中国手语
翻译人员/应用能力培训
讲
义
编写人史玉凤
江苏省特殊教育师资培训中心
绪论
第一节手语的概念
一、手语的概念
手语使用多种不同的方法或技巧通过视觉清晰有效地传递信息，是一种具有优美造型的语言。手语的语音有四个要素，即它是用手形、方向、位置和运动来传递信息的。
1．手形
手形就是手的形状。手形是手指关节伸屈和以各种方式互相接触而构成的一定的指式形状，包括握拳。如“房子——双手搭成‘∧’形，如屋顶状，又引申为家”。比如打“书”的手势，是两个手掌相对然后打开，这样就表示打开书，而且手心向上，打开书和把书合上，都不需要加过多的表情；比如数字“8”的手形，它也是汉语拼音“R”的手势。
2．方向
掌心或指尖的朝向：上、下、左、右、左上、左下、右上、右下前、后、内、外、朝向自己身体、双手掌心相对或并列。
动词手势的运动可表明谁是动作的执行者(主语)、动作指向何人或事物(直接宾语)。一般手势从何方出发，就意味着主语就是该方位所代表的人。而手势移向何方，就意味着该方位所代表的人就是直接宾语。
例1，“看”，右手食指和中指分开朝前打出去表示“超前看”，朝内打表“看我”，还有仰视、俯视，另外根据手的方向还可以作变化——“请大家看我的示范”，双手手势方向由外转向内；扫视（“看”的动作朝外划半圈）等。
例2，“给”，将手里的东西往外送表示“给他人”，反之往自己这边送表示“给我”；“比”、“帮助”“打人”也有同样的用法。
3．位置
手势语中，有些手势动作需要放在表达词义的相关位置上，同样的手形，放
在不同的位置，它的意义是有区别的。手的位置（手与身体的位置关系：在头上、脑门、太阳穴、脸、脖子、胸部，胸前，腹部、手、胳膊、肩膀、腿）、手掌心的朝向（朝外，朝向自己身体，双手掌心相对或并列）等起到非常重要的作用。“1”，直接伸出右手手指；如果双手同时伸出食指，左手在上，右手在下，就可以表示成日期——“1月1日”；将“1”的手形放在唇前，就可以表示“妈妈”。
4．运动
同样一个手形，位置和手掌的方向都一样的话，还要看运动如何。手的运动方式有来回摆动、上下移动、不规则抖动、擦、抹、切、削、旋转、绕、敲、拍、哭等；手的移动可以是直线、抛物线或循环移动，也可以是以一手为中心另一只手环绕其运动，双手交叉运动，双手交错或者钟摆运动等。假如运动不一样，那意思也是不一样的。比如说“去”和“来”，一个是往前的运动，一个是往后的运动，两者是不一样的，这也是我们可以观察的角度。
手势的移动方向、方位是要和语境保持一致的，手势的方向和位置等词形变化都是非常重要的，比如放学回家，父母在家对孩子讲时，这个手势就是从外往内打；在学校里老师说“五点了，你要早回家”，就是由里向外打手势，这个手势的方向是有区别的，因为讲话人所处的环境不同。又如“帮助”、“告诉”、“给予”、“请”等。
二、手语的类型：
（一）手势语：
以手的动作和面部表情，配以身体姿态进行交际的一种语言形式。
1. 特点：
（1）形象生动、简便，传递迅速，感染力强，容易被聋人接受。它已在一定程度上具备了第二信号系统的基本功能。
如：贫民区：用拾荒代替。
小时候：用抱孩子表示，长大了用指身体慢慢高了表示。
将抽屉的钥匙拿给我：只要钥匙一个动作配以着急的表情。
（2）词汇量小，概括程度差，语法结构不清，常常出现词语兼代和语法倒装现象。难以表达复杂、抽象的概念。
（3）与口语、书面语相脱节。
手势语有自身的语法特点。
2. 作用：
（1）聋人丧失听觉并导致有声语言障碍，手势语对聋人来说是一种简便易学的语言形式，是聋人的主要交际手段。
（2）对聋人学习书面语在一定条件下起积极作用。
（二）手指语
用手指指式代替字母表示字母读音，按拼音规则拼打成语言叫指语。
1. 特点：
（1）与口语表达完全一致，可以用视觉接受。
（2）手指语的动作频率高，一个音节一般要有声母和韵母两个指式，有的音节是有3-4个指式拼打成。因此，一个音节不易与字、词相联系，词义难以理解，常常只是打词和短句，不便于拖长连贯使用，速度缓慢，不形象。
2. 作用：
（1）是聋人学习发音、口语、识字的极有用的辅助工具。
（2）进行交际的一种语言形式，当然还得用其他语言形式。
（3）手指语在一定程度上充实了手势语的表达内容，使其由原来单纯地表达实词发展到表达虚词，为实词表达数量的增加起到了推动作用，从而密切了手势语同有声语言之间的内在联系。
3. 类型：
（1）单手指语。
（2）双手指语：用指式代表音节，右手大声母，左手打韵母，音节一次性同时打出，不需要变化指式。它是在汉语手指字母的基础上的补充，补充了20个复鼻韵母的指式。动作稳定，加快了拼打速度。
但由于增加了指式，又要双手配合，掌握难度大，所以在创编以后的30年
中推广范围一直有限。
第二节学习手语的意义
一、学习的意义：
二、学习手语基础的要求：
三、学习手语的方法：
●明确学习目的。
●在实践中学习。
●课堂上认真练习，课后同学之间用中国手语进行交谈。
●在教育见习实习中，尽可能用手语与聋生交往，向特小教师学习。
●在研究中学习。
如何合理科学地使用手语。
怎样发展完善手语。（语言是在实践中因交往的需要产生的，必须在交往中学习）第三节手势语的设计原则
一、统一基本词原则：
人人民聋人盲人弱智人肢残人残疾人老人健全人
电电灯电扇电梯电压电脑
工作上班下班加班值班
二、保留手势的形象化：
课本（书）学习放学学校读书照相写字问答
长颈鹿
袋鼠
三、同字异义动作要有区别：
几个
生命——生长
花了六元钱
四、适量使用手指字母：
要——借
民族汉族回族蒙族藏族壮族傣族彝族维吾尔族部长厅长局长处长科长班长
第四节手势语的设计方式
一、象形：
月亮房子床鸡鸭鹅牛羊马猪兔蚕
手枪打扮砚台照相喝水偷盗窃贿赂贪污
二、会意：
天上午中午下午早晨晚上明天后天昨天前天三、转注：
劳动节妇女节儿童节春节爸爸妈妈
四、表音：
满意意义会议意见建议政治事情事件事实五、仿字：
人田工个品介绍中群众中华人民共和国
六、组合手势：
工厂公安局理想面条面包户口簿
第二章手指语
手指字母
A O E I U ü
B P M F D
T N L G K H J Q X Z C
S ZH CH SH R NG Y W
第三章残疾人权利保障法（见附录）
第四章词汇及句子学习
人数量
身体人民居民邻居自己我们大家群众同志同事同胞
朋友姑娘先生女士小孩儿（儿童、少年）老人残疾人聋人
盲人肢残人青年成年人（大人）弱智人祖父（爷爷）祖母（奶奶）外祖父（外公）外祖母（外婆）父亲（爸爸）母亲（妈妈）哥哥姐姐弟弟妹妹儿子（男孩）女儿（女孩）媳妇女婿伯父伯母阿姨丈夫妻子家属亲属孤儿英雄（模范）榜样明星东道主专家师傅徒弟老板顾客乘客旅客华侨职业工人农民公务员职员知识分子教师教练翻译记者画家医生（大夫）护士学生驾驶员（司机）个体户保姆解放军警察保安门卫领导主席干部书记局长科长主任组长技术员经理校长代表学历姓名手语第一次什么
衣物食品生活用品
衣服衬衣裙子裤子羽绒服帽子食品面包面条包子饺子牛奶家具衣橱桌子椅子耳环项链戒指肥皂牙刷（刷牙）
手表眼镜电视机电冰箱空调洗衣机
生活工作社会活动
生活家庭地址回家居住爱情恋爱结婚离婚探望睡觉
起床（起身）洗脸梳头理发工作本领水平劳动就业待业
岗位办公服务贡献成果（效果）负责任务力量（能力）打架
竞争介绍考勤值日上班下班加班开会辛苦忙累（疲倦）
迟到早退休息请假放假退休社会风俗习惯交流沟通礼貌礼物握手称赞谢谢再见对不起原谅活动参观访问（走访）欢迎见面互相要（需要）接受（接收）安慰帮助照顾
享受聊天儿淋浴化妆（打扮）烹饪经历资格经验威信
责任（委任）招聘聘用辞职环境值勤（值班）报到旷工修养
谦让（客气）敬礼（致敬）欢送友谊赞助（资助）称赞误会（误解）吵架（纠纷）十分（最、很、极、更）
心理行为
心理智慧（聪明）感觉注意记忆了解比较（比赛）知道（懂）不知道（不懂）兴趣（趣味）要求诚实（诚恳）态度爱护尊敬（恭敬）想念忘记
希望感动相信（服从）信心关心放心决心专心满意
喜欢（愿意）快乐（高兴）骄傲惊讶（惊奇）重视生气（气愤）
怀疑谎话商量努力
事物的状态性质特点
事业事情事实情况结果作用提高利用发展发生出现
变化放弃（放）文明集中团结幸福丰富优先安静痛苦
贫困节俭（节约）浪费（挥霍）开始连续完成（结束）反复（重复）停止顺利困难巩固急忙详细麻烦容易紧张基础（根据）
安全危险加强不是没有（无）性质特点不够清楚干净（清洁）刻苦整齐颜色（彩色）正确（对）完全（都）积极严格认真
相同（一样）重要不同（不一样）优点缺点随便简单错误（过失）主动
经济
数量（多少）房子楼房电梯花园道路车站火车汽车公共汽车飞机（航空）船（轮船）电话银行经济收入支出（消费）工资公司商店市场价值买卖蔬菜水果
文化、教育、体育、卫生
文化文艺形式题目（标题）内容复印报纸宣传公园
新闻（消息）旅游（游览）图书馆（书店）电影节目舞蹈
唱歌（歌唱）表演（演出）游戏（玩）照相（摄影）美术（绘画）
照片
教育学习幼儿园学校中学年级班级书（本）上课（上学）下课写字读书语文成绩合格升学放学毕业证书笔记书包
铅笔钢笔
德育智育小学高中大学专业录取辅导点名课程教导
教学教室科目词汇造句比喻（比如）作文练习复习
考试（测验）背诵寒假暑假文凭纸圆珠笔毛笔橡皮
体育运动锻炼体操足球排球网球羽毛球乒乓球游泳（蛙泳）报名冠军亚军季军奖章金牌训练
卫生听力视力成长症状（体症）病历感冒医院挂号处外科
内科门诊化验（显微镜）助听器健康
时间空间单位
时间年龄星期一一星期每天昨天今天明天早上（早晨）上午中午下午白天晚上秒钟分钟小时一刹那（一会儿、瞬间）
以前（过去）以后最近现在季节生日节日元旦除夕春节
三八妇女节清明节劳动节聋人节中秋节国庆节方向位置（位）表面内（里面）外（外面）旁边中间周围传统
天文地理
月亮太阳天气（气候）陆地海洋中国省会（省）城市北京
上海天津重庆江苏南京天安门长城长江黄河世界国际
三、句子
1.这个男孩是我的学生。
2.我们是同学，也是朋友。
3.他是聋人代表。
4.我的爸爸是手语翻译。
5.我的爸爸是公务员，妈妈是护士，我是学生。
6.早上，我起床以后，先洗脸，再梳头。
7.上下班不要迟到、早退。
8.领导十分关心残疾人的劳动就业问题。
9.不懂得休息，也就不懂得工作和学习。
10.欢迎你来我们学校参观。
11.今天，爸爸不休息，因为他要加班。
12.我每天都洗澡。
13.夏局长工作认真，威信很高。
14.根据他的经历、资格，他很适合这份工作。
15.人与人之间不要因为一点误会，就吵架、打架。
16.领导对我的工作态度很满意。
17.我们要尊敬老人，爱护青少年。
18.他很诚实，从来不说谎话。
19.你放心，他会重视这个问题的。
20.我们要关心残疾人，了解残疾人的心理。
21.谢谢领导的关心，我决心努力工作。
22.我为自己学会手语可以帮助聋人而感到高兴。
23.新的一年，祝大家工作顺利，生活幸福。
24.民政局干部主动帮助贫困家庭。
25.谢谢你给我的礼物。
26.他每天看报纸。
27.我的儿子在这所小学读五年级。
28.明天上午学校发毕业证书。
29.一年有365天，有春夏秋冬四个季节。
30.我每天早晨六点起床，晚上十点睡觉。
31.每年九月的第四个星期天是聋人节。
32.长江、黄河是我国的母亲河。
33.春节，我们去上海旅游。
34.妈妈在纺织厂工作，是厂办幼儿园教师。
35.我在聋人学校上学，现在读六年级。
36.星期日，我们一起踢足球，从不吵架、打架。
37.爸爸常常教育我和弟弟要好好学习，将来做个对社会有用的人。
38.我一定好好学习，长大了好好工作，做个残而不废的人。
39.操场的北面矗立着一座五层教学大楼。
40.每个教室前面墙上装着红、绿指示灯。
41.教室两旁各有三个大窗户，室内又宽敞又明亮。
42.教学大楼的西侧有一座三层综合楼。
43.操场的东北角有一个荷花池。
44.全校有聋生300余人，教职员工150人左右。
45.我们聋人在这个乐园里愉快地学习、活动。
46.我们的老师无微不至地关心我们。
47.他们有的当农民，有的当工人，还有的上大学。
48.十二位同学中，四位家住郊区，是住宿生。
49.我们的班主任马老师是位和蔼可亲的老师。
50.有一次，我感冒了，不能到学校上课。
51.马老师严厉地批评了我，还耐心地教育我。
52.如果真是别人不对,也必须诚恳地向对方提意见。
53.打架不但不能解决矛盾反而会破坏团结。
54.通过马老师的教育，我承认了错误，诚恳地向蒋强道歉。
55.王大江学习认真，遵守纪律，工作负责，还能帮助同学。
56.我们班干部，在马老师的领导下，个个以身作则。
57.去年六（2）班被大家评为校文明班级。
58.蒋玲玲同学说出了一半，现在我帮她补充。
59.文明礼貌用语是：您好、请、再见、对不起、谢谢。
60.小同学看了看王大江，微笑着说：“没关系，是我自己没注意。”
61.还有蒋强同学曾因一点小事与张华吵架，现在他进步多了。
62.陈红很客气地对吴彤说：“请你明天把红毛衣借给我演节目穿，可以吗？”
63.吴彤热情地说;“可以，我明天一定带来。”
64.演出后陈红把毛衣折得整整齐齐还给吴彤时，说：“谢谢。”
65.希望同学们今后要向这些同学学习，讲礼貌用语。
66.早晨去上学要对家长说：“再见”。
67.到了学校见到老师，要说：“您好”。
68.请求别人帮助，要说：“请”。
69.别人帮助了你，要说：“谢谢”。
70.不小心碰了别人，要说：“对不起”。
71.请问你有什么事吗？
72.办理残疾证请带一张两寸彩照和身份证来这里登记。
73.请到街道去找李主任，这件事情不在这里办。
74.你有什么特长？（兴趣、爱好、优点）
你想找什么样的工作？
75.下星期三早晨8：00有残疾人招聘会，请准时参加。
76.聋人节快到了，请你组织部分聋人参加乒乓球赛。
77.领导不在，他刚走，你下午再来找他。
78.你能慢点说吗？
79.你的手语看不懂，可以写下来吗？
80.你对我们的工作有什么合理的意见和建议？
81.请对下一阶段的工作谈谈你的创新思路。
82.当前，我们最迫切需要做的事情有哪些？
83.目前还没有这方面的政策。
84.请到民政局（劳动局、司法局）去咨询。
85.单位、为何离开、开除、合同期满、
填表、低保、缝纫、盲人按摩、电焊
标准、文化程度
86.最近，省残联举办了残疾人职业技能大赛的选拔赛，给许多残疾人提供了展示自我和再创业的平台。
87.有事情要请假，不能随便旷工。
88.师傅，我是一个聋人，请你帮我打个电话——52456662，告诉我妈妈，今天晚上我加班，九点以后（才能）回家。
89.全社会对聋哑人要关心、爱护，让他们相信组织，安心工作（民政科、居委会、村委会、残联）
90.以后常联系，请留下联系方式。（打电话、发电子邮件）
第五章实践练习
一、日常用语
1.你叫什么名字？
2.你多大了？
3.你家住哪儿？你家有哪些人？
4.你的职业是什么？
5.我是南京特殊教育职业技术学院的学生（老师）。
6.你每个月的收入是多少？
7.今天是几月几日？星期几？
九月一日星期一
8.今天天气怎么样？
今天天气晴朗。
（阴天阴有雨风雪雾霜）
9.一年有365天，12个月，有春、夏、秋、冬四个季节。
10.请问你找谁？
11.请问你需要帮助吗？（你需要什么帮助）
12.文明礼貌用语
你好请再见对不起谢谢
13.麻烦您了。/欢迎下次光临。
二、根据主题打一段话
1.自我介绍
2.我的家
3.校园生活
4.我的理想
5.我的专业（职业）
6.我的家乡
7.我喜爱的×××
第六章手语翻译技巧
一、手语翻译的意义
何谓翻译，即把一种语言形式用另一种语言形式表达出来。中国手语翻译要同时通晓汉语和中国手语，就是讲一口流利的普通话和熟练使用中国手语，并且能迅速准确地把听到的、看到的汉语翻译成中国手语，也能迅速准确地理解听力障碍者的手语和口型，并准确恰当地翻译成汉语。手语翻译是架桥人，为听力障碍者和健听人之间顺利沟通思想感情、充分交流信息经验搭起桥梁。
二、手语翻译的类型
手语翻译人员包括很多种：有专职的手语翻译人员，它包括国家公职手语翻译和私人手语翻译；有兼职手语翻译，它包括听力障碍者教师、听力障碍者家长以及其他听力障碍者教育工作者。无论是专职手语翻译还是兼职手语翻译，都是健听人与听力障碍者交往中不可缺少的桥梁和纽带。手语翻译的能力水平高低直接影响翻译效果。那么怎样才能做好这项工作呢？首先需要了解手语翻译工作类型，手语翻译工作的类型主要有三种，是手译、口译和手语手译。
（一）手译
手译是把健听人的口语翻译成听力障碍者手语传达给听力障碍的人。手译一般用在谈话、开会、讲课、新闻联播等场合。
手译一般有两种情况。一种是事前有准备的情况，例如领导作报告等。另一种是事前无任何准备的情况下进行翻译。例如谈话、座谈会上没有发言稿的讲话等。
（二）口译
口译是把听力障碍者的手语翻译成健听人的口语和书面语。口译一般用在听力障碍者作报告、听力障碍者企业家的业务洽谈、座谈会等场合。
口译要求翻译者首先要了解听力障碍者手语表达的方式及构词特点，手势语与汉语是两种不同的语言表达形式。另外，口译者要求具备讲流利的标准的普通话的能力。因为讲方言不利于交流。
（三）手语手译
手语手译是把一种手语翻译成另一种手语。如把美国手语翻译成中国手语；把地方手语翻译成“中国手语”。手语手译一般用在外国听力障碍者到中国讲学，交流等场合。手语手译要求手语翻译要熟练地掌握两门以上的手语。同时还要了解手语所在国家的语言表达习惯，思维特点。如我们要做中国手语和美国手语翻译工作，不仅要熟练地掌握中国手语的句法和构词特点，了解中国听力障碍者拼打手势动作的习惯与特点，要了解美国手语的相应的特点，习惯。
三、手语翻译的要求
（一）厚实的文化知识基础
手语翻译和其他语言翻译人员一样，具有被动性，要随时准备为听力障碍者提供任何一项内容的翻译服务。因此需要了解各方面的知识，知识面越宽，翻译的语言越准确恰当。同时，在社会生活中，能精通手语能为听力障碍者提供有效帮助的人很少，因此，听力障碍者在日常生活中，遇到自己不能理解，或因沟通障碍无法解决的问题，都要找手语翻译来帮助解决，听力障碍者手语翻译又不同于其他语言翻译人员分工那么具体明细，手语翻译的工作涉及到社会的各个方面，既要帮助公安人员破案、法官断案，还要帮助听力障碍者参与商务洽谈、个
人交易谈判，还要为听力障碍者提供生活方方面面的咨询。因此，手语翻译人员必须不断地提高自己的文化修养，丰富各方面知识，才能真正做好翻译工作。（二）扎实的基本功
手语翻译的基本功大致分为手、眼、口三项。即苦练手功，就是能熟练地用双手自如地打出听力障碍者手语；苦练眼功，就是训练应变能力，能用眼睛及时捕捉事物发展变化状态，能结合面部表情快速读懂听力障碍者的手语所表达的意思；苦练口才，就是能迅速将听力障碍者省略的词句补充上来，将听力障碍者倒装的句子理顺，并流利、准确地用普通话表达出来。
一个好的手语翻译，不仅应熟练地使用中国手语，也应熟练地掌握地方手语，这样才能有针对性地做好翻译工作。
（三）严肃认真的工作态度
1．忠于职守
忠于职守，摆正自己的职业位置是任何从业人员都必须做到的起码要求。手语翻译人员的工作态度直接影响听力障碍者的工作，影响听力障碍者的感受。手语翻译工作是一种严谨的高强度脑力劳动。翻译人员必须具备严谨、踏实的职业作风，任何浮躁、急功近利的作风都不适于从事翻译工作。手语翻译在工作中，一方面要做自己该做的事，另一方面又要不做自己本不该做的事。不说过头话，不做过头事。既不越俎代庖，也不昧心隐匿真象。
2.忠实翻译内容
任何译文都应忠实于原意，准确表达原文的思想、内容和形式。要求做到以下几点：(1)不添油加醋，(2)不偷工减料，(3)不为当事人作评判、作解释，(4)不以第三人称的口吻转述，即不用“他说，如何如何”。
3.尊重听力障碍者人格
把尊重听力障碍者，作为一条守则，对手语翻译员来说，具体要求有几个要点：(1)尊重听障者人格，不歧视，不轻视。(2)不施压，不以自己的判断为标准，不先入为主，不自以为是。(3)充分彰显听障者才华，听障者中有才华者不乏其人。(4)打心里喜欢他们，有为他们做点事的善良愿望，文化水平依听障者语文程度的优劣，调整手语翻译的手法，着重调整自然手语和手势汉语使用的比例。另外听力障碍者语文水平很低，表现在语音、词汇、语法及语用各个方面。词语搭配不当、语句不通、语气失礼是普遍现象。手语翻译者接触到听力障碍者这样的文字材料时，不必计较礼数，只需力求理解。例如，写家信时称“爸爸同志”，落款却是“您的学生”等，手语翻译在翻译过程中，如有余力，也可以在翻译过程中顺便指点听力障碍者，帮助提高他们的语文水平，同时也可以在人情世故上加以指点和讲解，以便使听力障碍者更了解社会，适应社会。
其次，翻译人员应该尊重译文使用者的合法利益；对接受和进行翻译工作中可能得到的资料，均应视为职业秘密；未经许可不得以任何方式复制或以任何方式泄漏给第三者。每个人都有自己的隐私，同时，每个人都有权利要求别人为个人的隐私保密。在人权彰显的今天，更应尊重他人的隐私权。欧美、日本都将保密列为手语翻译员守则的第一条。
四、手语翻译工作应注意的问题
除了广博的知识，对于手语翻译员，较高的文化修养也属必要。这种修养功夫，一是指温文而雅的仪态举止，不要张牙舞爪，手舞足蹈拳打脚踢，动作的力度强弱、幅度大小、速度快慢都不温不火、恰到好处；二是指高深涵养，不急不
躁，经受得起折腾乃至委屈，遇到不顺，不摔耙子，不用小脸，绐终和颜以待；三是指胸襟开阔，对当事人付之人文关怀。在手语翻译过程中要注意以下几点：（一）手语翻译时间
手语作为一种视觉语言，手语翻译人员形象和情绪都会影响到听力障碍者的接收效果，因此要求翻译人员不配戴首饰，着装整齐大方得体，着装要考虑与背景形成反差，动作干净利落，不拖泥带水、马马虎虎，要从容以待，精神饱满，要做到这些，除了要在翻译前做好充分准备之外，还要注意翻译的时间。根据手语翻译的自身条件而定翻译时间，一般半小时轮换一次为好。
（二）手语翻译人员的站位
翻译人员所站的位置要高低适度，背景光线不要太强或太弱。一般翻译人员站在讲话者的左侧或右侧为宜。这样既使听力障碍者能看清翻译人员的手势，又能看到讲话者表情动作。同时，翻译人员和讲话者又便于及时交换意见，保证翻译内容的准确有效。
（三）手口配合
1.作口译时仍要同步打出手语
2.手译时仍要同步显示唇语
第七章手语技能考核指导
分为两大块：
一、理论与看手语部分（90分钟，其中看手语30分钟）
二、实践部分（见附录）
附录一
中华人民共和国残疾人保障法1990年12月28日第七届全国人民代表大会第十七次会议通过
1990年12月28日中华人民共和国主席令第三十六号公布
自1991年5月15日起施行
第一章总则
第一条为了维护残疾人的合法权益，发展残疾人事业，保障残疾人平等地充分参与社会生活，共享社会物质文化成果，根据宪法，制定本法。
第二条残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。
残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
残疾标准由国务院规定。
第三条残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利。
残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。
禁止歧视、侮辱、侵害残疾人。
第四条国家采取辅助方法和扶持措施，对残疾人给予特别扶助，减轻或者消除残疾影响和外界障碍，保障残疾人权利的实现。
第五条国家和社会对伤残军人、因公致残人员以及其他为维护国家和人民利益致残的人员实行特别保障，给予优待和抚恤。
第六条各级人民政府应当将残疾人事业纳入国民经济和社会发展计划，经费列入财政预算，统筹规划，加强领导，综合协调，采取措施，使残疾人事业与经济、社会协调发展。
国务院和省、自治区、直辖市人民政府，采取组织措施，协调有关部门做好残疾人事业的工作。具体机构由国务院和省、自治区、直辖市人民政府规定。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
讲师培训课件 开场语： “各位讲师大家好，知识像牛奶一样是有保鲜期的”，培训就是不断地为你提供新鲜的牛奶，希望通过这次培训，让各位对场馆的各项内容能有更全面的认识，并对日常培训质量有所提高。 下面，我将从讲师管理制度、讲师授课方法、讲师授课流程、场馆模块内容四方面为大家进行讲解： 一、讲师管理制度： 1）讲师要求： 1.授课期间须带安全帽，着全套工装，工装保持干净整洁，携带工作牌，仪态端庄得体，大方自然，精神饱满 2.使用普通话讲授，语言流畅，表达清晰，声音洪亮， 3.熟悉授课内容，对基本概念、基本理论的讲解准确无误 4.节奏把握恰当，时间控制合理。（不少于两个半小时） 5.授课期间手机静音处理，禁止响铃或接打电话 6.根据培训需求的变化、业务变化，自主优化所学知识以适应培训需要 7.严于律己，以培训人员生命安全为己任认真履行个人义务，以达到培训的根本目的。 2）讲师教学心态： 1.流畅的表达——体现知识水平的丰富性 2.敏感的观察力——时刻关注学员对所学知识的认知反应，及时调
整方式 3.强烈的热情——感染学员听课氛围 4.自信的态度——自信是创造公信的良方 5.尊重与信任——以服务为宗旨，尊重他人，方能博取信任 6.真诚的行动——时刻明白授课宗旨。 3）克服恐惧心理： 1.讲师四怕： （1）害怕说错、做错 （2）害怕丢脸没面子、被人嘲笑 （3）害怕不被别人接受、甚至被人反驳 （4）害怕无法掌控局面 2.克服恐惧心理的方法： （1）如果觉得自己比较激动，最好是深呼吸，可以缓缓的走动；（2）如果觉得自己有紧张的感觉时，最好藉由摩擦双手或是翻翻手册等方法来放松，但是不要让听众察觉到你的紧张； （3）在开始讲解时，双眼注视着听众以缓慢且洪亮的声音说话，可以帮你减轻畏怯的感觉； （4）每一个人都是相信的产物，准备越好越不会紧张，所以在演讲前期做好知识积累是首要任务； （5）深呼吸，放松自己，给自己积极的心理暗示。 二、讲师授课方法： 在授课过程中的三种授课法的分析：
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
讲师管理制度 1目的 1.1有效开发、利用公司内部资源，实现内部资源的整合，为企业的知识管理和学习型组织的 建立奠定基础。 1.2建立并不断优化公司内训师团队，为员工提供锻炼和成长的平台，实现内部培训讲师体系 化管理，支持公司人力资源战略和培训计划的实现。 1.3提高内训师培训的积极性，鼓励员工独立开发培训课程和实施公司内部培训，完善公司的 培训课程体系，全面提高公司的培训质量和培训效果。 2适用范围 公司总部及下属各地办事处内部培训讲师（简称“内训师”）。 3定义 内部培训讲师是指符合内训师任职条件，经签约聘用后以兼职方式承担公司培训课程的开发、授课、指导等培训工作的员工。 4职责 4.1人力资源部 4.1.1负责制定、修改、完善并实施内部培训讲师制度； 4.1.2组织内训师的选拨、考核、晋升等工作； 4.1.3负责内训师数据库的建立与维护； 4.1.4年度培训计划的需求调查、制定及实施； 4.1.5培训数据统计、分析； 4.1.6培训知识管理管理。 4.2培训师评定委员会 4.2.1人员构成 4.2.1.1常设委员：人力资源负责人、培训负责人； 4.2.1.2专业委员：总经办； 4.2.1.3秘书：培训专员。 4.2.2职能：负责对内训师的选拔、考核、定等、分级工作，推动公司内训工作专业化、 规范化、职业化； 4.3公司各部门 4.3.1发掘和推荐具备内训师潜质的员工；
5.3.4.1课程试讲评审：《内部培训讲师试讲评审表》； 5.3.4.2培训授课评估：《培训效果评估表》； 5.3.4.3定等：按照内部培训讲师的评定准则确定级别，参考培训学员培训效果 评估结果综合考评，确定为讲师的级别。 5.3.5签约聘书 5.3.5.1内部培训讲师定级后，由总经理对内训师资格进行签批并发放《内部 培训讲师资格证书》； 5.3.5.2内部讲师聘用期为一年，每年第一个季度对上一年培训讲师进行评审定 级。 6内部培训讲师的管理规范 6.1内部培训讲师的评定及级别标准 内训师评定及级别标准 6.2内部培训讲师的课酬标准及发放 6.2.1内部培训讲师的课酬标准：
内部讲师评审及培养方案 内部讲师体系作为公司内部知识管理的载体，有助于将知识沉淀和转化，和知识的传播和分享。内部讲师在企业人才培养和知识传递中起到推动的作用。承德分公司依据2012年宜佳旺商贸人才培养的战略，重点进行内部讲师队伍的建设和培养。形成企业内部无形资产和竞争优势 内部讲师建设与培养的三个步骤： ◆内部讲师的选拔：设定标准和规范循环选拔的模式 ◆内部讲师的培养：成长路径和培养方式 ◆内部讲师的使用、管理和有效激励 【内部讲师的评审与选拔】 一、内部讲师的评审与选拔流程 二、内部讲师的选拔原则 1、内部讲师可覆盖各个专业领域（销售、技术、内部管理等……） 2、内部讲师可覆盖各个层级（中高层、基层、普通员工） 3、内部讲师所讲课题要契合公司发展，除内部积累的经典课题外，鼓励创新鼓励引进 三、内部讲师的申报条件 1、大专以上学历，在公司工作半年以上 2、在公司管理、业务管理、专业知识等方面具备较为丰富的经验，并在擅长的领域有所研究
3、具有较强的语言表达能力和感染力 4、有意愿和精力投入培训工作中 5、愿意分享自己掌握的新资讯、新知识、新技能，愿意奉献自己的工作心得与经验 6、高层管理人员自动纳入内部讲师队伍 四、内部讲师的申报方式及要求 1、人力资源部预选设定课程体系及具体课题范围（如表四-1），在此范围内有授课经验或有相关知识储备的人员可填写“内部讲师申报表一”提交人力资源部进行报名 表四-1 课程体系 特别说明：符合课程体系的工作经验分享也被纳入申报范围，鼓励具备优秀企业工作经历的人员分享其工作技巧与经验 2、有原创的专业知识课题，并有意向与他人进行分享的，可填写“内部讲师申报表二”提交人力资源部进行报名 3、申报人员所申报的课程需制作成PPT格式（模板统一由人力资源部制作），核心内容不少于10张，内容必须体现整个课程的设计思路（大纲）、课程学习目标及评估方案等 4、课程资料需在提交报名表后两周内提交，否则视为申报无效 五、内部讲师的选拔形式： 1、人力资源部会同评审委员会进行申报课题及申报人员条件的筛选（即初选） 2、课题不符合规定的或申报条件不够的直接筛掉，并给予申报人回复，但为公司所用的课题进行保留 3、人员条件及申报课题均符合规定的人员参与选拔（即终选） 4、选拔通过集中评审进行，申报人进行20分钟课程试讲，评审员根据标准（如表五-3）评分 表五-3
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
公司内部专/兼职讲师课酬管理办法 第一条：目的 为了提高公司内部讲师培训的积极性，完善公司的培训体系，组建一支科学有效 的企业内部培训师队伍以满足企业发展对人才培养的需要，特制定本管理办法。 第二条：适用对象 本办法适用于所有经培训部认可的培训体系内课程，及公司各层级员工。 第三条：课酬定级 1、荣誉讲师：董事长、总经理以上层级担任公司荣誉讲师。无课酬奖励。 2、高级讲师：总监、副总经理以上级别负责担任。 3、中级讲师：部门经理、厂长、部长以上级别担任。 4、初级讲师：各部门主任、主管担任。 （培训部人员课酬按夸一级标准执行。如：讲师统一为初级讲师，培训主 管为中级讲师，培训部经理为高级讲师等。） 5、其他基层兼职内训导师：通过公司统一PTT培训，并进行课程授权的基础 人员担任。 培训部对内训导师施行等级管理的办法，每年将根据内训导师的工作能力以及当年培训工作开展情况，进行级别评定，分为一星、二星、三星、 四星、五星。内训导师需具备一定的课程开发能力，并全年保持一定的课 时总量。如全年经培训部认可的授课时间不得低于10小时，或全年开发的 课程数量不得小于3门，否则不具备次年晋级资格。 内训导师根据经培训部认可并备案的授课时间，计发课酬。其课酬基数为：
一星50元/小时；二星70元/小时；三星100元/小时；四星150元/小时；五星200元/小时。 第四条：课酬计算方式 计算公式： 总课酬=课酬基数×级别系数×难度系数×课时系数×绩效系数 课酬基数：高、中、初级讲师100元/小时；内训导师按星级划分； 级别系数：初级讲师1.0；中级讲师1.2；高级讲师1.5；内训导师1.0 难度系数：原创课程首次讲授1.5；原创课程二、三次讲授1.2；其他及非原创课程1.0 课时系数：日累计3小时以内1.0；5小时以内1.2；5小时以上1.5 绩效系数：满意度＜60%，系数为0； 60%≤满意度＜80%，系数为0.5； 80%≤满意度＜90%，系数为1.0； 90%≤满意度，系数为1.2； 第五条： 培训部负责专兼职讲师的授课管理工作，每年对所属各部门专兼职讲师工作进行不定期检查和考评，对考评结果较差的予以通报批评 第六条： 专兼职讲师依职务所开发的课件及编写的教材、讲义等除署名权外，著作权及知识产权等其他权利均为公司所有。不得私自传播。 第七条：
陕西延长石油（集团）有限责任公司 培训讲师管理办法 目录 第一章总则 第二章管理机构及职责 第三章专职讲师管理 第四章兼职讲师管理 第五章外聘讲师管理 第六章总结与考评 第七章附则 第一章总则 第一条为规范陕西延长石油（集团）有限责任公司（以下简称“集团公司”）培训讲师管理，建立健全讲师的选拔、认定、培养、使用、考核、激励、约束机制和制度措施，建设一支以专职讲师为骨干，兼职讲师为主体、外聘讲师为补充的高素质培训讲师队伍，提高培训质量和效果，为集团公司培训工作提供
师资保证和支持，根据集团公司《教育培训管理办法》，制定本办法。 第二条培训讲师管理的基本原则如下： （一）按需配置。根据专业特点和培训项目需求选拔配置讲师。 （二）广开渠道。通过内部选拔和外部引进等渠道吸纳人才加入师资队伍。 （三）资源共享。通过互相调剂和使用培训师资，实现讲师资源的融通和共享。 （四）动态管理。定期对培训讲师进行质量评估，实行能进能出，动态管理，不断优化师资队伍。 第三条集团公司培训讲师分为专职讲师、兼职讲师和外聘讲师。 （一）专职讲师是指在集团公司及各单位从事员工培训教学和课程教材开发等工作的专职人员。 （二）兼职讲师是指在集团公司及各单位从事本岗位工作，并由本单位培训管理部门聘请的担负员工培训教学和课程开发工作的兼职人员。 （三）外聘讲师是各单位培训管理部门根据专业特点和培训需要，面向社会聘请的承担一定培训教学任务的人员。
第四条本办法适用于集团公司及集团公司直接管理的全资子公司、控股子公司、分公司和直属单位（以下简称“所属各单位”）。 第二章管理机构及职责 第五条集团公司培训中心是培训讲师管理工作的主管部门，主要职责如下： （一）指导、督促和检查各单位的培训讲师管理工作； （二）负责集团公司专、兼职讲师的选拔、培养、使用、考核、激励和约束，及集团公司和各单位高级兼职讲师的认定等工作； （三）负责集团公司组织的培训项目所需要的外聘讲师聘任等工作； （四）负责建立集团公司培训讲师师资库及调配使用师资库资源。 第六条所属各单位培训管理部门是本单位培训讲师的归口管理部门，主要职责如下： （一）负责本单位专、兼职讲师的选拔、培养、使用、考核、激励和约束，及本单位初级、中级兼职讲师的认定等工作； （二）负责本单位组织的培训项目所需要的外聘讲师聘任工作；
培训讲师工作标准 为推进我市民营企业真正实现从提供销售产品服务转变为为消费者提供完整的消费体验；由以前对商品的管理转变为整体形象的管理；管理手段由以前的经验式的管理转变为信息技术 管理，并为此培训相关的店长、客服、促销、物流等专业人才及复合型管理人才，经研究决定，拟在行业内公开选聘讲师和邀请专家组成讲师团”建设一支稳定、高素质的内部培训 讲师队伍，从而保障行业培训工作卓有成效地开展。现将有关事项确定如下： 一、内训讲师资质条件 1、内训讲师是指在行业企业任职或兼职，根据公司或行业内部培训组织体系建设的需要， 经行业内公司级内部讲师认证小组的认证，在公司内部或受邀外出讲授课程的讲师。 2、内部讲师分三级： 初级培训讲师：试讲在70分以上，经过内部讲师考评小组认证，但授课不满3次且最近2 次学员满意度在70分以下的； 中级培训讲师：授课3次以上且最近2次学员满意度在80分以上的讲师； 高级培训师：授课5次以上且最近3次授课学员满意度在90分以上的讲师。 3、高度认同公司企业文化，有责任心，品德高尚，能为人师表； 4、知识丰富，有较强的专业领域工作经验； 5、有较强的书面和口头表达能力、心理素质好、协调应变能力强； 6、本人愿意从事内部讲师工作； 7、各单位人力资源部培训专员、各部门负责人、技术和管理骨干人员有优先担任内部讲 师的资格。 特殊要求：产品知识、专业技能和通用技能方面（如：产品知识、财务基础知识、设备安全 操作规程、现场质量管理、时间管理等课程）的内部讲师，需由相关部门选派专业人员和培 训专员担任。 二、内训讲师的选拔： 实行双推双考”和三公”原则，既由个人推荐和单位推荐、商会考评和专家考评相结合的办法，公开、公正、公平进行选拔和聘用。有个人专长或对讲师工作感兴趣者，经部门负责人
内部培训师薪酬制度 目的： 一、鼓励有经验的员工进行传道授业，以利于企业内部文化的传承及开展对人才培养的更具针对性工作。 二、培养企业人才，充分调动员工的工作积极性，持续培训师对企业长期利益的关注，实现企业稳健发展。 原则： 一、本薪酬制度为公司整体薪酬制度的构成部分，薪酬激励模式基本定位：低薪，高激励，并兼顾企业发展与实际现状的需要。 二、适用范围适用于在行政人事部备案的培训人员。 细则： 一、培训师：1、由公司内部自荐、人事部评定或公司领导指定产生； 2、应具有相应的任职资格和资历，并在行政人事部备案； 3、培训师负责制订和实施某专项培训课程。 二、培训师薪酬：是指直接支付给培训师的劳动报酬。 三、薪酬确定：薪酬等于补贴。培训师的薪酬属技术职称津贴，以当月实际参加培训次数为起薪次数；薪酬的支付与管理费用计入培训成本。 四、支付方式：以购书券代现金支付，由行政人事部统计，填写支付证明凭证，交财务部发放。 五、计算标准：高级讲师120元/次，中级讲师80元/次，初级讲师60元/次。 六、级别评定： （1）初级讲师：指至少讲授一门以上（含一门）专业技能培训的课程，表达清
晰，在公司需要时能够担任这门课程讲师，课后学员满意度达60%以上；（2）中级讲师：指至少讲授两门以上（含两门）专业技能培训的课程，表达清晰，有一定的授课技巧，课后学员满意度达70%以上； （3）高级讲师：指至少讲授两门以上（含两门）专业技能培训的课程，表达清晰，有较高的授课技巧，并能总结出授课方法以指引培训讲师，课后学员满意度达80%以上；并有能力讲授内部培训师的培训。 七、课程划分标准 新员工培训 一般性培训 1．企业理念、近期及长期目标、企业文化 2．公司的各种规章制度与组织结构、部门职能、本行业的现状与公司的地位3．产品知识、开发与销售 4．公务礼仪、行为规范、 素质培训 1．沟通与团队协作 2．心态培训 3．职业生涯发展 4．人际能力与客户关系处理技巧 正式员工培训 管理、素质培训 1．管理基础知识 2．案例分析
酒店前台服务意识培训资料 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的 服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。
1.定义变量 （1）Name：定义变量名 变量名必须以字母或字符@开头，其它字符可以是任何字母、数字或_、@、#、$等 符号。变量名总长度不能超过8 个字符（即4 个汉字）。 （2）Type：定义变量类型 SPSS 的主要变量类型有：Numeric（标准数值型）、Comma（带逗号的数值型）、Dot （圆点作小数点的数值型）、Scientific Notation（科学记数法）、Date（日期型）、Dollar （带美元符号的数值型）、Custom Currency（自定义型）、String（字符型）。单击Type 相应单元中的按钮，选择合适的变量类型并单击OK。 （3）Width：变量长度 设置数值变量的长度，当变量为日期型时无效。 （4）Decimal：变量小数点位数 设置数值变量的小数点位数，当变量为日期型时无效。 （5）Label：变量标签 变量标签是对变量名的进一步描述，变量只能由不超过8 个字符组成，8 个字符经 常不足以表示变量的含义。而变量标签可长达120 个字符，变量标签对大小写敏感，显 示时与输入值完全一样，需要时可用变量标签对变量名的含义加以解释。 （6）Value：变量值标签 值标签是对变量的每一个可能取值的进一步描述。 （7）Missing：缺失值的定义方式 SPSS 有两类缺失值：系统缺失值和用户缺失值。在数据长方形中任何空的数字单 元都被认为系统缺失值，用点号（?）表示。SPSS 可以指定那些由于特殊原因造成的 信息缺失值，然后将它们标为用户缺失值，统计过程识别这种标识，带有缺失值的观测 被特殊处理。默认值为None。单击Value 相应单元中的按钮，可改变缺失值定义方式。（8）Column：变量的显示宽度 输入变量的显示宽度，默认为8。 （9）Align：变量显示的对齐方式 选择变量值显示时的对齐方式：Left（左对齐）、Right（右对齐）、Center（居中 对齐）。 （10）Scale：变量的测量尺度 根据变量测量精度不同，可把变量由低到高分为四种尺度：定类变量、定序变量、 定距变量和定比变量。 1）定类变量 定类变量由称为名义（nominal）变量。这是一种测量精度最低、最粗略的基于“质” 因素的变量，它的取值只代表观测对象的不同类别，例如“性别”变量、“职业”变量 等都是定类变量。定类变量的取值称为定类数据或名义数据。定类数据的共同特点是用 不多的名称来加以表达，并由被研究变量每一组出现的次数及其总计数所组成，这种数 据是枚举性的，即由计数一一而得。唯一适合于定类数据的数学关系是“等价关系”。 因而，在定类数据中，同一组内各单位是等价的，同时若更换各不同组的符号并不会改 变数据原有的基本信息。因此，最常用来综合定类数据的统计量是频数、比率或百分比等。 2）定序变量 定序变量由称为有序（ordinal）变量、顺序变量，它的取值大小能够表示观测对 象的某种顺序关系（等级、方位或大小等），也是基于“质”因素的变量。例如：“最高
服务理念和服务意识 培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
1自我介绍 2 分组、抢答、最后分值最少的表演节目（游戏、小组合作的） 3课程安排 4 酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢？（提问） 那就是不断完善和提高的服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。 一、浅谈服务意识：（案例可以请学员客串） 案例1：有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好． 通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识？ 服务意识概念： 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 定义中要求我们掌握几个概念 （一）服务的概念 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S- Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
公司内部专 / 兼职讲师课酬管理办法 第一条：目的 为了提高公司内部讲师培训的积极性，完善公司的培训体系，组建一支科学有效 的企业内部培训师队伍以满足企业发展对人才培养的需要，特制定本管理办法。 第二条：适用对象 本办法适用于所有经培训部认可的培训体系内课程，及公司各层级员工。 第三条：课酬定级 1、荣誉讲师：董事长、总经理以上层级担任公司荣誉讲师。无课酬奖励。 2、高级讲师：总监、副总经理以上级别负责担任。 3、中级讲师：部门经理、厂长、部长以上级别担任。 4、初级讲师：各部门主任、主管担任。 （培训部人员课酬按夸一级标准执行。如：讲师统一为初级讲师，培训主 管为中级讲师，培训部经理为高级讲师等。） 5、其他基层兼职内训导师：通过公司统一PTT 培训，并进行课程授权的基础人员
担任。 培训部对内训导师施行等级管理的办法，每年将根据内训导师的工作能 力以及当年培训工作开展情况，进行级别评定，分为一星、二星、三星、四星、 五星。内训导师需具备一定的课程开发能力，并全年保持一定的课 10 小时，或全年开发的课程时总量。如全年经培训部认可的授课时间不得低于 数量不得小于 3 门，否则不具备次年晋级资格。 内训导师根据经培训部认可并备案的授课时间，计发课酬。其课酬基 数为：
一星 50 元 / 小时；二星 70 元 /小时；三星 100 元 /小时；四星 150 元/小时；五星 200 元 / 小时。 第四条：课酬计算方式 计算公式： 总课酬 = 课酬基数×级别系数×难度系数×课时系数×绩效系数 课酬基数：高、中、初级讲师100 元/ 小时；内训导师按星级划分； 级别系数：初级讲师 1.0 ；中级讲师 1.2 ；高级讲师 1.5 ；内训导师 1.0 难度系数：原创课程首次讲授 1.5 ；原创课程二、三次讲授 1.2 ；其他及非原 创课程 1.0 课时系数：日累计 3 小时以内 1.0 ； 5 小时以内 1.2 ； 5 小时以上 1.5 绩效系数：满意度＜60% ，系数为0 ； 60% ≤满意度＜80% ，系数为0.5 ； 80% ≤满意度＜90% ，系数为 1.0 ； 90% ≤满意度，系数为 1.2 ； 第五条：
餐饮员工服务意识培训资料 服务意识是一个人对服务活动的理解，以及在理解该服务项目后，所表现出来的一个自觉行动。 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报，餐厅服务亦是如此。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都会不把这样一个服务意识差的员工留在企业里的。 服务意识是一个很难掌握去检测衡量的一种服务点，许多服务人员都不太清晰怎样才叫有服务意识，今天这份培训资料，将教您如何去给员工做服务意识的培训，而且起到实质性的效果，详细内容请往下看： 一、餐饮服务中，以下都属于服务意识的范畴： 1、服务质量 餐厅服务质量的好坏取决于两个方面，A、物的因素；B、人的因素。其中人的因素尤为重要。全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是餐厅的真正“老板”，“顾客至上”应是餐厅必须遵循的宗旨。 2、产品质量 餐厅产品质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是餐厅服务质量的核心内容，是餐厅竞争致胜的决定性因素，而餐厅要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
3、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求 服务人员必须对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。 4、服务效率 主要指为客人提供服务的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。 5、细致周到 就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 6、主动服务 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是顾客在餐厅的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。 7、服务态度 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 8、与顾客保持适目光交流