服务意识
一、酒店意识的概念
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，
适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
四、服务的基本特性：
1、服务的主动性和感知性
2、服务的规范性和标准性
3、服务的适时性
4、服务的高效性
5、服务的预见性
6、服务的准确性
五、三不四要原则：
不敷衍客人
不冷淡客人
不回绝客人
要主动问候客人
要主动招呼客人
要主动接待客人
要主动使用礼貌用语
服务要有始有终，服务时没有止境的。
六、服务意识的内涵
它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
七、服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是接待客户的礼节礼貌的基本要求。员工对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）每一位员工在进入岗位前都应当检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，员工要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”。
（2）和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。
（6）正确地称呼客户。称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个
合格的员工必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对公司员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女客户的情况。也不要轻易向客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（2）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（3）客户从员工身边经过时，一定要点头示意，客户离开公司时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客户按电梯开关，与客户
道别。
八、质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是公司的生命，质量就是效益，公司服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高公司的经济效益，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，公司的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是公司的生命线。1、服务质量的含义
服务质量是指公司为客户提供的服务适合和满足需要的程序。对于公司来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即公司的“软件”设施，包括公司员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是客户需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
（1）功能性
公司的功能就是为客户提房屋的代理、收购、过户、等各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为公司了。（2）经济性
经济性是指客户来到公司之后，其所需要的服务是否符合他的标准。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。公司的服务能（6）科学的服务程序
服务程序是构成公司服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。公司的服务程序是根据客户的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客户不满。
（7）快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向客户提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客户节省时间，而且能够为客户带来效率。
（8）专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，公司经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到公司的声誉及公司的社会效益和经济效益。公司从上到下都要重视服务质量。
九、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为
“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
十、优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有
情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、
营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某
种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
十一、服务用语
1、称呼语
1）指服务人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。2）最为普通的称呼为“先生、太太、女士、小姐”通常“先生”一词是用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。“太太”一词一般是指在已知对方
已婚的情况下对女子的尊称。“小姐”一词主要是指对未婚的女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时可使用“女士”。
3）当我们在的悉宾客的姓名之后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或学位的先生，可以在“先
生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”
等。对于政府官员、外交使者或军队的高级将领，最好再加上“阁下”
二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁
下”等。在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你
距离较远，也不能这样称高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
2、问候语
1）指服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象,不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
2）一天中不同的时刻遇见宾客可说：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”，但在问候“晚上好”时应注意与英文的“晚安！”区别开，英文中“晚上好（GOOD EVENING）”是指晚上见面时互相打招呼，而“晚安（GOOD EVENING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3）根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐！”“您好，小姐，要我为您提行李吗？”“晚上好，太太，先在这里休息一下如何？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。
4）特别要注意，不同的国家和民族有不同的礼节用途，不能乱用。“吃过饭了吗？”这类我们中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的，这些话会使他们产生误解，因为他们看来问别人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐。问他们去哪儿？他们会认为是在打听他们的私事，他们不喜欢，并产生误解。
5）在向宾客道别或宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说：“晚安！”
“再见！”“明儿见！”“祝您一路平安！”“希望您能再次光临！”等。
6）当宾客在我国旅游期间恰逢生日或其他喜庆之日，熟悉后应主动表示祝贺，可以说：“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”等。
7）当西方的传统节日来临时，我们向宾客表示节日的祝贺，可以说：“祝您圣诞快乐！”“感恩节好！”等。
8）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说：“是否需要我去请医生来？”“请多保重”等。
9）初次与客人见面时服务员应说：“您好（或欢迎光临），我是饭店服务员，请问有什么吩咐？”、“您好我能为您提供服务吗？”
3、应答语
1）指服务人员在回答宾客问话时的礼节。
2）应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，全神贯注去聆听，不能侧身目视它处，心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带笑容亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情的手势来沟通加深理解。
3）如果宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。“对不起，您再说一遍好吗？”而不能说：“我听不懂，你找别人去。”也不能表现出不耐烦、急噪或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。
4）对于一时回答不清的问题，可以先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应宾客随后作答复的事，届时一定要守信，决不可以不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。
5）回答宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自动地停下手中的其它工作。
6）在众多宾客问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其他的宾客。
7）对宾客的合理要求尽量迅速作出使宾客满意的答复；对宾客的过分或无理要求需能沉得住气，婉言拒绝，如婉转地说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“这件事我需要同主管商量一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。
8）如果宾客称赞你的良好服务，千万不能在众人面前露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷清，微笑谦虚地回答：“谢谢您的夸奖。”
9）解答客人问题必须起立，站立姿式要规范，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。当没有听清楚问语时，说：“先生（小姐）对不起，请你再讲一遍好吗？”
10）如客人提出的要求及某些问题超越自己的权限，应及时请示上级或有关
部门，禁止说些否定语言，如“不成”、“不知道”、“没有办法”等等。
4、迎送语
1）指服务人员在迎送宾客时的礼节。这种礼节不仅表现出我们对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。
2）当宾客入境抵达机场、下榻饭店时，有关服务人员应主动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先作自我介绍，在征得宾客同意后热情帮助宾客提携行李物品。
3）如宾客需要换乘其它交通工具时，则应事先尽量做好安排，使来宾客感到迅速方便。
4）接团体客人上车时要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，以防宾客头部碰撞到车门框。但注意有两种宾客是不能遮挡的：一是信仰佛教的，因为他们认为这样做“佛光”被遮住了。二是信奉伊斯兰教的。
5）接送老弱病残的宾客时，拉开车门后还应主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的宾客，不必勉强，要尊重其意见，但要多注意，随时准备采取应急措施。
6）接送宾客上车，在宾客全部就坐后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请宾客一一下车。到达下榻处后，应随同宾客一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心他们的行李安全。
7）住店手续办好后，服务人员要准确无误地把宾客的行要物品送到宾客的房间。宾客刚到一个陌生地方，如有什么询问要及时耐心解答，要随时了解宾客的需求。在向宾客交待好有关事项后应及时退出客房，不要妨碍他们的休息。
8）当宾客离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，避免差错。9）对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门前列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气
氛热烈，在宾客全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。
10）客人来到饭店，服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎，主动提供相应的服务，使客人有一种亲切感。
11）当得知客人将要离店时，各部位服务员要做好客人离店前的一切准备工作，并站立欢送客人，致欢送语。
服务用语归纳为五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。
十二、服务礼仪
一、酒店员工的礼貌修养
1、是专指一个人待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。
2、表现为：1）讲究仪表和仪容；2）举止大方得体；3）说话客气，不做任何越礼之事；4）妇女儿童优先；5）遵守时约；6）尊重他人；7）动作雅观；8）称呼得当；9）介绍与握手:A.把年轻人介绍给年长者，B.把身份低的人介绍给身份高的人C.把男士介绍给女士；10）语言与交谈；11）打手势的注意事项：适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。
二、酒店员工的仪态
1、正确的站态
*挺胸、收腹、梗颈，身体重心线从两腿中间向上过穿过脊柱及保持上体正直，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；
*双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上；
*女员工站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠拢。男员工站立时双脚与肩同宽；
*站累时，单脚可以向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。一但客人走过来或有顾盼之色，应立即上
前热情招呼；
2、不正确的站态
*无精打采，倚、靠或趴在门窗、家俱或服务台上或单腿站立；
*单手或双手插在衣袋或裤兜里；
*双臂抱于胸前或交叉于身后；
*站立时东倒西歪，脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去；
*与客人的距离过近、过远或站在客人不易看到的地方；
*当客人需要服务时，装着没看见或背部转向客人。
3、正确的坐姿
*入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松放平，双腿平视，面带笑容。
*就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。当有客人走来时，应立即起立，热情招呼。
4、不正确的坐姿
*就坐时不可在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
*不可将脚跨在椅子上或架在茶几上；
*不可跷二郎腿，脚尖对着他人，频繁地抖动；
*不要半躺半坐；
*在他人面前，双手抱膝，旁若无人，整理头发和衣服；
*不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件；
*双手交叉于脑后仰坐在工作台上；
*脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；
5、正确的行走姿式
*行走时应挺胸、收腹，两眼平视前方，并用余光注意周围客情，两臂自然下垂摆动，女员工步子细而密，每分钟行走约125至130步为宜，尽量走一条线。男员工步代应有节奏，两脚跟行两条线，但两线尽量靠近，每分钟行走约120到125步为宜。行走时不摇不晃，不左顾右盼，手不能插在口
袋里，不与他人拉手，搂腰搭背，不跑不跳。男员工行走时不要扭腰，女员工行走时不要晃动臂部。行走时尽量靠右边。如遇客人时要主动靠边让客人先行。行走时尽量不要超越客人，如因工作确需超越时，要礼貌致歉，说声“对不起”。若道上有两客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或招呼致歉后再穿过。
*行走时若遇上级或客人时，要点头致意问好。与上级、客人同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而走。
6、行走时的注意事项
*不可走得过快、过慢或猛跑；
*不可摆臂过大或双臂僵直；
*不可抱臂行走；
*不可低头或昂首行走；
*急跑步，东张西望；
*脚跟着地用力过度，发出咯咯声响；
*行走路线弯曲；
*抢道而行，不打招呼；
*与人并行时，勾肩搭背。
7、服务人员服务规范
1）、服务人员和客人不宜表示过分亲热，不可用手拍、搭客人肩膀；
在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点；
2）、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人；3）、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等；4）、绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；*眉紧锁，嘴唇不露；*放声大笑，面部表情失常；
5）、对客服务时不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；
6）、不能对人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕
掩口，随即对客人致歉：“对不起”；
7）、对客人服务时间原则上不能在台前整理服装，不得在客人面前整理头发。
三、酒店员工的礼仪
一、酒店服务意识的基本内容
1、服务仪表
是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
1）微笑服务这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
2）要经常修饰容貌。
3）酒店在员工更衣室或服务间都设有衣镜，每一位员工上岗前都应对照检查自己的容貌。
4）要着装整洁。
2、服务言谈
是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
1）遇到宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
3）向宾客提问时，语言适当，要注意分寸。
4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
6）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客姓名、单位或房间，然后视情况转告。
3、服务举止
是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚。
2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动
3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的菜。
4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻。
5）宾客在房间内，一般不要进入，宾客有事招呼或有急事需进客房，一定要按敲门的程序进入。
6）严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7）需从宾客之间穿过时，不能从中间穿行，先致歉，再从客人侧面或背面穿过。
8）对容貌体态或穿着奇异服饰的客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
4、服务礼仪
是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
1）先客人后主人；先女宾后男宾；先主要宾客后其它宾客。
2）不要打听客人的私事，七不问。
3）不轻易接受宾客赠送的礼品。
4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意。
5、对客服务过程中注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。
1、握手礼
1）行握手礼时，应距离客人一步远，上身稍向前倾，两腿立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向客人握手。
2）同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们再伸手与之相握。酒店员工任何时候不要主动要求握手，握手时，让客人先伸手，是为了把握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。
3）同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。同女客人握手时，只要握一下女士的手指部分即可，不宜将女客人的手握在手中，更不要久握不放。
服务意识 一、酒店意识的概念 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 二、服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，
适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 三、服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 四、服务的基本特性： 1、服务的主动性和感知性 2、服务的规范性和标准性 3、服务的适时性 4、服务的高效性
服务的思想意识 （一）服务意识的内容 1、客人意识：服务永远以客人为中心展开，是服务意识的核心。 2、服务意识：（1）对上级：先服从，后上诉。（2）只服从，不上诉。如果客人要求过分，可委婉拒绝。 3、服务意识：一切工作以服务为第一，服务宗旨是尽量满足客人的需要，员工应随时准备主动为客人提供完美的服务。 4、管理意识：上级对下级实施管理，下级服从上级管理，全员参与管理。 5、质量意识：服务质量是所有足浴店的生命。 6、责任意识：明确自己的职责，全力对上级负责，对公司负责，要有责任感。 7、安全意识：要保护客人、公司、同事的生命财产安全。 8、协作意识：发扬团队精神，个人利益服从集体利益。 9、进取意识：积极争创行业先锋，努力是自己服务技能进步，思想意识进步，时刻要求自己不断进取。 10、自信心：勇于提出自己的意见，在挑战中不拍失败。 （二）服务意识三要素 1. 服务质量要落实到每个岗位，不要出现较大的问题。 2. 克服软、懒、散，做事要落实到每个人的行动上，不要出现违纪现象。 3. 服务要深入到每个人的大脑里，不要出现较大的客人投诉。
服务意识的八要点 1、要简练明确，不要啰嗦、絮叨。 2、要主动亲切，不要干涩死板。 3、要谦虚诚恳，不要傲慢矜持。 4、要委婉灵活，不要简单生硬。 5、要吐字清晰，不要含糊吞吐。 6、要诚着大方，不要过分拘谨。 7、要声调柔和，不要过高过低。 8、要速度和缓，不要过快过急。
服务理念 1、客人是司赖于生存的源泉，让客人高兴而来，满意而归是我们的奋斗目标。 2、客人满意度是评价服务质量的标准，要赢得客人较高的满意度，才能维护公司的声誉，确保公司的市场地位，为发展 未来市场奠定良好基础。 3、提供优质的服务是每位员工应尽义务，也是全体员工共同努力的结果，一切事情要求达到圆满的效果，尽职尽责完成每项工作。 4、工作中无个体，每位员工的工作都是公司体制中的一个环节，应树立全局观，将公司利益置于首位。
服务意识 服务意识：是指服务机构全体员工在与一切机构利益相关的人或机构的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意愿。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培训、教育、练习形成的。 1、为什么要有服务意识 竞争的压力 在竞争越来越激烈的状况下，在产品、技术、环境服务没有任何优势的情况下，我们唯有提高服务质量和服务意识，增加现有产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 核心竞争力 核心竞争力指的是组织内部一系列互补的技能和知识的结合，是组织内部经过整合了的知识和技能，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。 2、形成完整的服务链。 服务分两部分：一是组织内部的，是组织每个层级之间的；二是组织外部的，是组织与顾客之间的。 农信社中的每一个人都要寻找自己的服务对象并真诚为其服务，如果你找不到你的服务对象，那就意味着你该离开农信社。 如果每一个人都有以社为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就
会有强烈的服务意识，就会形成完整的服务链。 3、服务意识决定服务品质。 好的服务意识，决定好的服务心态，好的服务心态，才能端正服务态度，只有好的服务态度，才有好的服务品质 4、积极主动地为客户服务。 什么是良好的服务和服务意识，专家如此说道：如果一个员工若是因为怕被客户投诉，或者是害怕领导检查，再或者是为了获得更高的薪水和升职，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，从而有优秀的工作业绩，以期得到领导的赏识等等，这些都不叫真正的服务，更谈不上有良好的服务意识！ 5、水准差一点，意识差一截。 当我们拥有很好的服务意识的时候，我们就不会只从完成自己的工作出发，而是为客户着想，帮他解决问题，这才是最好的服务态度。6、时刻关注客户的需求。 今天是一个服务的时代，每个人都必须树立起服务意识。执政者没有服务意识，就会失去民心，江山根基不牢；企业没有服务意识，就会失去顾客，企业基业不保；职业人没有服务意识，就会失去工作岗位，被排斥在主流群体之外，成为社会的边缘人。 顾客到底要什么——关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。7、为客户就是为自己 千万不要因为你为客户提供了更多的服务没有得到回报而产生抱怨，我们在客户服务上做的每一件事情，表面上看，最大的利益获得
服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。 尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识 1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象， 酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0， 一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 3、投诉的客人是个好客人 二、安全意识 酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。 1、酒店对客人权利与义务 2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故 3.宾客人身安全 4.宾客财产安全 5.宾客心理安全：
对服务意识的认识 服务意识是指企业或组织成员对待顾客或用户的态度和观念，它体现了企业或组织文化中的价值观和行为规范。服务意识的核心在于将顾客的需求和满意度置于首位，通过提供高质量的服务来建立良好的顾客关系，并以此为基础推动企业或组织的发展。 服务意识的认识可以从以下几个方面来理解： 1.关注顾客需求：服务意识要求企业或组织成员密切关注顾客的 需求和期望，并主动了解顾客的反馈和意见。只有深入了解顾客的需求，才能提供真正符合顾客期望的服务。 2.提供优质服务：服务意识强调提供高质量的服务，包括及时响 应、专业知识、良好的沟通和解决问题的能力等。通过提供优质的服务，可以建立良好的口碑和顾客忠诚度，从而推动企业的发展。 3.持续改进：服务意识要求企业或组织成员不断寻求改进和创新 的机会，以提高服务质量和效率。通过收集顾客的反馈和意见，发现问题并进行改进，可以不断提升服务水平，满足顾客不断变化的需求。 4.建立良好关系：服务意识强调与顾客建立良好的关系，包括信 任、尊重和关心等。通过积极倾听顾客的声音、关注顾客的感
受，可以建立稳固的顾客关系，为企业或组织带来长期稳定的 收益。 5.创造价值：服务意识要求企业或组织成员通过服务为顾客创造 价值，帮助顾客解决问题、实现目标或提升生活质量。通过为 顾客创造价值，可以增强顾客的满意度和忠诚度，从而推动企 业的发展。 总之，服务意识是企业或组织成员对待顾客或用户的态度和观念，它体现了以顾客为中心的价值观和行为规范。通过关注顾客需求、提供优质服务、持续改进、建立良好关系和创造价值等方面来认识服务意识，可以帮助企业或组织更好地满足顾客的需求和期望，从而推动企业的发展。
服务意识的五要素 服务意识是指在服务过程中，服务人员所具备的一种服务态度和服务行为，是服务行业中非常重要的一环。服务意识的好坏直接影响到服务质量和客户满意度。那么，什么是服务意识的五要素呢？下面我们来一一探讨。 一、专业性 专业性是服务意识的第一要素。服务人员必须具备专业的知识和技能，才能够为客户提供高质量的服务。在服务过程中，服务人员需要了解客户的需求和问题，并能够提供专业的解决方案。同时，服务人员还需要不断学习和提高自己的专业水平，以适应市场的变化和客户的需求。 二、耐心性 耐心性是服务意识的第二要素。在服务过程中，客户可能会有各种各样的问题和需求，服务人员需要有耐心地听取客户的意见和建议，并及时解决客户的问题。同时，服务人员还需要有耐心地解释和说明服务的流程和细节，以便客户更好地理解和接受服务。 三、细心性 细心性是服务意识的第三要素。在服务过程中，服务人员需要非常
细心地处理每一个细节，以确保服务的质量和效果。例如，在餐厅服务中，服务人员需要注意客户的用餐习惯和口味，及时为客户添加餐具和调料；在医院服务中，服务人员需要注意患者的病情和用药情况，及时为患者提供必要的护理和照顾。 四、友好性 友好性是服务意识的第四要素。在服务过程中，服务人员需要以友好的态度和微笑的面容对待客户，让客户感受到温暖和关爱。同时，服务人员还需要主动与客户沟通和交流，了解客户的需求和反馈，以便更好地为客户提供服务。 五、诚信性 诚信性是服务意识的第五要素。在服务过程中，服务人员需要保持诚信和透明，不得有欺诈和虚假宣传的行为。同时，服务人员还需要遵守服务协议和承诺，不得违反客户的权益和利益。只有保持诚信和透明，才能够赢得客户的信任和支持。 服务意识的五要素是专业性、耐心性、细心性、友好性和诚信性。这五个要素相互关联、相互依存，缺一不可。只有服务人员具备了这些要素，才能够为客户提供高质量的服务，赢得客户的信任和支持。因此，服务行业的从业人员需要不断提高自己的服务意识，不断学习和提高自己的专业水平，以适应市场的变化和客户的需求。
服务意识的理解 服务意识是指在工作和生活中，对他人的需求和利益保持敏感，并主动采取行动去满足这些需求和利益的意识和态度。具备良好的服务意识不仅能够提升个人的工作能力和生活质量，还能够促进团队的凝聚力和企业的发展。本文将从个人和组织两个层面，探讨如何理解和培养服务意识。 一、个人层面 个人的服务意识是基于对他人需求的敏感度和关注度，以及对他人利益的考虑和尊重。在工作中，服务意识可以表现为积极主动、主动承担责任、高效沟通等。首先，积极主动是服务意识的基础。一个具备服务意识的人，不仅能够主动寻找问题和需求，还能够主动解决问题和满足需求。其次，主动承担责任是服务意识的核心。一个具备服务意识的人，不会把问题和责任推给别人，而是主动承担起自己的责任，并积极寻求解决方案。此外，高效沟通也是服务意识的重要表现形式。一个具备服务意识的人，能够善于倾听他人的意见和建议，并能够清晰、准确地表达自己的想法和意图。 在生活中，服务意识可以表现为关心他人、乐于助人、尊重他人等。首先，关心他人是服务意识的前提。一个具备服务意识的人，能够关心他人的需求和情感，愿意倾听他人的心声，并提供帮助和支持。其次，乐于助人是服务意识的核心。一个具备服务意识的人，愿意
主动伸出援助之手，为他人提供帮助和支持，无私奉献自己的时间和精力。此外，尊重他人也是服务意识的重要体现。一个具备服务意识的人，尊重他人的权益和尊严，尊重他人的意见和决策，并能够与他人和平相处。 二、组织层面 组织的服务意识是指在企业或团队中，注重客户需求、关心员工福祉、追求卓越品质的意识和精神。在企业管理中，服务意识可以表现为客户至上、员工第一、持续创新等。首先，客户至上是服务意识的核心。一个具备服务意识的企业，将客户需求视为至高无上的目标，不断提高产品和服务质量，以满足客户的期望和要求。其次，员工第一也是服务意识的关键。一个具备服务意识的企业，关心员工的发展和福祉，为员工提供良好的工作环境和发展机会，激励员工的创新和潜能。此外，持续创新也是服务意识的重要体现。一个具备服务意识的企业，不断追求卓越品质，不断创新产品和服务，以提升客户满意度和企业竞争力。 在团队管理中，服务意识可以表现为相互协作、共同成长、互利共赢等。首先，相互协作是服务意识的重要表现形式。一个具备服务意识的团队，成员之间能够相互合作、相互支持，在工作中共同解决问题和实现目标。其次，共同成长也是服务意识的核心。一个具备服务意识的团队，能够关注成员的发展和成长，为成员提供学习
服务意识 服务意识(Service Consciousness) 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与所有企业利益相关的人或企业的交往中，提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。即一种自觉主动做好服务的想法和愿望，发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以
别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，就是人不同于普通动物。所谓文化，就是人类的文明化或者去动物化。人类文明的水平就是人类文明的水平。换句话说，人类文明的水平就是人类社会化的水平。可见，人类的文明或教育水平，并不是指受教育年限和学历。 服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。 新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。
对于服务意识的理解,每个人都不尽相同。就我个人理解而言,服务意识是一个人对服务〔或是某一服务的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为,服务就是SERV ICE〔本意亦是服务,其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile〔微笑：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent〔出色：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready〔准备好：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing〔看待：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting〔邀请：服务员在顾客消费结束时,应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。 C-Creating〔创造：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye〔眼光：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客,使自己适应宾客心理,预测其要求,提供及时有效的服务,从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 由上可以看出,服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。 服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活
动的理念之一的现代社会,服务意识的内涵早已超出了"微笑服务""关怀服务"的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求,只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想,才是真正优秀的员工。因此,强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能使优质的服务得以实现。 在市场争夺趋于白热化的阶段,"服务"已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量,却不一定找到了开启"服务"之门的钥匙。而要掌握这钥匙,我认为应强调以下几点： 一、明确优质服务的标准 企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准,制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯,员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然,管理人员以身作则,提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。 二、发自内心地为客户服务 一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程,有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道："一个员工若是为了怕被客户投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好