《餐饮管理》教案
第一章:绪论及餐饮服务业概述
教学目标：通过本章的学习，大致了解本课程的概貌，为学习后面章节做心理和知识的准备，要求学生掌握：餐饮服务业概念、其经营方式和餐饮服务企业的类型，以及餐饮业的未来发展趋势。
教学重点：餐饮企业经营方式、类型以及、餐饮业的未来发展
教学难点：餐饮服务企业的类型及餐饮业的未来发展
教学时数: 2课时
主要教学内容：
一、本课程包括的内容
第一章：餐饮服务业概述
第二章：餐饮企业组织结构
第三章：餐饮管理基本原理（重点）
第四章：餐饮市场营销（重点）
第五章：菜单（重点）
第六章：餐饮产品定价方法与策略（重点）
第七章：食品原料的采购与验收管理（重点）
第八章：食品原料的储存与发放管理
第九章：餐饮服务与宴会管理（重点）
第十章：餐饮成本核算与控制（重点）
二、本课程所需的专业知识基础
本课程的学习需要有些前期的专业知识做基础，如：经济学、管理学、市场学以及一些旅游专业常识等。
三、餐饮服务业概论
1、餐饮服务业
餐饮服务业是一个由各类餐饮服务企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至居家的人们提供各种饮食及就餐享受。
2、分类
商业性餐饮企业——追求“利润最大化”；
非商业性餐饮企业——追求“支出最小化”。 2
四、餐饮的经营方式
商业性的餐饮企业可以分为三种主要类型：独立经营、连锁经营和特许经营。
1、独立经营：其所有权归一个或几个业主所拥有，这些业主通常拥有一个或几个餐馆，他们之间没有连锁关系。各餐馆有各自的菜单、采购计划和经营管理程序。中餐、日餐此类型较多。
2、连锁经营：具有这样的特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序。
这种经营方式优劣势明显。优势：融资能力强、抗风险能力强、人才共享和积聚能力强、信息资源共享与利用；劣势：随市场变化速度慢、大企业病、内部人控制等。
3、特许经营：特许经营是连锁经营的一种特殊类别。特许经营者（即某个企业资产的拥有者）从事特许经营要向特许经营授权人或公司缴纳费用，以换取特许经营授权者的商号、建筑物设计、经营管理方式等的使用权。
其优势在于：人力资源共享、内部资源共享（主要是品牌）、联合促销、规模经济、密度经济、联合采购、便于监控；
也有明显的劣势：灵活性差，缺乏个性、随需求变化慢等。
4、非商业餐饮企业的外包
非商业餐饮企业在现代社会的变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。
它的优势在于：专业化分工效率、统一议价能力增强、经验曲线效应、私有化的成本节约；
它的劣势有：1）过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制；2）委托-代理问题，道德风险—降低食品质量；3）内部人控制，可能对管理公司过于依赖。
五、餐饮服务企业的类型
1、独立经营的餐饮企业有：1)传统的餐饮经营类型：餐桌服务型餐馆、高级豪华型餐馆、主题餐馆、风味餐馆、酒吧等；2)自助餐饮经营类型：自助餐馆、快餐馆、点菜式自助餐馆、火锅式自助餐馆、超市餐馆等；3)创新型餐饮经营类型：外卖餐饮经验形式、无店铺餐饮经营形式、休闲餐饮经营形式（与西洋乐民乐、歌舞时装表演、唱歌跳舞、钓鱼等休闲活动相结合）、餐吧等。 3
2、饭店餐饮企业：室内快餐厅、咖啡厅、自动售货机、主题餐厅、房餐服务、糕点房
3、其他商业性餐饮企业还有：公共自助食堂、酒吧、冷饮点、饮食包办公司、酒馆
4、企业内的餐饮服务：员工餐厅、自动售货机、饮食售货车、流动快餐车
5、医院和疗养院的餐饮服务一般有：专用食堂、咖啡厅
6、学校的餐饮服务：食堂、自助餐厅、小吃馆
7、娱乐场所的餐饮服务有：送餐服务、附属餐厅
8、运输部门的餐饮企业：餐车、快餐厅、空中餐饮、主题餐厅、饮食亭
六、餐饮业的未来发展
1、“家庭用餐替代服务”将加速发展，包括外卖、送餐等；
2、快餐连锁的并购将加速；
3、用餐和娱乐同时进行将得到加强，餐饮向“食娱”发展；
4、食品店与餐饮企业的品牌联合将发展起来；
5、菜品将更加丰盛，尤其是有保健功能的。
第二章餐饮企业的组织结构
教学目标：通过本章的学习，要求学生了解并掌握：餐饮服务人员结构、餐饮企业的组织结构，包括餐饮连锁股份公司的组织结构、独立餐馆的组织结构、俱乐部的组织结构、饭店餐饮的组织结构
教学重点：餐饮服务人员结构、餐饮企业的组织结构
教学难点：餐饮企业的组织结构
教学时数: 2课时
主要教学内容：
一、餐饮企业组织结构的几个概念
1、组织:为实现某种目标而建立的机构。
2、组织目标：财务目标（本质上的）、餐饮质量目标、顾客数量目标、人际关系目标、员工培训目标等.
二、人员结构 4
1、餐饮服务业的特点：餐饮服务业是劳动密集型行业，为了实现组织的目标，势必需要大量人员来从事这项工作。技术的发展也一种没能改变这种现实。
2、餐饮服务人员的分类：管理人员、食品制作人员、服务人员
管理人员，视企业规模大小而分为不同的种类（一般为三个层级）：高层管理者、中层管理者、低层管理者（一线管理者、二线管理者、专业人士）；
食品制作人员有：总厨：与餐厅经理共同制定菜单计划、对食品标准与质量负全责、对make or buy（自制或外购）等问题进行决策；厨师：类型有汤类厨师、调味品厨师、鱼类厨师、烧烤厨师、面点厨师和替补厨师等；助理厨师：事务主管：监管零杂工、管事员等，可能承担具体的清洁与采购工作；餐具服务助手：仓库验收保管员：帮助储藏、核查和配发库存物品；面点师（面点主厨）；
服务人员，包括：餐厅经理、服务领班、服务生、服务助手、调酒师、酒吧、服务员、酒水服务生、收银员、审核员等。
三、餐饮企业的组织结构
1、餐饮连锁股份公司的组织结构
2、独立餐馆的组织结构
3、俱乐部的组织结构
4、饭店餐饮的组织结构
第三章：餐饮管理基本原理（重点）
教学目标：通过本章的学习，要求学生了解掌握：什么是管理、管理的程序以及餐饮管理需满足的不同对象。
教学重点：管理的程序及餐饮管理需满足的不同对象
教学难点：餐饮管理需满足的不同对象
教学时数: 2课时
主要教学内容：
一、什么是管理
管理即是对可使用资源进行有效配置！即利用获得的资源去实现组织的目的。
管理者可使用的资源有：人、资金、时间、能源、产品、设备、程序等(记住：一切资源的供给都是有限的) 5
优秀的管理者的工作和责任即是：资源合理配置与正确决策。
二、管理的程序
餐饮管理程序中需注意的要点：
1）计划过程中，注意掌握信息、及时沟通、灵活性、实施；
2）组织过程中，注意一员工一上司、入职培训越精心越好；
3）领导过程中，讲求“授权”；
4）重视评估，评估应包括：总结经营业绩、评估员工绩效、评估补救培训的效果
5）控制过程中，重要的是建立一个“预警系统”
三、餐饮管理需满足的不同对象
主要对象（群体）：顾客、业主、管理人员、员工；
次要对象（群体）：供应商、当地社区、政府管理机构。
面对不同的对象，应承担不同的责任。面对顾客，应该提供安全清洁的用餐环境；热情周到服务；判断并设法满足顾客的愿望；面对业主，尽力达到或超过经营预算，并追求利润最大化；面对企业的上级管理人员，服从是天职，在上司的指挥下完成本职工作，同时在可能的机会提出经营的改进建议；面对下属的员工，还有为员工而管理，有效地指挥与控制下属，并为为员工提供晋升、涨薪、交友、规划未来的机会与空间。
面对次要对象，对供应商，与他进行公平与道德的交易，尽可能地将他做为潜在的顾客，促进他向外界良好地宣传我们；对当地社区，做到决不扰民、维护良好环境、在服务与娱乐项目上尽量照顾到本社区居民、通过慈善或教育机构等表达、对社区的支持；对政府机构，我们要遵守法律、尽可能做好与政府的公共关系。
第四章：餐饮市场营销（重点）
教学目标：本章餐饮市场营销的学习，是本课程的重点章节之一，要求学生了解并掌握：餐饮服务人员要有以顾客为中心的市场营销理念，懂得作餐饮市场调查、市场营销形势分析及可行性报告，并学会作餐饮营销计划，同时掌握一些促销的方式。
教学重点：餐饮市场调查、市场营销形势分析及可行性报告内容，餐饮营销6
计划方案，及促销方式
教学难点：餐饮市场调查、市场营销形势分析及可行性报告内容，餐饮营销计划方案
教学时数: 2课时
主要教学内容：
一、市场营销理念
市场营销可定义为“从顾客的角度审视经营。”——以顾客为中心的市场营销理念，为此，餐厅的环境，产品、价格、客服关系、售后服务等
二、营销的内容
包括市场营销可行性研究和营销形势研究两大内容。
（一）市场营销可行性研究
1、目的：对餐饮经营场所进行可行性研究，以辅助投资决策，和以后的市场营销计划、经营预算。
2、主要内容：市场区域特征描述；选址评估；竞争状况分析；市场需求预测；经营结果预测。
市场区域特征描述：对潜在顾客进行统计（年龄、性别、婚姻、子女数量、家庭收入、工作形式）；统计区域内的零售、工商企业的数量与种类；分析区域内旅游业与经济的发展趋势；
选址评估：调查周围区域的人流密度；调查附近居民的数量；该地的交通状况；调查周围商场、停车场的情况；调查周围音乐厅、电影院等的状况；
竞争状况分析：逐个分析区域内和自己相近的对手的：地理位置；餐馆类型；营业时间；菜单价格；平均消费；座位数量；有无烈酒；娱乐设施；促销方法；连锁情况；服务水平。
市场需求预测：通常采用问卷来搜集数据，可用定性与定量的方法来预测需求量。定性：通过调查顾客“多长时间就餐一次？每周在外吃几餐？每一餐希望支出多少？”来定性描述市场的需求规模。定量：抽样调查每个月一定典型餐馆的就餐量，通过线性回归和指数平滑等技术来预测下个时期的就餐规模。
经营结果预测：预测未来几个时期的财务情况。主要方法是通过销售预测做出财务计划和灵敏性分析。
（二）营销形势研究7
1、企业分析：对企业的总体资源进行评估。目的----对企业内部的有形、无形和人力资源进行归纳和明示，得到表现企业独特能力的资源强项和弱项。企业资源包括：有形资源、无形资源、人力资源等
2、竞争分析：分析研究竞争者，目的：预测竞争对手；测度自身优劣。分析主要竞争对手的未来目标、自我假设、现行战略、能力、市场信号等，从而可以推测：通过将对手未来的与现行的、宣告的和实际的经营活动进行对比，推测对手可能的战略方向、行动的强度、最易受攻点、什么将激起其激烈报复？
3、市场调查与分析：调查的重点内容有顾客的性别、年龄、光顾我们的频率、就业情况和偏好等，调查的方式分别为：1）由餐厅经理或服务员细致的观察；2）与顾客谈话；3）用奖励或优惠的方法让顾客开口。
三、市场营销计划
营销计划的目的是把营销内容方案化。其步骤是：
1、选择目标市场
2、设立营销目标
3、制定行动计划
四、促销方法
1、推销
2、广告
广告的方式有：户外广告、报纸、电台、电视、直接邮寄、网络等，并各有优缺点。
3、公关与宣传
餐饮公共关系是指为了树立良好形象而把餐饮企业有益的信息传递给公众的活动
过程。有效公关的最高目的是创建良好声誉、扩大喜爱本企业的顾客数量，与顾客、媒体、竞争对手、商场、会议接待部门、商业团体、贸易组织、政府团体等组织保持友好的关系。
宣传是媒体免费对餐饮服务场所、员工及企业的特殊活动进行的报道。
妥善地处理好公关与宣传，有助于企业的扩大和发展。
第五章：菜单（重点）
教学目标：通过本章的学习，要求学生了解掌握菜单的类型、基本内容，懂8
得菜单的设计与评估，了解菜单管理软件。
教学重点：菜单的类型、基本内容，懂得菜单的设计与评估
教学难点：懂得菜单的设计与评估
教学时数: 2课时
主要教学内容：
一、菜单的类型
菜单的形状和大小各不相同，反映了餐饮经营者不同的风格。类型一般有套餐菜单、零点菜单、混合菜单；固定菜单、循环菜单；早餐菜单、午餐菜单、晚餐菜单，以及特色菜单等。
最普通的特色菜单，有儿童菜单、老人菜单、酒水单、甜点菜单、房餐菜单、门把手菜单、民族风味菜单等
二、菜单的内容
一般有主菜、蔬菜、汤类、主食、开胃品、甜点、饮料等
三、菜单的设计
（一）需要
（二）菜单协调
从三个方面设计菜单的协调性：业务协调、美学协调、营养协调。
业务协调，指在菜单设计中，对食品物成本、菜单价格、菜肴的热销程度以及其他财务和市场营销情况所进行的考虑。
美学协调，菜单设计中对菜肴的颜色搭配、质感和口味的组合程度等的考虑。
营养协调，设计菜单时，从基本食品类别中选择菜单提供的食品的营养的程度。（三）文稿写作
1、菜单文稿，应包括三部分内容：标题、菜单诶了的描述和附加促销内容
2、写作原则：真实法则！
3、排版，西餐顺序如下：开胃品、汤类、主菜、甜点
4、封面、版式：封面的色调要和餐馆的整体风格（主题色调）相一致。
5、常见错误，一般有：菜单太小、字体太小、无描述说明、无餐馆信息、空页等
四、菜单评估9
通过对菜单进行组合评估，决定各个菜肴的取舍和重排。
典型评估方法：矩阵法——原形：（横轴）相对份额：本公司和标杆的销售收入，（纵轴）行业增长率：剔除通胀率。
评估结论：
明星业务（Star）:前向、后向、横向一体化/市场渗透/产品开发/市场开发/合资问号业务（Question）: 市场渗透/产品开发/市场开发/售出
现金牛业务（Cash cow）:产品开发/集中多元化/剥离/收缩
瘦狗业务（Dog）: 剥离/收缩/清算
菜单应用：明星菜肴：加大与深化；现金牛菜肴：保持；问号菜肴：调整；瘦狗菜肴：取消。
五、菜单管理软件
菜单管理软件——点菜机的使用是当前餐饮管理新课题，它可以为每一份菜肴进行菜单评估（来自客人或自己），而产生菜单组合和边际贡献数据，这些数据能够是经理人员对现行的组合菜单进行可能的价格调整，是继续、调整或取消等决策。
六、菜单案例评议，讨论
第六章餐饮产品定价方法与策略（重点）
教学目标：通过本章的学习，要求学生了解掌握价格竞争的重要性、餐饮产品价格的特点，学会餐饮产品定价方法以及掌握产品的定价策略。
教学重点：价格竞争的重要性、餐饮产品定价方法以及产品的定价策略
教学难点：餐饮产品定价方法以及产品的定价策略
教学时数: 2课时
主要教学内容：
一、价格竞争的重要性
价格机制是市场经济的最“好”机制，价格策略是实现竞争最直接手段。
二、餐饮产品价格的特点
餐饮产品具有“同质”产品的价格差异化大；基价和时价的差异大；定价具有动态竞争性等特点。
三、餐饮产品的定价程序与策略10
（一）餐饮产品价格构成
餐饮价格结构的组成部分：1、食品饮料原材料成本；2、营业费用（流通费用）3、财务费用4、营业税金5、经营利润。
产品价格=产品成本+流通费用+税金+利润；餐饮产品价格=产品成本+产品毛利（二）定价策略
根据市场需求：需求量、价格态度等来选择不同的定价模式——选择或组合5种定价模式。这五种定价模式指：份额领先：采用“渗透定价”；利润领先：采用“撇脂定价”；成本领先：采用“加成定价”；竞争领先：采用“掠夺定价”；品牌领先：采用“炫耀定价”。
四、餐饮产品定价方法
(一)产品成本的确定: 产品成本=主料成本+配料成本+调料成本
1、主料成本的确定：按经验利用率或实际耗费核算
2、配料成本的确定：按预定金额或实际耗费核算
3、调料成本的确定：按预定金额核算
（二）毛利率的确定
1、按经验、惯例或预期制定“综合毛利率”；
2、根据历史以往各品类食品的销售状况和特性，统计出各品类的“分类毛利率”；
3、必要时可利用计量工具。
（三）售价的确定
1、分类销售毛利法（内扣法），案例
2、分类成本毛利法（外加法），案例
3、主要成本法，案例。
第七章：食品原料的采购与验收管理
学习目标：通过本章的学习，了解采购工作对于餐饮成本控制的重要意义，；掌握采购制度的建立、采购数量的确定方法。了解采购程序，掌握验收操作规程。
学习重点：制定严密的采购制度、采购数量的确定方法会计概念、验收操作规程
学习难点：采购数量的确定方法、经济订货批量模型(EOQ模型) 11
教学时数:2
主要教学内容：
第一节食品原料的采购管理
食品原料的采购是餐饮成本控制的首要环节，同时质量影响到菜品的质量。企业都将此工作赋予自己最信赖的人去做。
一、供货单位的选择
应考虑供货单位的管理水平和设施情况、地理位置、姿态、职工的技能、财务的稳定性、合理的价格。、
二、制定严密的采购制度
须明确岗位职责、采购权限、制定食品原料的质量标准。
三、采购人员的选择
采购人员须具业务素质、职业道德。
四、采购数量的确定
菜品的销售数量、仓储设施的储藏能力、饭店财务状况、采购地点等因素会影响采购数量。鲜货类只能在购买后较短时间内使用，可用公式确定。干货类可用定期订法、永续盘存法。
五、经济订货批量模型(EOQ模型)
虽然我国饭店餐厅较少使用，仍具指导意义。
六、集中采购及其优缺点
目前餐饮连锁集团普遍采用集中采购制度。具有低价格、选择机会多、保持较多存货等优点。但也有须接受标准商品等缺点。
七、采购程序（示意图）
第二节食品原料的验收管理
食品原料的验收管理是保证食品质量、控制成本的关键。需完善的验收体系、方法。
一、验收体系（涉及验收部门、验收员、设备工具）12
二、验收操作规程
不同的企业在收货控制的程序上有几点相同：盘点数量、检查质量和核实价格。
三、肉类标签
肉类在采购总成本中占很大比例，标签使用对成本控制十分重要。
四、验收工作所涉及的表格
大餐厅须有相应表格，以反映收发情况和成本变化。有验收日报表、发货票、验收章。
五、验收控制
管理高层、中层也应抽查。
第八章：食品原料的储存与发放管理
学习目标：通过本章的学习，了解储藏室的设计要求，掌握各种食品原料在储存环境下的基本要求，掌握食品原料的发放控制方法和存货记录方法的运用学习重点：储藏室的设计要求、食品原料的发放控制方法和存货记录方法的运用
学习难点：ABC分类法、库存原料的计价方法
教学时数:1
主要教学内容：
第一节食品原料的储存要求
一、食品原料的储存目的
保证供给，弥补生产季节和登场消费时间的时间，弥补空间上的距离差。防止细菌传播生长。
二、储藏室的设计要求
1.库房面积或容积
据饭店营业量大小而定。不考虑客流量, 前厅:后堂 = 2 : 1
2.仓库的温湿度及通风照明13
温度控制是储藏的关键，湿度过高易使食物发生霉变。
三、干货储存
良好的照明、通风、干燥、凉爽。干净，整齐，管理得体。
四、食品原料的冷藏管理
涉及六方面内容：冷藏空间、卫生、空气循环、冷藏室的位置、温湿度与储藏期、食品冷藏的一般规则。
五、食品原料的冷冻储藏
当前冷冻食品大量出现，频繁使用。须特别注意冷冻温度与储藏期、食品冷冻的一般规则。
六、储藏室货物的安全控制
要求有设计合理的门窗，良好的锁控制度，存货控制程序。
第二节食品原料的发放与存货控制
一、食品原料的发放管理
两种方式：直接发放、储藏室发放
二、食品饮料的内部调拨
厨房间、酒吧和厨房间会发生食品和饮料的相互调拨，应进行正确的记录。
三、存货记录
能提供可靠的经营成本资料。可采用实地盘存表、每日成本发货表。
四、ABC分类法
基本原理是按原材料的贵重程度或价格高低进行不同的控制和管理。
五、库存原料的计价方法
计算库存原料价值的方法有：实际进价法、先进先出法、后进先出法、平均价格法、最后进价法。
六、库存周转率
过多的库存会导致很多问题。而库存周转率是衡量企业效率管理的一重要指标。14
第九章：餐饮服务与宴会管理
学习目标：通过本章的学习，了解餐饮服务的基本技能，掌握餐饮服务程序，掌握宴会的组织与管理。了解宴会业务，掌握宴会服务操作。
学习重点：宴会的组织与管理、宴会业务、宴会服务操作
学习难点：宴会服务运作、宴会推销
教学时数:1
主要教学内容：
第一节餐饮服务的基本技能
服务人员不仅要掌握各种技能，熟悉服务程序，还要有应变技巧，树立强烈的服务意识，以高品质、规范化的服务来对待顾客。
一、托盘
分轻托、重托。满足不同的传送需要。
二、摆台
是餐厅服务中要求较高的一项工作。分为中餐摆台、西餐摆台
三、口布折花
必不可少的摆式和用具。
四、斟酒
服务员和管理者都须掌握斟酒的基本技能和相关酒水知识进行有效的管理。包括示瓶、开瓶、斟酒三步骤。
五、上菜与分菜
中餐与西餐的上菜与分菜各有讲究。
六、处理服务中的顾客
遵循的处理程序：倾听、重复、同意、行动。
第二节餐饮服务程序
一、餐饮服务的基本要求15
须注意几个方面：站立姿势、服务中事故处理原则、及时提供服务、帐单的呈递、小费、信息反馈。
二、餐饮服务程序
餐饮服务从迎客到送客整个过程都是按照一定的程序进行的。招呼客人，引客入座，呈递菜单，解释菜单内容，点取菜服务。
三、计算机在点菜服务中的应用
在发达国家，点菜输入系统已为企业广泛应用。
第三节宴会活动
一、“Macbeth”行业
含有7个部分：会议 Meetings
活动 Activities
大会 Conventions
宴会 Banquet
展览 Exhibitions
戏剧表演 Theatre
酒店活动 Hotel events
二、宴会管理
宴会是做赚钱的经营项目。分别对宴会部、宴会经理、宴会协调人进行介绍。组织结构图。
三、宴会前期准备
宴会前期准备对成功举办一次宴会至关重要。介绍主要步骤。
四、宴会服务运作
运作过程分为十二个阶段。结束后尽快宴会意见反馈。
五、宴会推销
准备宴会推销材料，以吸引顾客。确定宴会推销策略，针对不同类型顾客采取不同推销手段。16
六、宴会客史档案
是饭店的财富和资源。可为企业领导的决策提供科学依据，为开展公关、提高知名度、提供详细资料。
第十章：餐饮成本核算与控制
学习目标：通过本章的学习，了解餐饮产品成本构成，掌握各种成本的概念。掌握餐饮成本核算的方法。掌握餐饮成本控制的途径与方法。
学习重点：餐饮产品成本分类、餐饮产品成本结构的特点、餐饮成本控制的途径与方法
学习难点：餐饮产品成本分类、餐饮产品成本结构的特点
教学时数:2
主要教学内容：
第一节餐饮产品成本构成和成本分类
一、餐饮产品成本构成
狭义的餐饮产品成本为菜肴成本，包括主料、配料、调料。广义的餐饮产品成本构成包括菜肴成本、酒水饮料、餐茶用品、服务用品、水电消耗、管理费用、折旧费用、交际费用等。
二、餐饮产品成本分类
按成本与产品的形成关系划分，可分为直接成本、间接成本。按成本的可控程度划分，分为可控成本、不可控成本。按成本的性质划分，分为固定成本、变动成本、半变动成本。介绍其他有关成本概念，涉及到标准成本、实际成本、单位成本、总成本。
三、餐饮产品成本结构的特点
餐饮产品成本结构的特点有：变动成本比例大、可控成本比例大、成本泄露点多。
第二节餐饮成本核算的方法17
食品饮料的成本核算，能及时帮助管理人员掌握食品饮料的成本消耗额，核实仓库存货额，杜绝食品饮料成本的泄露点。
大型饭店，每月进行一次食品饮料的成本核算，同时每天进行一次成本核算，制出食品成本月报表、食品成本日报表。（P291、P294、P295表格）
第三节餐饮成本控制的途径
餐饮成本控制是餐饮管理的核心内容，涉及九方面。包括菜单计划、采购、验收、储存、票据控制、准备和加工、服务、销售、其他。
WORD格式 餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。 专业技术整理分享
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
饭店餐饮管理试卷 一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。 二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。 答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。 答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。 答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。 答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。 答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。 三、论述题（第1、3小题每题15分，第2小题14分，共44分） 1、试述标准菜谱的内容及标准菜谱在餐饮经营管理中的作用。 参考答案： 第一，标准烹调加工程序。 第二，标准份额。 第三，标准配料量。 第四，标准成本。 能够保证产品每次的生产质量保持一致。可以据此控制食品生产的实际成本。方便售价管理。 2、法式服务的主要特点。 参考答案： 法式服务也称车式服务。 服务使用银餐具，所有菜品都要在宾客面前完成最后一道的烹调程序。 服务一般由两位服务员同时为一桌宾客服务。 服务是一种显得非常豪华的服务，炫耀性强，能吸引宾客的注意力。 服务细致入微服务，给宾客的照顾非常周到，会使宾客感受到殷勤接待。 服务过于追求豪华，费用高。 空间利用效率相对较低，且服务环节多，节奏慢。
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
《餐饮管理》教案 第一章:绪论及餐饮服务业概述 教学目标：通过本章的学习，大致了解本课程的概貌，为学习后面章节做心理和知识的准备，要求学生掌握：餐饮服务业概念、其经营方式和餐饮服务企业的类型，以及餐饮业的未来发展趋势。 教学重点：餐饮企业经营方式、类型以及、餐饮业的未来发展 教学难点：餐饮服务企业的类型及餐饮业的未来发展 教学时数: 2课时 主要教学内容： 一、本课程包括的内容 第一章：餐饮服务业概述 第二章：餐饮企业组织结构 第三章：餐饮管理基本原理（重点） 第四章：餐饮市场营销（重点） 第五章：菜单（重点） 第六章：餐饮产品定价方法与策略（重点） 第七章：食品原料的采购与验收管理（重点） 第八章：食品原料的储存与发放管理 第九章：餐饮服务与宴会管理（重点） 第十章：餐饮成本核算与控制（重点） 二、本课程所需的专业知识基础 本课程的学习需要有些前期的专业知识做基础，如：经济学、管理学、市场学以及一些旅游专业常识等。 三、餐饮服务业概论 1、餐饮服务业 餐饮服务业是一个由各类餐饮服务企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至居家的人们提供各种饮食及就餐享受。 2、分类 商业性餐饮企业——追求“利润最大化”； 非商业性餐饮企业——追求“支出最小化”。 2
四、餐饮的经营方式 商业性的餐饮企业可以分为三种主要类型：独立经营、连锁经营和特许经营。 1、独立经营：其所有权归一个或几个业主所拥有，这些业主通常拥有一个或几个餐馆，他们之间没有连锁关系。各餐馆有各自的菜单、采购计划和经营管理程序。中餐、日餐此类型较多。 2、连锁经营：具有这样的特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序。 这种经营方式优劣势明显。优势：融资能力强、抗风险能力强、人才共享和积聚能力强、信息资源共享与利用；劣势：随市场变化速度慢、大企业病、内部人控制等。 3、特许经营：特许经营是连锁经营的一种特殊类别。特许经营者（即某个企业资产的拥有者）从事特许经营要向特许经营授权人或公司缴纳费用，以换取特许经营授权者的商号、建筑物设计、经营管理方式等的使用权。 其优势在于：人力资源共享、内部资源共享（主要是品牌）、联合促销、规模经济、密度经济、联合采购、便于监控； 也有明显的劣势：灵活性差，缺乏个性、随需求变化慢等。 4、非商业餐饮企业的外包 非商业餐饮企业在现代社会的变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。 它的优势在于：专业化分工效率、统一议价能力增强、经验曲线效应、私有化的成本节约； 它的劣势有：1）过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制；2）委托-代理问题，道德风险—降低食品质量；3）内部人控制，可能对管理公司过于依赖。 五、餐饮服务企业的类型 1、独立经营的餐饮企业有：1)传统的餐饮经营类型：餐桌服务型餐馆、高级豪华型餐馆、主题餐馆、风味餐馆、酒吧等；2)自助餐饮经营类型：自助餐馆、快餐馆、点菜式自助餐馆、火锅式自助餐馆、超市餐馆等；3)创新型餐饮经营类型：外卖餐饮经验形式、无店铺餐饮经营形式、休闲餐饮经营形式（与西洋乐民乐、歌舞时装表演、唱歌跳舞、钓鱼等休闲活动相结合）、餐吧等。 3
餐饮业基础知识培训测试题 姓名： 一、填空题30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B )
A. 晚上化浓妆，白天化淡妆 B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅
2014.9.17第三周周三下午 5.6节 中餐厅服务 学习目标 掌握中餐厅的餐前准备工作内容及要求 掌握中餐厅的服务规程 重点：掌握中餐厅的服务规程 难点：掌握中餐厅的服务规程 教学时数：两课时 教学过程： 导入：回顾餐厅设计的内容，导入新课 新课：（1）中餐厅的餐前准备工作内容介绍及需注意的细节内容，并对其各项工作内容的要求做着重强调 （2）中餐厅服务的流程及相互之间的衔接，强调服务流程中需注意的相关内容， 作业：中餐厅的迎领服务及餐前服务的要求 2014.9.18第三周周四下午 5.6节 中餐厅服务 学习目标 掌握中国传统的八大菜系 了解中餐的基本烹调方法 重点：掌握中国传统的八大菜系 难点：掌握中国传统的八大菜系 教学时数：两课时 教学过程： 导入：回顾中餐厅的服务流程及内容，导入新课 新课：（1）中国传统的八大菜系的产生、各自的特点、原料、口味等 （2）中餐的基本烹调方法，对二十四中中餐的烹调方法做简要的介绍，了解其各自的特点，并区别其异同点 作业：中国八大菜系及其各自的特点 2014.9.24 第四周周三下午 5.6节 西餐厅服务 学习目标 了解西餐的特点和服务方式 掌握西餐早餐、正餐的构成和服务规程 掌握自助餐的服务规程 重点：掌握西餐早餐、正餐的构成和服务规程 掌握自助餐的服务规程 难点：掌握西餐早餐、正餐的构成和服务规程 教学时数：两课时 教学过程： 导入：回顾中餐的服务流程及内容，设问，导入新课 新课：（1）西餐的特点和服务方式 （2）西餐早餐、正餐的构成和服务规程，，了解西方正餐与中国正餐的不同之处，穿 插西方文化，并将二者进行对比，区别其异同点，穿插中餐的服务规程
第三章餐饮服务的基本技能 一、填空题 1 、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________ 、__________ 、___________ 等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。 2 、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成___________ 或__________ 。 3 、轻托托盘时，左手自然弯成_________ 角，手掌自然形成___________ 形。 4 、重托托盘时，要做到盘底不________ ，盘前不_________ ，盘后不___________ 。 5 、重托操作时，要做到平、_______ 、_______ 三字。 6 、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不_______ 不________ 。 7 、西餐分菜的顺序是__________ 、__________ ，即按________ 、________ 或 _________ 、_______ 、_____ ，然后其他来宾的顺序进行。 8 、折叠餐巾花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、_______ 、_________ 。 9 、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、_________ 、_________ 等三类。 10 、中餐宴会的分菜方法有三种：_______________ 、_______________ 、 _______________ 。 11 、西餐宴会餐桌多采用_______ 台，而中餐宴会多采用_________ 台。 12 、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先________ 后__________ 。 14 、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、_________ 、_______ 翻、拉、掰、捏等种类。 15 、中餐便餐摆台分为________ 和________ 两种形式。 16 、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、_________ 、_________ 、水果。 17 、中餐上菜应从主人席位旁第_________ 个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“_______ 上_____ 撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。 18 、摆放冷菜时要注意_______ 、_________ 、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。 二、选择题 1 、_________ 托盘一般用于托运较重的物品。 a. 大方形托盘 b. 大圆形托盘 c. 中圆形托盘 d. 小方形托盘 2 、主要用于递送帐单、收款、递送信件等。 a. 小方形托盘 b. 中圆形托盘 c. 中方形托盘 d. 小圆形托盘 3 、几种物品同时装盘，应该___________ 。 a. 贵重物品放在盘的里档 b. 重物、高物放在外档 c. 轻物低物放在盘的里档 d. 重物、高物放在里档 4 、哪种斟香槟酒的方法是错误的：__________ 。 a. 分两次斟完一杯
《餐饮服务与管理》课程教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。 （二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质 （1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 三、教学内容与要求 （一）第一章饭店餐饮概述 知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。
项目一 一、填空。 1.陶瓷制品的洗涤消毒程序是 。 2.较大的水杯和高脚杯要有存放，小的杯子放在 。 3.直径为120cm的圆桌桌面是为位宾客准备的；直径为180cm的圆桌桌面 是为位宾客准备的。 4.餐厅家具使用和保养包括 。 5.保温锅的保温热源为。 6.地板磨光机的作用是。 7.餐饮部组织机构设臵的原则是： 。 二、判断。 1.餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决定。 2.餐桌、餐椅、餐架一般以餐厅面积的大小，按座位的需要作适当的配臵，使有 限的面积极大限度地发挥其使用价值。 3.客人动线原则上愈短愈好。 4.服务员动线要尽可能宽敞，并以一个基点为准。 5.餐厅家具、餐具和餐厅设备是保证营业接待工作正常开展的必要物质条件。 6.高级中餐餐具的金银器具指不同规格的银餐刀、餐叉、银质碗等。 7.一周内没有使用的餐具，无需再次进行洗涤消毒。 8.擦后的玻璃、水晶、玛瑙类制品杯口朝下，依次整齐码放在专用的器具柜内。 9.直径为160cm的圆桌桌面是为8位宾客准备的。 10.每个宾客所占圆桌桌面的宽度应为55cm。 11.转台一般为玻璃制品，规格有3种，分别是10人、12人和14人转台。 12.餐厅家具一般一年进行一次上蜡打光。 13.放家具的餐厅要注意适时开窗通风，保持一定的温、湿度。 14.地毯上的痰迹、墨迹，应及时用肥皂水揩净、晾干。 15.地毯一般一月清洗一次。 16.工作车有专门放臵小型液化气炉的设计。17.保温锅在操作时，先添加足够的水，接着点燃固体燃料或酒精，然后放臵菜肴。 18.餐前、餐后为宾客送上毛巾是服务程序的重要组成部分，毛巾不必保持一定的 温度。 19.吸尘器机身上可放臵重物，不能离火或热源过近。 20.一般一个上级管理1-12个下级。 21.餐饮部的四级管理制为部门经理、主管、领班和服务员。 22.帮助客人结算账目是领班的岗位职责之一。 23.处理本班中发生的问题和客人的投诉是主管的岗位职责之一。 24.监督及管理餐厅内部日常工作是主管的岗位职责之一。 25.优质服务是现今世界服务行业的一个综合型的服务观念。 26.餐饮服务只能通过顾客品尝完丰盛的菜点，享受到餐饮服务人员热情周到的服 务后，通过其生理和心理的满足程度来判断其优劣，体现了餐饮服务的无形性。 27.服务质量对饭店竞争具有决定性作用。 28.除手表和结婚戒指外，服务员不得佩戴其他饰物。 29.礼貌服务包括功能服务和心理服务。 三、名词解释。 1.餐厅动线 2.高级餐具 3.洗杯器 4.餐饮部的组织机构 5.餐饮服务技能 6.服务态度、服务质量 7.气质、风度 8.功能服务、心理服务 四、简答。 1.餐厅的空间设计与布局应包括哪几方面？ 2.餐饮部的职能。 3.餐饮部领班的岗位职责是什么？ 4.餐饮部餐厅服务员的岗位职责是什么？ 5.什么是餐饮服务，包括几方面，其特点是什么？ 6.优良的服务态度具体表现在哪些方面？ 7.餐饮服务人员的职业道德与职业素质包括哪些方面？ 8.简述餐饮服务发展趋势。
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）
01餐饮服务知识 第一部分单项选择题 1.1.1①掌握中餐午、晚餐服务的基本程序 1 中餐厅午餐、晚餐一般提供（）服务。 2（）是中餐厅前台和后台协作的枢纽，控制出菜节奏顺序和质量。 3在中餐厅零点服务中，以下不属于班前会的内容的是（）。 A检查仪容仪表B强调服务注意事项C进行人员分工D按规范摆台 4迎宾员开餐前（）分钟应站在中餐厅门口指定的位置迎接宾客。 5引领员应将( )客人安排在餐厅中央显眼的位置上。 6 以下菜肴欧美客人一般不吃的是（）。 7 佛教徒只吃（） 8 餐厅客满了，客人需要等候，服务员应先向客人提供（）。 9引领员的工作要讲究技巧，先到餐厅的客人应安排在（）位置。 10 印度人不吃（） 11.对于行动不便的老年人或残疾人，服务员应将其安排在（）。 12 中餐服务中，为客人服务调味酱或醋应从（）位置开始。 13 中餐点菜服务中，以下语言不恰当的是（）。 A您应该吃…B您是否喜欢…？C您是否有兴趣…？D…您看怎么样？ 14 以下菜肴不应向伊斯兰教客人推荐的是（）。 15 许多中餐厅由餐厅的（）为客人点菜。 16 中餐厅为保证出菜节奏、顺序和质量，一般由传菜部（）进行画单控制。 17 中餐厅传菜部必备的台号夹一般大餐桌每桌按（）左右准备。 18 中餐厅传菜部必备的台号夹一般小餐桌每桌按（）左右准备。 19 以下不属于中餐厅餐前准备工作的是（）。 A摆台B检查环境卫生C召开餐前会D接受点菜 20 中餐午、晚餐点菜服务时，服务员不应（）。 21 中餐上菜时应仔细核对（）以避免上错菜。
22 以下符合中餐午、晚餐服务程序的是（） A点菜服务、餐前服务、传递菜肴、菜肴服务 B餐前服务、点菜服务、传递菜肴、菜肴服务 C传递菜肴、点菜服务、餐前服务、菜肴服务 D点菜服务、菜肴服务、餐前服务、传递菜肴 23中餐零点席间巡台服务中，服务员要把工作做在客人开口之前，这体现了（）服务。 24中餐零点服务中，上水果前，台面应留下哪些物品（）。 25 以下中餐午、晚餐点菜服务步骤中，正确的是（） A礼貌致谢、接受点菜、提供建议、记录内容、复述内容、 B提供建议、接受点菜、记录内容、复述内容、礼貌致谢 C接受点菜、提供建议、记录内容、复述内容、礼貌致谢 D提供建议、接受点菜、复述内容、记录内容、礼貌致谢 1.1.1②掌握中餐宴会服务程序 26中餐宴会前的组织准备工作不包括（）。 27以下宴会的种类中，按菜式进行划分的是（）。 28 政府和团体等有关部门为欢迎应邀采访的客人或来访的客人答谢主人而举行的宴会是（）。 29 中餐宴会的座次安排按国际惯例，一般遵循（）的原则。 30中餐宴会中，致词用的讲台，通常放在主桌的（）位置，即主人餐位的右后侧。 31 大型中餐宴会台形的左右边缘桌次主人位相对并与主桌主人位成（）。 中餐宴会上菜的位置一般应选择在（）。 32 中餐宴会厅场地的布置，应根据（）来进行。 33 中餐宴会厅常用（）来美化餐台。 34 中餐宴会使用的标准台面直径一般是（）。 35 中餐宴会厅的工作台，一般采用（）方法。 36 中餐宴会安排座次通常将（）安排在正面对门的位置。 37 大型中餐宴会应在（）放置“桌次安排平面示意图”。
《餐饮管理》教案 教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章餐饮管理基本原理概述 教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容： 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。 （三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波
管理人员考试题 得分 分 店面：姓名：时间：年月日一、请说出你的每日工作流程（写清楚部门岗位）。（5 分） 、概述管理格言中的7 句检查经和管理者的三个学会。（10 分） 三、餐前检查内容包括哪些内容（前厅后厨根据自己的岗位来答）。（ 5 分） 四、（后厨）请简述冷荤五专、食品存放四隔离、原材料存放四防。10 分）
五、怎样对员工进行日常人文关怀、我们实际做了哪些关怀工作。 六、（前厅）巡台的内容包括哪些 （5 分 ） 八、请简述六常的内容和执行六常的好处 .（10 分 ） 九、工作中的安全内容包括哪几个方面（ 5 分 ） 十一、填空题：（30分） 1、 的发展目标 ________________________________________________________________ 2、 和员工发展目标 ___________________________________________________ 。 3、 的管理方式 ______________________________________________________________ 10 分） 七、阐述门店的经营品种（卖什么）和现行的营销内容 .（10 分 ）
4、和价值观 ________________________________________ 。 5、管理人员忘打卡1次扣_____ 元、迟到或早退__________________ 海次扣除20元；超过30 6、分钟者按 ________________________ 计算。 7、请病事假需要填写_____________________________________________________ 8、计时工：员工不得无故迟打卡或早退打卡、迟到或早退一次 _____________ 扣除1小时工资，半小时以上扣_________________ ,旷工一天扣小时。 9、患有_______________ , _______________ , _______________ , ______________ , _________ .疾病的人不能从事餐饮。 7、餐饮服务六大技能________ ， _________ , ________ , __________ , __________ , __________ . __ 部 年月曰
浙江省2018年4月自考试题饭店餐饮管理试卷 课程代码：00201 一、填空题(本大题共11小题，每空1分，共15分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.餐巾是一种_________用品，可以防止汤汁油污衣服，而餐巾折花能够装饰美化席面。 2.一份完整菜单应包括四方面的内容，即菜肴的名称和价格、_________、机构性信息和告示性信息。 3._________适用于采购次数频繁、往往需要每天进货的食品原料。 4.干藏仓库的温度最好控制在摄氏_________度左右；冷冻库的温度一般保持在摄氏_________之间。 5.餐饮生产组织部门中对成本控制起着决定性作用的部门是_________。 6._________是餐饮产品自身质量最基本、最实用、简便有效的鉴定方法。 7.餐饮产品销售统计是销售预测的基础，它主要根据收银员的_________、事后统计和_________得到信息。 8.设计布局餐厅时应将营业空间面积按使用功能划分为_________空间、管理服务空间、_________空间。 9.目前较为普遍的接受点菜的方式是_________。 10.中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒主宾，后斟倒_________，然后按_________方向为其他宾客斟倒。 11.美式服务的基本原则是：菜从_________上，饮料从右面上，撤盘从客人的右面进行。 二、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.适用于大圆台多人用餐的餐桌服务方式是( ) A.边桌式服务 B.共餐式服务 C.转盘式服务 D.自助餐服务 2.菜单内容的安排一般按_________排列。( ) A.价格高低顺序 B.先冷后热顺序 C.先荤后素顺序 D.进餐顺序 1
餐饮管理课程电子教案 第一部分 餐饮管理总论(基础理论模块) 导 言 餐饮管理，特别是现代餐饮管理，是一项运用性、专业化的餐饮企业经营管理实践活动，其管理内涵非常丰富。既可从宏观抽象的角度探讨其管理含义与管理体系； 也可以从微观具体方面分析其管理环节与管理技术。餐饮管理紧密围绕餐饮市场的需求和餐饮行业的发展，是动态管理与静态管理的结合。其管理内容从体系的角度涉及行业概貌、管理理论、经 营计划、组织建设、人力资源、食品原料、物质设备、生产服务、产品质量、经营效益、成本控制、市场营销、卫生安全和计算机系统等众多层面。 其中人力资源、市场营销和成本控制是其管理的关键问题，它们贯穿了经营管理活动的始终。 正因如此，全面系统的餐饮科学管理理论与面向市场的餐饮现代管理技术，将对餐饮业的发展起到至关重要的作用。 由于餐饮管理在经营上涉及多层面不同类型的综合技术，其管理的实践性和操作性较强，作为该课程的学习者——未来餐饮企业管理的实践者，要有效把握餐饮管理的综合技术，必须对餐饮行业的基本情况、餐饮企业经营管理的基本知识、 基础理论、基本思路有比较完整和清晰的认识，并由此树立和构建现代的管理思想、营销观念、服务意识、心理认识和行为模式，才能有效指导管理实践。 基于此点，餐饮管理总论是餐饮企业管理的宏观理论体系，是本课程的基础理论。其内容将对第二部分餐饮管理分论起到提纲挈领、纲举目张的作用。总论共分两部分：第一部分为餐饮业行业概览，分别介绍了餐饮业的发展、 基本构成和综合特点；第二部分为餐饮企业管理导论，全面、细致地阐述了餐饮企业管理的内涵、 管理学基础理论及其在餐饮中的运用、现代餐饮企业管理的基本职能、餐饮管理者素质与技能以及餐饮企业管理的内容和目标。 餐饮管理总论有效奠定和夯实了餐饮管理各分论的基础。 全面系统的学习和把握现代餐饮管理的基本理论、方法和技能，对于旅游类、经济类、工商管理类、市场营销类、食品工艺类大学生和有志开拓经营管理事业的人来说， 具有重要意义。 第一章第一章 餐饮业行业概览 餐饮业行业概览
《餐饮管理》教案 教学目的:通过对本门课程的学习,使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力,为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容: 第一章餐饮管理基本原理概述 教学目的:通过对本章的学习,使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容: 第一节?餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高,餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛,经营类型复杂,但餐饮管理都必须以目标市场为对象,以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征: （一）对旅游业和国民收入的依赖性:餐饮业主旅游业的重要组成部分,其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次,多方位，多结构,以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中,涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛,另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此,餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售,获得优良经济效益。 (三)产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中,随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家,地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色,坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性:餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置,交通条件等多种因素的影响,特别是受旅游业的发展程度及季节波
餐饮服务与管理试题与答案 理论模拟试卷一 一、名词解释（每个3分，共15分） 1、餐饮产品—— 2、市场细分—— 3、净料率—— 4、循环菜单—— 5、食品原料的验收—— 二、填空题（每空1分，共20分） 1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______； 2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。 3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。 4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐； 5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。 6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。 7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。 8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。 9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。 10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。 11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标； 三、简答题（每题7分，共35分） 1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？ 2、解释餐饮企业的四种经营理念。 3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？ 5、简述餐饮业未来的发展趋势？ 四、论述题（10分，2选1） 1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。 2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？ 五、案例分析（10分，2选1） 1、案例一：热闹的婚宴 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。 2、案例二： 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。 如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。