电销客服平台使用手册
目录
电销客服平台首页：--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一．电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
1.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 3
1.2电销联络历史 _________________________________________________________ 5
1.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 5
1.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 5
1.5电销结果信息 _________________________________________________________ 5
1.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 6
1.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二．统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
2.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 6
2.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 6
2.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三．个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
3.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页：
外拨：在“签入”状态下，于输入框中输入号码，点击“外拨”按钮即可发起呼叫。
●挂机：在通话状态下，点击“挂机”按钮以结束通话。
●应答：外线电话呼入，点击“应答”按钮即可通话。
●保持：在通话过程中，如需要查询资料或询问同事问题，点击“保持”按钮即可让
客户收听一段等待音乐，此时按钮更改为“恢复”，再次点击即可恢复通话。
●签入：点击“签入”进入工作状态，此时按钮更改为“签出”，再次点击即可退出
工作状态。平台的所有操作必须在签入状态下进行。
●小休：暂时离开工作岗位，例如午休等即可点击“小休”按钮，再次点击即可恢复
工作状态。
注意：
班长座席登录，各个菜单显示本工作组所有座席的信息；普通座席登录，各个菜单显示本座席的信息。
一．电销管理
1.1外拨任务管理
显示本座席的待呼客户信息。
“座席工号”列默认为空，当某个座席点击“提取号码”按钮，提取到的那一行的“座席工号”即会保存为该座席的工号。
如果营销任务是“自动营销”的方式，则当客户进入空闲状态系统就会发起呼叫；如果营销任务是“座席提取”的方式，则座席需要点击“提取号码”的按钮，系统会随机选取一条待呼数据，单击“外呼号码”即可外呼。如图：
●相关产品：需要营销的产品名称，点击“查看”按钮即可查看详细的产品信息。
●相关话术：指导座席进行营销的规范话语，点击“查看”按钮即可查看详细内容。
●调查问卷：需要座席填写的调查问卷，点击“查看”按钮即可查看、编辑详细内容。
一般“调查问卷”和“相关产品”不会在同一个营销任务中出现。
●外呼号码：营销客户的号码，单击即可发起呼叫。
●外呼结果：侧重对方电话的状态，提供选项：外呼成功、未接听、电话忙、空号、
无法接通、下次再拨。如果选择“下次再拨”则此条客户信息将会在“待拨客户信
息”菜单中显示，可以进行二次外呼。
●电销结果：此处的下拉选项是在管理员后台添加产品分类时添加的，侧重进行营销
后的结果。
注意：
1.点击列名旁边的漏斗状图标可以以该列为条件进行查询操作（以下列表类同）。
如图：
2. 双击标题栏图标可以将打开的菜单关闭。如图：
1.2电销联络历史
显示外呼成功的营销记录，包括营销成功和营销失败的记录。
1.3待拨客户信息
显示尚未营销的客户信息。
1.4再拨客户信息
显示需要二次呼叫的客户信息。
1.5电销结果信息
只显示营销成功的记录。
1.6外呼失败信息
显示外呼失败的营销记录，包括空号、未接听、暂时无法接通等情况的失败记录。
1.7问卷调查记录
显示问卷调查记录。
二．统计报表
2.1分组电销活动统计
以工作组的营销数据为主要条件的统计信息。显示本工作组的营销数据。
2.2座席电销活动统计
以座席的营销数据为主要条件的统计信息。显示本座席的营销数据。
2.3问卷调查统计
以调查问卷主要条件的统计信息。
三．个人设置
3.1修改密码
修改座席登录密码。
千叶房地产营销策划有限公司（电销部）管理手册 2016年2月
管理篇 管理就是八个字：管好自己，影响别人。 做好自己，就是用自己的价值观、心态、行为、方法、和行为给员工做榜样，做好自己就是对员工最大的影响。 同时，做好自己，也才有领导员工、带领团队的资格和资本。所以，管理的本质不是管别人，而是管自己，每日学习、修行、反省、提升自己。
行政管理制度 岗位职责 1：电销部总监岗位职责 职务名称：电销部总监 直接上级：总经理 直接下属：业务经理，销售主管，电销专员 本职工作：主持公司电销部营销的全面工作。 1、制定月度、季度、年度渠道营销、拓展方案。 2、进行渠道开发，明确渠道开发的合作对象和合作方案，并且根据渠道对象的不同，定制 渠道营销方案。 3、建立完善的渠道信息收集、信息保密。 4、协同电销部完成公司营销计划，针对性的调整策略并实行监控。 5、对本部门及所管部门的工作绩效实施监督。 6、负责与公司各部门进行合作与沟通。 7、保持与各项目客户及开发商的良好工作关系。 8、对本部门人员实施业绩考核权及岗位调动。
2：销售经理岗位职责 职务名称：销售经理 直接上级：部门总监 直接下属：营业主管，电销专员 本职工作： 1.负责本部门人员的岗位培训，提高销售人员的营销技巧。 2.负责公司渠道营销业务，有效的组织电销专员进行拓展客户，为公司提供可靠信息和 依据。 3.了解项目信息状况，开拓新的渠道拓客和渠道拓客方案。 4.编制本部门月、季、年度工作计划和总结，确保完成公司下达的各项任务。 5.负责主动寻求各部门对拓客的配合，并将信息反馈给渠道总监。 6.督促本部门人员妥善做好档案资料管理。 7.配合公司各部门，完成销售工作。 8.搜集和整理客户的资料，并妥善分类、保管和存档，呈送渠道总监。 9.协助办理客户签约手续。 10.协助人事行政部做好渠道部员工聘任、考核、培训等工作。 11.协助公司其他部门的工作。 12.积极完成渠道总监临时安排的工作。 3：销售主管岗位职责 职务名称：销售主管 直接上级：销售经理 直接下属：电销专员 本职工作： 1.做好自身营销工作的同时，负责监督和指导本组销售人员进行营销业务。 2.负责公司营销业务，有效的组织电销专员进行拓展客户，为公司提供可靠信息和依据。 3.了解项目信息状况，开拓新的渠道拓客和渠道拓客方案。 4.编制本部门月、季、年度工作计划和总结，确保完成公司下达的各项任务。 5.负责主动寻求各部门对拓客的配合，并将信息反馈给营销经理。 6.督促本组销售人员妥善做好档案资料管理。 7.配合电销各部门，完成销售工作。 8.搜集和整理客户的资料，并妥善分类、保管和存档，呈送渠道经理。 9.协助办理客户签约手续。 10.协助公司其他部门的工作。 11.积极完成渠道经理临时安排的工作。
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6
目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15
4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32
电销客服平台使用手册
目录 电销客服平台首页：--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一．电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 1.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 3 1.2电销联络历史 _________________________________________________________ 5 1.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 5 1.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 5 1.5电销结果信息 _________________________________________________________ 5 1.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 6 1.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二．统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6 2.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 6 2.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 6 2.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三．个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7 3.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页： 外拨：在“签入”状态下，于输入框中输入号码，点击“外拨”按钮即可发起呼叫。
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程
lessoner@https://www.doczj.com/doc/0a8917752.html, 在线客服系统 系统概述 在线客服系统是北京分形科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。 在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。 客服客户端的功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访 客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL 等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现 并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。 ◆ 被动接受对话 系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。用户在访问网站的时 候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行 实时对话。 ◆ 主动发起对话 一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的 图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话，而主动对话则会强行在
目录 目录 (1) 前言 .............................................................................................................................. - 3 -第一部分：前期准备.................................................................................................. - 4 - 1、注册及登录 (4) 2、修改会员资料 (5) 3、设置子账户 (6) 4、内部发文 (8) 5、留言反馈 (9) 6、设置学校信息 (10) 第二部分：人事安排................................................................................................ - 12 - 1、教师管理 (12) 2、职工管理 (13) 第三部分：课程安排................................................................................................ - 15 - 1、课程设置 (15) 2、套餐设置 (17) 3、课程计划管理 (20) 4、查看课程 (22) 第四部分：招生咨询................................................................................................ - 22 - 1、学生管理 (22) 2、咨询管理 (25) 2.1、课程咨询管理 ............................................................................................ - 25 - 2.2、套餐咨询管理 ............................................................................................ - 28 - 3、试听管理 (30) 3.1、课程试听管理 ............................................................................................ - 30 -
成都欧赛克信息技术有限公司在线客服系统 https://www.doczj.com/doc/0a8917752.html, Arron.xiong@https://www.doczj.com/doc/0a8917752.html, 客服分组按不同部门把客服分成不同的组别，让访客在不同页面访问时得到相对应的客服服务。 访客IP阻止功能对于某些恶意的访客，访客IP阻止功能能把这部分恶意访客阻当在外面。 每成功阻止一个访客，将在工具栏上显示阻止访客的统计数字。 电子邮件签名自动生成电子邮件签名文件，并在Outlook Express签名设置中自动引入。多语言支持为客服提供不同的语言平台，以服务于来自不同国家的访客。 警示语功能在访客整个洽谈过程中浮动在洽谈窗口的顶部，您可以设置一些需要让访客特别留意的内容。 在线/离线/离开/隐身 状态 提供不同的状态，让客服人员自由选择。 洽谈历史记录保存与访客洽谈的所有记录，支持各种条件的查询。 访客资料通过来自访客的其他数据对网站流量进行分析，例如地区、系统、语言、浏览器等。 访客来源分析访客来自哪个地方，根据访客的地域分布大致了解到各个地方对您此类产品的需求程度，从而为您制定公司在各个地方布点的策略提供参考。并可 以详细地分析您网站的访客是通过Google/百度搜索到的，还是通过其他搜 索引擎过来的。 访客筛选功能可以跟据多种条件自由组合来筛选网站访客，过滤出您最关心的访客。 捕捉屏幕功能您可以任意捕捉屏幕，并把截屏图片发送给与您洽谈中的对方。 自定义交谈按钮自由上传交谈按钮的图片或者自定义设计图片上传。 客户图标在用户控制台中上传图标。 单访客多客服交谈多个客服人员协同与访客服交谈。 群组沟通不同或相同部门的客服人员可以互相进行业务上的交谈。 访客留言跟踪系统管理、分配、回复访客在站点留下的问题。 自定义留言系统可以很方便的设定您的网站访客留言时使用哪种留言系统。现有三个选项： 1.系统留言板， 2.问题跟踪系统， 3.您自己的留言板系统地址。 自定义软件欢迎页面可以很方便的设定您想使用的软件欢迎页面。现有两个选项：1.系统欢迎页面，2.您自己的欢迎页面地址。 多种格式消息交谈允许客服使用HTML格式进行洽谈，例如更改字体、增加链接和图片等等。访客联系信息通过访客的身份证明查询该访客的联系资料。 主动邀请对话主动邀请访客进行洽谈。 自动邀请访客功能网站访客在浏览设定的网页超过设定时间时，就向该访客自动发出邀请。 交谈转移网站客服之间可以互相转界对话，快速解决客户提出的要求，提高接待效率。
53KF客服系统用户使用帮助 六度科技
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2.3.3 内部对话 (15) 2.3.4 下载中心 (15) 2.3.5 黑名单 (15) 2.4 数据分析 (16) 2.4.1 咨询量统计 (16) 2.4.1.1 按时间统计 (16) 2.4.1.2 按工号统计 (16) 2.4.1.3 按咨询页面统计 (17) 2.4.1.4 按国内地理位置统计 (17) 2.4.1.5 按国外地理位置统计 (18) 2.4.2 访问量统计 (18) 2.4.2.1 每日统计 (18) 2.4.2.2 访问来源统计 (19) 2.4.2.3 浏览器/操作系统统计 (19) 2.4.2.4 搜索引擎统计 (20) 2.4.2.5 关键词统计 (21) 2.4.2.6 国内地理位置统计 (21) 2.4.2.7 国外地理位置统计 (21) 2.4.3 客服数据统计 (22) 2.4.3.1 出勤天数统计 (22) 2.4.3.2 在线时间统计 (22) 2.4.3.3 对话数量统计 (23) 2.4.3.4 对话时长统计 (23) 2.4.3.5 工号评分 (24) 2.5 工号管理 (24) 2.5.1 工号管理 (24) 2.5.1.1 工号列表 (24) 2.5.1.2 添加工号 (25) 2.5.1.3 权限设置 (25) 2.5.1.4 部门设置 (26) 2.5.1.5 登陆日志 (26) 2.5.1.6 实时监控 (27) 2.5.2 智能机器人 (27) 2.5.2.1 机器人管理 (27) 2.5.2.2 知识库类别 (28) 2.5.2.3 知识库管理 (29) 2.6 设置中心 (29) 2.6.1 风格设置 (29) 2.6.1.1 风格管理 (29) 2.6.1.2 获取网页代码 (29) 2.6.1.3 界面样式设置 (30) 2.6.1.3.1 访客端界面设置 (30) 2.6.1.3.2 访客端LOGO设置 (31) 2.6.1.3.3 访客端公司简介设置 (31)
电话销售工作流程 为增公司强新建的电销部工作人员的工作责任感，针对电话营销的工作流程如下： 每天部门必须例行早会，回顾昨天的工作内容、分享感觉良好的客户积累部门的经验，讲出遇到的不顺的问题，一起探讨解决避免后期的发生，这对提高我们部门成长和业绩息息相关，除了特殊原因、尽量不要迟到影响参加早会。 一、电话营销部。就是以电话来开发客户、挖掘客户、跟踪及维护至达 成合作。 二、电话销售前准备好笔、便签纸、电话信息库专用记录表。资料的准 备及常见的问题的解答、我司及产品的介绍。 三、电话拜访开始前想好我是谁？代表那家公司？我打电话的目的是什 么？ 四、我公司的产品对客户的用途、询问对方短时间或后期需要我司的产 品吗？分析产品给客户听有什么好处、优势、了解同行产品的区别、讲解给对方听。 五、在短时间内听你说完且不挂你的电话。暂时不需要的客户要和对方 达成第三方合作，询问对方的微信或邮箱、简单寒暄后挂掉电话。 六、客户记录（对客户需求进行记录、并进行分析分类备注跟踪和开发 客户，工作记录必须要有对方的职位、单位名称、现在的项目地址和名称、电话等，信息越细越好）做好后期的回访和跟踪、这是我们的重点。 七、每个同仁每天保证50通有效电话，新员工每天的电话量标准是20 个，并且记录好可持续跟进客户(包括意向客户和可发展客户)，如果外出拜访客户可根据时间适当的减少电话量。无特殊情况者电话量有没有达标、部门负责人或经理会问及原因酌情处理。无特殊情况者以相应的罚款处理。 八、上班时间不要做与工作无关的事（包括私人QQ、微信、私人电话不 宜过长）除客户之外。 九、电销员每天下班前10分钟必须把工作日志及工作明细以书面形式给 部门负责人、每月15号和30号必须把月底和次月的（工作情况、意向客户情况）计划发送给部门负责人再由其给予上级领导过目。
在线客服系统 系统概述 在线客服系统就就是北京分形科技有限公司自主研发得基于互联网网站得实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,就就是为其量身打造得简单、实时、高效、安全得在线客服系统。在线客服系统让在线营销与咨询得专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场与空间上也起到了事半功倍得作用。 在线客服系统将为企业发掘更多得潜在客户,降低运行成本，提高工作效率,提升客户满意度,就就是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服得有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用得在线客服系统,正如找到了一位得心应手得商务秘书。? 客服客户端得功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况? 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站得访问情况，当有新得访客进入网站时,客服客户端得访?客队列中就会显示出该访客得详细信息,包括访客进入网站得时间、IP地址、所在得地理位置、当前正在访问得页面ＵRL?等等，当访客在网站得不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹得分析,客服可以发现 并归纳出访客进入网站后得行为习惯,从而为网站得商业决策提供服务。 ?◆ 被动接受对话??系统会在网站中产生相应得图标(可以就就是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站得时 候,如果有什么问题得话,只需要点击该图标,即可向网站得后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行?实时对话。 ?◆ 主动发起对话? 一般情况下,网站得访客在访问网站时仅仅就就是作为“访问者”,她们进入网站,浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客得浏览器页面上弹出一个邀请对话得?图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请得客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客 发送实时消息。? ◆对话转接? 在客服在与访客对话得过程中，访客提出得问题可能超出客服得解答能力（如市场部得客服无法解决复杂得技术问?题）,这时,客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同得客服之间进行任意次?数得传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。? ◆ 大规模访客队列管理 由于所有得网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大得网站来说就存在一个严重得问题:访客队列中得?访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢？不同
电销客服工作总结 电销客服工作总结范文三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下： 还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。 做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以? 作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经
受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。 在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”! 此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够
电销系统建立方案及流程 背景： 进入7月以后天气逐渐炎热，因为诸多因素影响，展厅客流下降。下半年工作已经展开，面临着更加繁重是厂方制定的销售任务。为了提高销售流程的效率及来电、网络搜集的意向客户的转化率，并最终完成厂方设定的销售目标 方案执行时间 方案执行时间：2012年7月9日开始（暂定） 目标： 达成目标：第一梯次目标（３个月）完成月厂商销售任务 第二梯次目标（３个月）完成全年销售任务 流程及人员工作重点： 工作流程：市场部获得购车用户信息 电销专员 电销专员第一次和客户沟通，确定购车意向，把 客户分为A/B/C/D 四类， 户交给销售部经理并注明客户的情况（包括希望的价格或 需要在一个价格基础上能多送多少装饰等） 销售顾问把跟进情况定期反馈到DMS 系统，由电销专员根据销售顾问的跟进的情况对有意向但在犹豫中的的客 注： 目标客户（A 类）：有明确的项目需求或购买需求极有可能成交的客户。在电话沟通中深入了解产品，兴趣浓厚有表
示要购买车辆或透露出合作意向的客户。A类客户的电话 邀约频率为每周2次。 意向客户（B类）：意向客户及潜在客户，没有实际和富原 雪铁龙达成过交易，但表达了交易意向的客户。在电话沟 通中表现出浓厚兴趣、积极聆听销售人员讲解并提出问题， 经电销人员判断是有能力及有可能购买的客户。 有效客户（C类）：有效客户客户即能给企业带来直接或者 间接利益的客户。需要通过电话拜访筛选。通过电话拜访 找到关键人，完整介绍产品，留有手机、QQ、邮箱等联系 方式并发出电子版资料，顺利完成电话销售流程的为有效 沟通客户。此类客户要求每月拜访一次（也可以销售人员 决定B类客户的拜访频率）。以短信、QQ、邮件、电话等 形式拜访为主。 拜访客户（D类）：电话拜访过的客户，但对客户信息了解 较少，不知道客户对我们产品看法和态度。客户对产品也 兴趣不大，不愿深入了解。未找到关键人、被客户拒绝、 非有效客户的都属于电话拜访过的客户。自己整理的客户 的信息，没有联系的全部算为D类客户。此类客户经过多 次筛选确定后可一季度拜访一次。主要以短信、邮件和电 话的形式邀约。 该解释主要为方便电话拜访效果评估及考核，提高拜访效率及质量。 工作重点： 懂得销售的事前准备及其重要性 掌握开场白技巧
客服服务术语 1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！” 2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。 3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。） 4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？” 5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向试试好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？” 6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的稍微慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的） 7.遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您讲的方言我听不懂，请您稍微讲慢点，好吗？ 对不起，您讲的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。 9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。 10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大） 11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。”
电话销售岗位说明书 电话销售岗位说明书 电话销售，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。 电话销售岗位职责 1、通过电话及直邮方式开发新客户; 与上级的沟通方式：接受经营副总经理书面或口头方向性指导。同级沟通：与公司其他相关部门及本部门员工协调沟通。岗位资格要求： 2、对客户进行回访、调查; 贯彻执行党和国家的教育方针、政策：履行《教育法》中规定的教师义务;根据课程标准和学校的教学计划要求制订本岗位教学计划。 严格遵守采供部各项管理制度，按计划落实各项物资的采购。及时上报需要审批的采购合同。定期向采供部主管汇报各项生产物资采购情况。及时汇报采购中出现的各类问题。总结、上报供应商及采购市场信息。完成采供部领导临时交办的任务。落实各项物资采购
3、客户数据统计分析。 电话销售岗位要求 1、有市场营销、产品知识等方面的知识 ; 2、有销售经验者优先; 3、良好的中英文口头表达能力，语言亲和力强; 4、头脑灵活，具有很强的应变能力和市场开拓精神; XX年02月10日上海晟闻科贸有限公司在互联网上公布招聘销售代表--手术室耗材信息，主要内容为以下:上海晟闻科贸有限公司，是一家专业从事超声仪器的销售公司，公司于成立之日起作为美国通用电气医疗系统贸易（中国）发展有限公司（简称GE）区域销售代理商，负责GE超声整机及附属产品的销售，负责区域有江苏苏北地区等。公司严格的管理体制，以人为本的管理理念，使公司具有强大的凝聚力和向心力。完善的培训与职业发展规划，使员工在更大的发展空间内充分实现个人价值；同时吸引大批优秀人才的加盟 5、喜欢从事具有挑战性的工作。 专业知识：熟练掌握物资采购、物流管理等专业知识优秀的协调能力，良好的组织计划和分析判断能力，较强的书面表达能力，熟练使用计算机。 “在我们这里，对待顾客有两种技巧，一是软磨硬泡型，二是爽快性。如果是一般以VIP为主的店，比如做的都是老客生意，自然适合第二种，但如果我们是以游客为主，很难
网站在线客服工作职责规范 在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。 四、工作内容： 负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。 五、工作时间 每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30 六、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。
Zoom视频会议系统Windows及手机端使用手册
目录 1ZOOM概述 ........................... 错误!未定义书签。什么是Z OOM .......................... 错误!未定义书签。的功能.............................. 错误!未定义书签。系统和网络要求 ...................... 错误!未定义书签。 电脑配置要求....................... 错误!未定义书签。 网络要求........................... 错误!未定义书签。客户端下载 .......................... 错误!未定义书签。2客户端操作.......................... 错误!未定义书签。 开启客户端 ......................... 错误!未定义书签。登陆客户端 .......................... 错误!未定义书签。
.登录后界面 ......................... 错误!未定义书签。 会议信息 ........................... 错误!未定义书签。录像文件 ............................ 错误!未定义书签。 客户端设置 ......................... 错误!未定义书签。 3 会议操作........................... 错误!未定义书签。 入会后界面 ......................... 错误!未定义书签。管理参会者 .......................... 错误!未定义书签。共享屏幕操作 ........................ 错误!未定义书签。 可选择共享整个桌面或只共享某个程序. 错误!未定义书签。 共享iPhone或iPad中的程序......... 错误!未定义书签。 共享过程操作...................... 错误!未定义书签。 4 视频模式与操作..................... 错误!未定义书签。5安排会议 ........................... 错误!未定义书签。
外拓部工作流程 目录 拜访前工作准备 拜访客户流程 注意事项 相关表格制作 制作人：外拓部 陈进松、拜访前工作准备
1. 培训 系统性对多客檬产品/销售技巧/销售话术（邀约话术/拜访话术）/竞品分析/销售礼仪/销售步骤/合同条款/注意事项/ 管理制度等培训并相互演练熟悉。 2. 区域划分 以市/地区及所管辖县域，两人一组进行目标客户信息收集。见《 3. 电话邀约 通过线上电话邀约筛选除意向客户，找准关键人对项目需求进行深度挖掘。 4.意向客户梳理与跟进 见《意向客户跟进表》。 5. 邀约 方式与技巧分享 （1） （2） （3） （4） （5） 6. 销售道具准备 名片/三折页/笔记本/笔/笔记本电脑/微型投影仪/产品说明书/合同模版. 7. 交通工具准备及备用金 见《交通工具申请表》《费用预算表》。 8. 部门协作 （1） （2） （3） （4） （5） x 月x 日x 时。 x 城市x 区域x 地段x 号x 办公室。 x 职位x 分管部门，不属于对接部门要求对方约分管部分总负责人。 自我介绍，互相交换名片。 进入主题前寒暄问候对方并了解对方需求，当达到互动熟悉后，找机会进入主题。 介绍多客檬产品，根据对方需求找切入点。 多客檬产品演示。 多客檬产品相关建议记录。 离开面谈场景，主动握手并送上祝福语。口；工作顺利、身体健康、贵公司业绩节节高升。 问题整理；见《客户问题反馈表》。 反馈；向北京研发部和市场部反馈并提交《客户问题反馈表》。 回复；客户反馈信息和提出的要求给予回复。 存档；客户信息存档、客户反馈信息存档。 讨论分享；此次面对的疑难问题并讨论出相关应对策略，成功点的分享与失败点总结，下次遇到同样问题不 会再次出现错误。 4. 票据整理 （1） 票据整理报销并找相关领导签字，移交到行政人事部、财务部。 客户信息收集表》。 找到关键人的方式方法 开 场白话术提炼 多客檬产品 价值提炼 关键客户讨论 成功案例分享 协同电销部共同完成客户信息收集，电话邀约筛选意向客户。 向人事 行政部申请合同模版、印章、微型投影仪等销售道具。 向人事行政 部、财务部申请备用金。 向董事长申请相关人员协同谈客户。 其他。 二、拜访客户流程（案场面谈流程） 1. 电话预约关键人 （1） 面谈时间；具体到 （2） 面谈地点；具体到 （3） 面谈人物；具体到 2. 面谈场景 （1） （2） （3） （4） （5） （6） 3. 总结 （1） （2） （3） （4） （5）
1.苏宁易购在线客服系统简介 苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统 商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统 双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限 在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。
3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统 双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。 在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出 进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分 在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；