学号：0501130105
姓名：谷欣
班级：工商1301班
雕爷牛腩的营销模式及成功之处传统餐饮业已是一个竞争白热化的市场，投入高，回报低，风险大。互联网思维正重新定义餐厅的运营模式—菜品种类少且精致，追求极致的用户体验，通过互联网引爆，微博引流兼客服，用微信做客户关系管理，逐渐形成粉丝文化。
一家有互联网基因的餐厅
2013年5月20日，雕爷牛腩正式营业，这是一家“轻奢餐”餐厅—名字听着就挺特别。开业至今刚刚3个月，很多人慕名而来，每天门庭若市，吃饭都要排很久的队。
雕爷牛腩创办者叫孟醒，互联网名人，网名雕爷，是淘宝最大的精油品牌阿芙的创始人，阿芙精油在淘宝上占有60%的市场份额。他并非做餐饮的专业人士，开办这家餐厅，被很多人—包括雕爷自己，看作一次商业风险很高的尝试，充满了互联网式玩法的餐厅运作。
在北京，雕爷牛腩目前只有两家分店，店面都不大，十来张桌子，装修简单，但有特点。他们主打两道菜，咖喱牛腩饭和金汤牛腩面，每道一百多块，按普通吃客的说法，吃牛腩+米饭，盖浇饭的高雅吃法。味道还不错，但味道不算重点，就像海底捞味道一般，我们更愿意说它的服务，也愿意带家人和朋友时不时吃一回。
对一个刚开业不满3个月、只有两家分店的餐厅，吃饭要排队，这已经很成功了。笔者在颐堤港店体验过一次，晚上9点来钟，怕吃不着主打菜，特意打电话到店里，好说歹说，给留了一份，掐着点儿，从西单往过赶。雕爷选址讲究，都在大购物中心，另一家在朝北大悦城。店内不大，十来张桌子，进店有人热情招呼，服务员都是小姑娘，黑衣，蒙着黑面纱，有点异域或伊斯兰风格。第一感觉就挺各色。
店里服务人员，唯一露脸的就是经理，形象好，很职业，耐心地一样一样介绍。“轻”和“奢”，在菜单上就能体现出来，菜品总共就十几种，两道主打，再加点商务简餐，雕爷不想给顾客太多选择。点好餐之后，讲究的小菜和饮料就来了，很特别的四碟小菜，加四碗茶水、三杯女性茶饮，可免费不限量续添。
说到这，先把核心告诉大家，雕爷牛腩，是在用互联网的思维和玩法，做一家与众不同的餐厅。互联网什么玩法呢？互联网产品思维，就是围着用户来，体验做到极致，然后，用互联网方式推广。
用互联网思维做产品
在菜品和餐具上，尤其是细节方面，雕爷花了大心思，也花了大价钱。这些细节，充分体现出互联网精神，围绕用户需求，把产品体验做到极致。
我们不妨看下雕爷牛腩的产品和细节，是怎么做的。
菜品：主打牛腩的秘制配方，雕爷花了500万，从周星驰电影《食神》中的原型—香港食神戴龙那儿买断。戴龙经常为李嘉诚、何鸿等港澳名流提供家宴料理，是香港回归当晚的国宴行政总厨。
茶水：很贴心，甚至，贴心得有点多余和浪费。提供西湖龙井、冻顶乌龙、茉莉香片、云南普洱四种茶水，那四碗，无限续。味道从清到重，颜色从淡到浓，工艺从不发酵、半发酵到全发酵。女性顾客可享用洛神玫瑰、薰衣草红茶、洋甘菊金莲花三种花茶，有美目、纤体和排毒之功效。
米饭：有三种，日本越光稻，日本国宝级大米;泰国香米;蟹田糙米，纯生态的。前两种，更符合一般人口味，饭碗很小，免费无限吃。
筷子：每双筷子都是定制、全新的，用的是缅甸“鸡翅木”，上面激光蚀刻“雕爷牛腩”。吃完饭，筷子和牙签放入一个精致的纸套，可以带回家当留念。这可是口碑传播的好素材。
碗：牛腩面碗，竟然是有发明专利的，上方很厚重，很粗糙，端着手感好，对着嘴喝汤的三分之一，则很薄、很光滑。在8点20位置，开了个拇指斜槽，方便卡住汤勺。
其他：炖牛腩的锅，也申请了发明专利，外号铁扇公主，估计是牛魔王怕铁扇公主。刀、吃甜点的小壶、托盘、勺子，都很讲究，不一一说了。
总之，细节做得相当精致，有品位，每一样都有讲究，有故事。花的心思和成本，必然很高，但回报也相当值。一是可识别的独特符号很多，打造细节竞争力;二是很人性化，体验好;三是超出预期的地方多，口碑传播好。说实话，最想尝一尝的金牌牛腩饭，并没超出我的预期，服务也马马虎虎，一般不叫服务员，他们是看不到你缺啥少啥的。可能是去之前，预期太高了。
雕爷这么做，其实本着一个核心想法：只要超出顾客预期的满意度，提供高频次、反复消费的优质产品和服务，你几乎一定会赚钱。最互联网式的营销手法
为什么刚开业就那么火？为什么没开业时，明星们都跑去吃？据说韩寒带老婆去试吃，因为没有预约，被拒之门外。这就要说到雕爷牛腩的营销手法—封测，大家注意了，这种做法，网络游戏最常见，在互联网上不算新鲜，但和餐厅跨界怎么玩呢？
作为互联网人，雕爷很清楚网络游戏界最常玩的封测，他弄餐厅，也想搞搞封测，没想到效果还真不错。简单说，在5月20日正式开业前，雕爷搞了半年的封测，邀请明星大腕们来试吃，包括苍井空都来捧场。各种成本，花掉雕爷近千万，但也得到了无数的口碑传播，尤其是明星们的热捧，在互联网上火得一塌糊涂。
事实上，封测直接触发了“迷恋七个触发器”里面的“神秘感”。一个餐厅，能有什么了不起的呢？但你吃不到时，就会格外想见识下。如同Facebook，没有哈佛大学后缀的邮箱，根本不让你注册，然后，所有常青藤大学的学生，都拼命想挤进来看看;等一开放常青藤大学的时候，所有一二三四五六七八流的大学生们，也都想挤进来，扎克伯格轻而易举获得了最初的成功。
餐饮行业和许多行业一样，都是无限改进型行业，一招鲜不管用，餐厅火爆3个月有什么用？装修费都赚不回来。所以，雕爷的第一目的，就是利用这半年的封测期，调整菜品，训练服务。顺道的第二目的，才是借机宣传，反正封测，一堆名人达人、美食专家以及小明星
们，为何不请来吃呢？伸手不打白吃的饭，放下筷子难骂娘。封测被邀请，多有面子。大请特请，明星们就是小白鼠，消化掉雕爷尚不完美的菜品和服务，还经常发微博夸夸雕爷。雕爷成为那段时期，北京城撞星率最高的餐厅。
据说，没有预约的韩寒，被服务员拒之门外之后，立即电话托了有分量的朋友，最终还是进来吃了。弄得越神秘，粉丝们瞧热闹越来劲，封测试吃结束了，还愁不被挤爆了？
经过封测，雕爷牛腩一开业，花钱来吃的消费者，直接吃到的就是锻炼了半年的、经过了磨合期的、相对成熟的餐厅。
重新定义传统中式餐厅
雕爷牛腩把自己定位为非传统餐厅，因此，失败的可能性极高。可以这么说，除了路边烤串的，再没有比雕爷牛腩菜品更少的正规中式餐厅了。雕爷牛腩菜单的SKU比麦当劳还少。雕爷牛腩弄“轻奢餐”的目的，就是想改写一下中餐的定义，别动辄二三百道菜，却又哪道都不精致。
雕爷牛腩是在向一流的法餐厅、意餐厅看齐，菜谱恨不能就一张纸，加甜品才二三十道菜，但每一道都极尽巧思，恰到好处。每道菜都在最佳食用时间给你端上来。菜少没关系，每个季度换菜单。
菜品向顶级餐厅看齐，装修和服务向中等偏上看齐(但更有品)，价格却向中等偏下看齐(不过却是SHOPPING MALL里的餐厅中几乎最贵的)。雕爷说：“对这个餐厅，我宁肯关掉，也不打算降低档次做平庸的菜品和味道。”
通过这个案例，对那些想做、正在做传统型产品的企业来说，有很大的启发。在今天的市场环境下，能不能先把之前的经验和传统套路，做一次清零，然后想想，产品怎么定位，客户怎么细分？能不能搞个试喝、试戴？能不能放弃什么加盟、商超的老套路，想想互联网和新媒体营销的新路子，打开思路？也许，会有意想不到的效果。
启示：餐厅的互联网逻辑
●简洁：不追求多的SKU，同时只供应12道菜，追求极致精神;
●引爆：网络营销为主，微博引流兼客服，微信做CRM;
●粉丝：形成粉丝文化，越有人骂，“死忠”就越坚强;
●改进：专门团队每天舆情监测，针对问题，持续优化和改进。
学号：0501130105 姓名：谷欣 班级：工商1301班 雕爷牛腩的营销模式及成功之处传统餐饮业已是一个竞争白热化的市场，投入高，回报低，风险大。互联网思维正重新定义餐厅的运营模式—菜品种类少且精致，追求极致的用户体验，通过互联网引爆，微博引流兼客服，用微信做客户关系管理，逐渐形成粉丝文化。 一家有互联网基因的餐厅 2013年5月20日，雕爷牛腩正式营业，这是一家“轻奢餐”餐厅—名字听着就挺特别。开业至今刚刚3个月，很多人慕名而来，每天门庭若市，吃饭都要排很久的队。 雕爷牛腩创办者叫孟醒，互联网名人，网名雕爷，是淘宝最大的精油品牌阿芙的创始人，阿芙精油在淘宝上占有60%的市场份额。他并非做餐饮的专业人士，开办这家餐厅，被很多人—包括雕爷自己，看作一次商业风险很高的尝试，充满了互联网式玩法的餐厅运作。 在北京，雕爷牛腩目前只有两家分店，店面都不大，十来张桌子，装修简单，但有特点。他们主打两道菜，咖喱牛腩饭和金汤牛腩面，每道一百多块，按普通吃客的说法，吃牛腩+米饭，盖浇饭的高雅吃法。味道还不错，但味道不算重点，就像海底捞味道一般，我们更愿意说它的服务，也愿意带家人和朋友时不时吃一回。
对一个刚开业不满3个月、只有两家分店的餐厅，吃饭要排队，这已经很成功了。笔者在颐堤港店体验过一次，晚上9点来钟，怕吃不着主打菜，特意打电话到店里，好说歹说，给留了一份，掐着点儿，从西单往过赶。雕爷选址讲究，都在大购物中心，另一家在朝北大悦城。店内不大，十来张桌子，进店有人热情招呼，服务员都是小姑娘，黑衣，蒙着黑面纱，有点异域或伊斯兰风格。第一感觉就挺各色。 店里服务人员，唯一露脸的就是经理，形象好，很职业，耐心地一样一样介绍。“轻”和“奢”，在菜单上就能体现出来，菜品总共就十几种，两道主打，再加点商务简餐，雕爷不想给顾客太多选择。点好餐之后，讲究的小菜和饮料就来了，很特别的四碟小菜，加四碗茶水、三杯女性茶饮，可免费不限量续添。 说到这，先把核心告诉大家，雕爷牛腩，是在用互联网的思维和玩法，做一家与众不同的餐厅。互联网什么玩法呢？互联网产品思维，就是围着用户来，体验做到极致，然后，用互联网方式推广。 用互联网思维做产品 在菜品和餐具上，尤其是细节方面，雕爷花了大心思，也花了大价钱。这些细节，充分体现出互联网精神，围绕用户需求，把产品体验做到极致。 我们不妨看下雕爷牛腩的产品和细节，是怎么做的。 菜品：主打牛腩的秘制配方，雕爷花了500万，从周星驰电影《食神》中的原型—香港食神戴龙那儿买断。戴龙经常为李嘉诚、何鸿等港澳名流提供家宴料理，是香港回归当晚的国宴行政总厨。
酒店餐厅案例分析 一、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦。 二、突然停电怎么办? 首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了。(其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐) 三、客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看。（必要的话管理人员要立即到场) 四、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等词语不负责任的答复客人。
五、客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办? 这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让客人服用.如果还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐在房间,不要急于清理污物保留客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任。 六、突然失火怎么办? 工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。 七、如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)? 服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来(如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?)如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单。 八、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支票等)并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单。 九、客人投诉多收费怎么办? 耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉
互联网思维落地十大法则超多案例(3) 360的创始人周鸿祎先生，他说：“假设说，华夏银行请我吃饭，我打开一瓶矿泉水，喝完之后，它确实是矿泉水，这叫体验吗?这不叫体验。只有把一个东西做到极致，超出 预期才叫体验。我开个玩笑：比如有人递过一个矿泉水瓶子，我一喝里面全是50度的茅台——这个就超出我的体验嘛。 假设它是一个体验，我(作为用户)就会到处讲“我到哪儿吃饭，我以为是矿泉水，结果里面是茅台”，如果我就这个经历写一个微博发出来，绝对能转发500次以上。” 法则六：Iterative 快速迭代——边开枪，边瞄准这里的迭代思维，对传统企 业而言，更侧重在迭代的意识，意味着我们必须要及时乃至实时关注消费者需求，把握消费者需求的变化。要从细微的用户需求入手，贴近用户心理，在用户参与和反馈中逐步改进。“敏捷开发”是互联网产品开发的典型方法论，是一种以 人为核心、迭代、循序渐进的开发方法，允许有所不足，不断试错，在持续迭代中完善产品。乔布斯曾举了一个例，强调商业伦理和细节的重要性，“如果你是个正在打造漂亮衣柜的木匠，你不会在背面使用胶合板，即使它冲着墙壁，没有人会看见。但你自己心知肚明，所以你依然会在背面使用一块漂亮的木料。为了能在晚上睡个安稳觉，美观和质量必须贯穿始终。” “天下武功，唯快不破”，只有快速地对消费者需
求做出反应，产品才更容易贴近消费者。Zynga游戏公司每周对游戏进行数次更新，小米MIUI系统坚持每周迭代，就连雕爷牛腩的菜单也是每月更新。微信在推出后1年内迭代开发44次，小米手机每周都有四五十个BUG(漏洞)要修改。边开枪，边瞄准，精益求精。做到快速失败(fail fast)，廉价地失败(fail cheap)，同时整个组织要有一种包容失败的文化(Inclusive Culture) 传统的商业思维则讲究大而全、讲究周密控制，做决策时往往要通盘考虑各方面的影响，调动各方面的资源，很难快得起来。传统企业的产品从研发到投放到更新按年来算，对消费者的影响方式也是投一轮广告，卖一轮产品，几个运动下来才有可能让消费者记住你。但互联网时代讲究小步快跑、快速迭代，节奏是按周算的。法则七：My favorite给我想要的——知我，懂我在一次论坛上，当当网CEO李国庆先生曾跟我讲过这样一件“尴尬”的事情：有位女顾客在当当网上买了一些怀孕方面的书籍，此后一年多她几乎每次都收到类似的书籍推荐，不堪其扰的她一怒之下直接向李国庆投诉，此事才宣告结束。比我更懂我，通过大数据推荐我想要的。我们可以通过移动互联网，加速推进自己的数字化进程，建立对消费者的洞察，无论何时何地，我们都要尽可能及时的、精确的收集到每个顾客所有购物活动相关涉及到的顾客的所有的数据，数字化每一个顾客，每一件商品和他们的每一个购物活动，最终还原每个顾客的原
雕爷牛腩的网络营销方法 “其实，我是一个在牛腩餐厅里薰着精油搞先锋戏剧的专栏作家。”雕爷在微博签名中这样介绍自己，混搭得有点无厘头。不过，在这些毫不搭界的每个领域里，雕爷都有所建树。 雕爷有三大热爱，一是先锋戏剧，二是美食，三是电子产品。 精油在他“热爱”的目录里根本排不上号，但阿芙精油却坐稳了淘宝系化妆品和中国精油产品第一把交椅，每年几个亿的销售额使其赚得盆满钵满，阿芙的成功，被雕爷归结为公司中层管理者们对精油的热爱。在创业中，雕爷坚信“热爱”才是生产力，但热爱也要选对行业。“电子产品领域是不敢进入的，因为这个行业聚集了全世界最聪明的人。”雕爷表示，餐饮之所以可以尝试，是因为：尽管相对于精油及化妆品行业来说，餐饮是个绝对的苦力活，但这件事却能激起他的激情。 “不疯魔，不成活”。尽管餐饮是个最传统的行业，但从产品定位到营销传播，雕爷都把互联网的玩法统统嫁接到餐厅的经营当中，开始了O2O餐饮的征程。 产品定位：少而精的单品数 一家好餐厅的精髓不在于菜品数的多少，而在于产品的精良和用户体验的不断优化。 “我绝不认为，在互联网上发个团购券，就叫O2O。”雕爷认为，真正的O2O，应该是从产品定位开始就是互联网式的。 在他看来，苹果公司产品线很少，微软的核心产品也只有两三个，但他们却成就了世界上最赚钱的公司。“不追求多的SKU(零售行业用语，意指最小库存单位，电商行业通常将一个单品定义为一个SKU)，但追求极致的用户体验是互联网精神之一。”雕爷表示,围绕着这样的产品精神，雕爷牛腩也只有12个 SKU。 一家餐厅只有12个菜，比麦当劳的菜品还要少。创立之初，一些美食界人士认为，这样做是找死，而雕爷却一意孤行。之所以做这么少的SKU，是基于雕爷自己的消费体验和理论支撑：一个消费者第一次吃到某家餐厅自己比较满意，如果下次再来，通常点菜与第一次的重合率高达80%，这是人们潜意识路径依赖的结果。雕爷很喜欢北京的两家餐厅，一家鼎泰丰，一家是大董烤鸭，但自己一年也就去三四次而已。于是，雕爷为牛腩定位的目标客户群是中产阶层，他们的消费面比较宽，很少会频繁地光顾一家餐厅。因此，即使SKU很少，只要保持每个季度更换菜单，就足以满足老客户再来所需要的新鲜感。 雕爷认为，一家好餐厅的精髓不在于菜品数的多少，而在于产品的精良和用户体验的不断优化。在互联网上，产品的不断升级和优化早已经深入互联网人意识，大到操作系统，小到手机上的APP。然而，互联网产品的优化过程往往是不断修正BUG，不断的升级版本。而
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。 案例六：客人结账时发现有多收的情况处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得客人谅解，适当优惠后再结账。 案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。
无处不在的排队经济学 排队经济学是指目前生活中事事都要排队的现象所折射出来的一种经济形态。 一位瑞典政府首脑造访他国，就在飞机即将起飞之时，突然接到医院通知，一年前预约的手术终于可以做了，由于害怕错过手术而再排一年队，他当即决定取消出国访问，下机做手术！ 一国首脑，做个手术都要排队一年，为什么？ 资源稀缺导致我们不得不排队，到银行取钱得排队、登机过安检得排队，连买部手机都得排队…… 排队经济学意义 排队溢价的良机 有需求就有市场，排队经济学应运而生。只要多花钱，你就不用排队，最著名的当属好莱坞环球影城的“快速票”。 快速票，就是合法插队票，每年的旅游旺季，环球影城的热门项目要排两个多小时的队。环球影城推出快速票，参观任何项目都不用排队，等待不会超过10分钟。不用排队，价格自然很高，普通门票70美元左右，而快速票的价格则要高达150美元以上！ 正是通过提高价格，让消费者不必经历排队等待的痛苦，环球影城赚了个盆满钵满，这种用金钱换取排队时间的模式已经成为一种常态，人们也逐渐养成了这种消费习惯。比如过机场安检，乘坐头等舱旅客过安检无需排队；比如在银行提款，VIP客户有专门的窗口，不必排队…… 排队塑造品牌的绝佳时机 通常超过20分钟，人的注意力就会从等待本身转移到挑剔服务质量、追究等待原因等事情上，甚至出现攻击性行为来释放心理的厌烦和急躁。
“9·11”以后，美国机场的安检制度广受诟病，为了缓解乘客的不满，有的机场在安检排队处放幽默短片，目的就是缓解乘客的焦灼情绪。 排队的前20分钟，是消费者的“空窗期”，此时恰恰是塑造品牌形象与消费者深度互动沟通的绝佳时机。以银行为例，排队已经成为银行的家常便饭。但是很多银行甚至连一本杂志都没有。 直接的经济效益和宣传效果倒是其次，对品牌形象的塑造、与用户的深度沟通互动才是最主要的收获。 不仅仅是银行，其他行业也完全可以利用排队的时机与消费者互动沟通，对品牌形象的塑造将大有裨益。 排队全新的营销模式 排队的根本原因还是资源的稀缺，物以稀为贵，通过排队制造出一种产品稀缺的假象已经成为当前非常有效的营销模式之一，其中翘楚当属苹果。 当地时间2007年6月29日下午5时，iPhone手机在162家苹果专卖店和1800家AT&T 专卖店正式推出，为了能抢到一部iPhone，全球果粉甚至提前3天就拿着板凳、帐篷开始排队。2010年，iPhone登陆中国，仅北京大悦城销售点上午就有1000多人排队！ 排队营销已经成为苹果最主要的营销利器，从iPhone到iPad，甚至连乔布斯的去世都是一个排队营销的经典案例。 2011年，乔布斯的最后一个产品《乔布斯传》，仅广州某购书中心，距离正式开卖还有40分钟时，已有超过200人排队。 在中国，小米也在走排队营销的路子，营销方式固然可取，但营销基于的产品如何，同样是决定成败的关键。 需求催生市场，排队的根源是资源的供不应求，银行可以通过开VIP窗口让一小部分人不排队，也可以借排队塑造品牌形象，无论如何，都“稳赚不亏”。
腹黑版雕爷牛腩全解析 尹翀云 yunhuazhiwu@https://www.doczj.com/doc/0c1157280.html, 雕爷牛腩的分析文章很多,有雕爷自己写的,有大家写的评论文章,但多是从商业模式、营销方法等等的“正道”视角来写的。本文则将拆开雕爷牛腩闪亮的外壳，挖掘其野蛮生长的轨迹，最终深度剖析其背后略带腹黑的营销理念。 一、雕爷牛腩闪亮的金装 从消费者的视角来看，雕爷牛腩是一种能够触及的高端大气上档次。食神牛腩、充满惊奇的就餐体验、可能会撞星的预期等让大家趋之若鹜，让雕爷能够挑客户。从投资者的视角来看，强大的品牌效应，又快又稳又牛的商业模式也让其身价倍增。下面分别从两各类人群的视角逐一进行分析 （1）消费者眼中的雕爷牛腩——能够触及的“高端大气上档次” 雕爷牛腩将自己定位于轻奢餐，为有一定消费能力又没有高到能去五星级酒店用餐的人群提供一种较好的体验。对敢于消费的年轻白领来说人均150元左右的价格不算很高，都能够得着。同时“食神秘方”、“精美的造型”、“大V评论”也凸显了其高端大气上档次。能够触及到的“高端大气上档次”一向是年轻白领们的最爱，iPhone在中国能火很大程度上也与此有关。所以雕爷牛腩能火也就不足为奇了。 雕爷牛腩实现“能够触及的高端大气上档次”的方式主要有三点：产品层的高性价比；体验层的惊喜重重；客户心理层的满怀期待。
（2）投资者眼中的雕爷牛腩——又快又稳又牛的商业模式 快——融合三种业态优点，可快速发展： 雕爷牛腩选址都在shopping mall中，菜品数量精简、只提供少量的酒水。并且走标准化复制的模式。这些都是快餐的模式；同时其所采取的分餐制、显些档次的装修则更像是高档西餐厅；另外其客户体验中的层层惊喜以及对客户心理的把握又都是文化创意产业的生存之道。所以可以说雕爷牛腩综合了快餐、西餐、文化创意三种业态。保证了其可以快速发展?快餐——高翻台率、快速扩张、规模效益：雕爷牛腩喝酒聊天的人较少，翻台率较高。标准化连锁经营，成功后可快速复制，快速成长；配合中央厨房可显出规模 效应进一步降低成本，增加利润率； ?西餐——高坪效、高客单价：分餐制不会一摆一桌子，坪效高；且西餐的分餐制也能保证菜品上菜的时机恰好是味道最好的时候，很容易做的高端大气上档次，达到 高客单价。 ?文化创意——快速、低成本的打出品牌：通过各种创意点吸引媒体、消费者的关注，这种商业模式在自媒体时代可以不花钱而得到广泛的快速传播，快速形成声势，打出品牌。 稳——认真的态度与沉稳的发展步伐，保证稳定的发展： 雕爷牛腩光网的介绍上写道：“雕爷牛腩横空出世在于牛腩，也在于我们把梦想中的餐厅打造出来的执念。”相信这句话并不是给消费者看的，而是给投资者看的。展现创业团队对这份事业的热情。不是要养头猪等肥了卖掉就OK了，而是当做一个梦想来做。这样才能让投资者觉得放心。同时，雕爷牛腩不可思议的沉稳发展步伐也充分体现了他们的执着。 ?为了保证菜品的质量：运营之前雕爷牛腩就以500万元从香港食神戴龙手里买断了食神牛腩的配方，同时又聘请了4位世界顶级酒店的厨师长进行菜品的研发。 ?为了保证整体用餐体验的完美性：先是烧掉上千万，进行了半年的封测，邀请明星、美食家来品评，优化菜品。同时不断地筛选供应商，做好内部的管理等等。正 式开业之后也是到第三家分店才把整体装修风格等等全部确定下来。 ?为保证各家店菜品的一致性：在仅有2、3家店时就斥资建立了中央厨房。 ?为保证持续的优化：据说雕爷每天花大量的时间盯着大众点评、微博、微信。用户只要有对菜品和服务不满的声音，都会立刻得到回馈
雕爷牛腩的互联网思维运营模式 开业以来，雕爷牛腩就迅速走红，证明了雕爷牛腩的运营模式颇为成功。下面就简单为大家分析一下雕爷牛腩的运营模式，各位餐饮经营者不妨借鉴一下。 一家有互联网基因的餐厅 2013年5月20日，雕爷牛腩正式营业，这是一家“轻奢餐”餐厅—名字听着就挺特别。开业至今刚刚3个月，很多人慕名而来，每天门庭若市，吃饭都要排很久的队。 雕爷牛腩创办者叫孟醒，互联网名人，网名雕爷，是淘宝最大的精油品牌阿芙的创始人，阿芙精油在淘宝上占有60%的市场份额。他并非做餐饮的专业人士，开办这家餐厅，被很多人—包括雕爷自己，看作一次商业风险很高的尝试，充满了互联网式玩法的餐厅运作。 在北京，雕爷牛腩目前只有两家分店，店面都不大，十来张桌子，装修简单，但有特点。他们主打两道菜，咖喱牛腩饭和金汤牛腩面，每道一百多块，按普通吃客的说法，吃牛腩+米饭，盖浇饭的高雅吃法。味道还不错，但味道不算重点，就像海底捞味道一般，我们更愿意说它的服务，也愿意带家人和朋友时不时吃一回。 对一个刚开业不满3个月、只有两家分店的餐厅，吃饭要排队，这已经很成功了。笔者在颐堤港店体验过一次，晚上9点来钟，怕吃不着主打菜，特意打电话到店里，好说歹说，给留了一份，掐着点儿，从西单往过赶。雕爷选址讲究，都在大购物中心，另一家在朝北大悦城。店内不大，十来张桌子，进店有人热情招呼，服务员都是小姑娘，黑衣，蒙着黑面纱，有点异域或伊斯兰风格。第一感觉就挺各色。 店里服务人员，唯一露脸的就是经理，形象好，很职业，耐心地一样一样介绍。“轻”和“奢”，在菜单上就能体现出来，菜品总共就十几种，两道主打，再加点商务简餐，雕爷不想给顾客太多选择。点好餐之后，讲究的小菜和饮料就来了，很特别的四碟小菜，加四碗茶水、三杯女性茶饮，可免费不限量续添。 说到这，先把核心告诉大家，雕爷牛腩，是在用互联网的思维和玩法，做一家与众不同的餐厅。互联网什么玩法呢？互联网产品思维，就是围着用户来，体验做到极致，然后，用互联网方式推广。 用互联网思维做产品 在菜品和餐具上，尤其是细节方面，雕爷花了大心思，也花了大价钱。这些细节，充分体现出互联网精神，围绕用户需求，把产品体验做到极致。 我们不妨看下雕爷牛腩的产品和细节，是怎么做的。
酒店餐饮常见服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见 是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领 班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格， 味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系， 或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换 一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨， 确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员
应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
案例分析：他该如何决策? 程志新近受聘担任一家有300间客房的高星级饭店的总经理。他的这一选择是不寻常的，因为除了作为饭店常客外，他从未有过从事饭店业的经历。这家饭店四年前开业，开业后曾以服务优良和富有传统特色而闻名。两年后店方的主管部门频繁替换总经理，已换了七任老总，其中包括从境外请了三家酒店管理公司。当程志就任时，该店服务质量已大大下降，与过去名声不相称。客人抱怨越来越多；老客户的续订率日趋下降；客人对服务人员的冷漠、缺乏礼貌与三言两语的草率回答、不规范的服务时常投诉。 第一个月，程志走遍饭店各部门，了解情况，尽量同员工接触交谈。他发现员工更衣室乱七八糟，地板肮脏不堪，卫生间无肥皂、毛巾，马桶坐圈丢失，房门破损。其他员工区也同样杂乱无章，墙壁的油漆、灰泥严重剥落。员工食堂的伙食差，厨具变形、不洁，食堂灯光暗淡。他完全可以设想，服务员将美味可口的食物送进套房后，只能回到一个肮脏的“地牢”里去。 他惊异地发现，运作了几年的一家高星级饭店竟然没有一套适合本店的管理模式；对中高层管理者开业来没有做过一次系统的培训；上司指挥下属很费劲，有时还要看下属的脸色行事，因为下属认为你今天在台上，明天还不一定在位。 程志向人事部门了解员工录用情况，发现员工只要填一张申请表就立即安排工作。为了节省劳动力成本，从乡镇招了不少临时工，也用了一些下岗“大嫂”，可岗前培训只有半天，甚至有时没有进行岗前培训。除了顶头上司的评语外，没有工作评估。原来打算在人事部办公室外设立的布告栏从未设立过，重要人事布告没有固定张贴场所。骨干员工已流走不少，有些部门经理正在寻找合适单位。 程志还发现饭店存在严重语言障碍，影响与客人的交流。在近1000名员工中，一线服务员有1／3不能讲英语，员工之间相识而不知其部门和名字者甚多。 此外，他发现前台工作人员从未去过本店的客房，更不要说以客人身份在里面度过一夜，这怎能热情地向潜在客人介绍客房的特色呢?同样，饭店的6个餐厅经理只在本餐厅就餐，不了解其他餐厅的情况，也不了解其他饭店的餐饮经营情况。饭店的15个部门经理也同样不了解其他部门在干什么?信息不灵和缺乏协调使部门间问题成堆，而客人受害则首当其冲。 思考并回答： （1）程志如何做出正确有效的决策解决上述问题，使员工为在饭店工作而自豪，使客人享受到舒适的服务?店管理公司。人员变换如此之快， 尤其是高层管理者的频繁更换，不利于管理思想的延续和企业的稳定发展。服务质量下降，时常造成客人投诉。从案例中可以看出，该饭店的服务质量问题非常严重，已造成客人回头率日趋下降的局面。 此案例涉及的问题复杂，我们要从决策程序的角度分析。 2、找出问题 该饭店存在的问题主要有以下几个方面： （1）总经理更换频繁。饭店开业四年就更换了七年老总，而且还更换了三家酒 饭店管理的计划案例 塞达斯酒店是一家拥有300间客房的豪华型海滨度假酒店，位于亚得里亚海沿岸比较偏远的地区。多年来，它一直以豪华的设施和优质的服务而享有盛誉，企业内部从管理层到服务员素质都相当高。它的员工从二战后创业以来就一直与它同呼吸共患难，他们认为公司为他们考虑得非常周到，因此都对它怀有一颗赤诚的心和高度的责任感。所以公司的人员变动一直就不大，尤其是与同行业的其他企业相比。 最近几年来，这些工作多年的员工们开始陆陆续续进入退休年龄，而这个小镇的劳务市场也开始萎缩，越来越多的人开始到大城市里找工作。结果，那些即将退
酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们
酒店餐饮案例分析 一、突发事件的处理 <案例一>客人对服务质量不满发火 2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。 分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办自己没有受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。 <案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作 2013年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就
雕爷牛腩商业模式分析 背景：毫无餐饮经验的互联网人，花 1000 万半年封测，VC 投资 6000万，估值 4 个亿，500 万买配方，12 道菜每月一换，可以带回家的定制筷子，贴合嘴型和手型的定制面碗。上述关键字当中，我们看到了一个互联网人的餐饮神话：雕爷牛腩。 剖析一：定位——打造最具存在感的定位 雕爷牛腩的定位是“轻奢餐”，这种“轻奢餐”在很大程度上提升了用户的存在感，主要体现在以下几个方面： 1、商场选的位置：大悦城，颐堤港都是北京著名的综合商场，在这里请人吃饭，说出来都商端大气上档次。 2、菜品的定价：食神咖喱牛腩单点九十九，鲍鱼金汤牛腩面一百好几，这样的菜价，我等屌丝是不可能做为日常消费的。 3、上菜之前的茶点：分男茶女茶，男茶西湖龙井、冻顶乌龙、茉莉花茶、普洱茶，女茶薰衣草红茶、洋甘菊、洛神玫瑰红茶，味道从轻到重，从淡到浓，不同养生之道，品味提升从喝下第一杯茶开始。 4、500万买来的食神咖喱牛腩端上了桌子，配合来自日本和泰国的香米，还有土豪们喜爱的糙米，哥品的不是菜，是品位。 5、临走时服务员会仔细洗净并用小袋装好你用过的雕刻板雕爷牛腩的筷子，送礼自用两相宜，回去给朋友介绍：尔等今天去高档场所消费了一次，还给你带回来了好东西。哈，人证物证俱在，倍有面子。 小结 清晰而准确的商业定位，提升用户存在感，是互联网公司最成功的策略之一。互联网产品这种独特的定位，超越传统产品的功能性定位，直击用户内心，自然更能获得成功。 剖析二：封测--互联网的灰度发布 雕爷牛腩搞了大年半的封测。请来一堆名人达人、美食专家、以及小明星，打造成全北京城撞星率最高餐厅。 首先，达人明星们得到的是一个机会，而且是限量的机会；其次，他们的体验，也给了雕爷牛腩持续改进的机会，菜品和服务不断完善，到了该大众使用的时候，服务和菜品已经得到很大提升，这就是雕爷牛腩要搞封测的原因。 小结 打造高级玩家的优越感，营造口碑，吸引更多的玩家，这是封测的首要目的，稀缺资源往往会得到更多的关注。封测的第二个目的，是能在真正被广大用户体验和使用之前，就已经把所有用户体验欠妥的地方已经修复了，对于雕爷牛腩来说，就是改善菜品和服务；对于互联网行业来说，就是修改BUG 和玩法，不断迭代改进的过程。
酒店餐饮服务案例分析 餐饮服务案例的分析的基本要求是： 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。 一、预订案例分析 案例： 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。 由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。 二、餐前准备案例分析 l、餐前准备的内容 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、
如何快速引爆一个新品牌？ 此篇文章，乃雕爷不传之秘，本来打死不愿意写出来的，我能在很短时间内，将“雕爷牛腩”和“河狸家上门美甲”两个品牌从初创搞到热闹非凡，快速估值达到10亿，很大程度上就凭借这套“借助互联网手段”、“快速引爆”的武功啊……这能外传？《九阳真经》不好好藏在猿猴肚子里，居然拿出来批量印刷一万册？还站街吆喝派发？万一招来竞争对手抄袭咋整？ 但转念一想，分享给更多人我“昨天的招式”，才能逼自己练就更多“明天的内力”嘛！躺在自己过去的“舒适区”，神神秘秘藏着掖着，乃是人生最悲哀的事情。要勇于走出舒适区，来到“拉伸区”，才是勇敢者的游戏。所以，没所谓，雕爷十余年心血结晶的干货立即奉上，等你们把《九阳真经》都懂了，老子再去研发属于“未来”的武功，比如AK47，火箭弹什么的。 先说说短时间在互联网引爆一个新品牌的“千年雪参”——吃了这个，直接顶十年功力哦！如果没有这根“千年雪参”，恐怕您天资再好，也得比旁人多练个三年五载，还未必成功。 这根“千年雪参”就是——▉▉▉▉▉▉▉▉▉▉▉▉▉▉▉▉ 啥？看不清？看起来有码？想看无码的？ 对呀，小朋友，你没付费，怎么能看高清无码呢？得付费呀……啊？先欠着？好吧，说好了哦，你先欠我100元，不承诺欠钱的，现在就得关闭这篇文章哦！
OK，看起来你是有信用的人，那我就公布这根“千年雪参”了，答案就是： “你得准备很多用于推广的钱！” 我猜很多人生气了，会说，我靠，这句废话还要收一百元啊？你抢劫去好了……等等，各位，没说完呢！你知道的，在互联网时代，光是土豪瞎砸钱也没用啊，那么多传统厂商，在互联网投入了几百上千万，但貌似全都打了水漂，几乎没人记得。 而雕爷牛腩和河狸家美甲，其实也没花太多推广的钱（“太多”钱等于小于一百万），很短时间，搞几次大活动，就引爆互联网传播了，还是有一点“方法论”的，所以，下面我就公布这层“内功心法”——四句话，20个字： 硬件即软件，软件即体验。广告即内容，内容即娱乐。 其实，这几句话是罗辑思维的幕后小黑手之一，吴声同学早两年说过的。我略有改动后，成为我在互联网上引爆一个新品牌时的核心营销思想。 前两句实际上是一句话。所谓“硬件即软件”，其实乔布斯同学最懂了，在他的思想中，软件才是灵魂，精美的硬件实际上是为了软件服务的，而软件又是什么呢？是体验。是美好的、舒服的、赏心悦目的体验——菜品的灵魂明明是味道，但是，你看我花了大量心思做硬件，在雕爷牛腩或薛蟠烤串，那些精美的餐具，奇妙的摆盘，烟雾缭绕的氛围，甚至连装盐的罐子，都是插在鹅卵石上的四根试管、四种味道，连餐巾纸，都是有典故的雍正爷御笔朱批……
酒店餐饮常见服务案例 分析 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
酒店餐饮常见服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决 答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办 答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办
答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办 答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办