版本更新记录
版本号修改内容修改人审核人V0.11软件如何使用郭燚郭燚
V0.21产品介绍类问题方芳郭燚
V0.31回答对应问题叶敏峰郭燚
V0.41文档整合郭燚郭燚
V0.51文档修改-数据类问题郭燚郭燚
V0.61收费类代理问题方芳郭燚
V0.71回答对应问题蔡小慧
IBBD数据雷达百科知识
1.1.IBBD数据雷达产品介绍类
1.什么是IBBD数据雷达？
答：IBBD数据雷达是一个在线的电子商务情报挖掘分析服务工具，可以帮助您沉入洞察您在天猫、淘宝上的竞争对手情报信息，通过它您可以随时随地快速了解竞争对手的最新动向。
2.你们是一个什么平台，什么时候上线的？
答：我们是软件分析平台，本平台正式上线时间为2012年8月30日。
3.你好，看到你们网站上有关淘宝销售数据的信息，想了解一下你们的服务内容？
答：IBBD数据雷达主要是为淘宝卖家提供市场爆款分析、同行店铺分析、宝贝监控、上架时间优化、热词推荐等等众多的应用，这些应用可以为淘宝卖家提供更加全面的数据分析，从而提高决策准确度。
4.你们和其他数据分析软件有什么不同，优势在哪里？
答：IBBD数据雷达除了是一款性价比高的电商分析平台，还有几个突出的优势：
第一，本平台不会只局限于查看自身店铺的各类数据，还可以快速了解竞争对手的最新动态，以帮助优化自身店铺的运营。（对比量子恒道）
第二，市场爆款分析功能是细化到每一天的数据更新，关注微观数据，更准确的市场行情动态，有利于产品定位等。（以双十一为例，本平台可以细致掌握产品的每日销量情况，从而发现双十一前后销量对比悬殊的情况，而其他
平台只能看到三十天出现销量高的整体态势，并不能准确发现双十一当天促
销为重要原因。）（对比情报通）
第三，具有新增功能快速开发优势，如同行店铺分析中增加的同行C店转化率的实用情报数据，还有宝贝监控中可查看关注的宝贝价格和标题变化情况等。
5.关注了微信为什么没有30天礼包？
答：把微信号和邮箱号用微信发给（关注的IBBD），那边的同事在后台会帮您验证正确后开通30天免费IBBD试用体验礼包。
4.1.注册、开通、账户或付费类的问题
1.账户不能登录？怎么登入不了？
答：您好，请问您密码有没有输入错误，如果没有而账户登录不了，有可能是后台在升级数据，而使得某时刻不能登录，或者其他原因，请您和在线客服反映您的问题。
2.我在你网站注册了账户，怎么没有发送给我登入信息?
答：请您查看您的注册邮箱，如果10分钟，还没有收到，有可能进入您的垃圾邮件。垃圾邮件中也没有查到，请您和在线客服联系。
3.我申请的账号什么时候可以用？
答：您好，申请的账号，是可以立刻使用的，登录名：注册邮箱，密码：passwd （初始默认）。
4.这个以后怎么收费呢？
答：您好，我们的收费方案有3种版本，专业版，基础版和免费版。
详情您可以查看：
5.我忘记密码了怎么办？
答：您好，忘记密码的时候，把您申请的账号名和注册的邮箱告诉在线客服，客服会把问题集中送到技术部，24小时内会把您的密码发到注册邮箱内，请您及时查看。
6.如何体验啊？需要账号登录吗？
答：您好，想体验的话，可以到官方网站http://i***https://www.doczj.com/doc/6b16838893.html,/ 点击“免费注册”，注册成功后就可以体验使用，是需要账号登录的。
7.我想针对XXX行业进行市场调查，可是我没有开店，那账号要怎么注册？答：您好，请留下您的常用邮箱，并根据您的需求选择版本，如果您是想试用的话，可以跟客服索要一个试用账号。如果您是付费使用的话，可以跟在线客服说明。
8.我刚注册了，没有显示密码？
答：请问您收到了注册后的邮件通知了吗？里面是有写密码的，如果没有的话，请您和客服联系，并告知客服您注册的邮箱和注册名。
9.IBBD数据雷达如何购买？
答：购买流程：
a.用户登录: 申请账号，并通过自有店铺认证
b.进入官网套餐价格，选择所需套餐，点击订购
c.选择购买时限，进入支付宝支付
d.成功付款后2小时内开通权限
e.开始使用
具体可以点击以下网址查看:
10.你们可以开发票吗？
答：凡是购买我们的产品，我们都可以提供正规发票，发票内容为“技术服务费”，付款后可以直接向我们索取。发票金额大于 500 元人民币我们可以免费快递给您（仅限中国大陆地区），否则您需要自行支付快递费用（顺丰到付）。
11.免费版和收费版有什么区别？
答：免费版和付费版在显示界面上是完全一样的，您现在体验到的就是你真正可以购买到的，只不过免费版只可以选择现有关键词，不能自助添加新建关键词。（免费版，终身免费）
12.是不是有的数据是要通过收费才可以看到呢？
答：付费版可以自定义添加关键词，免费版只可以选择现有的关键词。
13.为什么我注册的时候只能选择一个类目呢？
答：单个账号是不限类目的，但注册时只能选择一个，注册之后可添加。4.2.软件如何使用
1.为什么登录了还没有反应呢？
答：请查看您是否登录成功？
成功登录后还不能使用应用，建议更换浏览器：搜狗（高速）浏览器、360极速浏览器、Chrome浏览器
如还未解决问题，请咨询平台客服。
2.用你们给的用户名登录后，里面功能不能用啊？
答：您注册的邮箱就是系统的登录名，初始密码统一为 passwd，正常注册后，功能都可以正常使用。
3.请问添加关键词在哪里添加？我添加了一个，确定后，不知道跑哪里去了? 答：在市场爆款分析——参数设置（左侧导航）页面添加关键词，添加方法可以选择系统现有关键词，也可以添加自定义行业关键词。
4.你们这个服务是按类目来的么，像数据魔方一样，我还有其它的店铺，别的类目，数据可以一个账号看么?
答：我们的功能特色之一是单个账号不限类目，注册时默认可以选择一个行业，注册之后您可以在市场爆款分析——参数设置页面继续添加不同的行业类目。
5.同行店铺监控没有反应？
答：添加店铺之后，点击更新即可，IBBD平台将自动获取数据，如果店铺宝贝数量很多，需要等待一段时间（如没有反应，点击左键，刷新页面）。
6.我使用的是免费版，怎么添加不了监控产品？
答：目前针对免费版用户，无法提供自助添加监控词的功能，如果您非常希望使用该功能，可以考虑升级成为正式用户，以使用更多专享功能，具体付费套餐版本请见官网详情:
7.可以分析同行的竞价投放的哪些关键词吗？
答：可以，但目前还不能完全监测出来。
8.销售地区的排名可以显示多少天的销售额呢？
答：销售地区排名是显示各类目90天的销售额。
9.添加后的宝贝或店铺是否可以自动保存，可以批量添加吗？
答：添加店铺或宝贝，是自动保存的;付费后，是可以批量添加的。
10.监控的店铺可以删除掉吗?(关键词/类目/行业）
答：可以修改，一个月可以修改一次，但只能在后台修改。（只限付费用户）
11.为什么（宝贝详情）里的转化率和浏览量看不到数据呢？
答：商城是没有转化率和浏览量的，C店才能看到。（如果C店看不到，后台检查）
12.你们的软件可以看到店铺的广告投放情况吗？
答：目前我们的软件还看不到。
13.一个宝贝可以看到几次修改过的价格和标题？
答：每天监控两次，会显示从监控开始每天的变动。
14.竞品分析每天使用的次数是有限制的吗？
答：竞品分析每天使用时有次数的，根据版本的不同，限制的次数也不一样，但不限制添加。
15.自己店铺刚推广了一款宝贝，为什么上面没有显示呢？
答：刚推广的宝贝，要等到数据更新以后才能看到。
4.3.数据类问题
1.平台的分析数据怎么跟在淘宝查到的数据相差很大呢？
答：平台数据来源于淘宝公开页面，理论上不会出现相差很大的情况，请您联系客服，将具体的数据、账号发送给我们，具体检查原因。
2.平台抓取的是那些数据？ IBBD是如何收集数据的？
答：平台数据来源于淘宝公开页面，包括行业、店铺销售量、销售额、客单价、交易时间、上下架时间、转化率等数据。
3.XXXX行业数据是全网排前面的才检测吗？
答：目前我们统计每个关键词下，每天销量前200名的宝贝，对于尊享版用户，可以由用户指定监控数量。
4.数据精确度怎么样？
答：平台数据来源于淘宝公开页面，理论上不会出现相差很大的情况。
5.这个平均成交价为什么都是一样的呢?
答：请您联系客服，将具体的数据、账号发送给我们，具体检查原因。
6.采集的价格数据是最真实的成交价，还是原始价？
答：我们记录的价格有：原价、限时折扣价、聚划算价格；需要说明的是，我们无法采集到支付宝成交价格。
7.您好，请问您们的产品能查到其他店铺的流量来源吗？
答：目前我们还无法看到店铺的流量来源。
8.能查到多长时间、多久以前的数据？
答：对于系统现有的关键词，可以看到至少3个月以前的数据。对于新加入
的关键词，可以看到3个月的交易数据。
9.同行店铺分析功能中，销售额按什么价格计算的？
答：现在是按照原价乘以销售量来计算，今后会调整为实际折扣价乘以销售量来计算。
10.你们数据雷达的数据是实时的，还是滞后的数据呢？
答：现在的数据是滞后两天，目前还没有实现实时数据。
4.4.功能定制类问题
1.行业信息图简介
答：目前我们提供的行业信息图，主要是面向政府、调研公司、咨询公司、门户网站的定制化服务，帮助用户推广微博、产品或网站，价格是3680元每期，需要7个工作日完成。信息图样例参考：
2.产品功能定制
答：我们可以提供独立电子商务平台流量分析、用户分析、销售分析等商业智能相关平台的设计、开发服务，具体可以联系：g***i@i**https://www.doczj.com/doc/6b16838893.html,
3.数据定制
答：我们平台上没有提供您所需要的数据，可以提交需求申请
邮件名：数据需求说明
需要的数据：
数据用途：
用户账号：
发送到fuwu@https://www.doczj.com/doc/6b16838893.html, ，我们会在3-5个工作日审核，审核之后会给您发
送确认邮件。
4.5.合作与代理类问题
1.能否加入代理？
答：我们非常欢迎具备电子商务渠道优势的企业、社团或个人成为ibbd的合作伙伴；我们希望合作伙伴具有以下资质：在当地有一定品牌知名度及影响力的公司；拥有优秀的销售团队；一定量的中小企业客户群体（开展电商业务）；具备优质的服务能力；有志于大力拓展电子商务企业客户。
您可以将下述材料发送到邮箱：h***o@i***https://www.doczj.com/doc/6b16838893.html,
材料包括：
（1）公司（社团或个人）名称；（2）主营业务；（3）地址；（4）联系人；（5）联系电话；（6）网站
2、代理政策如何？
答：您发送材料之后3个工作日内，我们会将代理政策文档发给您。
3、代理商提出合作模式与代理金额折扣后，如何回复？
答：我们会提交给销售部您的合作需求信息，待评估后给您答复。
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6
目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15
4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
53KF客服系统用户使用帮助 六度科技
版权声明 杭州六度信息科技有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。 信息更新 我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。 信息反馈 杭州六度信息科技有限公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址： 目录 53KF客服系统 (1) 用户使用帮助 (1) 六度科技 (1) 目录 (2) 1 53KF客服端指南 (6) 1.1 主界面 (6) 1.2 对话列表 (6) 1.3 转接对话 (7) 1.4 网站访客 (8) 1.5 访客详情 (8) 2 53KF管理中心指南 (9) 2.1 管理首页 (10) 2.2 客户管理 (10) 2.2.1 待联系客户 (10) 2.2.2 客户列表 (11) 2.2.3 添加客户 (11) 2.2.4 客户分类 (12) 2.2.5 主题管理 (12) 2.2.6 共享客户 (13) 2.2.7 公共客户 (13) 2.2.8 回收站 (14) 2.3 记录中心 (14) 2.3.1 聊天记录 (14) 2.3.2 留言记录 (14)
2.3.3 内部对话 (15) 2.3.4 下载中心 (15) 2.3.5 黑名单 (15) 2.4 数据分析 (16) 2.4.1 咨询量统计 (16) 2.4.1.1 按时间统计 (16) 2.4.1.2 按工号统计 (16) 2.4.1.3 按咨询页面统计 (17) 2.4.1.4 按国内地理位置统计 (17) 2.4.1.5 按国外地理位置统计 (18) 2.4.2 访问量统计 (18) 2.4.2.1 每日统计 (18) 2.4.2.2 访问来源统计 (19) 2.4.2.3 浏览器/操作系统统计 (19) 2.4.2.4 搜索引擎统计 (20) 2.4.2.5 关键词统计 (21) 2.4.2.6 国内地理位置统计 (21) 2.4.2.7 国外地理位置统计 (21) 2.4.3 客服数据统计 (22) 2.4.3.1 出勤天数统计 (22) 2.4.3.2 在线时间统计 (22) 2.4.3.3 对话数量统计 (23) 2.4.3.4 对话时长统计 (23) 2.4.3.5 工号评分 (24) 2.5 工号管理 (24) 2.5.1 工号管理 (24) 2.5.1.1 工号列表 (24) 2.5.1.2 添加工号 (25) 2.5.1.3 权限设置 (25) 2.5.1.4 部门设置 (26) 2.5.1.5 登陆日志 (26) 2.5.1.6 实时监控 (27) 2.5.2 智能机器人 (27) 2.5.2.1 机器人管理 (27) 2.5.2.2 知识库类别 (28) 2.5.2.3 知识库管理 (29) 2.6 设置中心 (29) 2.6.1 风格设置 (29) 2.6.1.1 风格管理 (29) 2.6.1.2 获取网页代码 (29) 2.6.1.3 界面样式设置 (30) 2.6.1.3.1 访客端界面设置 (30) 2.6.1.3.2 访客端LOGO设置 (31) 2.6.1.3.3 访客端公司简介设置 (31)
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
电销客服平台使用手册
目录 电销客服平台首页：--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一．电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 1.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 3 1.2电销联络历史 _________________________________________________________ 5 1.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 5 1.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 5 1.5电销结果信息 _________________________________________________________ 5 1.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 6 1.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二．统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6 2.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 6 2.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 6 2.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三．个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7 3.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页： 外拨：在“签入”状态下，于输入框中输入号码，点击“外拨”按钮即可发起呼叫。
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
XX棋牌游戏客服工作手册（简化版） 一、客服工作原则 （一）处理投诉的基本原则 客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！ 3、决不损害公司的利益 客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 （二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
客服管理手册 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以
客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录 第一章岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员： 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
世纪鑫源商贸有限公司 （客服手册） 目录 第一单元前言 第二单元总服务台 第三单元存包处 第四单元退/换货相关规定 第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序 附件一：服务中心管理规定 附件二：服务中心工作流程
第一单元前言 客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1.真诚的欢迎 2.提供购物车 3.恰当地回答问题，提供必要的建议 4.保持安全和整洁 5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！” 经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻 声放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。（音乐与前期发文件参考，这很重要） 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
客服工作手册 第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求 接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问） 话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 话术：请问您咨询的是……问题吗？ 话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问 （尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 话术：请问您说的是……对吗？
3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。 话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。 话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。 话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕 为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？
客户会管理手册 国内某上市房地产企业） 目录 第一章总则 第二章职责 第三章客户会管理架构 第四章客户会岗位职责 第五章客户会管理工作内容 第六章客户会会员管理工作指导书 第七章客户会会员活动管理工作指导书 第八章客户会商家管理工作指导书 第九章客户会会员积分活动工作指导书 客户会管理工作手册 第一章总则 第一条本手册旨在规范客户会管理工作，理顺客户会管理工作流程，扩大客户会传播途径，使客户会更高效地为业主提供服务，同时不断整合充实客户会资源，提升客户会价值。 第二条本手册所含指引和工作指导书适用于XX公司客户会管理工作。 第三条术语及注释： 本指引中所称“公司”指XX公司。 本指引中所称“营销公司”指XX营销公司。本指引中所称“客户会”指公司成立的客户俱乐部组织。本指引中所称“客户会管理工作”主要指与客户会会员管理及其他子品牌管理相关的工作内容。 第二章职责 第四条XX公司会员俱乐部（客户会）是客户会会员的管理部门，公
第四章客户会岗位职责第七条客户会经理岗位职责： 1、负责统筹客户会日常管理及会员管理工作； 2、指导与监督客户会各业务管理专员工作执行； 3、负责客户会费用的制定及控制； 4、负责客户会部门员工考勤及绩效考核； 5、负责管理业主专车运作； 6、负责客户会部门月度计划制定及月度总结； 第八条客户会会员管理专员岗位职责： 1、负责客户会会员召集，会员卡办理、发放工作； 2、负责客户会员的资料收集及档案管理工作； 3、协助会员调查工作； 4、定时维护会员信息； 5、负责与会员沟通，并及时反馈会员意见； 6、协助会员关怀工作； 7、负责网络信息收集工作，每月定时汇总会员网上情况; &完成上级领导临时交办的工作； 第九条客户会会刊主编岗位职责： 1、制定全年会员刊物编辑大纲工作；
客 服 部 管 理 手 册 二零一三年十一月 稿一
目录 1. 组织架构图 (4) 2. 物业客服部工作范围 (4) 3. 工作质量目标 (5) 4. 部门岗位职责 (6) 4.1. 客服主管岗位职责 (6) 4.2. 客服专员岗位职责 (7) 4.3. 客服部前-台岗位职责 (8) 5. 部门内部规章制度 (9) 5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9) 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14) 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22) 5.4. 档案管理标准作业规程 (23) 5.5. 办理入住标准作业规程 (24) 5.6. 服务收费标准作业规程 (26) 5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27) 5.8. 前台管理标准作业规程 (28) 5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30) 5.10. 外借物品标准作业规程 (30) 5.11. 小件物品寄存标准规程 (31) 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32) 5.13. 巡视工作标准作业规程 (37) 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)
5.15. 空置房管理标准作业规程 (41) 5.16. 业主装修标准管理规程 (42) 5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44) 5.18.值班与交接班标准作业规程 (47) 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49) 5.20业主意见征询标准作业规程 (51) 5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)
1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限
客服系统总设体计说明书
版本历史
目录 0. 文档介绍 (4) 0.1 文档目的与范围 (4) 0.2 读者对象 (4) 0.3 参考文献 (4) 0.4 术语与缩写解释 (4) 1. 系统概述 (5) 2. 设计约束 (5) 3. 开发、测试与运行环境 (5) 4. 软件系统结构图 (6) 4.1 SD结构图 (6) 4.2 TD结构图 (7) 4.3 MFG结构图 (7) 4.4 MKTG结构图 (8) 4.5 SA结构图 (8) 5. 功能模块设计概述 (8) 5.1 模块汇总 (8) 5.2 模块之间的关系 (9) 6. 数据库设计概述 (9) 6.1 数据库环境说明 (9) 6.2 数据库命名规则 (10) 6.3 安全性设计说明 (10) 6.4 表汇总和表设计 (10) 7. 用户界面设计概述 (11) 8. 综合考虑 (11) 8.1 防错与出错处理 (11)
0. 文档介绍 0.1 文档目的与范围 目的：本文档的目的旨在推动客服系统工程的规范化，使设计人员遵循统一的概要设计书写规范，节省制作文档的时间，降低系统实现的风险，做到系统设计资料的规范性与全面性，以利于系统的实现、测试、维护、版本升级等 范围：客服系统总体结构设计、全局数据库和数据结构设计、外部接口设计、主要部件功能分配设计、部件之间的接口设计。 0.2 读者对象 甲方领导和项目经理、甲方系统管理员、乙方项目经理、乙方程序员 0.3 参考文献 《软件工程》赖均主编清华大学出版社第一版 《客服系统可行性分析报告》 《客服系统需求分析报告》 0.4 术语与缩写解释
第一章客服部的组织结构与权责 第一节客服部的组织结构 一、客服部的组织结构 二、客服部的主要职能 三、客服部的权力分配 第二节客服人员的岗位职责 一、客服总监的岗位职责 二、客服经理的岗位职责 三、客户信息管理专员的岗位职责 四、客户关系管理专员的岗位职责 五、大客户服务专员的岗位职责 六、售后服务专员的岗位职责 七、客户投诉管理专员的岗位职责 第三节客服人员的岗位素质模型 一、客服总监的岗位素质模型 二、客服经理的岗位素质模型 三、客户信息管理专员的岗位素质模型 四、客户关系管理专员的岗位素质模型 五、大客户服务专员的岗位素质模型 六、售后服务专员的岗位素质模型 七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点 第二章客服部的招聘与培训管理 第一节客服人员招聘管理 一、客服人员的招聘清单制作 二、客服人员的招聘渠道选择 三、客服人员的面试方式与技巧 四、客服人员的专业技能测试方法 五、客服人员的入职手续流程 六、客服人员的试用期管理 第二节客服人员的培训规划 一、客服人员的培训需求分析 二、客服人员的培训计划制订 三、客服人员的培训课程设计 四、客服人员的培训实施流程 五、客服人员的培训评估体系 第三节客服人员的培训内容 一、客服人员的企业文化培训 二、客服人员的职业形象培训 三、客服人员的服务心态培训 四、客服人员的沟通技能培训 五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训 附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点第三章客服部的团队建设 第一节客服部的团队架构建设 一、客服团队的四种类型 二、客服团队的协作方式 三、客服团队的文化建设 第二节客服部的团队沟通管理 一、客服团队的常见沟通工具 二、客服团队的3种沟通方式 三、客服团队的会议决策方式 第三节客服部的团队人力管理 一、客服人员的成长方案 二、客服人员的晋升模型 三、客服人员的梯队建设 附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点第四章客服部的薪酬与绩效管理第一节客服部的薪酬体系设计 一、客服部的薪酬调研方法和渠道 二、客服部岗位评估的内容和方法 三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节客服部的薪酬评估… 一、客服部的薪酬评估方法 二、客服部的薪酬评估程序 三、客服部的薪酬评估报告 四、客服部薪酬体系的优化策略第三节客服团队的绩效管理 一、客服人员的绩效考核工具 二、客服人员的绩效考核模型 三、客服人员的绩效面谈 四、客服人员的绩效辅导 五、客服团队的绩效评估 六、客服团队的绩效改善 一、客服团队的四种类型 二、客服团队的协作方式 三、客服团队的文化建设 第二节客服部的团队沟通管理 一、客服团队的常见沟通工具 二、客服团队的3种沟通方式 三、客服团队的会议决策方式
（客户管理）客服系统用户使用说明书最新
51客服系统用户使用说明书 北京远大优绩科技发展XX公司 2010年03月
目录 1概述3 2详述3 2.1高级高能介绍3 2.1.1无限坐席3 2.1.2主动发起3 2.1.3指定客服4 2.1.4客服转接4 2.1.5自定义客服图标4 2.1.6自定义URL4 2.1.7自定义LOGO4 2.1.10文件传输5 2.1.11客户管理5 2.1.12流量统计5 2.1.13客服考核5 2.1.14实时监控5 2.1.15英文版6 2.1.16访客注册6 2.2功能操作简介6 2.2.1客服管理6
2.2.2风格设置9 概述 51客服是壹款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。 51客服将为企业发掘更多的潜于客户，降低成本，提高效率，提升客户满意度，是企业进行于线咨询、于线营销、于线客服的有力工具。51客服坚持快速简洁的原则，不断改进和完善各项功能，让网上客服的概念深入人心。 本文将详细阐述51客服系统的关联功能以及操作说明。 1详述 1.1高级高能介绍 1.1.1无限坐席 设置多人同时于线，再大的咨询量也不成问题，根据线路繁忙程度自动分配咨询客户，即新咨询的客自动分配到客户少的客服人员。 1.1.2主动发起 主动邀请于线的访客开始对话，化被动为主动。帮您了解用户兴趣，抓住每个潜于客户。系统自动弹出壹个邀请对话框，客户点击接受即可对话
1.1.3指定客服 特定关联咨询，进入关联部门，实现准确咨询。支持将客服工号编组，且命名，例如：售前客服、售后客服、技术咨询等。客户根据需求指定客服进行咨询。 1.1.4客服转接 客服人员之间转接咨询，聊天记录同步转出，客服遇忙或客户要求指定某个客服，实现相互转接。 1.1.5自定义客服图标 提升企业形象，让客户感觉更加专业。自定义客服图标指的是您能够根据自己的需求或是公司的形象随心所欲的设置客服图标，展现公司专业形象。 1.1.6自定义URL 自定义URL就是IE窗口的标题栏上显示自己网站的域名，而不是显示https://www.doczj.com/doc/6b16838893.html,，提升网站专业形象，强化客户记忆。 2.1.7自定义LOGO 客户端对话框LOGO可替换成自己的LOGO，客户点击可指向自己的网站，方便客户于沟通中随时结合客服的讲解浏览网站关联内容，对产品有更深刻的了解，同时提升企业专业形象。 2.1.9底部广告设置 客户端底部对话框显示公司最新动态及最新产品信息等文字广告，可指向网站或是产品页面