服务意识 一、酒店意识的概念 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 二、服务的定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，
适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 三、服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 四、服务的基本特性： 1、服务的主动性和感知性 2、服务的规范性和标准性 3、服务的适时性 4、服务的高效性
（一）、摆正客我之间得十种关系 ?顾客就是餐厅业务得主要人物，顾客与餐厅就是一种“特殊工作伙伴”关 系。 ?作为餐厅,并不就是顾客依靠服务员，而就是服务员依靠顾客，无论何时 何地,都要坚持顾客至上得原则。 ?餐厅营业,并不就是顾客来打扰服务员，而就是顾客来享受服务员得工作 与服务,更确切地说,就是顾客花钱来买服务员得服务。 ?经营餐厅,并非就是因为服务员拥护顾客才去服务她们,而就是顾客拥护餐 厅才来光临。 ?顾客对于餐厅而言并不就是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利 而获得成功。 ?顾客所带来得，就是她们得要求，而服务员得工作，则就是想方设法满足 她们得要求,这才就是客人之所以光临餐厅得原因。 ?顾客不就是一些枯燥无聊得统计数字,而就是有血有肉、有感情、有感觉 得人。 ?每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不就是餐厅服务员争辩或斗智 得对象。 ?每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供得最礼貌与最关切 得对待。 ?光顾餐厅得顾客，有权利期望与要求为她们服务得人员有整齐、清洁得仪 容、仪表. (二）、成功得餐厅服务员得素质
?健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好得身体. ?礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心，使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事破处 融洽.记住，如果礼貌就是您得“宝剑”得话,那么微笑则就是您得“盾牌"。 ?谦恭：谦恭就是一种美德. ?清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 ?守时：有时间观念,提前5分钟上班。 ?兴趣:帮助发展自己得工作潜力. ?自我设计：用合理、有序、有计划得方式处理问题. ?助人：乐于助人，乐于服务她人，关心同事。 ?合作精神:具有团队精神,在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标, 最大限度地发挥自己得作用。 ?服从上司：乐于听从与执行上级得决定与命令,即使遇到误会也会“先服 从，后上诉”，给上司予应有得尊重。 ?自律:学会在各种情况下得自我控制。 ?责任心与可靠性：具有强烈得责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成 工作，这样终会得到大家得信任。 ?适应性与灵活性：能解决新得、不可预见得事件，遇事镇定，熟练地运用 既定得原则与程序。 ?领导潜力:能正确理解形势与同事，能够激励与主动帮助同事完成任务,达 成工作目标。 ?良好得知识与技艺：了解餐厅,掌握适当行业知识、技艺。 ?自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折.
员工服务意识及服务态度 一、什么是服务什么是服务意识 1、着名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是： （1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！ （2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗难道这些会有错（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗客人会告诉领导我这样微笑了吗领导会给我加工资吗如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后） （4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。 二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加 值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 （小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。） 三、客人是怎样失去的 顾客流失的原因 失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高1、与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 2、他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 3、 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉
酒店的服务意识和行为准则 一、酒店服务员的十七种服务意识。 答：1）服从意识：服务员服从酒店领导布置的任何工作，即使是不合理工作，也要先服从后申诉； 2)配合意识：配合酒店领导及其它部门的工作； 3）创新意识：在工作中为更好的提高业务技能，不断地创新、更新，为酒店创造更好的效益和荣誉。 4）服务意识：熟练业务技能对每一位进入酒店的顾客，本能地为顾客提供服务；5）超前意识：服务员与客人根据宾克的表情、言行举止来预见宾客的要求，并做出相应服务； 6) 制度意识：一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店的 规章制度具有引导、制约和激励的作用。每位员工都必须自觉遵守、认真执行。 7）成本意识：在工作中对酒店的水、电、气及一次性消耗品多留意如何节能降耗； 8）团队意识：酒店是一个整体，一切以酒店利益为重，必须以酒店为中心，不是以自我为中心。在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，时时处处要有大局观念，个人的失败就是团队的失败。 9）角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。 10）营销意识：服务人员对所有的工作应“先知先觉”主动、积极地提供各种服务、不能被动。积极推销，服务方式要灵活，给客人提供各种方便。包括（服务意识、服从意识、超前意识、创新意识、请示汇报意识等）设施保养。11）质量意识：服务质量是酒店的生命，质量就是效益。它包括物的因素和人的因素两方面，除了酒店的一些硬件因素外，酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，都是保证服务质量的关键因素。 12）设备保养意识：对酒店的公物设备要“三知”（知原理、知性能、知用途）、“三会”（会使用、会简单维修、会日常保养），发现问题及时处理和解决。13）安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视，检查发现事故隐患及时处理解决。 安全工作“五防”，防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾害事故。 14）请示汇报意识：工作中出现的一切问题，自己能解决的就解决，然后应及时报告给领导，不能解决的及时通知领导来解决。 15）法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑问题，不得违法犯法。 16）标准意识：每一项工作都有衡量的规范标准，工作时应以要求的标准为准则去做每一件事。 17）职业道德意识：懂得为人处事的道理，遵守本岗位的职业道德规范，做到不欺骗客人。应具备诚实、善良、坚毅、勤劳、不贪心等美德。保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把自己会的、知道的，耐心地告诉你的同事，你就将成为受客人、同事及领导欢迎的人，同时大家也将非常感谢你的支持和协助。 二、如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。
服务礼仪第三篇服务意识 字体：大中小发表日期：2009-08-27 08:10 评论:0 点击：290 当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢 这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。 我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。 简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。 比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。 我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。我问人怎么样，能不能救过来我以为是什么中风、心梗、交通事
服务意识的重要性 篇一：服务意识的重要性和具体体现 服务意识的重要性和具体体现 一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。服务意识的具体要求有以下四个方面： 1. 仪容仪表：所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： 1) 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 2) 经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 3) 酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 4) 着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2. 言行举止：言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： 1) 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2) 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 3) 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 4) 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
第一篇：酒店服务员十七种服务意识 酒店服务员十七种服务意识 1、服从意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。 2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。 3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。 4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。 5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。 6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。 7、节能意识：对酒店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。 8、团体意识：酒店是一个整体，一切以酒店利誉为重，遇事以酒店为中心，不是以自我为中心。 9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。 10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养） 11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。 12、设备保养意识：对酒店的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。 13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。 14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。 15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。 16、成本意识：对酒店的菜品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒店造成损失。 17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道德规范，不欺客。 第二篇：服务员十七种服务意识 宾馆服务员十七种服务意识
〔一〕、摆正客我之间的十种关系 ⏹顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴〞关系。 ⏹作为餐厅，并不是顾客依靠效劳员，而是效劳员依靠顾客，无论何时何地， 都要坚持顾客至上的原那么。 ⏹餐厅营业，并不是顾客来打搅效劳员，而是顾客来享受效劳员的工作与效 劳，更确切地说，是顾客花钱来买效劳员的效劳。 ⏹经营餐厅，并非是因为效劳员拥护顾客才去效劳他们，而是顾客拥护餐厅 才来光临。 ⏹顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而 获得成功。 ⏹顾客所带来的，是他们的要求，而效劳员的工作，那么是想方设法满足他 们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。 ⏹顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。 ⏹每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅效劳员争辩或斗智的 对象。 ⏹每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切 的对待。 ⏹光临餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们效劳的人员有整齐、清洁的仪 容、仪表。 〔二〕、成功的餐厅效劳员的素质 ⏹健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。
⏹礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事 破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑〞的话，那么微笑那么是你的“盾牌〞。 ⏹谦恭：谦恭是一种美德。 ⏹清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 ⏹守时：有时间观念，提前5分钟上班。 ⏹兴趣：帮助开展自己的工作潜力。 ⏹自我设计：用合理、有序、有方案的方式处理问题。 ⏹助人：乐于助人，乐于效劳他人，关心同事。 ⏹合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为到达共同目 标，最大限度地发挥自己的作用。 ⏹服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服 从，后上诉〞，给上司予应有的尊重。 ⏹自律：学会在各种情况下的自我控制。 ⏹责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成 工作，这样终会得到大家的信任。 ⏹适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用 既定的原那么和程序。 ⏹领导潜力：能正确理解形势和同事，能够鼓励和主动帮助同事完成任务， 达成工作目标。 ⏹良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 ⏹自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
服务意识心得体会（共6篇） 第1篇：心得体会服务意识 增强服务意识、坚持秉公办事才能优化 工作作风 濮阳市第三人民医院崔英杰学段书记、王市长等市领导的讲话，深感鼓舞，高昂的士气油然而生，对濮阳的明天充满了美好憧憬和向往。“一创双优”集中教育活动不是落脚点，也不是终点站，关键在于如何根本上优化全市各级干部的工作作风，从日常工作的点滴出发为群众办实事、为事业出贡献、为城市美形象。而提高服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风，这两点是优化工作作风的基础，两者相辅相成、密不可分。 增强服务意识，办实事办好事。一创双优活动要以各级领导干部立足本职岗位，服务群众、服务濮阳的自主性实践为主要内容，激励各级领导干部带头学习、带头查摆、带头整改、带头付诸实践，把热爱家园与培养朴实的敬业精神相结合，用实际行动重树各级领导干部在人民群众中的良好形象，为实现富裕、和谐、美丽的濮阳做出应有贡献。我们要牢记我们手中的权利是为人民服务的，不是用来处处设卡、来满足自己私欲的。我们要牢牢树立树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高服务质量。我们要紧紧围绕“一创双优”集中教育活动要求，联系自身工作实际，争做“四个表率”，即争做立足本职、建功立业的表率；争做心系群众、服务濮阳的表率； 1 争做弘扬正气、严明纪律的表率；争做树立形象、共建和谐的表水。 坚持秉公办事，出效益树形象。温家宝总理曾说过“民不思吾严而思我廉，民不畏我威而畏我公”。工作中秉公办事不仅关系个人和单位的形象问题，更是直接影响到单位的管理成效。我们作为医疗服务单位，在履行自身工作职责时，如果以私人标准看人办事，就不会公正，人们也不会信服。我们要做到秉公办事，关键在于要处于公心地考虑问题，遇到矛盾的时候，秉着对公负责的态度，以国家、集体和大局利益为重，协调好公私利益关系。事实证明，秉公办事才能显真诚，秉公办事才能得人心，才能易管理。纪律严明，管理到位，从领导干部到普
最新整理餐厅服务员主动服务意识 什么是主动服务? 大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如天天开例会都让员工唱歌，或者喊热情服务，微笑服务，客人就是上帝之类的口号，我没有参加过海底捞的员工例会，不知道他们是否也喊口号，但仅从培训课上可以感受到，海底捞的员工，至少已经不是停留在喊口号的层面，而深入到执行层面。 一句话来概括主动服务，那就是“服务做在客人要求之前”：现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务，为了便于透彻的理解这句话，我们下面以具体例子的方式，来做对比分析和说明。 1、迎宾环节上 常规情况下：我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木的等着客人去问，我们要主动问目前排队多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉，我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。 海底捞怎么做?他们的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人(是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事)，比如客人只要在向自己这边走过来，还没等客人走进，就主动迎上去，问对方几位，然后告诉对方目前是否需要排队，已经排队到多少桌，大概需要等待的时间，是否愿意在这里等待等。 当然，大家也都知道，为了让等待的客人能留下来，不因为等候太久而离开，海底捞在等候区提供了很多其他服务，诸如美甲，擦鞋，提供小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没有坐下来排队时，就已经让客人感受到了不一定的主动，而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样，一个打工的都拽得二五八万。 2、进店落座后 常规情况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，尤其是那些生意很好，员工很忙碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况，虽然可能店里确实忙，客人虽然也可能理解，但心里肯定不舒服。 海底捞怎么做?每个服务员有自己所负责的区域，客人到所在区域的座位后，立即主动递上菜单，然后根据客人的构成情况做出主动的服务，比如有小孩子的，
酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响 ——以贵阳栢顿酒店餐饮部中餐厅为例 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体显的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望肯意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心它是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识有强烈的淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识的有什么了强烈展现个人的才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识的有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就有强烈的服务意识。 服务是酒店向客人出售的一种特殊商品，良好的服务意识与服务质量是酒店经营的重中之重，因此，酒店任何部门的员工都必须得具备良好的服务意识和服务质量。 一、概况： 1、酒店概况： 栢顿酒店位于贵阳市延安东路28号，是国家挂牌的四星级酒店，酒店建筑高兴5层，拥有250多间客房，从2000年开始营业，有较久的经营历史。酒店的地理位置处于贵阳市的中心地带，交通位置良好，客源市场广阔。而且它还是一家涉外型酒店。 2、酒店餐饮部概况： 栢顿酒店餐饮部包括二楼西餐厅、三楼中餐厅、四楼俱乐部、五楼小型会议厅和六楼大型宴会厅。酒店餐饮经营良好，可以说餐饮的营业收入是整个酒店经营收入的重中之重。 二、以中餐厅为例： 1、餐厅简介： 栢顿酒店中餐厅名为蘭轩，它是一个拥有大型餐厅、六个包房和完整配套设
施的大型中餐厅，其包房名字分别为欣叶、彩蝶、蕙兰、慰翠、雅馨和沁影，各有其特色。各包房分别配有沙发、茶几、麻将桌、橱柜和洗手间，包房最大能容纳32人。 大厅分为一、二、三、五、六区（其中去掉四区，是因为避讳需要）。 2、餐厅管理结构设置： 餐厅设经理一名，直接上级为餐饮部经理，下辖主管一名、大厅领班两名、包房领班四名和服务员若干。餐厅管理层次较为分明，基本上做到层层管理、层层负责的管理模式。 三、餐饮服务： 酒店餐饮服务属于服务的范畴，是由多种不同的元素构成的无形产品顾客在消费实体产品（菜品、酒水、设施等）的同时也获得了享受和经历。餐饮消费无法提前体验，因此，酒店必须通过菜肴展示、设施展示、环境展示和服务来获得顾客对产品质量的评价。 1、服务员： 首先，餐饮服务员是酒店营销活动的重要组成部分，因此，酒店服务员的素质也直接影响酒店餐饮服务的质量；其次，餐饮服务水平直接影响到酒店的声誉，酒店服务员的服务水平也影响着酒店的经营。 栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体素质很低下，服务意识也很差，根本没有把“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这种服务意识贯穿到整个服务当中。 中餐厅服务员大多连高中学历都没有，最好的也才是大专文凭，虽然学历并不影响服务质量，但是没有良好的专业知识技能，根本就很难做好餐饮服务。 2、服务技能： 栢顿酒店服务员的服务技能分为托盘技能、折花技能、铺台技能、撤换餐具技能、点菜技能、上菜技能、派菜技能、斟酒技能和结账技能。其中面客的有点菜、上菜、派菜、斟酒和结账，每个技能都反映着酒店的形象和水平。栢顿酒店服务员的整体服务技能还算不错，基本上能满足顾客的需求。 3、服务员的整体形象： 面客服务员的整体形象也代表着酒店的整体形象，因为这是酒店企业文化的一个重要部分。 栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体形象很不到位，其中不乏与其素质有
服务意识篇 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的
认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
餐厅服务员服务意识规范 服务员规范 1、时，注意观察客人的目光停留在的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。 7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？ 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？” 13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
服务员的服务意识整改方案 服务员的服务意识整改方案 一、背景介绍 作为餐饮行业的从业人员，服务员是直接与顾客接触的重要环节。一个优秀的服务员应该具备良好的服务意识，善于沟通、有耐心和细致的工作态度。然而，在日常工作中，我们发现一些服务员的服务意识存在不足，不仅影响了整个餐厅的形象，也给顾客留下了不好的印象。因此，有必要对服务员的服务意识进行整改，提升其服务水平。 二、整改目标 - 提高服务员对顾客的关注度和敏感度，善于发现顾客需求。 - 培养服务员积极主动的工作态度，主动解决问题。 - 提高服务员与顾客之间的沟通能力，确保顾客的需求得到满足。 - 提升服务员对工作的细致认真程度，做到服务细节无瑕疵。 三、整改方案 1. 建立良好的服务意识 - 通过员工培训和研讨，向服务员灌输良好的服务意识，教育他们服务的重要性和影响力。
- 提醒服务员，顾客是餐厅的重要财富，只有提供优质的服务才能赢得顾客的满意和好评。 - 鼓励服务员主动关注顾客需求，主动为顾客提供帮助。 2. 培养积极主动的工作态度 - 强调队员员工主动解决问题的重要性，鼓励他们在工作中积极主动地发现和解决客人的问题。 - 鼓励服务员提前预判顾客的需求，主动提供帮助和建议，并及时解决出现的问题。 - 建立一套奖励机制，对积极主动、乐于助人的服务员进行表扬和奖励，激励其他服务员向他们学习。 3. 提高沟通能力 - 针对服务员的沟通能力，组织培训课程，提供沟通技巧和礼仪规范的培训。 - 强调服务员应当聆听顾客的需求，认真倾听顾客的意见和建议，并进行恰当的回应。 - 鼓励服务员主动与顾客进行交流，了解他们的需求和喜好，并根据顾客的反馈进行调整和改进。 4. 注重服务细节 - 通过对服务员进行服务技巧培训，提高认识到服务细节的重要性。 - 对所有服务员进行服务流程和餐厅规定的培训，确保服务工作的规范化和标准化。 - 鼓励服务员检查自己的服务情况，找出不足之处并加以改进。