小区扫楼一般“扫楼”是小区业务员的惯用手法，也是业界公认的开发小区较差方法之一。
究竟问题出现在哪里呢又应该如何解决扫楼现状
1.工作方式
2.业务合作
和其他业务员打成一片，相互交换自己手中的电话号码，然后再次挨个打电话。
3.结果
一个月下来也没有得到几个资料，甚至业绩经常为零只能拿到可怜的底薪，面对现状又得不
到领导的认可只能一走了之！
原因分析经过和业主、业务员的多方了解，我们发现，目前大部分业务员仍停留在“打猎”的状态, 即碰运气，碰到猎物就可以打一枪，能不能打下来就看自己的枪法和碰到什么样的猎物了, 如果运气不好碰不到猎物就空手而归！
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并不是任何人都能做好业务这一行业的，作为一名合格的业务员必须具备腿勤、嘴勤、手勤、脑勤，这几点素质。很多业务员都是今天这里做几天，一看没有业绩马上就换工作，明天那里做几天，一看还是没有业绩就又开始换，一年能换上五六次。-
2、业务知识不合格
3、信息搜集不全
很多业务在跑小区时基本都是从顶层开始敲门一直敲到底层，只关心当时在现场的和还没有
购买自己产品的客户，对业主的实际消费能力、装修进度、业主之间的关系、购买其他品牌的理由、装修主要关注点、竞争对手的策略等缺乏了解，导致公司不能有针对性的制定策略。
4、跟踪不到位
对于已经收集上来的业主、设计师、工长等的电话没有合理运用到位，导致最终合作机会很
低。
5、缺乏总结和交流
每天也会回到公司汇报或登记，但相互之间的经验没有得到充分的交流，教训总结也不够完善，大多都是自己摸索自己的经验。
6、工作激情逐步下降
对于业务来讲前期主要是了解市场、摸索经验，业绩平平是很正常的，但这时如果缺乏领导
的鼓励和分析业务基本看不到前途会变光明，在没有业绩的情况下激情也就越来越低。
小区基本操作流程
空手或背包跑到小区里面面对顾客时很容易引起顾客的反感，有些业主也会认为他们是骗子，可信度不高，在顾客对我们的产品、品牌不了解的情况下服务礼仪就是一张获得信任的名片。
第一、谈话技巧培训。在客户面前哪一句话应该说，哪一句话不该说，什么时候说什么话都
是有逻辑性的，如果没有提前培训而是靠自己摸索会丧失很多机会和生意。
第二、工作流程培训。要教会业务如何开展工作，每天都应该做什么，每一项任务完成的意
义和要领是什么，这样才能指导他们开展工作。
3、收集楼盘信息
通过网络、实地考察（施工现场和售楼处）、报纸等方式了解当地市场各小区的情况并分类汇总，首先要了解有哪些是刚交房不久的小区，哪些是近期要交房的小区，哪些是在建小区；其次了解各小区的地理位置、房价、规模、小区类型（商品房、回迁房、集资房等）、购买人
群、交房日期、物业电话等。
4、信息分析并分类
这里的分类主要是两个方面，第一，根据小区的交房时间分类，以便后续跟踪；第二，通过上述信息的分析整理出哪些小区的顾客是自己产品的潜在顾客群，把小区分为重点进攻类和
适当关注类，对于重点进攻类需集中人力、财力、物力猛烈攻击，对于适当关注类可简单的
分发单页或适当做宣传即可。
5、材料准备
业务员扫楼的一个主要目的就是传播自己品牌和产品的信息，所以在上门拜访时必须携带充
分的宣传材料，尤其针对建材行业的业务员，还必须要带上自己产品的彩色效果图，取好是针对业主房型量身定做几套方案，可供业主自由观看和选择，如果缺之针对性业主-般是不
感兴趣的。
另外宣传手册和单页也是必要的，即使业主不感兴趣我们也可以放在那里一本或几页，说不定业主会随手翻看，只要他记住我们的品牌就有成交的可能。
6、客户信息收集
客户信息收集是业务员扫楼的另一个主要目的，也是单量来源的基础之一。
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业务员扫楼一般是从顶层挨家挨户往底层走，遇见业主在现场的一定要及时沟通，向顾客介绍我们的产品和品牌，另外谈论的话题一定要扩展开，能在装修方面多给顾客一些建议和意见，也要解决顾客存在的装修方面的各种疑问，让顾客感觉我们在装修方面很在行，话题打
开了，谈论的内容多了顾客自然会相信我们，这样也容易留下顾客的联系方式；如果业主不在现场就要多和现场施工的工人、工长或设计师沟通，了解业主的大概情况，同时也留下他
们的联系方式，以便后期继续跟踪。
8、客户信息汇总
第一、对重点楼盘要进行重点进攻，建立客户信息表，并建立小区客户装修进展图，包括：
已经开始装修、尚未装修、装修过程中（贴砖等，细分）。要求掌握这个楼盘所有客户的进度, 这就需要经常去扫楼和拜访。
第二、了解这些客户装修用材明细，如瓷砖什么品牌，地板什么品牌、油漆是什么品牌、厨柜什么品牌等，从而了解客户的购买能力与购买习惯。
第三、把所收集的这些客户进行分类：重点成交客户、培养潜力客户、放弃客户。近期成交客户、适当成交客户、远期成交客户（根据成交时间分类）。
9、建立重点客户跟踪维护表
10、渠道客户信息收集上面几点一直在谈业主信息的收集、汇总、分析、跟踪，现在谈的是另一个信息点的收集，
即渠道客户信息，什么是渠道客户信息
渠道客户信息是指能给我们带来业主信息的人的信息，即设计师信息、装饰公司信息、物业
负责人信息、其他品牌业务员信息、装修工长信息、水电工信息等。这和做市场的道理是一
样的，这些人就是渠道，渠道越广接触的顾客就越多。
11、渠道客户的维护和跟踪
渠道客户的力量是相当大的，维护起来相对也要简单的多，经常电话冋候一声，有时间一起
坐下来吃吃饭，送些小礼品走走客情基本就可以了，一手物质一手客情完全可以搞定。
12、老顾客的跟踪与回访
通过调研我们得知维护一名老顾客和开发一名新顾客的投入比为 1 : 6,可见老顾客这块资
源疋多么的宝贵，跟踪与回访的目的就疋为了扩大口碑旦传，达到给我们转介绍新客户的效果。
在一个小区里面每个人都会有同事、朋友或邻居，他们的一句话要胜似业务员的十句、一百句，如果策略得当还可以以老顾客的房子为依托建立样板房和组织团购，持续扩大影响力。
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事实上在开发某一个小区的时候前期是比较难的，但只有找到一个突破口后面就会变得相当
容易了，老顾客就是这样一个突破口。
13、重点信息的汇总与汇报
作为小区业务人员在扫楼时一定要大量搜集市场信息作为公司制定新方案的依据，除了终端客户信息、渠道客户信息还要注意该小区的主要居住人群、装修喜好点、竞争对手的推广策
略、其他行业的推广方式等，及时将这些信息汇总并汇报给领导，领导可以根据这些信息调
整和制定新的方案促进该小区的开发。
小区扫楼一般“扫楼”是小区业务员的惯用手法，也是业界公认的开发小区较差方法之一。 究竟问题出现在哪里呢又应该如何解决扫楼现状 1.工作方式 2.业务合作 和其他业务员打成一片，相互交换自己手中的电话号码，然后再次挨个打电话。 3.结果 一个月下来也没有得到几个资料，甚至业绩经常为零只能拿到可怜的底薪，面对现状又得不 到领导的认可只能一走了之！ 原因分析经过和业主、业务员的多方了解，我们发现，目前大部分业务员仍停留在“打猎”的状态, 即碰运气，碰到猎物就可以打一枪，能不能打下来就看自己的枪法和碰到什么样的猎物了, 如果运气不好碰不到猎物就空手而归！ 1/5页 并不是任何人都能做好业务这一行业的，作为一名合格的业务员必须具备腿勤、嘴勤、手勤、脑勤，这几点素质。很多业务员都是今天这里做几天，一看没有业绩马上就换工作，明天那里做几天，一看还是没有业绩就又开始换，一年能换上五六次。- 2、业务知识不合格 3、信息搜集不全 很多业务在跑小区时基本都是从顶层开始敲门一直敲到底层，只关心当时在现场的和还没有 购买自己产品的客户，对业主的实际消费能力、装修进度、业主之间的关系、购买其他品牌的理由、装修主要关注点、竞争对手的策略等缺乏了解，导致公司不能有针对性的制定策略。 4、跟踪不到位
对于已经收集上来的业主、设计师、工长等的电话没有合理运用到位，导致最终合作机会很 低。 5、缺乏总结和交流 每天也会回到公司汇报或登记，但相互之间的经验没有得到充分的交流，教训总结也不够完善，大多都是自己摸索自己的经验。 6、工作激情逐步下降 对于业务来讲前期主要是了解市场、摸索经验，业绩平平是很正常的，但这时如果缺乏领导 的鼓励和分析业务基本看不到前途会变光明，在没有业绩的情况下激情也就越来越低。 小区基本操作流程 空手或背包跑到小区里面面对顾客时很容易引起顾客的反感，有些业主也会认为他们是骗子，可信度不高，在顾客对我们的产品、品牌不了解的情况下服务礼仪就是一张获得信任的名片。 第一、谈话技巧培训。在客户面前哪一句话应该说，哪一句话不该说，什么时候说什么话都 是有逻辑性的，如果没有提前培训而是靠自己摸索会丧失很多机会和生意。 第二、工作流程培训。要教会业务如何开展工作，每天都应该做什么，每一项任务完成的意 义和要领是什么，这样才能指导他们开展工作。 3、收集楼盘信息 通过网络、实地考察（施工现场和售楼处）、报纸等方式了解当地市场各小区的情况并分类汇总，首先要了解有哪些是刚交房不久的小区，哪些是近期要交房的小区，哪些是在建小区；其次了解各小区的地理位置、房价、规模、小区类型（商品房、回迁房、集资房等）、购买人 群、交房日期、物业电话等。 4、信息分析并分类 这里的分类主要是两个方面，第一，根据小区的交房时间分类，以便后续跟踪；第二，通过上述信息的分析整理出哪些小区的顾客是自己产品的潜在顾客群，把小区分为重点进攻类和 适当关注类，对于重点进攻类需集中人力、财力、物力猛烈攻击，对于适当关注类可简单的 分发单页或适当做宣传即可。 5、材料准备 业务员扫楼的一个主要目的就是传播自己品牌和产品的信息，所以在上门拜访时必须携带充 分的宣传材料，尤其针对建材行业的业务员，还必须要带上自己产品的彩色效果图，取好是针对业主房型量身定做几套方案，可供业主自由观看和选择，如果缺之针对性业主-般是不 感兴趣的。
小区扫楼攻略 3、楼盘信息要收集 通过网络、实地考察(施工现场和售楼处)、报纸等方式了解当地市场各小区的情况并分类汇总，首先，要了解有哪些是刚交房不久的小区，哪些是近期要交房的小区，哪些是在建小区;其次，了解各小区的地理位置、房价、规模、小区类型(商品房、回迁房、集资房等)、购买人群、交房日期、物业电话等。 4、信息分析要分类 这里的分类主要是两个方面，第一，根据小区的交房时间分类，以便后续跟踪;第二，通过上述信息的分析，整理出哪些小区的顾客是自己产品的潜在顾客群，把小区分为重点进攻类和适当关注类，对于重点进攻类需集中人力、财力、物力猛烈攻击，对于适当关注类可简单的分发单页或适当做宣传即可。 5、划分区域 领导者根据当地市场的行政区域或经济区域把整个市场划分为若干个作业点，或每个业务指定负责几个楼盘，通常一名业务负责2-3个楼盘为佳，负责太多了忙不过来，导致哪个都做不好。 6、材料准备 业务员扫楼的一个主要目的就是传播自己品牌和产品的信息，所以在上门拜访时必须携带充分的宣传材料，尤其是建材行业的业务员，还必须要带上自己产品的彩色效果图，最好是针对业主房型量身定做几套方案，可供业主自由观看和选择，如果缺乏针对性，业主一般是不感兴趣的。 另外宣传手册和单页也是必要的，即使业主不感兴趣，我们也可以放在那里一本或几页，说不定业主会随手翻看，只要他记住我们的品牌就有成交的可能。 7、客户信息收集 客户信息收集是业务员扫楼的另一个主要目的，也是单量来源的基础之一。 业务员扫楼一般是从顶层挨家挨户往底层走，遇见业主在现场的，一定要及时沟通，向顾客介绍我们的产品和品牌，另外谈论的话题一定要扩展开，能在装修方面多给顾客一些建议和意见，也要解决顾客存在的装修方面的各种疑问，让顾客感觉我们在装修方面很在行，话题打开了，谈论的内容多了顾客自然会相信
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程
五、操作要求 1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。 2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 （银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否
扫楼准备工作 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
扫楼执行方案细则 一、扫楼的目标 不能为了扫楼而扫楼，我们扫楼重点既不是为了市场调查或收集业主信息（市场调查及业主信息收集是为了便于签单做的铺垫）。而是为了签单！！签单的目的就是为了更好的销售公司产品及打响公司品牌。 二、前期调查小区推荐
三、前期调查工作安排 目前公司拥有导购及业务经理6人，每2人一组前往推荐小区走访调查。每组每天调查2个小区共6个小区，3天内基本情况调查汇总完成。主要调查各小区入住率、装修率、小区规模、楼盘总数、物业情况及交房时间等。 具体安排如下 1、8:00-9:00小组间沟通交流调研经验。 2、9:00-12:00 目标上午小区调查； 3、13:30-16:30 目标下午小区调查； 4、16:30-17:30 回公司汇报今天小区调查，并填写相应表格。 5、三天调查工作结束后，汇总小区调查情况，从中选取10个优质目标小区进行“扫楼”工作； 6、扫楼工作开始后至开业，每个小组最低工作任务要求10个精准客户（精准客户指开业活动期间进店客户），5个有效客户（有效客户指活动期间进店下单客户）。 7、超出任务部分的精准客户每个奖励20元，超出任务部分的有效客户奖励其消费下单金额的抽成1%（此抽成为额外抽成部分，与已有抽成可叠加计算）8、低于最低任务要求的最低精准客户，每少一个减少月自然休假半天，低于任务最低要求有效客户的每个减少月自然休假一天。 四、扫楼签单的关键 拿到或扫到业主信息并不是扫楼的结束而是开始！只有通过电话、短信及与业主的有效沟通，了解业主的购买力及购买需求，给出最适合业主的产品方案。在适合的方案上在给与充满诱惑的优惠力度并邀约，从而实现到店签单完成交易目的。 五、扫楼前的准备工作
扫楼派发传单工作流程 陌生拜访是营销过程中的一种比较常见的的宣传方式。陌生拜访中难度最大的莫过于扫楼和扫街。扫楼是让消费者对活动信息了解最快的一个方式，同时对工作人员来说也是一个自我锻炼的一个非常好的方法。 扫楼的带来的好处：真理都是从实践中得到！ 1、扫楼可以让你用最快的最直接的方式积累到原始的客户资源。 2、通过不停和客户的交流可以最快的方式了解顾客的需求。 3、通过客户不停的疑问，可以最快的方式对我们的活动内容了解深入。 4、是一个最直接快速提升个人与客户交流能力的方式。 5、是一个培养个人情绪调节能力的好方式。（需要从很多打击中调整心态） 记住：通常公司不会让你始终的去扫楼，扫楼只是对你的考验和锻炼，还有就是对你客户先期资源的积累。 一：人员招聘 要求：1素质比较高，高中以上学历为佳 2 能吃苦耐劳、认真负责 3 充满活力、有激情。 4有传单派发、扫楼工作的优先考虑。 5 不能奇装异服、高跟鞋、丝袜、夸张的染发。 二：薪资待遇： 依不同活动性质底薪及奖励力度不同 工作时间：每天早上8：45---17：30
三：人员培训： 1、熟悉单页内容 2、扫楼派发单页的要求： （1）只能1张派发，不能多张（发人、插门）不可随意派发。（2）注明扫楼的小区名称、幢数、单元、业主姓名、电话。（3）扫楼人员的姓名、日期。 （4）扫楼派单面对顾客拒绝异议处理。 四：早会 1 调动大家的积极性，提高扫楼派单人员精神面貌。 2对表现好的人员进行口头表扬和物质奖励。 3 提出我们今天的扫楼派单目标。 4 演练扫楼派单话术。 5 依组别点名记考勤。 五：扫楼前期准备 1、扫楼表格、笔。 2、熟悉扫楼的楼盘及物业管理情况。 3、扫楼人员的手机号码、姓名登记、便于及时联系。 4、矿泉水、晕车药、香烟，等。 5、装单页的包（电脑包、女士挎包）。
项目客服工作梳理： 一、客服日常工作流程： 接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容： 1.1咨询问题及时回复并记录； 1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维 修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作； 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉 事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。 注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部； 《维修回访登记表》归档工程部 巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录， 2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送 《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限； 2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》， 情节严重，上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类， 3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查
结果，根据检查问题，发放《工作联系单》； 每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。 二、物业监管（周检、月检） 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容 包括： 1.1公共区域保洁、绿化 （1）公共区域内是否有明显垃圾。 （2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。 （3）公共绿化是否及时修剪。 （4）绿地是否采取防踩踏措施。 （5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。 （5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。 （3）抽查单元门禁功能是否正常。 （4）保安人员是否在岗且符合人数要求。 （5）有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理 （1）消防人员资质符合上岗要求。 （2）中控主机是否有消防报警及故障点。 （3）安防摄像是否能按标准正常工作。
营销应随需而动，顾客在哪，我们的销售就该在哪。追根溯源，那顾客从哪里来？回哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”，小区拦截业务队伍就是冲锋陷阵的“先锋队”，在小区设置一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步。一步领先，令整个营销工作步步领先。 具体如何拦截呢？步步为营做好17步。 第一步：建立专职小区推广队伍 小区推广部（组）一般由2-10人组成，最少2人，设一名经理或主管，下设若干个小组，一般以2-3人为一组，以组为单位来进行小区开发。 小区推广部经理岗位职责： 直接上级：副总经理 直接下级：小区推广业务代表 主要职责： 1）负责建立小区推广队伍，招聘、并培训小区推广人员； 2）负责小区推广队伍的日常过程管理，建立健全部门管理制度； 3）建立部门激励制度，检查、考核下属员工； 4）开展小区市场调研，制定小区推广业务策略； 5）带领部门成员，全力以赴，达成公司下达的销售目标； 6）协调小区推广部与装饰业务部、门店等其它部门的关系。 小区推广业务代表岗位职责：
直接上级：小区推广部经理 主要职责： 1）开展小区调查，收集小区信息，并提交开发建议，整理后及时呈报部门 经理； 2）对小区物业部门进行公关，与之建立良好的关系； 3）负责小区进驻的现场布置、顾客接待； 4）展开“扫楼式”入户拜访，跟踪并满足住户的需求； 5）负责业主至总部展厅参观行程的具体组织； 6）发挥“意见领袖”的作用，开展团购工作； 7）负责小区售后服务工作； 8）完成部门经理安排的其它工作。 1、招聘：对小区推广销售人员的要求是：吃苦耐劳、百折不挠。小区推广 的工作环境差、工作时间长、体力消耗大、成交难度大，只有具备上述品质的小 区人员才能胜任。建议去学校招一些刚毕业的来自农村的职高、中专生、大专生，这些人刚出校门，急于求得一份工作，另外来自农村的学生特别能吃苦，工作务实，这是小区推广人员必备的特质之一。有物业管理经验的优先考虑。有物业管理经验的员工，在日后与物业公司打交道时，拥有共同语言，利于与物业公司建立良好的关系。 2、培训：小区推广人员上岗前，应该进行系列的培训，考核合格后再上岗。 培训课程：
一、活动话术 活动问题： 1、夜宴是什么活动，谁组织的，什么时间举行？： “夜宴”是由平潭9大建材、家居、家电行业的商家组织的，你看这里（门票背面商家LOGO），时间在8月2号七夕情人节晚上7点，这场活动只邀请我们平潭小部分VIP业主参加的一场免费的七夕情人节业主沙龙晚会，晚会现场除了专门请到了厦门YAAA乐队进行表演，还有模特走秀，魔术表演，免费抽奖等互动活动，同时现场还可以免费无限量供应水果西点、果汁冷饮、红酒等。如果你有什么装修的问题，我们现场还可以提供免费咨询！您只要有被邀请来参加晚会，就一定会有一个不一样的浪漫的七夕情人节。 2、门票要钱吗，每张票可以带几个人？ 我们的晚会只针对部分VIP业主，采取贵宾赠票的形式，不收取任何费用，除了不收费，您到现场凭门票还可以免费领取一份价值数千元的大礼包，里面有价值数百元的精美实物礼品和数额不等的商家、赞助商的现金券。 3、现在不要拿票，我到时直接去现场？ 对不起，我们现场一定是凭票入场的，而且我们名额只限150户VIP业主，如果错过了就要等明年的七夕节了。 4、我们太远，不是很方便 您住在哪里呢？如果您要是能找到三个以上也正在装修朋友一起参加的话，我们活动可以安排车去接您的。 5、那你们的现场会有卖产品吗，折扣会是多少呢？ 您好，我们这次活动是七夕VIP业主沙龙晚会，不是砍价会，也不是团购会，现场不卖产品，邀请您过来就只有晚会表演和美食美酒，还有就是如果您现场有什么装修问题，我们会提供免费咨询服务。 当然，现场我们有一个下意向金环节，如果您觉得我们现场的商家比较符合您的需要，您可以向这个商家下100元定金，到购买转单时，无论现场折扣多低您可以直接抵扣600元。8、之前的订单怎么办？ 是这样子的，您之前的订单因为我们已经和工厂报备、下单了，肯定是不能享受到本次活动的优惠了。 9、我马上就要用到产品了，你现在给我个最低价吧，我就不去现场了！ 这样您就更是我们的VIP客户了，那您目前动工到什么程度了呢？我们的活动时间在七夕晚上，可以带家人一起参加，就当是带家人一起过浪漫情人节了。现场我们有很多不同的品类的建材家居商家，厂家也有业务人员下来协助，有什么装修的问题，正好可以一起问问10、登记客户信息并备案
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
建材业务员如何从“扫楼”中更上一层楼 “扫楼”是小区业务员的惯用手法，也是业界公认的开发小区较差方法之一。在市场调研中笔者也发现很多建材商招聘了大量业务员扫楼，但结果确实不甚理想，究竟问题出现在哪里呢？又应该如何解决？ 扫楼现状 1、建材商广招业务员。 经常在报纸、招聘会、网络上看见招聘业务员的广告，通常是“底薪XX+提成、男女不限、有经验者优先”，最后再加上一条“本广告长期有限”。 2、培训和上岗。 业务员进入公司后给简单的介绍一下企业文化、产品型号、产品价格，最多也就是三、五天的时间就可以在老业务的带领下进入目标小区了。 3、工作方式。 业务员扫楼的一般流程是：挨家挨户敲门，见到业主就开始介绍自己的产品，然后死磨硬泡的要电话号码，得到电话后迅速记下离开，明天就开始打电话推销产品；没有见到业主的就看看房型，了解一下装修进度；任何人都见不到的就直接离开。 4、业务合作。 和其他业务员打成一片，相互交换自己手中的电话号码，然后再次挨个打电话。 5、结果。 一个月下来也没有得到几个资料，甚至业绩经常为零只能拿到可怜的底薪，面对现状又得不到领导的认可只能一走了之。 6、循环。 又一次广招业务员，走上老路。 原因分析 经过和业主、业务员的多方了解，笔者认为目前大部分业务员仍停留在“打猎”的状态，即碰运气，碰到猎物就可以打一枪，能不能打下来就看自己的枪法和碰到什么样的猎物了，如果运气不好碰不到猎物就空手而归，回家吃老本儿，可能不能吃饱还要看家里有没有老本儿。 1、建材商招聘业务员时挑选不精细。 并不是任何人都能做好业务这一行业的，作为一名合格的业务员必须具备腿勤、嘴勤、手勤、脑勤，这几点素质。很多业务员都是今天这里做几天，一看没有业绩马上就换工作，明天那里做几天，一看还是没有业绩就又开始换，一年能换上五六次。 2、业务知识不合格。 建材业务员大部分属于“空手套白狼”心态，对自己的产品知识不是很清楚，对装修知识也是一问三不知，敲开门就问“您家的XX是否装了？”，顾客即使感兴趣也不能从产品差异化、装修注意事项等方面详细介绍，最多只能是留个电话，能不能留下还要看自己的本事和业主当时的心情。 3、信息搜集不全。 很多业务在跑小区时基本都是从顶层开始敲门一直敲到底层，只关心当时在现场的和还没有购买自己产品的客户，对业主的实际消费能力、装修进度、业主之间的关系、购买其他品牌的理由、装修主要关注点、竞争对手的策略等缺乏了解，导致公司不能有针对性的制定策略。 4、跟踪不到位。 对于已经收集上来的业主、设计师、工长等的电话没有合理运用到位，导致最终合作机
客服管家工作流程 1 管理目的 规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发 现的问题。 3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联 系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性 化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服 务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理 客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。
4.2.1客户问询 4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客 户的问询。 4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复 客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 4.2.2客户报修 客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a）急修服务：20分钟到达现场，8小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；
工单处理流程 10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。 申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告； 用户直接到移动营业厅进行投诉； 用户通过拨动12530进行投诉； 四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。 网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。如
果没有问题，下发到各个片区。 （站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。 每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。 各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。 紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H； 重要工单：反馈时间14H，转派时间2H； 次要工单：反馈时间30H，转派时间3H； 一般工单：反馈时间144H，转派时间60H； 派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。 协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。 质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。 10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，
小区扫楼 一般“扫楼”是小区业务员的惯用手法，也是业界公认的开发小区较差方法之一。 究竟问题出现在哪里呢?又应该如何解决? 扫楼现状 1.工作方式 业务员扫楼的一般流程是：挨家挨户敲门，见到业主就开始介绍自己的产品，然后死磨硬泡的要电话号码，得到电话后迅速记下离开，明天就开始打电话推销产品;没有见到业主的就看看房型，了解一下装修进度;任何人都见不到的就直接离开。 2.业务合作 和其他业务员打成一片，相互交换自己手中的电话号码，然后再次挨个打电话。 3.结果 一个月下来也没有得到几个资料，甚至业绩经常为零只能拿到可怜的底薪，面对现状又得不到领导的认可只能一走了之！ 原因分析 经过和业主、业务员的多方了解，我们发现，目前大部分业务员仍停留在“打猎”的状态，即碰运气，碰到猎物就可以打一枪，能不能打下来就看自己的枪法和碰到什么样的猎物了，如果运气不好碰不到猎物就空手而归！ 1/5页 并不是任何人都能做好业务这一行业的，作为一名合格的业务员必须具备腿勤、嘴勤、手勤、脑勤，这几点素质。很多业务员都是今天这里做几天，一看没有业绩马上就换工作，明天那里做几天，一看还是没有业绩就又开始换，一年能换上五六次。 2、业务知识不合格 据了解，建材业务员大部分属于“空手套白狼”心态，对自己的产品知识不是很清楚，对装修知识也是一问三不知，敲开门就问“您家的XX是否装了?”，顾客即使感兴趣也不能从产品差异化、装修注意事项等方面详细介绍，最多只能是留个电话，能不能留下还要看自己的本事和业主当时的心情。
3、信息搜集不全 很多业务在跑小区时基本都是从顶层开始敲门一直敲到底层，只关心当时在现场的和还没有购买自己产品的客户，对业主的实际消费能力、装修进度、业主之间的关系、购买其他品牌的理由、装修主要关注点、竞争对手的策略等缺乏了解，导致公司不能有针对性的制定策略。 4、跟踪不到位 对于已经收集上来的业主、设计师、工长等的电话没有合理运用到位，导致最终合作机会很低。 5、缺乏总结和交流 每天也会回到公司汇报或登记，但相互之间的经验没有得到充分的交流，教训总结也不够完善，大多都是自己摸索自己的经验。 6、工作激情逐步下降 对于业务来讲前期主要是了解市场、摸索经验，业绩平平是很正常的，但这时如果缺乏领导的鼓励和分析业务基本看不到前途会变光明，在没有业绩的情况下激情也就越来越低。 小区基本操作流程 空手或背包跑到小区里面面对顾客时很容易引起顾客的反感，有些业主也会认为他们是骗子，可信度不高，在顾客对我们的产品、品牌不了解的情况下服务礼仪就是一张获得信任的名片。 第一、谈话技巧培训。在客户面前哪一句话应该说，哪一句话不该说，什么时候说什么话都是有逻辑性的，如果没有提前培训而是靠自己摸索会丧失很多机会和生意。 第二、工作流程培训。要教会业务如何开展工作，每天都应该做什么，每一项任务完成的意义和要领是什么，这样才能指导他们开展工作。 3、收集楼盘信息 通过网络、实地考察(施工现场和售楼处)、报纸等方式了解当地市场各小区的情况并分类汇总，首先要了解有哪些是刚交房不久的小区，哪些是近期要交房的小区，哪些是在建小区;其次了解各小区的地理位置、房价、规模、小区类型(商品房、回迁房、集资房等)、购买人群、交房日期、物业电话等。 4、信息分析并分类 这里的分类主要是两个方面，第一，根据小区的交房时间分类，以便后续跟踪;第二，通过
客服前台工作流程 1.目的 为确保前台日常工作规范性开展 2.适用范围 ***客服部前台值班人员 3.工作流程 接待及报修事宜 电话铃响三声前前台值班人员必须接起电话：“您好，**服务中心”； 前台值班人员负责接待来访客户、接听电话，并做好相应记录，登记在《来电来访登记表》表中，将来电来访人的姓名、反应内容、联系方式、流转人及跟进情况详细填写，客服主管每日审核签字，月度存档； 涉及到致电客户事宜时，需要在前台《来电来访登记表》电子表中登记，将电话致电人、内容及跟进情况详细填写。 报修处理 负责处理客户的报修，及时、详细的登记在前台《来电来访登记表》电子表，根据报修内容，开具《服务单》；如果是有偿服务，联系外包服务单位对接人，询问价格后，回复业主，根据业主意愿，是否需开单上门维修；；如遇公区维修，直接联系工程部派单，工程人员维修后，至前台返单，客服进行回访。进行日常维 每日工程部返单完成情况由客服部安排电话回访客户，对当日完成的派工单须保证100%回访，未完成的派工单内容由相关单元客服助理跟进； 投诉处理（详见业主投诉及回访操作流程） 投诉第一接待人，接到业主投诉后，将投诉渠道及基本情况填写在《业主投诉记录表》中，逐级转单，并告知客服主管； 客服主管根据投诉级别，上报项目经理，项目经理评估是否上报公司，如遇重大投诉（给公司带来经济损失，官司以及负面影响）必须第一时间上报公司。 待此项投诉处理中，因及时告知投诉人事件进展，完成后，投诉受理人及时回复业主，客服主管进行回访，相关资料存档。 负责增办/补办住户卡（详见业主IC卡补办、增办操作流程） 由前台人员根据客户实际情况，指引客户填写《IC住户卡增办/补办申请表》；按《IC住户卡补办/增办申请表》工作指引程序进行操作；
客服部工作流程 一、投诉报修流程 1、一般投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门 主管→部门主管落实责任人→事发现场→解决问题→完整填写派工单→返单给部门主管→主管返单前台→前台回访满意程度→记录→存档 2、紧急或复杂投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相 关部门主管→部门主管→事发现场→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档 3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门经理→事发现场（同时上报上级主管领导）→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档 4、注解： 相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理 2、报修维修投诉直接派单工程主管 3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长
4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅 责任人：各部门主管和经理为派单落实责任人。 前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。 回访工作：在规定的工作完成时间标准24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。 二、派单范围
1、非公共区域——客服助理——1)、日常生活保修（燃气） 2)、房屋质量投诉 3)、相邻权受侵害（噪音、漏水） 2、公共区域——安全部——1）、人员、车辆出入管理 2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件） 3）、消防安全，防火防盗 环境部——1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺） 2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害 3）、四害预防和消除 财务部——各项费用收取和查询 3、公共设施——工程部——（1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线） 公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道 灯）（2）业主室内各项有偿维修
今天上午进行了扫楼活动，2个多小时的时间扫了3栋写字楼，这是我第一次接触到扫楼实践活动，早上出发前先分配了小组的扫楼区域，我们虎之翼的团队区域为：金江大厦、天马国际商务酒店、辰隆大厦、华润国际商务大厦，奉行进去深度接触和进不去带回信息的原则开始了我们的扫楼活动。我们组成员新人较多，所以暂由老队员带领学习一下，2、3人一组边扫变学习，后来熟悉之后，队员们可以单独行动了，效率也提高了不少。扫楼遇到很多问题，我们区域在高新区，很多写字楼层还没有入住企业，还有的一层就一公司，还有谈话以后不给信息的····总结一下经验：1、学会初步判断办公室是否使用；2、抓住任何商机，电梯的，楼层间的的人员；3、进入写字楼后先关注索引；4、学会同门卫的周旋；5、进入办公室初步判断主管人员；6、多角度谈话，了解客户信息；7、封闭式和开放式相结合引导客户；8、注重维护老客户。 下午进行的是电话营销，学习到了很多电话营销的技巧和礼仪，电话营销实战环节更是深入体会了电话营销，学习到了电话营销的相关注意事项，电话营销总结： 1、产品资料准备好，客户信息、笔本子准备好； 2、多打，形成习惯，战胜自我； 3微笑服务，心态调整； 4、要理清思路，称呼得当，满足客户虚荣心； 5、礼貌用语，贯穿始终； 6、开门见山，争取上门机会或送资料； 7、旁敲侧击了解客户信息； 8、目的明确，以不变应万变； 9、电话质量，最好用座机； 10、注意自我调节。 晚上的企业业务流程的介绍，让我对企业有了深入的了解，可以更好的全方位的了解企业。今天的学习收获还是蛮多的，感觉有点累，时间很紧张，未来两天中希望学到更多的营销知识和技巧
扫楼准备工作 Prepared on 22 November 2020
扫楼执行方案细则 一、扫楼的目标 不能为了扫楼而扫楼，我们扫楼重点既不是为了市场调查或收集业主信息（市场调查及业主信息收集是为了便于签单做的铺垫）。而是为了签单！！签单的目的就是为了更好的销售公司产品及打响公司品牌。 二、前期调查小区推荐
三、前期调查工作安排 目前公司拥有导购及业务经理6人，每2人一组前往推荐小区走访调查。每组每天调查2个小区共6个小区，3天内基本情况调查汇总完成。主要调查各小区入住率、装修率、小区规模、楼盘总数、物业情况及交房时间等。 具体安排如下 1、8:00-9:00小组间沟通交流调研经验。 2、9:00-12:00目标上午小区调查； 3、13:30-16:30目标下午小区调查； 4、16:30-17:30回公司汇报今天小区调查，并填写相应表格。 5、三天调查工作结束后，汇总小区调查情况，从中选取10个优质目标小区进行“扫楼”工作； 6、扫楼工作开始后至开业，每个小组最低工作任务要求10个精准客户（精准客户指开业活动期间进店客户），5个有效客户（有效客户指活动期间进店下单客户）。 7、超出任务部分的精准客户每个奖励20元，超出任务部分的有效客户奖励其消费下单金额的抽成1%（此抽成为额外抽成部分，与已有抽成可叠加计算）8、低于最低任务要求的最低精准客户，每少一个减少月自然休假半天，低于任务最低要求有效客户的每个减少月自然休假一天。 四、扫楼签单的关键 拿到或扫到业主信息并不是扫楼的结束而是开始！只有通过电话、短信及与业主的有效沟通，了解业主的购买力及购买需求，给出最适合业主的产品方案。在适合的方案上在给与充满诱惑的优惠力度并邀约，从而实现到店签单完成交易目的。 五、扫楼前的准备工作
遇有下列问题应及时请示报告： 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题; 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题; 3、危及通信设备人身安全问题; 4、超出本职范围以外需解决的问题; 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决; 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品，在更-衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
做好小区团购有哪些基本流程 营销应随需而动，顾客在哪，我们的销售就该在哪。追根溯源，那顾客从哪里来？回哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”，小区拦截业务队伍就是冲锋陷阵的“先锋队”，在小区设置一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步。一步领先，令整个营销工作步步领先。具体如何拦截呢？步步为营做好13步。 第一步：建立专职小区推广队伍 第二步：进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图 第三步：进行楼盘分类：我们把小区分为商品房，集资房，拆迁户，出租房，别墅房等类型。 第四步：评估开发价值，确定进驻方式，并需明确以下几组数据：1：需投入多少人？进行多少天？2：费用怎样？（包含展示物料，宣传物料费用）3：预计销售收入有多少？ 第五步：进驻前的准备. 对物业管理处进行公关，争取以较低的成本进驻 1,确定小区团购主题、目的等 2,小区团购细案，包含操作方法、注意事项等 3,推广人员的职责分工明确 包括：物料、产品、礼品、宣传资料等，告诉业主什么时候做能省多少钱。 第六步：正式进驻小区进行推广，销售，有两种方式可供选择：单独进驻：异业联盟，联合进驻； 第七步：现场宣传接待与介绍产品 第八步：扫楼：就是挨家挨户进行入室拜访 第九步：参观预约登记/确认，对一些有意向的客户，可建议他们到我们商场进行参观。 第十步：接送目标顾客至展厅参观 第十一步：展厅接待，接受预订。提前预定交多少抵多少 第十二步：团购：就是集体购买，有些称为集采. 1.制订具备吸引力的团购优惠价格，但不能低于平时门店特价 2.赠品，对团购组织者（消费者领袖）给予一定的赠品 3.保密协议，在签订协议时对团购价格同时签订保密协议，以示团购的真实性 第十三步：小区回访，口碑宣传 1.团购活动评估，对小区团购活动进行总结评价，总结经验，吸取教训 2.团购订单跟踪，及时解决团购客户的问题，以达成团购客户的满意度 3.团购客户回访，发现问题并提高客户满意度 也许有人会说，这样的活动策划并不难，很多人都能想到。然而，难的是敢于去尝试。跨出第一步，探索的过程会给你很多灵感，路才会越走越宽。 “摸着石头过河”是社会主义经济改革的真经，其实区域运营也是同样的道理。当所有的策略、运营模式仅停留在语言和口号上的时候，现实不可能有质的改变。探索、动起来是永恒的真理！