卓越绩效企业自评师培训班
测试题（A）
姓名：单位：得分：
第一部分:单选题(每题1分, 共20分)
1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。
A、领导
B、顾客与市场
C、资源
D、过程管理
2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。
A、人力资源
B、市场
C、战略
D、财务
3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计
B、交付与服务
C、设备管理
D、公共关系
4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部
B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部
D、代表组织所在行业的内部或外部
5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、领导方面的结果
6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。
A、只需要向中间商调查
B、只需要调查最终用户
C、向中间商和最终用户同样调查
D、分别向中间商和最终用户调查
7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ）
A、GB/T19000
B、GB/T19001
C、GB/T19004
D、A+C
8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ）
A、22个
B、23个
C、20个
D、25个
9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。
A、自身的核心价值观
B、顾客对自身产品的感知
C、自身产品的特点和服务优势
D、顾客的忠诚度
10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。
A、直接顾客
B、最终顾客
C、忠诚顾客
D、消费者
11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ）
A、总体战略
B、经营战略
C、职能战略
D、战术与策略
12、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（D ）
A、关键绩效指标
B、与竞争对手标杆的比较
C、预测组织长、短期计划的绩效
D、以上均要考虑
13、过程要求可包括：（ D ）
A、质量
B、生产率
C、成本
D、以上均是
14、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（B ）
A、领导作用
B、基于事实的决策方法
C、过程方法
D、管理的系统方法
15、以顾客为中心的结果主要体现在：（D ）
A、顾客忠诚度
B、顾客满意度
C、市场占有率
D、a+b
16、企业进行自我评价的依据可以是：（D ）
A、GB/T19004
B、GB/T19580
C、GB/T19001
D、A+B
17、卓越绩效企业自我评价的一般程序，分为几步：（B ）
A、8步
B、10步
C、5步
D、12步
18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（C ）
A、高层管理者
B、管理者代表
C、评审组组长
D、品质部部长
19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）
A、产品研发
B、工艺优化
C、过程控制
D、A+B
20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ D ）
A、SPC
B、过程审核
C、过程能力分析
D、以上均可以
第二部分:多选题(每题1分, 共20分)
1、“领导作用三角”由（ABD ）三要素组成。
A、领导
B、战略
C、资源
D、顾客与市场
2、组织的社会责任结果包括（ABD ）等方面的绩效。
A、公共责任
B、道德行为
C、产品开发周期
D、公益支持
3、组织的知识包括：（ABCD ）等。
A、技术革新成果
B、现场改进成果
C、合理化建议
D、专业论文
4、过程设计的输出，一般有（ABD ）。
A、流程图
B、程序或作业指导书
C、评审报告
D、关键绩效指标
5、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ACD ）。
A、组织绩效的当前水平
B、组织绩效的获得方法
C、与竞争对手和标杆的对比绩效
D、组织绩效改进的速度和广度
6、组织治理应当致力于（ABCD ）项关键因素。
A、组织行为的管理责任
B、财务方面的责任
C、内、外部审计的独立性
D、股东及相关方利益的保护
E、顾客的满意度
7、下列（ABC ）项指标可以作为员工权益、满意度的主要测量指标。
A、工作环境改进
B、合理化建议
C、QC小组的数量 D .全员劳动生产率
8、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ACDE ）双向沟通。
A、员工
B、竞争对手
C、关键供方
D、社会各方
E、合作伙伴。
9、“资源、结果三角”由（ABC ）三要素组成。
A、资源
B、结果
C、过程管理
D、顾客与市场
10、组织的资源包含人力资源、财务资源、设备与设施、（ACD ）等方面。
A、信息与知识资源
B、合作伙伴
C、技术资源
D、相关方关系
11、卓越绩效企业自我评价按评价人员的组织形式分：（AB ）
A、独立评价
B、合议评价
C、第一方评价
D、第三方评价
12、卓越绩效现场评审中，应注意哪几个结合？（ABC ）
A、过程评审和结果评审相结合
B、独立评审和合议评审相结合
C、定性评审和定量评审相结合
D、强项和弱项相结合
13、现场评审报告应该包含以下哪些内容：（ABC ）
A、评审的目的、依据
B、组织的优势和成绩
C、组织的弱项和改进建议
D、不合格项和纠正措施
14、评审组组长在现场评审中，应该注意以下哪些控制？（ABC ）
A、评审计划的控制
B、评审氛围的控制
C、评审中异常情况的控制
D、评分的控制
15、以下哪些属于组织的公共责任？（ABD ）
A、环境保护
B、节能降耗
C、公益支持
D、安全生产
16、企业文化一般包含（ABCD ）
A、理念文化
B、制度文化
C、行为文化
D、形象文化
17、战略一般具有以下哪些属性？（ABCD ）
A、全局性
B、风险性
C、长远性
D、可行性
18、以下哪些属于制定战略的方法？（ABD ）
A、PEST
B、SWOT
C、PDPC
D、CBI
19、在测量、分析与改进中，常用的绩效分析方法有：（ABC ）
A、趋势分析
B、对比分析
C、因果分析
D、测量系统分析
20、GB/T19580适用于下列哪些场合：（AC ）
A、追求卓越绩效的组织自我评价
B、管理体系审核
C、质量奖的评审
D、管理评审
第三部分:判断题(每题1分, 共10分)
1、“测量、分析与改进”是组织卓越绩效管理运作系统的基础。（T ）
2、市场占有率反映的是财务结果。（F ）
3、资产保值增值既属于财务结果，也属于领导方面的结果。（T ）
4、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（F ）
5、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括6个过程和6类结果。( T )
6、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按“方法—展开—学习—整合”四个要素评价
组织的过程成熟程度。( T )
7、履行社会责任，就是要遵守国家颁布的各项法律和法规。( F )
8、批准战略方向、监视和评价高层领导的绩效、财务审计、信息披露等活动都是组织治理
的内容。( T )
9、组织绩效评审就是要建立员工绩效管理系统。( F )
10、对一个追求卓越的组织来说，应当以卓越的过程创取卓越的结果。( T )
第四部分:案例题(每题25分, 共50分)
请针对以下案例给出定性和定量评价，定量评价仅需给出得分系数。
案例一：
4.6.2测量、分析和评价
4.6.2.1概述
公司建立了科学合理的绩效测量分析系统，利用数据开展各种形式的项目改进，推动公司良性循环和可持续发展，不断提升竞争能力。
4.6.2.2 绩效测量
4.6.2.2.1 合理选择、系统收集数据和信息，全程监测绩效
公司以总体战略为导向，分别以绩效指标、过程指标、日常运行数据、对标数据体系为基础，构建了具有特色的“四位一体”指标测量系统。通过合理选择、系统收集数据和信息，实现对公司日常运行及组织绩效的有效监测。
1）选择数据、信息
①关键绩效指标体系的建立
基于对公司战略和成功要素的分析，在充分考虑顾客价值取向的基础上，确定了驱动性策略。
适时梳理指标体系，从财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长四个维度构建关键绩效指标体系，关键绩效指标管理系统见图4.6.2.2.1-1）。通过识别职能部门关键成功要素，建立战略控制点，结合各部门工作重点及实际情况，实现指标自上而下层层分解到岗位（见图4.6.2.2.1-2），形成了公司层、职能层、执行层、操作层四个层次的关键绩效指标监测体系（见表4.6.2.2.1-1），确保了行动计划对公司战略的有效支撑。
图
图4.6.2.2.1-2 绩效指标分解流程图
②过程指标体系
为确保战略目标的实现，提升核心竞争力，公司识别出了关键过程的6个支持过程，公司按照顾客关注“质量、成本、交货期”等方面的需求，建立了过程指标体系（见4.5过程管理章节的表4.5.2.3-1），用于监控公司战略目标的实施。
③日常运行数据体系
各职能部门依据提报绩效考核方案、信息管理、报表等制度，结合实际情况，确定日常运行数据指标并监控（见表4.6.2.2.1-2）。
④对标数据体系
公司为适应市场环境的变化，保持对外部数据的高度敏感性，及时与标杆/竞争对手进行“三层次”数据对比，以确保总体战略得以实现，见表4.6.2.2.1-3。
2)收集整理数据、信息
①关键绩效指标收集、整理
通过编制绩效考核方案，明确公司层、职能层、执行层、操作层的关键绩效指标收集来源、收集人及报告频次；公司层和职能层的相关数据、信息，通过报表、OA、ERP 等上下收集统计和传递；执行层和操作层指标由具体岗位操作人员通过各级管理系统进行现场收集，由指标统计人员进行整理统计。
②过程指标收集、整理
各岗位依据绩效考核方案规定的数据来源、数据质量、报告频次、计算公式，通过人工测量
收集、自动采集，应用控制图等方法进行分析整理，填写报表和报告，采用人工或信息化系统等方式传递。责任部门对数据、信息进行汇总分析和评价，监测过程的有效性。
③日常运行数据收集、整理
公司内部建立了日常运行数据信息收集监测系统，通过ERP、OA、售后服务系统信息化平台，沿操作层、执行层、职能层和公司层“四个层面”，将各数据自下而上层层收集，分级评审，综合整理。操作层和执行层通过信息化平台对原始数据信息进行采集、录入、汇总，职能层和公司层通过信息化平台、统计报表、分析报告、会议、期刊等形式收集和整理数据信息。
公司过各个管理层次收集内部、外对部数据和信息，建立数据库，按照对标管理的要求，构建了比较完善的对标数据收集渠道，并根据内外部环境的变化，不断调整对比数据、信息的收集。见表4.6.2.2.1-4/5。
表4.6.2.2.1-4 数据、信息主要收集渠道及方式
4.6.2.2.2 有效应用数据和信息，支持公司的经营、战略决策与创新
1)内外结合的对标管理体系
公司建立了竞争力对标体系，明确了主要竞争对手是厦门金旅，标杆企业是宇通客车。从战略绩效、竞争绩效、过程绩效三个方面进行绩效对标。对标方法上，从自身对比、竞争对手对比、标杆对比三个维度开展对比。外部对标按公司层、职能层、执行层和操作层四个层次深入落实、对比，形成内外结合的对标管理体系。
2)实施对标管理，支持经营、决策和创新
公司对照先进标杆企业，应用横向及纵向对比法，将绩效对比结果作为战略决策输入的重要信息，并为编制生产经营计划提供重要依据，全面支持生产经营、决策和创新。定期与标杆、竞争对手在生产、采购、市场占有率、价格等方面对比，寻找自身差距，并通过与标杆、竞争对手相互走访、学习交流等方式，找出差距确定改进方向；制定市场竞争策略、对标挖潜改进计划，实施项目改进和创新。
4.6.2.2.3 保持对内外部变化的敏感性，以适应战略规划及发展方向
根据战略、顾客和竞争要求，公司企业管理部每年定期组织人力资源部、质量管理部、营销公司、技术中心等单位对绩效测量系统进行评审，不定期组织各种检查、内部审核等，对测量方法的适宜性、有效性进行评审。评审内容包括：指标、指标值、绩效测量系统设置、测量分析方法、测量频次、资源配置等。根据内外部变化及评审结果适时调整和改进绩效指标测量系统及测量方法，以适应公司战略规划及发展方向。绩效测量系统评审改进案例见表4.6.2.2.3-1。
1）根据战略要求调整
根据战略要求每年对测量指标体系进行动态调整。如根据公司对产品结构实施战略调整、大力发展新能源、清洁能源客车的要求，从2011年开始，研发投入占销售收入比例提高到3%以上，以保证新能源、清洁能源客车的技术优势。
2）根据顾客及其他相关方关注焦点的变化进行调整
公司主要绩效测量指标根据顾客和相关方要求进行调整。近3年来，公司依据顾客对客车实物质量不断提升的要求，把产品实物质量指标进行了重新调整，并对实物质量指标进行了逐级分解。根据公司不断提升员工满意度的要求，2012年重新设计员工满意度调查问卷进行系统的调查。
3）根据竞争力对标的要求进行调整
公司不断改进收集行业标杆和竞争对手数据和信息的方法，不断推进KPI指标设计、测量方法的标准化。
4.6.2.3 绩效分析与评价
4.6.2.3.1全面分析、科学评价组织绩效
1）公司绩效的分析与评价
公司建立了“四层次”的绩效分析系统，采用管理评审、对标分析、定期专业会议等形式，科学应用统计技术等分析方法对战略目标、关键绩效指标完成情况进行分析、评价（见表
4.6.2.3.1-1），根据内外部环境变化及分析评价结果实施改进措施。在战略制定和战略调
整过程中，通过与行业水平和标杆、竞争对手的关键绩效指标对比，利用对标分析、趋势分析等方法，分析行业、标杆/竞争对手的发展动态和趋势，支持公司战略制定和战略调整的决策。
表4.6.2.3.1-1主要绩效分析、评价表
四层次具体内容：
公司层：对战略制定和调整过程中的关键绩效进行分析和评价，对战略规划和关键绩效进行分析和评价；
职能层：对本部门管理绩效综合分析和评价；
执行层：对本单位执行绩效或运营绩效进行单独分析或整体分析和评价；
操作层：对本车间、班组或岗位的工作绩效进行分析评价。
2）将分析结果传递到各部门、各层次，为决策提供有效的支持
通过多种形式将绩效分析结果传递到各部门、分子公司和员工，并实施改进和薪酬激励，具体方法见表4.6.2.3.1-2。
●主要传递方式
各部门、分子公司按周期，通过信息平台向公司领导报告日常生产、销售、质量、环保、安全等方面的运营情况；企业管理部、人力资源部、总经理办公室、财务部每月向总经理报告经济责任完成情况，领导依据报告结果统一配置资源和下达改进指令。
通过月度、季度、半年度、年度各种会议，公司领导传递经营情况到部门，部门传递到员工，各部门根据经营情况适时调整下一步重点工作计划。
4.6.2.3.2 识别改进与创新的机会
公司通过绩效评审，从重要性和紧急程度两个维度，通过多种形式的沟通和论证，运用优先改进矩阵图，最终达成一致，确定落实公司改进关键业务的优先次序（见图4.6.2.3.2-1）。
一是影响战略执行的因素；二是影响顾客的因素；三是影响市场的因素；四是影响公司快速反应机制的因素；五是影响生产稳定的因素；六是影响日常运行的因素。公司认为：改进不了的就是创新的机会。
图4.6.2.3.2-1 公司改进的优先次序
案例二：
4.3 顾客与市场
公司销售部负责确定客户和市场的需求、期望和偏好，建立客户关系的方法；确定影响赢得、保持客户，并使客户满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款与公司《质量环境手册》“7.2与客户有关的过程”条款相对应，以下作较详细叙述。
4.3.1 顾客和市场的了解
销售部采用建立客户档案、客户来访来电、来函登记、访问客户记录、网上查询、接收电子邮件等形式，了解客户和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发需求的新产品和开拓新市场。销售部还根据需要对客户群进行细分，同时考虑竞争者的客户及其它潜在客户，并确定关键客户的需求和渴望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。
4.3.1.1 目标客户群
A 直接客户：如惠州国展、方正达电子、安捷利（番禺）电子、航凌电子、广州南沙新诚、默克尔、君鸿宇、裕维电子、广州捷迅等。
B 间接客户：中兴通讯、华为、LG、三星、MOTOROLA等及广大电子产品和LED照明用户、消费者。
4.3.1.2 细分市场：
A 按行业用途方式划分：LED照明及灯条板市场、模组板市场、天线板市场、压延市场、手机市场等；
B 按地区划分：珠三角市场、长三角市场、华中市场、华北市场等。
4.3.2 顾客关系与顾客满意
销售部负责建立和完善客户关系，以赢得和保持客户，增强客户忠诚，吸引潜在客户，开拓新的商机，并采取各种方法调查和测量客户满意情况，提高客户满意程度。
4.3.2.1 顾客关系的建立
销售部采用各种方法（调查、回访、定期评价等）与客户建立良好的关系：
A 从产品质量、合理价格、交货期、售前、售中、售后服务等方面满足并超越客户期望，提高客户满意度；
Ｂ给客户明确联系本公司（如上网、电话、传真查询）、交易（签订合同）和投诉（公布投诉电话）的主要接触方式，并将客户要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；
C公司设立投诉举报电话0634-6830967，销售部负责对各种相关信息登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决、使客户最终满意。
4.3.2.2 顾客满意的监视
销售部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视客户满意程度的信息，如
向客户发出《客户满意度调查表》以及发出产品、服务质量跟踪卡等，其他部门也可以通过客户投诉、与客户的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取客户满意程度的信息。销售部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量客户满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。
绩效自评【安徽省卓越绩效自评师测试题】 第七期安徽省卓越绩效自评师测试题 姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、安徽省政府质量奖、安徽省卓越绩效奖、我省各级市（县、区）政府质量奖所采用的评价标准是（）。 A．GB/T19000《质量管理体系》B.GB/T19022《测量管理体系》C.GB/T19580卓越绩效评价准则D.ISO9001《质量管理体系》、ISO14001《环境管理体系》、GB/T28001《职业健康安全管理体系》 A.2004年 B.2005年 C.2011年 D.2012年 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D.ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价
6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的 价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（）。 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（）的过程。
关于卓越绩效管理学习 心得体会 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
关于参加卓越绩效自评报告辅导班学习心得体会 卓越绩效自评报告辅导班的目的是帮助学员全面、深入理解卓越绩效准则内涵和要点，熟悉卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评价方法和技巧，提供组织导入卓越绩效管理模式的思路，培养质量管理奖评审员；培训日程为日日；培训地点在合肥宜临国际大酒店；培训授课先由省质量技术监督局质量管理处处长江家如作了动员讲话，其次由培训教材的编写人段学良对具体培训内容进行了讲授、互动研讨、案例练习和考试。 实行卓越绩效管理的真正目的是为了提高产品质量、服务和经营质量，增强竞争优势，促进公司持续快速健康发展。GB/T19580-2012卓越绩效评价准则是从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了卓越绩效的评价要求，为公司进行卓越绩效管理提供了自我评价的准则。 公司实行绩效管理已经有一段时间，从无到有，从粗框到细致，逐步走向成熟，但是同时确实存在着这样、那样的实际问题，比如； 1、部分部门责任人认为绩效考核就是部门与部门、部门与个人之间的考核，不好做，出力不讨好。个别员工为了维护自己的利益，在工作中不再从企业的整体利益出发，首先维护自己的利益，只为完成自己的指标，对于工作中同事遇到的困难也不像从前那样施手援助，而是坐观其乱； 2、即使在平时发现了问题，甚至对一些员工的
工作状况，很不满意，而真正在纸上做评定时，所有的人员考核结果几乎都是优良，结果造成绩效考核流于形式，不见效果; 3、干得多、错得多、扣得多，使员工推谣扯皮，不想多干工作，导致员工积极性不升反。 通过这次卓越绩效的学习，作为公司一名员工，建议公司需要在“领导方法、战略策划、市场与顾客满意、人力资源、过程管理、经营结果以及评估分析和知识管理”等七个方面，采用的卓越绩效模式相关标准，认真地去找差距，认真地去思考改善的方法和措施，认真地去谋划提升团队的士气和执行力，我们在哪些方面还有非常显着的改进机会，我们在哪些领域还有巨大的提升空间我们的优势在哪里我们的优势发挥怎么样通过学习，对公司的绩效管理目前情况有以下几点建议和看法： 1、首先绩效指标的设定绝不可以用封闭的部门考核指标来设定，而应是以部门之间相互沟通，综合制定绩效指标，这样才能避免部门走向矛盾对立的误区，避免了互相之间的相互扯皮。切实合理、贴近实际情况地设定的指标是绩效管理成败的关键因素之一。 2、绩效的设定要透明，绩效的评估要公正，形成透明公正的绩效管理体制，有助于公司与部门，部门与部门，部门与员工之间的相互信任关系。
RKXS-AQ-ZRZ 卓越绩效自评报告 12000注册资本2011年6山东日科橡塑科技有限公司成立于月，万元，是山东日科化学股份有限公司的控股子公司。公司采用目前国际先进技术建设ACM生产基地，有利于新型高性能粉体橡胶的推广，有利于我国新型高性能粉体橡胶产品向高端领域发展，提升我国塑料加工业的总体技术水平，提高我国塑料加工工业的国际竞争力。该项目由于创新了生产工艺，在生产过程中更加合理的利用能源，而且项目对环境基本无污染，产品附加值高，符合我国现阶段建设资源节约型、环境友好型社会的发展要求。抗冲改性剂ACM产品可替代进口产品，且出口前景广阔，将彻底改变我国依靠进口的历史。对促进民族化工产业的发展，实现以塑代木、以塑代钢、节能环保、可持续发展具有十分重要的意义。 公司自成立之初就加大科技研发的投入力度，高度重视创新性科技人才队伍建设，不断提升企业自主创新能力。公司现有人员300人，其中工程技术人员60人，管理人员30人。公司管理人员知识层次高、进取意识强、团结风气浓，具有较高的管理水平和决策能力，是一支善管理、重实干、敢拼搏的优秀团队。公司自创立之初即设立研发中心，积极投身新产品开发，新产品ACM断裂伸长率由同行业的800%提高到1600%，性能指标提高两倍，使产品性能得到质的飞跃。公司全体研发人员经过不断探索、潜心研发，以先进的工艺技术和完善的
年公司被评为2014”品牌。HL检测手段，创立了塑料行业知名的 “ RKXS-AQ-ZRZ “市级研发中心”等荣誉称号。“市级工业设计中心”、公司始终坚 持“以市场为导向、以用户为中心、以质量为核心、努力为客户提供满意的产品和周到的服的经营方针，以服务赢市场”务，销售和技术服务网络遍布全国，产品国内市场占有率位居前列，与广东联塑、天津金鹏、中财、谷地等国内知名企业建立了战略合作关系，稳定内贸市场，同时积极开发国际市场，产品已销往美国、欧盟、韩国、以色列、土耳其、印度、东南亚等国家和地区，产品质量受到了客户的广泛好评。 为满足客户对产品的需求，公司计划建设二期年产10万吨ACM 及1万吨CPVC项目，2016年完成新项目土地、土建、设备投资8200万元，2017年度预计完成新项目投资22000万元，投资密度达到100%，力争2017年底完成项目建设，2018年4月份建成投产，建成投产后，将为社会创造400个就业机会。 公司秉承“止于至真”的哲学理念，牢记“聚焦客户的挑战和焦虑，为客户提供简单、适用、恰如其分的现实问题解决方案”的企业使命，坚持“以客户为本，以让客户120%满意的人为本”的价值观，以科 技创新为先导，通过优质领先的高技术产品和技术化营销队伍，为用户提供贴身到位的个性化增值服务，以崭新的姿态迎接国际化的竞争，
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
四川省川汇塑胶有限公司卓越绩效自评报告 二零一四年八月六日
目录 一、前言: 1、公司概况:.....................................................................、、 (3) 1、1、公司环境:...................................................、.........、、 (4) 1、2、组织关系:............................................................、.........、、 (8) 2、公司面临的挑战……………………………………………………………、、11 2、1、竞争环境.....................................................................、、...、 (11) 2、2、战略挑战与优势...............................................................、、、 (12) 2、3、绩效改进系统………………………………………………………、、……、13 二、领导: 2、1、高层领导的作用……………………………………………………、、……、14 2、2、公司治理…………………………………………………………、、………、20 2、3、社会责任…………………………………………………………、………、、22 三、战略: 3、1、战略制定…………………………………………………………………、、、25 3、2、战略部署…………………………………………………………………、、、28 四、顾客与市场: 4、1、顾客与市场的了解………………………………………………………、、、32 4、2、顾客关系与顾客满意……………………………………………………、、、33 五、资源: 5、1、人力资源........................................................................、、...、35 5、2、财务资源...........................................................................、、、38 5、3、信息与知识资源......................................................、、、 (39) 5、4、技术资源…………………………………………………………、………、、41 5、5、基础设施………………………………………………………、…………、、44 5、6、相关方关系…………………………………………………、……………、、46 六、过程管理: 6、1、过程的识别与设计……………………………………………、…………、、47 6、2、过程的实施与改进...................................................、.........、、 (49) 七、测量、分析与改进: 7、1、测量、分析与评价……………………………………………………、、…、51 7、2、改进与创新………………………………………………………、……、…、53 八、结果: 8、1、产品与服务结果……………………………………………………、、……、55 8、2、顾客与市场结果……………………………………………………、、……、56 8、3、财务结果……………………………………………………………、、……、57 8、4、资源结果……………………………………………………………、……、、58 8、5、过程有效性结果…………………………………………………、……、…、60 8、6、领导方面的结果……………………………………………………、……、、61
附件2 实施卓越绩效管理 《自我评价报告》
单位 年月 目录 一、P 前言：组织概述 P 1 组织描述 P 1 a 组织环境………………………………………………………………第页 P 1 b 组织的关系……………………………………………………………第页 P 2 组织面临的挑战 P 2 a 竞争环境………………………………………………………………第页 P 2 b 战略挑战………………………………………………………………第页
P 2 c 绩效改进体系…………………………………………………………第页 二、4 评价要求 4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用…………………………………………………第页 4.1.1.2 组织的治理………………………………………………………第页 4.1.1.3 组织绩效的评审…………………………………………………第页 4.1.2 社会责任 4.1.2.1 公共责任…………………………………………………………第页 4.1.2.2 道德行为…………………………………………………………第页 4.1.2.3 公益支持…………………………………………………………第页 4.2 战略 4.2.1 战略制
定………………………………………………………………第页 4.2.2 战略部署 4.2.2.1 战略规划的制定与部署…………………………………………第页 4.2.2.2 绩效预测…………………………………………………………第页 4.3 顾客与市场 4.3.1 顾客和市场的了解……………………………………………………第页 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立…………………………………………………第页 4.3.2.2 顾客满意的测量…………………………………………………第页 4.4 资源 4.4.1 人力资源 4.4.1.1 工作系统…………………………………………………………第页 4.4.1.2 员工的学习和发展………………………………………………第页
《卓越绩效评价准则》测试题(1) 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题2分, 共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（C）的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C）。 A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者 11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D）
关于卓越绩效管理模式的推进方案 编号：XXX-XXX-XXX 各单位： 为促进XX公司增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助公司进行管理改进和创新，持续提高公司的整体绩效和管理能力，推动公司获得长期成功。 经公司领导研究决定，XXXX将以《GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南》为指导性技术文件，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进及结果等七个维度推行卓越绩效管理模式并开展自我评价工作，同时以申报2013年“XX省政府质量奖”（XX省政府设立的最高质量荣誉奖）为平台开展管理提升活动。 具体推进方案如下： 1.1 参考标准 GB/T 19580、GB/Z 19579、XX省政府质量奖相关管理规定 1.2 推行目标 按照标准要求建立卓越绩效管理模式，申报“XX省政府质量奖” 1.3 推行范围 XX公司管理全过程。 1.4 推进工作组 为更好地推动卓越绩效管理模式的建立健全、运行实施及奖项申报，明确各单位职责和权限，保证资源配备，特成立“推进工作组”。 1.4.1 组织架构： 1）推进工作领导小组 组长：公司领导（管理者代表）——XX
组员：XXX、XXX、XXX 2）推进工作执行小组 组长：XXX 组员：XXX、XXX、XXX 1.4.2 职责权限： 1）领导小组：负责卓越绩效管理模式推进的领导、指挥，确保卓越绩效管理模式目标的订立与推进资源的配备。 2）执行小组：负责统筹卓越绩效管理模式的建立健全、自我评价、奖项申报、现场审核及创奖跟进等工作。 3）各单位：负责全力支持和配合卓越绩效管理模式的推进工作，负责本单位相关单位文件的梳理、问题点整改落实以及自我评价与改进工作。 4）各单位标准要素关联表
卓越绩效模式企业自评师考试题 姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、2017年“全国质量奖”采用的《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。 A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D. ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通
C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、组织应建立确保数据、信息和知识的（）。 A.完整性、及时性、可靠性、有效性、易用性和符合性 B.准确性、有效性、可靠性、安全性、易用性和符合性 C.准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性 D.完整性、有效性、可靠性、安全性、易用性和保密性 8、战略策划时（）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，关键过程是指（）。 A.能体现当前的和应持续增进的核心竞争力的过程
卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，推进产业发展，提高核心竞争力，根据有关要求，结合管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实集团关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强为目标，加快推进卓越绩效管理模式步伐，持续提升管理水平和综合竞争能力，为顺利实现“十二五”发展规划作出应有的贡献。 二、实施卓越绩效管理模式的重要意义 实施卓越绩效管理模式是集团组织开展的一项重要工作，也是提升综合管理水平，实现科学发展的必由之路。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，树立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管
理水平创造条件。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效益。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，树立卓越绩效管理理念，引导各单位以卓越绩效管理模式为导向，以标杆管理为核心，以文化、战略和市场为驱动，不断优化资源配置，提升过程运行效率，强化过程管理，关注经营结果，注重持续改进，通过不断地PDCA循环，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，实现管理水平在全国同行业处于领先地位。 四、成立协调推进机构 （一）领导机构。成立为组长、其他领导班子成员为副组长的卓越绩效管理领导小组。主要职责是领导卓越绩效管理模式的推广应用工作，审定卓越绩效管理模式实施方案，
自评报告 XXXX有限责任公司2012年4月10日
组织概述 1 组织描述 XXXX有限责任公司（以下简称公司）是在XX省委XX市人民政府的大力支持下，由XXXX公司、XX市工业发展投资有限公司、XX有限公司三方共同出资，于XXXX年X月组建的。公司注册资金为X亿元人民币。公司下设XXXXXX。主要生产经营XXXXXX加工。 1.1组织的环境 a）主要产品和服务及其交付方式 公司主要从事XXX产品，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。 表1.1a 公司生产规模、产品及其交付方式 公司承接集团公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。 ●企业精神：“求实创新合作自强”。 ●企业使命：“XXXXXXX 贡献社会进步” ●企业核心价值观：“创造成就未来” ●企业愿景：“XXXXXX 创建国内一流企业” c）员工的基本情况 公司职工总人数为XXXX人，员工基本情况见表1.1c。 表1.1c员工基本情况表
员工年龄、学历结构见图1.1c-1和图1.1c-2。 公司员工涉及XX作业，因此实现定期体检制度，对在XX、高温环境下的作业员工给予特殊的健康和安全保护。对起重工、锅炉工、水质化验工、焊工、电工、厂内机动车辆等特种设备的操作人员进行持证上岗。 d）主要的技术和设备设施 公司拥有XX、生产车间及辅助生产车间，主要生产工艺有XX工艺。其
中XX获XXX二等奖；XX获XXX奖。主要设备见表1.1d。 公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的主要法规和政策环境见表1.1e。 表1.1e组织运营的主要法规政策环境 1.2组织的关系 a）组织机构和治理系统 公司管理体系：实行董事会领导下的总经理负责制。依法设立股东大会、董事会、监事会和公司法人治理结构。 公司下设五部，组织机构图见图1.2a。
卓越绩效模式治理 自评报告
XXXX有限责任公司2015年4月10日
组织概述 1 组织描述 XXXX有限责任公司（以下简称公司）是在XX省委XX市人民政府的大力支持下，由XXXX公司、XX市工业进展投资有限公司、XX有限公司三方共同出资，于XXXX年X月组建的。公司注册资金为X亿元人民币。公司下设XXXXXX。要紧生产经营XXXXXX加工。 1.1组织的环境 a）要紧产品和服务及其交付方式 公司要紧从事XXX产品，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。 表1.1a 公司生产规模、产品及其交付方式
公司承接集团公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。 ●企业精神：“求实创新合作自强”。 ●企业使命：“XXXXXXX 贡献社会进步” ●企业核心价值观：“制造成就以后” ●企业愿景：“XXXXXX 创建国内一流企业” c）职员的差不多情况 公司职工总人数为XXXX人，职员差不多情况见表1.1c。
表1.1c职员差不多情况表 职员年龄、学历结构见图1.1c-1和图1.1c-2。 公司职员涉及XX作业，因此实现定期体检制度，对在XX、高温环境下的作业职员给予专门的健康和安全爱护。对起重工、锅炉工、水质
化验工、焊工、电工、厂内机动车辆等特种设备的操作人员进行持证上岗。 d）要紧的技术和设备设施 公司拥有XX、生产车间及辅助生产车间，要紧生产工艺有XX工艺。其中XX获XXX二等奖；XX获XXX奖。要紧设备见表1.1d。 表1.1d 要紧生产技术和设备 公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的要紧法规和政策环境见表1.1e。 表1.1e组织运营的要紧法规政策环境
2012年卓越绩效自评员试题 此试卷一共分为甲、乙两部分，考生回答试卷时，请先仔细阅读各部分之指示，再进行回答。考试限时二小时，考生回答前，请先填上以下「考生资料」。 考生不须填写以下部分 卓越绩效自评员试题
甲部 选择题－－请于下列选择题最适合答案，填写在后面的（）内。 1）下列哪些类目不属于卓越绩效模式的内容：（） （a）领导作用（b）以顾客和市场为中心 （c）质量审核（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 2）在卓越绩效模式中的领导条目中，涉及哪些活动：（） （a）制定企业长期发展方向（b）创造可持续发展环境 （c）制定高级管理人员培训计划（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 3）下列哪些类目的评分的最高分数为85分:（） （a）领导作用（b）经营结果 （c）发展战略（d）过程管理 （e）测量、分析及知识管理 4）在组织介绍条目中，不包括以下哪些项目：（） （a）组织环境（b）组织面临的挑战 （c）组织的组织架构、产品与服务（d）组织的顾客群和市场区域的划分 （e）组织的高层管理者名单 5）有关企业管治的改善，应属于卓越绩效模式中哪一项类目的内容：（） （a）过程管理（b）领导作用 （c）以员工为本（d）以顾客为关注焦点 （e）测量、分析和知识管理 6）六项经营结果中应包括下列哪几项：（） （a）财务及市场结果（b）组织的赢利结果 （c）社会责任结果（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 7）在卓越绩效模式的评分制度中，达致被视为“行业标杆”所得的分数是：（） （a) 251-350 （b）351-450 (c) 451-650 (d) 651-750 (e) 都适合 8）对卓越绩效模式的个别条目，被评为有效有系统并以具备满足要求能力，但管理方法未达到「一致性」时，所给予的评分应为：（）
关于卓越绩效模式简介 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，这也我国企业在新形势下经营管理的重点方向。1987年美国设立了国家质量奖，便是著名的波多里奇奖。 该奖的评审集中了世界质量最新的研究成果，提出以顾客为先追求卓越绩效的管理理念，当中包括: 领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、资源、过程管理、经营结果等七个方面。 卓越绩效评价准则： 本标准以国内外卓越绩效管理的经验和做法，同时结合我国企业经营和实操从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效管理的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，可作为质量奖的评价依据。当前，省、市、区政府质量奖评审均按GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》执行。 《卓越绩效评价准则》目的和意义 ◎提供了企业追求卓越绩效的管理模式 ◎提供了组织绩效自我评价的平台 ◎提供了质量奖评价依据 ◎引导企关注经营质量，提高整体绩效 ◎引导企业学标杆，学先进，帮伙伴，赶超竞争对手，提升竞争力，实现企业持续发展◎引导企业树立科学发展观，关注社会责任，创建和谐社会，走向成熟卓越 《卓越绩效评价准则》九大基本理念 1. 远见卓识的领导 2. .战略导向 3. 顾客驱动 4. 社会责任 5. 以人为本 6. 合作共赢 7. 重视过程与关注结果 8. 学习改进与创新 9. 系统管理 10. 卓越绩效导入流程
阶段1 现状诊断及组织策划 ↓ 阶段2 自我评价及资料搜集 ↓ 阶段3 自评报告和申报材料撰写↓ 阶段4 现场评审准备 ↓ 阶段5 自我完善与提升
卓越绩效自评报告范例 编制说明 集团公司为申请安徽省质量管理奖，特成立卓越绩效评价领导小组，由公司董事长(总经理)任组长，公司办主任任副组长，负责编制自评报告及实施具体的绩效评价工作。 结合公司质量管理实际情况以及电缆行业的特点，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面描述了公司质量管理的状况及未来的前景，为公司追求卓越管理提供了一个自我评价的依据，并用于申请××年度安徽省质量管理奖。 报告中具体数据涉及公司连续三年的有关指标，公司均如实填写，自我评价打分表中的分值由领导小组负责打分。报告的编写及实施有助于集团公司提高整体业绩和能力，为公司的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长期成功，并成为公司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。 1 范围本报告描述了集团公司从事质量管理活动的所有方面，为公司追求卓越管理提供了自我评价的依据，并用于申请××年度安徽省质量管理奖。 2 引用文件GB/T19000-XX 质量管理体系基础和术语(idtIS09000：XX) GB/T19004-XX 质量管理体系业绩改进指南(idtlS09004：XX) GB/T19580-XX 卓越绩效评价准则公
司内部文件《质量手册》(HH01-C版) 3术语和定义GB/T19000-XX和GB/T19580-XX确立的术语和定义。 1 企业概况 、企业简介。见公司简介(略)。 、企业文化 公司愿景：“诚信、高效、奋进、创新”。 使命：讲究科学管理、立足竞争市场、为本地同行树立标杆。 核心价值观：“以领先技术、优质产品和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望”。 、企业人力资源、社会责任与守法 企业人力资源：职工总人数××人，管理队伍××人，占职工总数××%;技术骨干、专业技术人员××人，占职工总数××%;中级职称××人，初级职称××人，高、中专以上的占××%。 职工健康安全和劳动保护安全指标全年实现“三无”即：无重伤、无死亡、无重大火灾事故。按时按月足额缴纳养老保险、工伤保险等。 环境预防、污染治理与达标排放公司所生产的××产品及其材料完全符合国家和环境保护标准，无有害气体、液体、固体排放，无有害辐射、噪声等。 设施设备和技术开发目前公司拥有1栋6层办公楼、5
卓越绩效企业自评师培训班 测试题（A） 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题1分, 共20分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。 A、领导 B、顾客与市场 C、资源 D、过程管理 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。 A、直接顾客 B、最终顾客
卓越绩效管理知识及企业文化测试题 考生注意：本检测卷考试时间为90分钟，总分为100分。试卷包括选择题、判断题、 填空题、简答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.下列类目中不属于领导作用三角的是 C 。 A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场 2．“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创 造过程、 D 两大类。 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括 C 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是 D A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是： A A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的 是： D A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 姓名： 单位： 密 封 线
C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是： A A学习 B展开 C整合 D优化 10.以下关于SWOT分析解释最准确的是： C A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势 C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁 二、判断正误（正确的在括号里打“√”，错误的在括号里打“×”每小题2分，共26分） 1.卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。（√） 2.卓越绩效准则是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。（√） 3.卓越绩效模式是符合性标准，而ISO9000是有效性标准。（×） 4.卓越绩效准则涉及五大利益相关方、七个类目、十一项核心价值观。（√） 5.对于卓越绩效的理解：是为利益相关方创造平衡的价值。（√） 6.卓越绩效是规定性的，也是开放和发展的管理框架。（×） 7.管理成熟度的四重境界由低到高是：检验、改进和创新、控制及预防及保证、卓越。（×） 8.组织过程管理中的运用方法是应对评价准则要求所采用的管理方式方法，以“逼近”结果。（√） 9.卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意。（√） 10.价值创造过程是为组织的经营和顾客创造收益的过程。（√） 11.组织的治理指的是在组织工作中实行的管理和控制系统。（√） 12.集团公司力争在2012年达到国内机床行业前五强，2015年达到世界齿轮机床行业前三强。（×） 13.质量管理小组活动（QCC）是建立卓越绩效模式的方法之一。
XYZ公司 卓越绩效模式自评报告
目录 P前言：组织简介 (2) P.1 组织概况 (2) P.2 组织的现状 (12) 1. 领导 (16) 1.1高层领导 (16) 1.2 治理和社会责任 (26) 2. 战略策划 (33) 2.1 战略制定 (33) 2.2 战略展开 (42) 3. 以顾客为关注焦点 (48) 3.1 顾客契合 (48) 3.2 顾客关系与中意 (58) 4. 测量、分析与知识治理 (63) 4.1 组织绩效的测量、分析和改进 (63) 4.2信息、知识和信息技术的治理 (72) 5. 以职员为本 (75)
5.1职员契合度 (75) 5.2职员环境 (82) 6. 过程治理 (84) 6.1工作系统 (84) 6.2工作过程 (92) 7. 结果 (95) 7.1 产品结果 (95) 7.2 以顾客为关注焦点的结果 (97) 7.3 财务和市场结果 (100) 7.4 以职员为本的结果 (103) 7.5 过程有效性结果 (108) 7.6 领导结果 (110) P前言：组织简介 P.1 组织概况 深圳市XYZ有限公司成立于 1993年，是中国高科技板块上市公司“XYZ高科”（股票代码）的控股公司之一。 深圳市XYZ有限公司是国家级高新技术企业，是中国电工仪器仪表标准化技术委员会单位会员，是经深圳市政府评定的民营领军骨干企业和直通车服务大企业，通过了ISO 9001：2000国际质量治理体系认证。产品通过了中国国家强制性产品检验（3C）认证、荷兰KEMA-KEUR认证及欧盟CE认证。
公司总部位于深圳市南山区，在深圳市龙岗区建有 10万平方米工业园。 XYZ以“公用表计专业制造商”作为市场定位和战略目标，现已进展成为以全电子式电能表、智能水表、新型燃气表三大产业为主体的大型现代化企业。 XYZ拥有国内最大的生产基地以及国际领先的流水线，产品畅销中国内地、中国台湾、印度、摩洛哥、秘鲁、菲律宾、蒙古、尼日利亚、阿尔及利亚、土耳其、埃及、孟加拉、挪威、巴基斯坦、阿联酋等几十个国家和地区，要紧产品出口一直位居行业前3名。 XYZ一直奉行“以品质开拓市场，以诚信树立品牌”的经营理念。在新的历史时期，XYZ将以更加领先的优势，完美的品质，战略的思想，高端的视野，博大的胸怀，向世界发出邀请，向多元化、国际化的目标稳步前进，成为具有全球竞争力的强势品牌。
卓越绩效管理模式简介 卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。 发展来源 “卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。 卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。 一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越。则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。 <卓越绩效评价准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。 模式特征 一、更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明TQM（全面质量管理）近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。