绩效工资及专项奖励于考核结果挂钩。 3）、决定对员工的奖惩、解聘、续约和晋升。 3、考核工资计算 考核评定结果为A优秀（80－100分）、B合格（60－79分）、C较差（60分以下）三个类别，并于员工当月绩效工资挂钩。计算方法为：实际考核得分×？％×？＝绩效考核工资。 4、员工的年度考核以月度考核为基础，直接由上级给出综合判断，综合判断结果将与员工的年底奖金挂钩。
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
电商客服人员绩效考核 运营部非主管人员部分： 4.1 网店运营专员 A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数：即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 4.2. 推广专员 A．UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
客服部关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式 资料来 源 1 客户意见 月度 在标准时间内反馈客户意见 的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息 月度 标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率 需要向相关部门传递信息总 次数 3客户回访率月度实际回访客 户数 100 % 客服部计划回访客 户数 4客户投诉 月度 月客户投诉解决总时间 客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉 月度 客户对解决结果满意的投诉数量 客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分 的 客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通 过发放 客服部“部门满意度评分表”进行考 核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务 月/季 /年度 业务计划实际完成量呼叫中 心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用 月/季 /年度 服务费用开支额 预算控制率 100 % 财务部 服务费用预算额 3 客户调研 月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中 心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流 程 月/季 /年度 改进目标实际完成量 改进目标完成率 100% 呼叫中 心 改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评 分的呼叫中 心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数 转接率100 % 呼叫中心
客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法 目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考 核工作， 保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平， 如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:
3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到 多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除 绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的， 应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、 漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评 分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现 多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣 除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语 规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本 信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持 正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评
市场部岗位职责与绩效考核 市场部人员编制（3名） 1、市场部总监 2、市场经理（加盟商渠道） 3、市场经理（特色渠道） 市场部人员岗位职责 1、市场部总监： 目的：组织部门人员完成销售计划，管理销售工作，完成公司各种市场目标工作内容： 工作内容：1）组织编制公司年、季、月度销售计划及销售费用预算，并监督实施； 2 ）组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，市场机会开拓和合作伙伴开发；撰写市场调查报告，提交公司管理层； 3 ）编制与销售直接相关的广告宣传计划，提交总经理办公室； 4 ）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，监督销售人员做好应收账款的催收工作； 5 ）制定本部门相关的管理制度并监督检查下属人员的执行情况；
）组织对公司客户的售后服务，与技术部门联络以取得 必要的技术支持； 7 ）对下属人员进行业务指导和工作考核； 8 ）组织建立销售情况统计台账，定期报送总经理办公室2、市场经理（加盟商渠道） 目的：完成公司制定的加盟商的开拓与维护销售计划 工作内容：1）积极开拓新的加盟商，维护服务老的加盟商，及时反馈新老加盟商的反馈意见并以书面形式报告给经理 2 ）定期对于竞争对手在市场上的销售情况进行调查，并走访门店，对于有价值的门店进行策反 3 ）做好与加盟商的协议签订，履行，做好应收账款的催收工作 4 ）对于新老加盟商的培训辅导工作 3、市场经理（其他渠道） 目的：完成公司制定的其他渠道的开拓与维护销售计划 工作内容：1）积极开拓新的渠道商，维护服务老的渠道商，及时反馈新老渠道商的反馈意见并以书面形式报告给经理 2 ）定期对于竞争对手在市场上的销售情况进行调查，并以书面形式报告给经理 3 ）做好与渠道商的协议签订，履行，做好应收账款的 催收工作 4 ）对于新老渠道商的培训辅导工作
四川连连客户服务人员绩效考核制度 一、考核目的 ?按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。 ?提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。 ?提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。 ?提高工作效率，确保各项指标顺利完成。 二、薪资构成 薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。 1、岗位工资 2、考核工资 （1）客服人员 客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。
（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下： （2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。 附表1：客服人员日常行为考核评分表 附表2：
注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核： 1）为鼓励部门主管加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.2
2）其他考核： 以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。 3、奖励制度： 根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。 评选标准及评选时间如下表： 补充说明： 1、奖励的参选对象包含试用期员工。 2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。