装饰工程设计公司客户回访表
客户信息管理A表
北京紫名都装饰工程有限公司
客户信息管理B表
客户须知
（由于“业主对可能的问题可估计程度不足”而出现因为小事件产生大争议的事情出现，需要在合同签订前，委婉的将下面信息传达业主，以免因为工程、设计等问题导致大的损失和不满
尊敬的客户：
在多年的工作实践中，我们发现任何一个装饰装修工程都不可能尽善尽美，我们一直力求完美，但总是略有瑕疵，因此一个集体解决问题的能力与诚意往往最能体现它的实力与信心。
在您跨进我们大门的那一刻起,您就是我们的贵宾,您可以通过您看到的、听到的以及感受到的来验证您是否享受了应有的权利。
接受我们的服务
·您应该详细了解我们的服务项目和收费标准。
·您可以对所有您认为不满意的行为（我们员工的礼仪、态度、举止等）进行投诉。
接受我们的服务后
·我们为您指定的客户服务经理会与您保持密切联系。当您需要时，您也可以随时联络他（她），他（她）会为你协调好一切与我们有关的事宜。
·当您有需要我们解答的问题时，请致电我们的咨询电话：
当您对我们的服务有任何不满意，请与我们的投诉部门联系，投诉专线；我们的客服人员在接电后将迅速做出反应，最晚在24小时内给您反馈信息。欢迎您来电，因为在解决您问题的同时，我们也可以不断提高，以便更好地为您服务。·请您仔细阅读我们给您的各种文件（合同、预算书、设计图纸等）。
客户施工需求建议书
请客户服务小组成员根据下列提示范围，帮助客户需求建议书。
装饰公司内部工作流程 装饰公司内部工作流程有哪些的呢?本文是装饰公司内部工作流程的资料，仅供参考。 1、考察公司营业执照，资质证书、各项制度，考察店面,参观样板房，了解基本工序和施工质量水平。 2、和设计师初步沟通签定委托设计协议，并预交订金。 3、上门量房，设计师初步与客户沟通。 4、绘制平面图，为客户做初步概算。 5、客户修改，确认平面方案。 6、做详细设计方案(包括平面、顶面、立面、设计说明等)。做出相对准确的预算价格。 7、客户修改，确认全套方案及预算，签定施工合同，交首期款。 8、由客户、工程项目经理，设计师、橱柜设计师、水电组长到现场进行图纸会审，技术交底。 9、项目部经理将材料使用单送交给材料配送中心。 10、项目部经理提供施工进度计划，主材清单及各工种进厂时间。 11、水电材料进场，客户验收签字确认。 12、隐蔽工程验收(人员：客户、项目经理、工程监理;内容：给水电工)，水电组长绘制水电路分线实际草图。 13、公司客服部电话访(隐蔽工程施工情况)记录备案。
14、瓦工进场测量尺寸，提供墙地砖面积，木工材料进场验收，客户签字确认。 15、木工、瓦工进场施工，设计师到现场进行技术交底并与客户交流，期间做防水及水泡试验，并进行内部防水验收。 16、木作部分、厨房、卫生间的瓦作部分验收(人员：项目经理、客户、工程监理，内容：木做施工部分)，客户签字确认。 17、客户付第二笔工程款。 18、公司客服部电话访问(木作部分施工情况)记录备案。 19、油漆材料进场，客户签字确认，油漆工进常 20、设计师到现场进行现场核查，与客户交流。 21、整体验收(人员：客户、项目经理、工程总监，内容：油漆部分、瓦作部分、安装部分、橱柜部分)，客户签字确认。 22、公司客服部电话访问(总体验收情况)记录备案。 23、竣工决算(增项、减项)交付，客户验收签字确认。 24、客户复核完毕无差错后，交尾款(三日后)。 25、给客户出具保修单，水电隐蔽工程图。 26、保修服务，公司客服部电话访问。 27、维修服务(保修期满)，售后服务电话访问。 看了“装饰公司内部工作流程”的人还看了： 1.公司内部工作流程 2.装饰公司工作流程图 3.装饰公司的工作流程
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） 探前期回访：一般为工程开工后10日左右 探中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 探竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访）
探一年内客户每季度电话回访一次 探两年内客户每半年电话回访一次 探两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： 探施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 探施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 探相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。 探询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度: 探回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导 探对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行
跟踪回访。 探回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 探每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的 90%探对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 探未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？ 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。
设计部管理制度 设计师日常行为规范 为树立万家装饰公司良好的企业形象，同时早就我公司优秀的品牌设计师，在考虑行业特点，公司及员工行为规范的基础上，增加了设计师日常行为规范。望设计师在实际工作过程中理解、融入、运用。 一、品德方面 有良好的职业道德，为人诚恳。 有乐观向上的精神。 谦虚大度，虚心请教。 富有凝聚力及团队精神。 纪律性，荣誉感。 做学习型个人。 二、专业知识方面 具有相关专业的学历，并有两年以上的实际经验。 专业性强，工作挑理有序。 有时尚、敏锐的思维和设计理念。 定期接受培训及自我培训。 与各部门多沟通，丰富自身价值、能力。 三、服务方面 1．着装：设计师的着装本职大方得体原则，最好穿职
业装。 2．举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷二郎腿。 3．言谈：用语文明，服务热情。接听客户电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方需求，不要经常打断对方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要对客户预期平和而又不乏热情；见到客户时要面带微笑，主动打招呼，如果客户知名要找的设计师未在场，设计部经理要在此期间负责接待客户。 4．严格守时：要有时间观念。在签单前规定时间呢出立面、平面、顶面图。为避免延误工期，剖面图和节点图可以适当稍后，同客户预约见面，请勿迟到，却非得已，一定向科幻剧诚恳道歉以及求客户谅解。所有施工图必须在开工前出全。 5．工作协调： 1)设计师应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若 有变项，要及时出图，与客户沟通，通知工程队，以免延误工期。 2)业务员协调设计师，设计师协调工程队做好客户服务。 3)工程补图必须在24小时之内完成交予工程部。 4)工程变项，工程部及时与设计师沟通，在客户认可后设计 师必须签字方可施工。
装修装饰售后回访制度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） ※前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 ※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访） ※一年内客户每季度电话回访一次 ※两年内客户每半年电话回访一次 ※两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： ※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 ※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。
※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度： ※回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 ※对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。 ※回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 ※每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。
精心整理 德海艺居装饰公司岗位职责 市场部岗位职责 【部门职能】 1.根据公司目标制定的营销决策、方针、制度、并跟进营销目标计划的达成； 2.负责公司品牌推广、对内对外的资源整合； 3.市场信息的收集与分析； 4.市场渠道维护与开发。 （一）市场部经理 1. 2. 3. 4. 5. 6. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 务水平； 14. 15. （1 （2 （3 （4）主持和参与市场调研、情报收集、分析与预测,提出业务推广发展的建议和设想,指出发展方向；（5）调研诊断,找出业务推广中存在的问题和弊病,提出改进方案,并追踪其效果。 （6）协助其他部门制定或审查广告、宣传、公关、企业文化、危机处置等方面的策划。 （7）协助企划部门完成公司品牌宣导及关活动的策划、组织工作; （三）业务主管、业务员 职务陈述： （1）负责小区拓展及关系维护；. （2）负责公司理念、产品、服务、设计等优势的宣传和推广 岗位职责： 1.开拓和建立信息渠道，维护并保持各渠道的信息资源的畅通；（小区拓展及关系维护） 2.及时了解客户需求并极时作出合理正确的反应； 3.负责公司理念、产品、服务、设计等优势的宣传和推广；
4.积极主动的完成上级领导交办的其他工作。 电话推广： 1.通过电话进行产品推广，完成各项销售指标； 2.通过电话沟通了解客户需求,寻求销售机会并完成销售业绩； 3.开发新客户，拓展与老客户的业务，维护老客户关系； 4.协调公司内部资源，提高客户满意度。 设计部岗位职责 【部门职能】 1 2 3 4 5 （一） 职务陈述 1. 2. 3. 4. 5. 6. 务水平； 7. 8. 9. 决策； 10. （二）首席设计师 直属上级：设计总监 职务陈述： 做好设计研发工作，解决设计中的难题，指导和帮助提高设计师的设计能力，研究施工工艺及出现的问题，协助其他设计师谈单，为签单客户提供服务，与客户良好相处，以最佳的设计方案满足客户的需要，做好公司的样板工程。 岗位职责： 1.研发制作绘图方案； 2.与设计师研讨设计方案； 3.到施工现场解决设计缺陷问题； 4.与客户洽谈；
遗留问题 处理跟 踪 遗留问题: 客户回访记录表 （您好，打扰了，请问是 XXX 公司X 先生/女士吗？我是北京中云微迅的售后工作人员，感谢贵公 司选择我们公司，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一?请您对我司软件质量稳定性情况进行评价： A.很稳定B ?较稳定C. 一般，不够稳定 二?您对我司产品外观质量的评价是： A.好 B ?一般 C ?不够完善 三?您对我司产品整体质量评价是： A.好B .一般C .较差 2、公司服务响应情况和评价： 一?请您对于我公司销售员的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B ?较好，能较耐心 C ?差，没有耐心，态度恶劣 二?请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意B ?较满意 C ?不满意 三?请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B ?较好，尽力而为之 C ?差，基本实现不了 四?客服过程中是否存在敷衍了事的现象： A.有 B ?没有 五?您对于我们服务的整体满意度： A .满意 B .较满意 C .不满意 0.00% 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您 的宝贵意见）： ___________________ （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 电话或现场答复记录： 处理方式 及 结 果 客户回访内容 记 录
注：此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。 2. 服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。 3. 表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
设计师岗位职责 第一节咨询规范 1、客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程。 2、咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况,确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。 3、根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。 4、设计师应向客户准确解释公司不同、价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。 5、当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）。 6、咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。 7、客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。 第二节量房规范 一、量房中要做到认真细致，要注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。 二、认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。 第三节设计、绘图规范 一、量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。 二、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同。 三、正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）。 四、施工图纸原则上采用A3 图幅，且必须有客户签字。 五、市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。 第四节报价规范 我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。 一、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。 二、报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。 三、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。 第五节签约规范 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至监察部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。 各分部签署文件明细： 装修合同--三份：公司、市场、客户各一份。 报价单--五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）。 全套图纸--四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。补充条款（与合同同时签）--三份：公司、客户各一份、市场一份。 代购协议--二份（复印一份）：公司、客户各一份。
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？ 如：年龄问题、对于业务经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未 确定、是否已经在其它的品牌签单（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。 签约客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。 签约（或已经交货）客户的回访 1、对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、安装结束后询问客户目前对产品的满意度如何？对安装师傅评价如何？是否还有其它需求或者投诉和建议。 流失客户的回访： 一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对我们的服务有什么意见？诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx木业企业售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您**在我们公司订制了***产品，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生 活愉快！再见 3. 您对我们商品的质量是否满意 安装时是否有问题 4. 在商品使用过程中是否存在问题 A. 有： 罗列1. 2. 3. ......... B. 没有/ 5. 对于我们的服务 包括购买时导购员的态度 送货速度 6. 对于我们的服务有何建议 7.谢谢您接受我们的回访及您所提出的宝贵意见，祝您生活愉快！再见 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。再见 四、与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地 说话。 2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到
设计部工作流程图 接洽（准备阶段） 量房 概念定位 平面规划 签约 施工 关联（服务） 客户维护
设计师工作流程 一、接洽 接洽阶段即初次洽谈阶段，此阶段非常重要，在此之前客户对公司和设计师本人并不了解，而此次洽谈是设计师向客户推销公司和个人的初期，同时也是了解客户的初期，因此，每个设计师对此阶段必须高度重视，此阶段具体操作规程如下： 1、注意自己的仪表整洁大方及言语措辞（基本行为规范） 2、以诚实的原则让客户缴纳立项费（定金）和设计费的原因和好处，并说服其缴纳。让客户明白立项 费是公司在确定此项目开始实施的标志，因为项目不是公司单方面的事情，双方都应该做适当的投入，而且立项费也是对双方的一种约束，同时也是对设计师前期工作的保障。 3、洽谈完毕后，礼貌的让客户填写客户登记表并将其送走或填写完登记表，缴纳立项费随其量房，边 交谈边记录，最后须客户签字，并存入《工作档案库》，然后进入量房程序。 二、量房 量房阶段是设计师技术实施阶段很重要也很基础的阶段，接下来要做的图纸和报价都是以量房草图为基础的，所以量房的要求必须正规、严格、细致。 （一）量房条件获得 1、取财务开出收据并收取量房定金（立项费）然后填写立项费说明，量房定金必须在当天交到财务，然后和客户确定量房时间，并按时到达。 （二）量房准备 1、量房时注意着装（工服） 2、准备好量房工具：①盒尺②速写本③笔，严禁只带一张白纸量房（有条件可集中于量房包） 3、房人员原则上是2名设计师(如有绘图员，则是设计师和绘图员) （三）量房过程 1、量房过程（绘图员绘制）：
⑴勾画出房型草图 ⑵量出每个房间的长、宽、层高 ⑶量出每个门、窗的宽高，窗户要测出窗台的高度 ⑷标明厨房、卫生间各下水道和各管道的位置，各房间暖气的位置，各房间空调的位 置 ⑸有梁的位置，标明梁上的高、宽、厚及其准确的位置 ⑹标明室内配电箱和网络、电视、电话入户，原有电话、电视、电源插座的准确位置。（四）重复确认客户意图 1、量房结束，仔细聆听客户再次陈述其对房间的构思和向往 （五）约定议案时间 1、和客户约定第一次看方案的时间（一般为3－7天） （六）礼貌道别 1、礼貌的和客户道别。 三、设计阶段 （一）方案准备阶段 1、参照量房草图先绘制出原始结构图，图纸要求画明承重墙、剪力强和轻体墙，标好所有的有用尺寸， 并将暖气、空调位置，卫生间、厨房上下水口及管道的位置标明，以便做方案和做预算报价时使用。 2、根据客户要求、设计师构思平面布置图绘制出 （要求：平面布置图要求参CAD制图规范） 3、根据平面布局和人体工程学等专业知识分别绘制出插座布置图、开关灯位图等图纸 4、根据客户要求和平面布置图作出一至四张效果图（电脑或手绘） 5、根据效果图、原始结构图、平面布置图、天花布置图、插座布置图、开关灯位图及量房草图作出初 期工程预算单。 6、图纸装订：将做好的图纸和报价打印，并按顺序装订成册。 7、与客户联系并约其看方案。 四、议案阶段 （一）方案初议 1、准备工作：见面前检查自己的着装等仪表状况、查看要给客户呈上的图纸及报价是否齐全和无误。
装修公司设计部工作流程 1.业务部门接洽（设计师介入） ⑴设计师：客户进入公司后每位设计师都应做好客户接洽的准备，在客户经理做好安排后将客户信息采集表及相关资料备好，与客户进行洽谈。 ⑵洽谈过程自行控制，需完成四项必做流程：①营销流程的介入，即介绍公司和自己，宣传公司文化和自身的优点及经验，可适当介绍公司以往案例了解客户意向，最终达成共识并建立服务关系；②客户信息采集（了解项目的面积、使用用途、限制条件，客户年龄、消费观念、生活态度、行为习惯、信用程度、资金情况、文化素质与艺术修养等），尽量避免直接询问，讲求策略，制造放松、随和的沟通气氛，事先准备好行政部提供的客户信息采集表，详细留档；③做好详细的洽商记录，便于设计任务分配及设计流程的监管；④将公司的收费标准告知客户；⑤预约量房的具体时间 2.消化流程【客户意向】 设计师与客户沟通之后，①仔细查看洽商记录，回顾洽商过程、思考客户需要，确定案例的总体风格②针对客户意向搜集合适的意向资料，弥补自身对于客户意向风格掌握的不足之处，为方案制作做好充分的前期准备。 3.测量，首次方案（家装，约3天时间） ①设计师助手（如公司没有设计师助手或实习设计师，则由设计师自 己完成量房过程）：按预约好的量房时间及地点，按时进行量房工作，注： ●带好量房工具（激光测距仪，5m钢卷尺，相机，画板，绘图笔）●现场 勘察：感受现场外部环境与内部环境，关键部分做好详细记录（层高、梁下、
喷淋头高度、消防检等）●在没有建施或建施与现场尺寸误差过大的情况下，要重新进行测量 ②量房结束后，由负责此案例的设计师组织设计部相关人员的内部会议，进行客户分析，并针对此案例具体风格等设计要素进行分析，做出工作计划，包括下次方案讨论的时间安排、平面图、提案册，做出简短的项目分析文案 ③平面方案 设计助理整理出CAD平面框架图（由建筑施工图转换成公司图层，或依据现场测量的数据进行绘制），采用合适比例打印出图，例如：1:100,1：50,1:200,1:300等。交由主案设计师出平面方案，手绘草图交由助理绘制成CAD平面图，同时将CAD平面图转换成JPEG格式，用于提案册的制作 ④意向图片 设计师助理依据设计风格，根据不同功能分区，收集意向图片 图片收集来源（供参考）：●公司现有资料，图书，电子书●网络下载，推荐马蹄网 ⑤制作提案册 根据项目风格，制作提案封面，封底，模板具体参照《东翰室内设计—设计提案书标准格式》 ⑥前期设计结束后再次召开设计部内部会议，对设计结果进行讨论，完善不足之处，最终定案（设计部暂且定案，作为首次业务洽谈的方案）4.首次业务约访 约访前准备：
装饰公司设计部管理制度 一、设计部岗位规范 【部门职能】 1、接待装修客户来访； 2、承揽装修业务，促成装修交易； 3、完成装修设计任务； 4、与市场部、工程部协调互动开展工作。 5、对装修设计方案负责任。 【岗位设置】 （一）设计主管1名 直属下级：设计师 能力要求： 1. 组织、实施、协调工作能力。 2. 综合解决设计问题能力。 3. 克服困难，创造性地完成工作任务能力。 4. 恰当处理客户纠纷能力。 5. 亲和力。 岗位职责： 1. 全面组织本部门工作（计划，实施，督导，评估，考核）。 2. 在部门范围内贯彻公司有关规定。 3. 落实工作任务到本部门员工。 4. 对下属员工的工作绩效机型评估，考核。 5. 记录本部门员工的日常休假。 6. 定期向直属上级汇报本部门工作。 7. 协调下属之间的工作。 8. 审核设计方案。 9. 立足本部门工作，向公司提出合理化建议。 （二）设计师 直属上级：设计主管 能力要求： 1. 独立完成整套室内装修设计方案能力。 2. 解决一般设计问题能力。 3. 克服困难，创造性地完成工作任务能力。 4. 客户沟通能力。 5. 亲和力。 岗位职责： 1. 店面接洽客户来访。 2. 现场测量待装修房屋。 3. 主持装修方案设计、预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案。 4. 代表公司同客户签订装修合同。
5. 主持施工现场技术交底。 6. 跟踪施工过程，解决施工中相关设计问题。 7. 主持施工中的设计变更。 8. 融洽客户关系。 9. 立足本岗位工作，提出合理化建议。 【设计部主管工作流程】： 固定安排： 1. 每月2号，向主管本部门的经理提交本部门上月的月度工作总结和本月的月度工作计划。 2. 每周二下午5：30参加中层经理例会：总结一周工作。 3. 每周五下午4：30组织召开本部门例会： 1) 传达公司精神； 2) 总结一周工作； 3) 安排、布置工作任务； 4) 调整下属工作状态； 店面日常工作： 1. 维持本部门工作秩序。 2. 管理设计任务： 1) 协助财务收取装修定金，开具收款收据，确认设计任务； 2) 安排设计任务到设计师，填写设计任务单。 3) 跟踪设计进程，协助、督促设计师在限定时间作出设计方案。 4) 审核设计方案和施工图纸、工程预算、装修合同。 3. 协助设计师与客户签订装修合同。 4. 向财务移交装修合同，登记备案。 5. 将已签订的装修合同相关施工部分副本移交工程部、财务部。 合同转接程序：已签合同（所有文本、电子表格预算、效果图）由设计部一并交财务由签收人填写合同明细内容；财务部将合同登记备案。设计部填写工程通知单转到工程部负责人签收，工程部到财务部借合同审核并作开工准备，然后将合同交回财务部保管。由于某部门的疏忽造成的合同内容的遗失，处罚该部门主管500元/次。 二、员工日常工作条例 1．工作时间内必须挂工作牌，否则每次罚款50元。 2．为了大家的安全，设计师外出应做好登记工作，违者罚款20元3．设备责任到个人，请每位设计师爱护自己的设备，如第二天早 上发现未关机者罚款50元(跑图例外)，损坏硬件设备者个人负责。 4．工作时间不得非工作性上网和玩游戏，违者每次罚款30元。 5．请保持个人的桌面卫生和公共场所的卫生。谈判后自觉清理谈 判桌，10分种未清20元罚款。 6．办公大厅为公共区，吸烟者、进餐者罚款20元每次。 7．任何人绝对不允许在公司做非本分公司事物，包括画图，打印。 发现一次罚款50元，屡教不改者开除处理。 8.任何人不得将公司资源变为个人资源或泄露给他人，一经发现开 除处理，并扣发所有提成。
顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。 3、正确对待客户抱怨
客户回访记录表 客户名称地址邮编 被访人电话传真 职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。 （您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定 二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐 三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣 二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意 客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了 五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有 六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 处理方式及结 果 电话或现场答复记录：
装修工程回访流程和规 范 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
装饰公司回访工作流程和规范 一、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力； 5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销； 二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访； 2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00； 三、回访工作流程 1、收集整理回访资料：每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户； 2、实施电话回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完 工，三个不同阶段按不同话术进行回访； 3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理，加强内部合作意识，加强对客户的重视程度；
四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通） 第1阶段：开工后7天 A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？ B:方便。 A:按以下问题抽取回访 请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？ 在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如何？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？ 请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？
装饰公司运作流程 整理：Hanent 业务－初步设计－深入设计－预算－签单－材料采购－施工－验收－质保 1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式） 2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据； 3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议 4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等 5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题； 6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定； 7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检 8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工） 9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年） 二、装饰公司业务部工作规 营销副总职责：负责市场部业务员、设计师管理，市场推广，业务管理，客户谈判，签单，施工中配合项目经理做好合同管理、质量管理、进度管理、成本控制、信息管理 装饰业务运作步骤： 1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式） 2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据； 3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议 4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等 5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题； 6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负
. 客户登记表 客户姓名电话 房屋面积地址 客户基本状况 客户意见 沟通记录 接洽结果 通过何种渠道 □展览会□平面广告□杂志□朋友介绍□其他了解本公司？ 设计师 :接洽日期:客户签字:
客户登记卡 客户姓名登记日期 身份证号 工程地址 联系电话预计装修日期 房型结构使用面积 初步估算造价看样板房与否 通过何种途径前来 客户提示记录 市场部人员设计师设计总监
北京三中安徽装饰设计工程有限公司客户登记表 客户基本信息 客户姓名性别联系电话 装修房源地址小区栋室 市场反馈意见 您是从何种渠道了解到我们公司的： □电视报纸广告□宣传资料□业务介绍□邻居装修□朋友介绍□网络搜索查询□其它 基本情况及装修设计要求 房型□公寓□蹉层□复式□别墅□厂房 风格□ 现代简约□温馨浪漫□中式稳重□欧式简欧□现代前卫□ 新古典（体现高贵）□美式乡村□雅致风格 住宅面积㎡ 户型室厅卫 装修材料要求 □实惠型： 400-600 元/平方米 □中高档： 700-800 元/平方米 □豪华型： 1000-1500元 /平方米 客户其它要求 设计师签字： 业务员签字： 年月日
. 店面客户洽谈登记表 日期 /时间客户姓名联系方式等级工程地址户型装修预算新/日洽谈结果客户来源设计师 说明： 一、等级： A 、已交定金很有意向； B、未交定金有意向； C、未交定金基本有意向；D、无意向 二、客户来源： 1、电视2、公司活动3、小区物业或售楼处。 ..
08 客户资料交接单 编号： 客户姓名联系电话从事行业 户型面积洽谈进展 工程地址 备注 商务代表签字：日期：年月日 说明：本单由市场部商务代表填写，作为与设计部的联系单，表内客户姓名、联系电话必须 填写；“洽谈进展”栏内根据与客户洽谈情况如实填写；其他栏内根据自己掌握的情况填写，但不得是虚假信息。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 客户资料交接单回执 商务代表： 我已收到市场部商务代表的编号为客户资料交接单，特予以回执确认。 接单人签字： 日期：年月日
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2) 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所
装饰公司回访工作流程和规 、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力； 5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销； 二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访； 2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00 ； 三、回访工作流程 1、收集整理回访资料：每二前收集各片区资料员提交上来的回访客户； 2、实施回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完工，三个不同 阶段按不同话术进行回访； 3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户 提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处 理，加强部合作意识，加强对客户的重视程度；
四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通） 第1阶段：开工后7天 A:您好！很抱歉打扰您，我是XX公司客服，请问下是XX先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在便接吗？ B:便。 A:按以下问题抽取回访 请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？ 在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如呢？哪些地您觉得是比较满意的呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？请问您对我们公司的APP/微信工程播报如评价？是否能比较便快捷地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？ 如这期间您有任问题可以直接联系我们客服的。 A :结束语-感您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！，再见。 第2阶段：开工后15天 A:您好！很抱歉打扰您，我是XX公司客服，请问下是XX先生/女士吗？ B:是的
装饰公司各部门工作职责-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
装饰公司各部门工作职责 业务部职责范围 1.配合总经理制定合理的部门市场发展战略并组织实施。 2.负责公司企业形象的宣传和装饰设计作品的推广。 3.负责业务联系及与业主沟通、洽淡、协调并签订合同、合约。 4.负责听取业主对工程项目及公司各项服务质量的意见和建议，并将其收集并反 馈给总经理。 5.负责组织材料采购部协助更新和补充装饰材料种类。 设计部职责范围 1.设计师根据业主要求进行设计前的现场勘察，并与业主进行设计意图的相互沟通。 2.设计师负责依据前期勘察、交流的工作，进行工程项目方案设计，并与业主洽淡 设计方案的整体构思。 3.设计师负责材料样板的选型定板。 4.设计师负责陪同业主选购装修主材。 5.设计师负责设计工程项目的全套施工图的设计并安排相关人员电脑绘制图纸。 6.设计师负责设计图纸的会审及讲解，并移交给施工项目工程师。 7.设计师负责设计方面在施工过程的解释权，对设计变更须有正式书面通知，并记 录存档；协助施工项目工程师检查施工过程中的设计质量，贯彻设计意图。 8.项目竣工验收后，设计师负责安排相关人员负责竣工图的绘制，并须有业主及 部门主管签字确认。 9.负责公司所有的电子图纸，设计图纸、专业书籍的统一管理，以及公司电脑软 硬件的使用和统一安排。 10.负责协助项目推广服务部的相关企业形象的推广宣传工作。 11.负责编制装饰工程项目概、预算书、投标报价。 12.负责设计变更、工期延误等的签证工作。 13.负责及时同公司施工部人员进行装饰工程项目的竣工结算。 项目施工部职责范围 1.负责项目施工人员的组织、管理及安全措施准备工作，填写施工人员安排表。 2.负责编制项目施工进度计划表及项目工程材料采购计划的编制。