学习导航
通过学习本课程,您将能够：
●了解如何满足客户得基本需求;
●清楚如何满足客户得期望需求；
●熟知如何满足客户得渴望需求;
●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。
客户服务价值得四个层次
一、满足客户得基本需求
1、什么就是基本需求
在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。
2、满足基本需求得方法
对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。
例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京得物价与成本，凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。
二、满足客户得期望需求
１、什么就是期望需求
企业要想具有战略上得竞争力，有两种途径:一就是低成本，二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例，除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等）、服务人员得形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗1５元得面条，其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求，有得服务员会马上为其提供，有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待，或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。
对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。
2、满足期望需求得方法
满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。
由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足,不要一次性全部提供。这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
例如,顾客决定购买某件商品之后,按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客得打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求,被轻易满足就会感觉不爽。导购得正确做法就是一边赞美顾客“您得气质非常好,这件衣服非常适合您,我们得衣服都有三包凭证,都就是大品牌，品质非常好”,一边告诉顾客“很抱歉,我们现在没有打折或送礼品得活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”,最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。
要点提示
掌控客户期望值得认识要点:
①任何企业都不可能无限制地提供服务；
②要用“腊肠切片法”控制标准；
③要准确把握客户得心理;
④重要得就是让客户感受到服务得价值。
在服务得过程中，关键就是要把握客户得心理,控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症,反映得就是人内心得一种受虐心理——越就是难得到得东西,就会越加以珍惜。根据这种心理,商家推出了许多营销方式,比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务,更重要得就是让客户感觉到服务得价值。
3、服务得三种境界
服务得三种境界分别就是:迎合、影响、掌控。
迎合
服务得第一种境界就是迎合。多年来,服务业中存在一个观点:第一,顾客就就是上帝,顾客永远就是对得；第二,如果顾客错了，请尊重第一条。事实上,这一观点非常令人困惑,如果顾客错了,服务人员仍旧一味迎合,就会使自己处于非常被动得地位。
这种关系就像恋爱中得双方,男孩在追求女孩时,为了赢得女孩得芳心,会迎合女孩得喜好送花给女孩,或者陪女孩去瞧自己不喜欢得电影，其所做得一切都具备很强得目得性。对于服务人员而言，刚开始服务时都就是在迎合,这就是一个非常粗浅得阶段。
影响
服务得第二种境界就是影响。仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒,男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃,在影响阶段就会告诉女孩“吃辣得东西对皮肤不好”,即开始用自己得
思想影响对方。同样得,在迎合阶段，客户位于主动地位,而服务者处于被动地位；到了影响阶段,服务者开始为客户提供一些专业得帮助与指导,地位从被动变为主动。
【案例】
飞机何时能起飞
一场大雨过后，北京变成了一座“海滨城市”。叶老师在大兴讲完课后,直奔首都国际机场,准备飞往下一个城市，一路上,首都机场得报告显示已经有两个航班
取消了，叶老师非常担心自己乘坐得航班会被取消,还好,总算没有听到坏消息。
好不容易登上了飞机,外面得雨依旧下个不停,原定8点２0分起飞得航班直到10点钟还没有起飞得迹象。飞机上得乘客越来越焦虑了,甚至开始吵嚷起来，“到
底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去!”
这时，一位空姐溜达过来,一边给乘客倒水,一边说:“对不起,这个事情我们也说不好,这还要瞧老天爷。”大家本来就很急躁,听这样一说更着急了,吵嚷得也更
厉害了:“您们到底飞不飞，不飞就让我们下去,让我们在这里等什么,我都快缺氧
了……”
此时，一位机长出来微笑着对大家说:“大家不要紧张,我们得飞机会在合适得时候起飞。”有人马上问：“合适得时候就是什么时候？”机长说：“飞机起飞得
条件比降落得条件低,所以,大家如果瞧到有飞机降落,我们得飞机就能飞了。”
机舱里一下子安静了下来,大家都朝窗外瞧有没有飞机降落。无疑，机长用自己得专业素质以及对时机得准确把握控制住了事态,消除了乘客得焦虑情绪。终于,
有一架飞机降落了，人们又开始议论起来。这时,机长又出现了，她微笑着告诉大
家:“已经有飞机降落了,半小时后我们得飞机就会起飞。”果然,半小时后，飞机
顺利起飞了。
从这个例子可以瞧出,要想对客户有影响力，必须具备专业能力,为客户提供专业得解决方案,这样才能赢得客户得信赖。
事实上，专业不仅体现在高科技岗位上，只要足够用心,所有岗位都能体现专业性,赢得客户得信赖。比如，某个家庭有两个保姆，一个负责在上午收拾家务,只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做,主人不说她就不做；另一个负责在晚上给孩子做饭,有一天主人家得孩子拉肚子,主人安排保姆给孩子做胡萝卜与鲟鱼,这个保姆说胡萝卜与鲟鱼都不好消化，应该给孩子吃容易消化得东西。几次下来，主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。
掌控
服务得第三种境界就是掌控。掌控就是服务得最高层面，就是指服务者充分了解客户,能够根据客户得状况与需求采取适当得措施，完全掌控局面,处于主动地位,最终达到内心设定得结果。
三、满足客户得渴望需求
１、什么就是渴望需求
与基本需求、期望需求相比,客户得渴望需求就是更高层面得需求。比如，客户花15元买了一碗面条,能够吃饱就是基本需求,吃饱后要求喝水与餐巾纸就是期望需求,希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则就是渴望需求。
渴望需求有两个标准:第一,如果服务员不提供,客户也能够接受,不会非常不满意;如果服务者满足了客户得此类要求,客户会感觉非常开心。
2、满足渴望需求得方法
当客户产生渴望需求时,即使服务者确实无法满足,也要采用正确得应对之策，即满足客户得情感需求。正如恋爱时，女孩说“今晚得月亮好圆啊”,其实就是在追求浪漫得感觉;女孩说“今晚得天气有点冷”,其实就是想得到男友得关心与拥抱;女孩说“我有点饿了”,其实就是想与男友一起吃饭，在服务过程中,服务者必须仔细观察并满足客户得情感需求。
３、人得三种情感需求
每个人心中都有三种情感需求,分别就是：尊贵感、安全感、认同感。
尊贵感
每个人都有尊贵感得需求。例如，被别人记错姓名时,或就是在服务时被告知“您先等一下，我这里有一个客户了”,就会觉得自己得尊贵感遭到了挑战。
满足客户得尊贵感需求，需要做到两点：第一,重视。重视可以体现在记住与客户上一次聊天得内容，如客户得孩子得姓名、年龄等；从细节上关注客户得衣食住行,如为客户提供爱吃得水果；为客户提供个性化服务，如在客户没有预料时喊出对方得名字,等等。第二,让顾客感觉到,自己可以提供好得解决方案。
【案例】
客户想要得衣架
在许多服装卖场中，导购都遇到过这样得问题:顾客,尤其就是女性顾客在购买衣服之后，都想得到悬挂衣服得衣架。由于衣架就是有成本得，商场一般不会免费
提供,导购只好对顾客说“不好意思,我们不能给您”。在１０位顾客中,大概有8
位同意了,但还剩两位顾客不同意,这时导购应当怎么办呢？
导购走到衣架跟前,说：“就剩这一个了，真不好意思,我们还得挂衣服。”此时,导购观察到顾客得表情有些变化。果然,顾客说:“不会吧，您再帮我找找嘛。”
导购早知道顾客会这么讲，马上说:“好,您再等一下,我到库房帮您找找。”
说完走进后面得库房,在里面歇了一会出来了:“真抱歉,我记得有一个,但找了半
天都没找着。”结果依然就是“没有”,但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务,
非常重视这个问题。
导购接着说:“您稍等,我再打个电话，调调货,瞧瞧仓库那里有没有。”说完，导购又跑了一趟,结果还就是没有。随后，导购又冲对面另一个品牌得店面喊:“您
们家得衣架能先借我一个吗?”此时,导购巧妙地运用了“保持中立”得技巧——
不就是我不给您,就是她们不借给我，我已经尽力了。最后,导购对客户说:“很抱
歉，今天确实没有了。这样,您哪天再过来时,我一定给您找一个。”
自然,没有顾客会为了一个衣架再跑一趟，即便顾客下次真来了，也不会就是为了要一个衣架,而就是会产生新得购买。
从这个案例可以瞧出,服务者满足了客户得尊贵感,让客户有了“面子”,也就赢得了客户得满意。
安全感
客户在获得服务得过程中,都有安全感得需求。比如，到营业厅交话费时,在营业员输入电话号码之后,大部分人都会不自觉地探着身子想瞧电脑屏幕；在许多场合，当服务人员反复为客户解释一个简单得问题时,客户总就是表示听不明白,其实大多时候客户不就是听不明白,而就是对服务人员所说得内容表示怀疑;有些人拨打服务中心得电话时，无论事情大小,都会接到人工台,因为她们不信任自动应答系统。这些事例都就是人们需要安全感得表现。
某ＩT企业主要靠呼出业务得方式获得客户,呼出业务工作人员都有各自得编号，在录音中,许多客户都会询问工作人员“您贵姓”,此时工作人员得回答总就是“没关系,您打过来电话,我们所有客服人员都会为您提供良好得服务”。殊不知,这样得回答完全就是在挑战客户得安全感:找谁都行,也就意味着找谁都不行,谁都不负责。所以,服务者要为客户提供一对一得贴身服务，为其留下固定电话与手机等详细得联系方式,这样才能体现出客户所需得安全感。
认同感
现代教育有一个观点，叫“好孩子就是夸出来得”,这与传统教育中“棍棒底下出孝子”得观念截然相反，其中反映得就就是人性中对得到认同得渴望。
服务者要想得到客户得认同,首先要认同客户。因此，服务者在与客户沟通时，应当认识到客户对认同得需要,当客户投诉或提出一些要求时,第一句话一定要说“就是得”“对”或者“好得”,表现出愿意倾听得姿态，让客户在心理上得到满足。
四、满足客户“意料之外”得需求
１、什么就是“意料之外”得需求
在吃饭时,“吃饱”就是基本需求，“喝水”就是期望需求,“捶背”就是渴望需求,这些都就是客户能够想到得,而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外得需求。
此外,有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事:她与几位朋友吃完饭后,发现几个人竟然都没带钱包,然后非常尴尬与不安地问工作人员能不能下次送过来,没想到海底捞服务员说“没关系,您们可以走了”。这种服务真得出乎顾客得意料。
２、满足“意料之外”得需求得方法
提供“意料之外”得服务有两种方式：一就是物质,比如降价、返劵等。这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足,就会很不满意。所以,满足客户“意料之外”得需求时,要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。
【案例】
两包榨菜
一位女士打电话叫外卖,点了一份披萨，披萨店承诺2５分钟内送到,女士留下家庭地址后问了一句话:“您们这里有没有咸菜?”接线员回答:“不好意思,我们
这里有鸡翅与沙拉,但就是没有咸菜。”这位女士说:“那就算了。”
20分钟之后,披萨送到了女士得家中,送餐得小伙子把披萨递给女士后,又从包里拿出了两包榨菜。女士很惊讶地问:“您们店里不就是没有咸菜吗？”小伙子
笑着说:“我刚才听您在电话里说想要咸菜,瞧到您楼下有一个超市,就顺便买了两
包。”女士听完非常感动,觉得这家店得服务非常好，成了这家店得老客户。
过了一阵子,这位女士又打电话点了一份披萨。这时就是夏天，天气非常热，送餐得小伙子骑车到半路,车子突然坏了,她赶紧打电话给女士解释这件事情,说可
能要晚一些送到。电话中,小伙子听出女士得态度有些不好,灵机一动说:“您记得
吗,我曾经给您送过两包榨菜。”女士一听,态度马上缓与下来了,还告诉小伙子不
要急，路上小心点。
40分钟过后,小伙子把披萨送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士马上端出一杯水让小伙子喝。
在这个案例中，披萨店与送餐员出现了工作失误,最后却得到了客户得谅解,原因就在于通过之前得服务与客户建立了感情。由此可见,要想给客户带来感动,关键在于用心。实现标准化后,仍旧需要用心去做。
图１马尔代夫酒店得床与浴缸
图1中就是一张床与一个浴缸,拍摄于马尔代夫得一家酒店。入住者就是一对新婚夫妇，她们就是通过网络预订得这家酒店,在网上填写信息时选择了“蜜月旅游”。当她们推开房门得一刹那，新娘顿时惊呆了,感动得不知如何就是好。其实,酒店布置这样得床与浴室并不需要花费许多成本,只要用心即可,但带给顾客得感动却非常明显,也更为长久。
【案例】
习惯得力量
某年五月份，叶老师乘坐晚上九点多得飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都办理了托运。
随着飞机越飞越高，越来越接近北京，叶老师感觉越来越冷,便把空姐叫了过来。年轻漂亮得空姐迈着职业化得步子，面带微笑地问:“您好,请问有什么可以帮
到您得?”叶老师说:“我觉得特别冷,有没有毛毯,请给我一条。”空姐说:“好得,
您稍等。”过了一会儿,空姐回来了:“对不起，我们得毛毯用完了。”说完便站在
一旁,一副若无其事得样子。
叶老师接着说:“小姐,我确实非常冷。”“那您得行李有衣服吗?”“没有,我得行李都托运了。”空姐仍然保持着职业得微笑:“那对不起,我们已经尽力
了。”听到这句话，叶老师顿时“不寒而栗”，更冷了。旁边一位操着东北口音得
男乘客说:“姑娘,您别在这里傻乐,想想办法啊。”
叶老师又问:“机舱能不能加温?”空姐很淡定地说:“可以,我去帮您问一下。”过了一会，空姐回来了,“我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖与
了。”“太谢谢您了,一会儿就是多长时间啊？”空姐本来已经转身走了,这时又回
来说：“大概四十分钟。”
叶老师听了很窝火,但也实在无语——这位空姐得服务态度一直很好，保持着与蔼得微笑,说得都就是敬语,衣服也很端庄,这样得情况投诉她也没用,但她又实
在没有提供任何有效得服务。于就是接着问：“有没有热水呢？”空姐马上说:“有,请问您就是要热水还就是可乐?”旁边得东北男乘客瞧不下去了:“人家就是觉得
冷，您们这里有烧开了得可乐吗？”空姐不慌不忙地说：“对不起，我们这里有常
温与加冰两种,没有烧开得可乐。”叶老师实在受不了了:“您赶紧给我倒杯热水
吧！”
空姐转身倒水去了。东北男乘客不解地问:“您说这人咋还问您要不要加冰得可乐呢?”叶老师说:“很简单，她累了,也习惯了。现在已经十点多了,她飞了整整
一天，也许这样飞了许多年了，听到了无数客户得问话,都就是给出这样一个习惯
性得回答。”
过了一会儿,这位空姐又出现了，开始给乘客提供盒饭。她一边走,一边问“鸡肉饭还就是牛肉饭？”有乘客说:“我要牛肉饭。”空姐礼貌地回答：“对不起,
牛肉饭没了。”说完又往前走了,一边走一边问“鸡肉饭还就是牛肉饭？”东北男
乘客顿时明白了：“瞧,她都习惯成这样了。”
在这个案例中,空姐得工作不能说不努力,但由于长时间得服务已经使其处于一种机械得工作状态，自然很难再为顾客提供用心得服务。由此可见,服务者一定要用心，否则就会出现非常不合时宜得情况。
3、服务人员得素养
许多人都曾问过这样得问题：究竟什么样得人适合做服务?或者说，服务者究竟要具备什么样得素养？
服务者应当成熟
服务者应当就是一个成熟得人,不能像小姑娘一样,只有甜美得声音,一听到客户发脾气就哭。人生经验很少得服务者无法理解与应对服务过程中得各种情况。
女性优于男性
从情感得感受度上来讲,女性更容易发觉客户得情感需求，比男性更适合从事服务行业。
具备相关经验
服务者本身要具备相关经验,要体验过优质得服务,懂得客户得需求,能够与客户沟通。比如,在商场得旋转门前,当有人推着婴儿车要进门时,通常为其开门得都就是有孩子得女性，正就是她们对此感同身受,所以才会做出这样得举动。
超强得情绪控制力
服务就是一种修行,体现得就是一种境界。服务者要具备超强得情绪控制力,不能因为自己得心情影响服务得质量。
学习导航 通过学习本课程,您将能够： ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求； ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1、什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 2、满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京得物价与成本，凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 １、什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力，有两种途径:一就是低成本，二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例，除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等）、服务人员得形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗1５元得面条，其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求，有得服务员会马上为其提供，有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待，或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2、满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。
工作行为规范系列 物业公司顾客服务理念技 巧⑴ （标准、完整、实用、可修改） ?I.
编号: FS-QG-70763物业公司顾客服务理念技巧（1）Real Estate Compa ny Customer Service Con cept Skills 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司顾客服务理念与技巧（一） 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的 职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（competitiontime） 2、变化时代（changetime） 3、顾客时代（customertime） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给
在20世纪中叶一一需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意一一向3-4个人做宣传 顾客不满意一一向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色
顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）
人生价值观教育 第一节人的本质 目标要求：通过本章内容的学习，帮助学生科学把握人的本质，摒弃错误的人生目的，确立正确的人生目的；正确对待人生境遇，确立与时代要求相适应的科学的人生态度；正确地认识人生价值的概念、实质及构成，坚持正确的人生价值导向，更好地实现当代大学生的人生价值。 重点难点： ·关于人的本质的科学论述。 ·个人与社会的关系。 ·树立正确的人生目的，批判错误的人生目的。 ·人生态度的涵义与类型。 ·人生价值的实质及贡献、索取与效益之间的辨证统一关系。 教学方式：课堂讲授，讨论，案例分析，多媒体 选课对象：全校本专科学生 学时：4学时 第一节人的本质 一、人性 1．人的概念 人是能够思维、有感情、有理性、有智慧的一种社会化了的高级动物。人是它的特点是：能完全直立行走，能用双手劳动，会制造工具，具有复杂的有音节的语言，有发达的大脑，
有思维的能力，有能动的改造世界的本领。 荀子曰：“水火有气而无声，草木有生而无知，禽兽有知而无义，人有气、有生、有知且有义，故最为天下贵也。” 2．人性 人性是指人之所以成为人的全部属性，是人的属性的全部表征。人的属性表现在多方面，包括：人的社会性与自然性；人的历史性与阶级性；人的个体性与群体性；人的主体性与客体性等等。 早在春秋战国时期，中国的思想家就开始了对人性问题的思考，这种思考一直持续到近代。其间有过几次较为激烈的论争，如战国时期的善恶之争，宋、明时期的理欲之辩等。 二、马克思主义的人本质理论 1.人的本质 人的本质指人的全部属性中最根本的、最能够使人区别于其他动物的属性，是人的特殊的质的规定性。 人的共同属性 人的共同属性，也可称作人的自然属性。所谓人的自然属性，就是人的生理构造和自然本能。 人的根本属性 人的根本属性，也就是人的社会属性，它是人区别于动物的根本所在。人的理性、意志、自我意识、语言、文化、劳动、能动性、伦理观念、宗教信仰等等都是人的社会属性。
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
学习导航 通过学习本课程,您将能够: ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求; ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1.什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 ２.满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 1.什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求、 2。满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、
第18周心理健康教育教案 《实现人生价值观》 一、教学目的 1、树立个性化成才的观念； 2、提高人生决策能力。 3、根据自己的实际情况理智地选择符合自己的成才道路； 4、纠正自卑心理，缓解心理压力，调节升学期望值到适当水平，以积极的心态拥抱未来。 二、教学准备 准备教案、相关课件、微机30台及上网联接。 三、教学方法 讨论法辩论法演讲法 四、教学过程 一、直接引入：怎样才是成功? 观点1:升入重点高中并考上大学才能成功. 观点2:不升入重点高中,甚至不上大学一样可以获得成功. 同学们有不同的观点,那么你赞同哪一种观点? 同学们自己用10分钟时间上网查找资料证明自己的观点,然后全班同学分成正反两方进行辩论. 辩论活动步骤： 第一步：首先选出四个评委，老师为裁判员，其余同学按照自己你赞同的观点分成正反两方。 第二步：每方选出四个同学作为变手，其中一位同学担任主辩手，另三位分别为二辩、三辩、四辩。 第三步：辩手和本方同学收集能证明自己观点的材料。 第四步：双方同学在老师的指导下开展辩论。 第五步：辩证结果由双方评委投票决定。 第六步：老师和同学们一起总积本次辩论结果。 二、成功是什么？ 同学们，你认为成功是什么？相信同学们有许多看法，把你的看法说出来。 分组讨论 活动一：前后四个同学为一组分别说“你认为成功是什么？” 活动二：为了实现自己的成功有什么样的计划？在组内说出，同组的同学可建议并指出实现这一计划的可行性。 活动三：同组同学推荐一位在全班演讲“我一定会成功”。 活动四：请全班同学评价。同学们自己有什么收获？试着说出来与大家分享。 三、怎样选择自己的路 （一）、同学们马上面临毕业，你们可以选择的路有： 1、升学。普通高中和中等职业学校。
客户服务的方法与技巧 摘要:随着市场经济的逐步发展，我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产和销售，而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间，也曾强了品牌影响力。 一．综述 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。 中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。 企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
《客户服务理念与双赢的沟通技巧》课程大纲 【授课对象】企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员及一线人员等 【授课时间】6课时/1天 【课程背景】当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。在客户服务中，我们不仅理念要到位，在遇到各种场景与问题时更需要高效双赢地沟通技巧。 【课程目标】 1.使学员理解客户服务地理念 2.预测客户的需要和满足客户的期望值 3.掌握客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧 4.挖掘服务沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果。 5.减少服务沟通中的摩擦，掌握双赢的服务沟通技巧 【课程形式】内容讲授、分组讨论启发式互动教学、讨论问答、案例分析、模拟演练、现场体验【课程内容】 第一章：客户服务理念 （一）服务”和“客户服务”的区别 （二）什么是“客户服务” （三）客户服务工作所面临的挑战 【1】同行业竞争加剧【2】客户期望值的提升
【3】不合理的客户需求【4】客户需求的波动 【5】服务失误导致的投诉【6】服务技巧的不足 （四）如何面对客户服务的挑战 【1】保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求 【2】理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法 【3】掌握有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。（五）了解客户的期望 1．客户的期望值 【1】客户的期望：优质、廉价、快速【2】服务营销 2.客户服务特性 【1】程序特性【2】个人特性 3.客户服务类型 【1】漠不关心型【2】按部就班型【3】热情友好型 （六）接待客户的技巧 1. 客户服务的3A技巧 【1】态度－Attitude (礼仪) 【2】方法－Approach（语言）【3】表现－Appearance （外观） 2.语言表达技巧 【1】选择积极的用词与方式 【2】善用“我”代替“你” 3．倾听的技巧 【1】抱着热情与负责的态度来倾听【2】倾听时要避免的干扰 【3】做一个主动的倾听者
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解如何满足客户的基本需求； ●清楚如何满足客户的期望需求； ●熟知如何满足客户的渴望需求； ●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 客户服务价值的四个层次 一、满足客户的基本需求 1.什么是基本需求 在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。 2.满足基本需求的方法 对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。 二、满足客户的期望需求 1.什么是期望需求 企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，
面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。 对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2.满足期望需求的方法 满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。 由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。 例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。 要点提示 掌控客户期望值的认识要点： ①任何企业都不可能无限制地提供服务； ②要用“腊肠切片法”控制标准； ③要准确把握客户的心理； ④重要的是让客户感受到服务的价值。 在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。
如何培养孩子正确的人生价值观 培养孩子正确的人生价值观,对于孩子日后成人成材、报效社会国家至关重要。在培养孩子正确的人生价值观上，国家、社会、学校、家庭都负有责任。尤其是家长负有特别重要责任，要用自己的表率作用示范，用有效的方式方法教育，用深入的交流沟通，引导孩子树立正确的是非观、加强思想道德修养、坚持道德操守，从而端正人生道路。 一、家长要率先垂范,加强自身修养 “打铁还要自身硬”。很难想象，生价值观扭曲、道德水平低下的家长能教育出一个拥有正确人生观和高尚情操的孩子。所以，培养孩子形成正确的人生观，家长首先必须自己有正确的人生观。 每个人都有自己的世界观人生观，并不是每个人的人生观都是正确的。家长也需要加强自身修养，使自己的人生观日臻完善。正确的人生观的内涵非常丰富，主要包括崇尚为人民服务、无私奉献、与人为善、助人为乐、团结友爱互助、集体主义精神、爱国主义精神、爱国爱家、有责任感、敢于
担当等等。家长要用上述内涵为标准，规范要求自己的思想，精神世界追求成为理想的好家长，现实中也要努力成为好家长。只有这样，才能在孩子心中树起良好的形象，产生人生观价值观培养的正能量，作出正确为人处世的榜样，使孩子在与父母朝夕相处中受到潜移默化的正确感染；只有这样，才有资格与孩子谈世界观人生观建设；也只有这样，才有能力引导孩子朝着正确方向前进。 二、家长要负起责任，努力调教孩子 如果家长自己世界观人生观价值观非常正确，自己也是一个高尚的人，但如果不教育孩子，孩子也未必能象父母一样有正确的人生价值观。现实生活中，有很多社会公认的伟大的人、好人，其子女不但没有继承伟大，反而走向了反面，犯了大错甚至大罪。这些事实证明，自己独善其身，不对孩子加以教育，并一定能保证孩子也能善其身。同样，父母拥有正确的人生价值观，如果不教育孩子，孩子也未必一定能
（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训
呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平
呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
客户满意度指标解读的三个层次 作者：畅享网汤文蔚 2012-11-2 10:27:32【我要评论】 摘要：如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 本文关键字：CRM畅享原创 如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 ①考核：和我在一起曾经有多开心? 客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。体验过现有服务的客 ②调研：怎么做才让你一直感觉开心? 很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
人生观、价值观、世界观的主题班会 高一（4）班德育主题班会 活动主题：什么是人生观、价值观、世界观以及如何树立正确的人生观、价值观、世界观？ 活动目的：1.让学生理解人生观、价值观、世界观的含义 2.引导学生树立正确的人生观、价值观、世界观，让其成为学 生学习和生活的指南。 活动时间：12月8日 活动流程： 一．导入 奥斯特洛夫斯基说：“生命是人最宝贵的。生命对人只有一次。人的一生应当这样度过：当回忆往事的时候，他不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为碌碌无为而羞愧。” 问：同学们，那你们觉得人的一生该怎样度过呢？ 1.同学们，你们对现在的生活满意吗？为什么？（让学生发表自己对人生的态度） 2. 同学们，你们觉得什么是财富？觉得自己富有吗？ 3.你为什么而活着？（让学生阐述自己的人生目的） 4.你觉得什么样的人生才有意义？（让学生阐述自己的人生价值） 师：看来同学们对人生观、价值观、世界观都有自己不一样的见解，那么什么才是正确的人生观、价值观、世界观呢？ 二．讲解人生观、价值观、世界观的含义及其联系 1.什么是世界观？
世界观是人们对生活在其中的世界以及人与世界的关系的总体看法和根本观点。 2.什么是人生观呢？ 人生观是人们在实践中形成的对于人生目的和意义的根本看法。它包括幸福观、苦乐观、生死观、荣辱观、恋爱观等。它体现为人生目的、人生价值、人生态度。 3.什么是人生目的呢？ 人生目的就是人为什么活着。它是人生的航标，因为： （1）人生目的决定走什么样的人生道路。人生目的既规定了人生活动的大方向；人生目的又是人生行为的动力源泉。 （2）人生目的决定持什么样的人生态度，在正确的人生目的支配下，以昂扬乐观的人生态度正确对待人生的坎坷。 （3）人生目的决定选择什么样的人生价值标准，正确的人生目的会使人懂得人生的价值在于奉献，而错误的人生目的则会使人把人生价值理解为向社会或他人进行索取。 4. 什么是人生态度？ 人生态度是指人们通过生活实践形成的对人生问题的一种稳定的心理倾向和基本意图。也就是说人应当怎样对待生活。它是人生观的重要内容，也人生观的表现和反映。 人生的意义，需要从人生价值的角度进行审视和评价。人们只有找到了自己对生活意义的正确答案，才会自觉地朝着选定的目标努力，创造有价值的人生。 5．什么是人生价值？ 人生价值是一种特殊的价值，是人们在生活实践中形成的关于人生意义的看法和评价标准，也就是关于什么样的人生目的最值得去追求、人怎样生活才最有意义的观点。它在整个人生观体系中具有重要地位，在深层次上影响、制约和指导人们的实践，为人生目的和人生态度的选择提供依据。 人生价值包括人生的社会价值和自我价值。 社会价值：个体的人生活动对社会、他人所具有的价值。 自我价值：个体的人生活动对自己的生存和发展所具有的价值。
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建
人生价值观教育是共产党员终生必修课 发表时间：2011-05-09T10:21:35.097Z 来源：《魅力中国》2011年3月上作者：马士义 [导读] 在新的历史时期，我们党所处的环境和肩负的任务有了很大的变化。 马士义 （吉林吉化华强建设有限责任公司吉林吉林市132013） 中图分类号：D26 文献标识码：A 文章编号：1673-0992（2011）03-0000-01 摘要：在新的历史时期，我们党所处的环境和肩负的任务有了很大的变化，党的思想，作风建设面临许多新问题和新情况党员中的拜金主义盛行，享乐主义抬头，利已主义膨胀，严重的影响了党在人民心中的形象，因此加强党员的人生价值观教育，使党员树立正确的人生观价值观，意义重大。 关键词：人生价值观；价值目标；价值取向；教育途径 一、加强共产党员人生价值观教育的重要性 端正人生价值观，是树立马克思主义世界观的内在要求和关键环节。共产党员必须端正人生价值观才能实现自己的人生价值。共产党的目标和宗旨要求共产党员最大限度地实现自己的人生价值。这就是要求每一个党员要以实现共产主义伟大理想为精神支柱，以为党和人民的事业无私奉献、全心全意为人民谋利益、推动人类社会历史不断进步作为自己人生最崇高的追求和最大的价值。一个共产党员，只有真正具有这样的人生价值观，才能变得精神高尚、眼界开阔、胸怀坦荡；才能坚持正确的政治方向，科学地观察事物、判断形势、分析问题，在胜利和顺境时不骄不躁，在困难和挫折面前不消沉不动摇，经受住各种风浪的考验也只有如此，才会彻底冲破一已私利的精神牢笼，在亿万人民创造历史的广阔天地进而找准自己的位置，为国家为社会集体的利益奋不顾身地工作，毫不保留地贡献自己的聪明才智和毕生精力。无数革命先烈为中华民族的解放抛头颅、洒热血，前仆后继；还有众多的诸如雷锋、焦裕禄、孔繁森等共产党人的优秀代表，他们忘我工作、艰苦奋斗，在广大人民心中矗立了一座座丰碑，以实际行动倡导了社会主义新风，推动了社会主义建设事业的发展。在社会主义市场经济条件下，共产党员更需要重视自己人生价值观的正确养成。改革开放以来，我国经济与社会发展取得了举世瞩目的成就，社会主义精神文明建设取得了丰硕的成果。但是在现实生活中，体制转轨时期市场自身的弱点和消极方面的影响也不容低估。拜金主义、享乐主义、极端个人主义的滋长蔓延，使一些人包括少数党员领导干部失去了正确的人生理想和信念，把党的事业和为人民服务的宗旨丢到了脑后，把个利益放在第一位。为了一已私利，他们不惜丧失党性原则，有的人甚至蜕变成腐败分子。当前，我们面对的情况更复杂，担负的任务更艰巨。完成新的历史使命，更需要发挥我们的政治优势，用马克思主义的世界观、人生观、价值观教育武装党员干部。这是中华民族实现跨世纪发展的要求，是新时期我们党完成新的历史使命的要求。 二、加强共产党员人生价值观教育的重要内容 其一，以马克思主义为进行人生价值观教育的理论基础。任何价值观都有自己的理论基础。共产党人既以马克思主义作为自己的指导思想，就必须以马克思主义作为自己人生价值观的理论基础。在新时期，特别要注重用邓小平理论武装头脑，在此基础上建立党员人生价值观系统。在人生价值观问题上，共产党员即不能笼统地侈谈什么”全人类的共同的价值”，也不能完全站在个人立场上考虑和对待价值问题，而是要站在广大人民群众的立场上，在广阔的社会领域内，进行超出个人的以最广大劳动人民为主体的价值认识和评价，以更高的境界把自己融人人民群众这个价值主体之中。 其二，以实现共产主义为最高价值目标。而理想是价值目标的集中体现。因此，人们追求价值目标，主要表现在追求一定的理想。其内容包括生活理想、职业理想、道德理想和社会理想。社会理想是人类理想中的最高层次的内容，它是理想系统中的核心，对生活理想、职业理想、道德理想这些介人理想起规定和制约作用。共产主义是人类最进步、最崇高的社会理想，共产党人把共产主义理想作为自己的最高价值目标。共产党员只有始终不渝地坚持以实现共产义为最高价值目标，才能在社会实践中产生正确的价值追求，在人生道路上保持明确的方向和不竭的动力。而建设有中国特色社会主义，是我们中国共产党人实现共产主义理想的必经阶段。因此，对于当代中国共产党人来说，坚定走建设有中国特色社会主义道路的信念，就是坚持共产主义最高价值目标的具体体现。 其三，以全心全意为人民服务为根本价值取向。全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨，是党先进性的根本体现，也是共产党人党性觉悟的集中体现。党的性质决定了共产党人必须代表广大人民群众的根本利益，在价值取向上，理所当然地要选择和树立全心全意为人民服务的价值观。尽管在发展市场经济条件下，允许和鼓励资本、技术等生产要素参与分配，但无论过去、现在和将来，共产党员都必须坚持以全心全意为人民服务作为自己的根本价值取向，以为社会做出最大贡献为崇高价值追求，把人生价值定位在为他人、为社会做贡献上。只有不断地追求真理和正义，才能不易被外界的诱惑所侵蚀。只有这样才能实现人生的最大价值。 其四，共产党员的人生价值应当是自我价值和社会价值的统一。人生价值包括自我价值和社会价值两个方面。简言之，就是人生对社会的贡献和人生向社会的索取。人生最根本的意义在于它的社会价值。但人的社会价值与自我价值是不可截然分开的，满足个人需要，要靠社会。靠他人，但一个人越少依赖他人和社会、越少向外索取，越是靠自己的努力来实现自己的追求，丰富和提高自己，才越有自我价值。只有在此基础上，才能进一步实现人生的社会价值，置身于阶级、民族、国家和人类的进步事业之中，在自我价值和社会价值高度统一中充分实现自己的人生价值。 三、加强共产党人生价值观教育的途径 共产党员正确的人生价值观不会先天具有，也不会后天随着党龄的增加、职位的上升而自然获得，而必须经过一个长期不懈的自我修养的过程。 其一，把握人生的境界，领悟人生价值之所在。不同人生价值观的支配，会导致不同的人生境界。有的人是一切为我，关心和追求的只是眼前享受，甚至只是眼前饮食男女、感官之乐，这是最诋下层次的，为人所不齿的人生价值，实际上是一种负价值。因为人活着，不是为了自己，而是为他人、为大家、为民族、为社会而活着，这样才能站得高、看得远，“以天下为己任”，努力为人类的进步事业做出卓越贡献。所以只有明确人生价值的境界，才能产生不断追求人生价值更高境界的愿望，并能真正领悟了人生的价值之所在。 其二，在人生价值升华的实践中要抓住几个环节。根据人生价值观形成的一般规律，共产党员要树立正确的人生价值观，就应该在人生价值实践中抓住以下基本环节．一要确立崇高的人生价值追求二要进行科学的人生价值判断；三要做出正确的人生价值选择四要注重人
第四部分：如何做高价值的服务营销其实很简单，不外乎下面三件事情 1增加顾客人数 2增加消费金额 3增加购买次数 那么如何增加顾客人数呢？举例：福尔玛一开始是小店，在一个小社区，后来向中心市区发展，再后来不断增加店面，慢慢扩张，他在干吗？为了增加顾客人数。 例：强生婴儿沐浴露，他是专门生产婴儿用品的，后来他看到婴儿数量毕竟有限，那么向谁开刀？对，向大人开刀，他把广告词改成“宝宝用好，你用也好。”后来，大人看到就想，婴儿用都没问题，那么我用也没问题，很安全。于是也买了一瓶来用。所以不但小孩婴儿购买，大人也在买，这样他的销售就成倍增加了，也就因此而增加了消费人数。 那又如何增加消费金额呢？举例：我要吃汉堡，去肯德基，点好东西后，服务生就问：“您要不要来杯可乐？”我说：“不要我不喜欢。”“要不要来个薯条？”我说不要，“那么您再增加两元钱可以送您一个东西。”他在干吗？他在千方百计让我增加消费金额。 当你进店以后，买过东西，在销售人员的引导下再多买一件东西，就叫做边际利润。因为你已经消费过，在多花一块钱，就是多增加一块利润。
接下来就增加购买次数，别人怎么做呢？有好些商场都向顾客发放会员卡，入会的顾客可以享受额外的优惠，那么以后只要他要消费，他就会去入会的那家商场，这样做就增加了购买次数。 那么我们卖家具如何来做这三件事情呢？ 一、如何来增加顾客人数。 1、通过推广吸引更多的人来专卖店，人来多了，购买的 几率就大。 2、通过做好顾客管理，堵住顾客漏洞，可以增加顾客人 数。 3、将导购人员、店长训练好，能更好的说服顾客来购买 家具，增加顾客人数。 二、增加消费金额就要不断的增加商品，比如：床垫也好、床品也好、饰品也好，还有现在比较流行茶叶枕，我们也可以代理。扔在床上，就算每个有100元利润，那么一个月卖20个，一个月下来也增加2000元利润，一年下来也是两万多块的利润。别忘了这可是纯利润，所以能多卖尽量多卖东西。 举例：我们卖一款衣柜怎么卖？我们可以说：“先生，您需不需要加一个裤架，可以把裤子搭在上面，以免出皱。顾客说不要，“那么需不需要一个暗柜？可以把零碎东西放进去，很方便。”顾客说不需要。“那么加一个层板吧？可以把衣物分置开。”就是如此，就算多卖一个层板就有可能多增加200元的销售。因此就是想尽一切办法多卖东西。
第一章客户服务的重要性 INSIDE THIS CHAPTER在这一章 ?What Is Quality Customer Service?什么是优质的客户服务 ?Service: An Honorable Profession服务：一个光荣的职业 ?Commercial and Noncommercial Restaurant and Foodservice Operations商业和非商业的餐厅以及餐饮服务机构 ?The Importance of Exceeding Guest Expectations超越客人期望值的重要性 ?Creating a Customer Service Culture创造客户服务文化 CHAPTER LEARNING OBJECTIVES 本章学习目标 After completing this chapter, you should be able to:完成本章节学习后，你应该能够：?Define high-quality customer service. 定义优质的客户服务 ?Describe the three system components used to ensure the delivery of high-quality customer service.能够描述出用于确保提供优质客户服务的三个系统组成。 ?Provide examples of high-quality customer service characteristics in each restaurant or foodservice segment。能够列举出每个餐厅或餐饮市场优质服务的特性。 ?Explain the role of managers in the development of a customer service culture.能够阐述管理者在客户服务文化发展中的作用。 ?Explain the role of staff in the delivery of high-quality customer service.能够阐述员工在优质的客户服务中的作用。 KEY TERMS Ambience环境，气氛, p. 12 back of the house (BOH)后厨,p.18 casual restaurants休闲餐厅, p. 11commercial restaurant and foodservice operations商业性餐厅和餐饮服务机构, p. 7 controlling监控, p. 18culture文化, p. 14customer service culture客户服务文化, p. 14 directing指导, p. 17drive-through customers汽车穿梭客户, p.9 fast-casual restaurants休闲快餐,p.10 fine-dining restaurants高档餐厅,p.12 front of the house (FOH)开放区域, p.19 high-quality customer service, 优质的客户服务p. 4 hospitality招待，款待, p. 6hospitality industry服务业, p. 6 noncommercial foodservice operations非商业性餐饮服务机构, p. 7 organizing组织, p. 16 planning计划, p. 15 point-of-sale (POS) system工作站点系统,p.11process工序, p. 6 quick-service restaurant连锁快餐(QSR),p.9 service industry服务产业, p. 8 sommelier侍酒师, p. 13 standard标准, p. 5 system系统, p. 5 task任务, p. 6