XX银行XX分行服务标杆网点打造项目
项目建议书
目录
一、背景理解 (3)
二、目标定位 (3)
三、项目建设思路 (4)
四、项目实施思路 (4)
五、具体实施安排 (6)
六、产出文件及工具目录 (7)
七、项目执行特色 (8)
一、背景理解
近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。
XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。对此，XX咨询提供初步实施方案如下：
二、目标定位
为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果，作为合作伙伴的XX积极配合XX行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。
?项目名称：XX行服务标杆网点打造项目
?项目目标：
依据银行同业百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质；
以标杆网点打造为基础，制定优化标准手册，便于网点经验传承以及低成本普及培训；
有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员；
建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。
三、项目建设思路
?主体对象：试点支行的网点管理人员，以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理，涉及大堂经理、第三方派驻人员。
?项目成功后可影响的四方面指标：
1）网点功能合理布局：在网点营业厅，以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，具体优化布局区域，包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等；在网点内部进行6S管理，具体包括6S管理的培训以及现场的整改。
2）服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。
3）服务流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。
4）厅堂现场管理分级：通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志，让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。
四、项目实施思路
根据XX多年对该项目的操作经验，项目实施保障一定要以“固化落地”为中心，针对XX行网点转型的总体规划，本次“网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”：即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。该项目实施思路设计：
其中包括以下要点：
1.阶段一：C.Customizing 定义现状调研诊断
本阶段，XX项目组将对XX行指定的网点，从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素，运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研，运用定性加定量的分析模式，对导入网点服务转型过程
中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。具体调研维度如下：
2. 阶段二：T.Training 设计方案宣讲培训
在阶段一调研诊断的基础上，由XX 项目组共同制定多层级的培训以及导入方案，进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识，具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。
3. 阶段三：C.Check 一线实施实践检验
在结合阶段一、二的基础上，每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。
实践思路：通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导，还原真实的工作场景，将服务行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。 4. 阶段四：A.Assessment 后期跟踪评估优化
阶段将在网点导入工作结束四周后，采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作，期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。
a) 导入后，对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进
服务标准化流程导入“5+5”模式
第1天 （白天+晚上）
第2天 （白天+晚上）
第3天 （白天+晚上）
第4天 （白天+晚上）
第5天 （白天+晚上）
集中培训督导可以确保咨询效果和行为固化 80%服务+20%管理
行分析，发现问题、查明原因，有的放矢予以解决；
b)回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导，使员工尽快适应新模式与新流程；
c)了解网点按新模式运行存在的问题，进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进；
……
项目结案后出具《xx服务标准化流程导入项目结案报告》
五、具体实施安排
网点导入初步工作计划参见下表（具体实施计划将根据实际情况作出调整）：
六、产出文件及工具目录
七、项目执行特色
1.项目品牌化运作
为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2.咨询式培训设计思路
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下：
项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3.集中培训与驻点辅导相结合
根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合，并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化，形成系统完善的网点转型的培养模式。
4.丰富的实战经验，近百家网点的相关经验
八、成功案例
案例1）郑州某建行《服务营销一体化项目》
2015年3月份朱老师和李老师为郑州某建行执行《服务营销一体化项目》，有效帮助此网点明确服务标准，规范服务流程，提升营销意识，提高营销技巧，使其网点的业绩有了新的突破，临近两家网点看到此网点也纷纷采购。在4月份执行。项目部分图片见下图。
晨会的开展及团队氛围的打造
主动营销、联动营销，硕果累累
晚上集中培训及话术演练
案例2）广东某农信社《服务标杆网点建设》项目；
2015年7月份袁老师带领咨询团队为广东某农信社导入《服务标杆网点建设》项目，本项目为广东某农信社为各岗位清晰梳理了岗位职责，规范了整体的服务礼仪形象，对厅堂布局进行了整改，提升了服务营销技能等，项目非常成功，广东某农信社重复采购了8期，为培训机构引导出多天的内训课程。
项目后，银行网点负责人、大堂经理，连煮饭的阿姨都致电袁老师，说许多感谢的话。
晚间服务礼仪、营销技巧培训
形象改造培训一日三巡检辅导
内训师辅导团队文化墙打造
九、部分银行咨询项目
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目（21个网点）；山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升项目；中
国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》；中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》；
广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》；江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》；南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》；中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》；江西省农信社《网点服务创优提升项目》；工商银行湖南省分行《网点服务提升项目》；广东农信社《服务营销标杆网点建设项目》……
十、客户反馈
“经过这次培训，网点整体氛围好很多，大家都采用标准的姿势和手势接待客户，让客户也感觉到我们的变化，我们一定要坚持下去！”——广东某合作社柜员沈奇志
“之前总觉得忙来忙去没效果，现在掌握了大堂管理技能和工具，大堂管理井井有条，可以更好的为客户服务，我也觉得有成就感！”——广东某合作社大堂经理黄小玲
“我们这次有了这么好的效果必须要好好感谢老师，整个网点的精神面貌发生很大变化，员工工作的环境得到很好改善，我现在要按照老师教的办法去做，争取老师离开后我们还是以这么优质的服务面向客户，从而提升网点整体业绩。”——四川某合作社岑主任
标杆网点学习心得体会 篇一：标杆网点导入心得体会 银行营业网点规范化 服务导入工作培训心得体会 近期我参加了苏中支行的营业网点规范化服务导入工作培训，使我深有感触。网点规范化服务导入工作是泰兴农商行为提升各网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。 通过这次联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,老师带领我们观摩学习并进行实践,通过用图片录像等方式把我们日常工作中的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力。” 从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感
激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新 的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。农商行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已
XX银行XX分行服务标杆网点打造项目 项目建议书
目录 一、背景理解 (3) 二、目标定位 (3) 三、项目建设思路 (4) 四、项目实施思路 (4) 五、具体实施安排 (6) 六、产出文件及工具目录 (7) 七、项目执行特色 (8)
一、背景理解 近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。 XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。对此，XX咨询提供初步实施方案如下： 二、目标定位 为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果，作为合作伙伴的XX积极配合XX行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。 ?项目名称：XX行服务标杆网点打造项目 ?项目目标： 依据银行同业百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质； 以标杆网点打造为基础，制定优化标准手册，便于网点经验传承以及低成本普及培训； 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员； 建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。
银行标杆网点学习心得体会 金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。这次的“标杆网点建设”可谓是新的尝试，从领导到员工，大家都投入了很多时间和心血，一起在努力。 首先说说晨会，刚开始说要开展晨会时，大家还是有些情绪和意见的，但是最后的结果是我们都低估了自己的行动力。从开展晨会的第一天起，每天早上八点大家都准时在营业厅集合，这样的一种工作状态非常好。作为一个团队，凝聚力很重要，而通过晨会，领导、信贷和临柜人员每天以这样一种形式集合在一起沟通交流，增进感情，很有利于培养团队凝聚力。再说“5s”法，其实一开始的时候我们很多人都觉得，工作环境也许确实有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，如果按“5s”法的要求，整改涉及到角角落落，是个非常大的工程。但是事实证明，我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改意见后，从领导到信贷再到我们临柜人员都开始行动起来，配合保洁人员，配合电脑维护人员，配合绿化公司，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内，我们的工作环境就焕然一新。最后的效果真的是让人眼睛一亮，窗明几净，宽敞透亮，也许一开始的环境我们已经习惯了，但是整改后的环境我们更习惯，就两个字“舒服”，在良好的工作环境下我相信我们可以以更好的精神状态投入到工作中去，增加我们的工作效率。 为期五天的培训，并没有大家想象的单调枯燥，反而是受益颇多，
有照片的展示，有晨会和“五步法”的演练，有经验的分享，在这个过程中，有欢笑也有深思，我们都从中得到了很多。培训已经结束了，但是这并不意味着“标杆网点建设”的结束，反而是个新的开始，就如王老师在动员大会上所说的：“这次的‘标杆网点建设’不是一个活动，活动的话也许搞几天就结束了，这是一项工程，需要我们坚持贯彻和执行下去！”所谓“好的开始是成功的一半”，我们已经有了一个好的开始，我相信我们离成功也不会太遥远了。有句话说得好“每人跨出一小步，世界将前进一大步”，我相信在领导的监督带领下，在我们全体员工的努力下，我们每天进步一点点，我们的“标杆网点建设”工程一定可以迈上一个新的台阶！
银行标杆网点锻造与对标 课程背景： 在全球软性服务竞争愈演愈烈的今天，金融行业也越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造，这也成为金融行业不易被复制的核心竞争力！同时随着金融客户的成长，客户对服务质量要求自然增加，在客户看来，更乐意接受到环境舒适的网点，接受专业服务人员提供的金融服务，使其更容易信赖！且因为标准职业化的打造而颜值悦目！“银行标准化网点建设与对标”就是为银行梳理/导入一套标准化、规范化的服务体系，包括网点现场环境规范管理。培训将“导入标准、提升专业形象、标准落地，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程几个方面展开，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，既可以增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。 课程收益： 1.导入网点标准化建设标准模块内容，清晰网点规范的服务与运营； 2.塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值； 3.增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平； 4.提升客户满意度四维元素的感知度与体验度，增加客户金融业务黏性； 5.按照标准可建立对标网点，实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程； 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
银行规范化服务与标杆网点建设课程大纲 课程大纲 头脑风暴：客户走进银行网点最关注需求什么？ 第一讲：服务的核心与内涵 一、服务与营销的关系 1. 服务促进营销 2. 营销始于服务 头脑风暴：您最难忘的服务经历 二、情感需求——马斯洛需求层次理论 1. 生理需求 案例分享：喝水的大娘 案例分析：夜幕下的灯光 2. 安全需求 案例分享：排队引发的纠纷 3. 尊重的需求 4. 被体谅的需求 案例分享：办理一卡通 5. 自我实际的需求 案例分享：我是VIP 三、事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他 情景演示：两张错误的支票 第二讲：银行人的职业品质 现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？ 一、塑造清晰美好的职业形象 看图说话：对比总结后的思考 1. 剖析个人日常习惯 2. 充分进行角色认知 3. 改变习惯从今开始 现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
二、银行人的仪容礼仪 情景演练：遇见美一一现场化妆、现场教学，前后对比 三、银行人的仪表礼仪 1. 女士仪表礼仪的要求 2. 男士仪表礼仪的要求 四、银行人的仪态礼仪 1. 仪态训练： 1）规范站姿训练 案例/互动：现场选取学员展示标准站姿，全员练习 2）标准坐姿训练 案例/互动：现场选取学员演练标准的坐姿，全员练习 3）规范走姿训练 案例/互动：规范走姿现场训练 4）手势训练 案例/互动：常用手势现场训练 2. 商务礼仪训练 演练：现场特殊情况演练 情景演练：本节采用演练式教学 案例分享/互动：观看**银行标准化服务礼仪视频，现场模拟演练 第三讲：网点规范化服务标准 一、柜面标准服务“八步曲“ 1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座 1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范 2）“举手迎”标准话术和动作演练 2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认 1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术 2. 提问的技巧 开放式问题和封闭式问题区别 3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出 1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领
银行员工工作体会：学习标杆网点服务从我做起 为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，今年以来，湖南省建行高度重视优质服务工作，全面启动网点标准化服务的导入，聘请专业培训团队的老师对网点进行标准化服务的现场辅导。 培训团队通过对网点现场观察、摸底调研、现场辅导、集中培训等方式，找出服务“短板”和突破口，进行现场督导及跟进，从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。培训会议上老师以播放幻灯片的形式带领大家总结每天的服务导入进展情况，我们从一幅幅鲜活的照片中切实感受着每天的进步：环境更加美观、服务设施更加齐全、饰物摆放更加整齐、员工形象更加职业化、微笑更加甜美、流程更加规范…… 标杆网点的建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范，统一了包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言，给客户提供优质、规范、自然、贴心的服务。第三，规范设备、物品的摆放，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象
与服务环境的自然、和谐与统一。第四，加强对大堂的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。 每一位参训员工都精神饱满地投入到学习中，学习的紧迫性、主动性和自觉性明显增强，服务大局的意识明显提高。通过一系列地“以客户为尊”的标准化服务的导入，我们将提供更加便捷的“一站式服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更令客户温暖的服务用语、更重视客户的新体验等，全力打造建行优质服务的品牌，不断树立建行“精品银行”形象。
X X银行 标杆网点建设项目方案 一、项目背景 在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户的消费习惯，消费特点，消费心理都在不断的发生着变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在这种情况下，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断的提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提高客户的满意度。 “银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心的指标入手通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，达到大厅服务“六个规范”（即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律），提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识，提升网点管理者大厅管理理念，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境，全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。 银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值，快速提升客户满意度！
二、项目目标 项目本着“因地制宜，切合实际解决问题”的原则。从提高客户“满意度”着手，从改善网点服务环境、完善便民服务措施、塑造员工职业形象、规范员工服务流程四个方面展开，达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。 1）网点环境 A、营业厅现场6S管理（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）； B、规范的物品摆放； C、标准的宣传品陈列。 2）职业形象 A、规范各岗位人员（网点主任、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表； B、标准服务行为（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演练； C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。 3）服务流程 建立并指导实施各岗位标准服务流程； 柜员：服务五步法运用、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧；
银行标杆网点心得体会 银行标杆网点心得体会 标杆网点创建心得体会 随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明了方向。以下是我在这次培训中的几点体会： 一、细节决定成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要不然不如不做”，当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时，让我认识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌用语及服务手势都在做，却没有按照标准去操作，经过这次培训发现当你按标准去执行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全不同 的，。 二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划一、统一标示、整洁卫生、等网点营业环境的改造；都有了全新的认识及改变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一种习惯。 三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动营销技巧”这一讲时，让我感触颇深。通过学习让我认识到热情、优质
的服务是我们营销的基础，以“ SPIN来找到突破口，赞美你的客户、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户认识到自己的需求，达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。 通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，今后将继续秉持热情服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。 xx年4月21日第二篇、标杆网点感受 银行标杆网点心得体会 尊敬的各位领导，各位同事：大家早上好！首先，由衷的感谢各位领导及其同事给予我们营业部的这个殊荣，我仅代表营业部全体员工向大家表示感谢。其次，我谨对这次规范服务培训谈谈自己的心得。我们都知道，金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。因为历史的制约，相比其他专业银行我们农信员工形象素质参差不齐，再加上营业网点面对的客户多为当地群众、乡镇农民，造成长期以来我们队自身网点的规范化建设和文明优质服务的规范要求比较松懈，对整体形象也就不够专业。随着金融行业竞争的白热化和客户对服务要求的不断提高，银行之间的竞争实际上拼的就是服务质量，我们农商行不够专业的服务注定了在与其他商业银行的竞争上就显得力不从心了，而我们营业部作为互助农商银行的核心网点，规范化
银行标准化网点建设项目培训 培训时间：2天 培训背景：此培训使学员们领悟到:“标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境6S管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。 第一部分网点转型势在必行 一、网点转型，迎接客户体验时代 二、商业银行营业网点内部布局的最新变化 三、银行网点服务现状 四、银行网点转型的内容和要素
五、从结算型向服务营销型转变 第二部分优质服务夯实基础 一、服务（Service)的含义 二、服务的特性： 四、如何让客户满意 五、客户到银行的需求有哪些 六、客户服务的基准定律 第三部分优雅得体的服务魅力 一、微笑的魅力价值与训练 二、仪容的金融行业标准 面部、口部、体味、发部、女性淡妆 三、仪表的金融行业标准 服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项 四、仪态的金融行业标准 1、眼神
2、站立的标准 3、如何行走的得体 4、蹲、坐的不同情形 5、手势的几种用法 6、鞠躬礼的正确表达 第四部分营业网点标准服务流程 1、网点晨会流程 2、开门迎宾流程 3、客户咨询流程 4、客户分流流程 5、客户接待流程 6、客户教育流程 7、主动营销流程 8、投诉处理流程 9、挽留客户流程
10、暮送宾客流程 第五部分服务投诉处理 一、服务投诉 1、什么是客户投诉 2、客户投诉的心理分析 三、客户投诉类型、原因及需求 四、客户不满的原因 五、处理投诉的原则和要点 六、处理现场投诉的主要技巧 七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析第六部分快速营销六步法训练 一、发现客户 1、行动的目的 2、客户的标准 3、发现客户的途径
银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁： 标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。 XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下： 我行对标杆网点的建设共分为三个阶段： 第一阶段为网点环境改善期 1.网点迁址，改善形象。在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。 2.坚持“三会”制度。“三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月
银行支行标杆网点建设情况介绍 各位领导、各位同仁： 标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。 XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下： 我行对标杆网点的建设共分为三个阶段： 第一阶段为网点环境改善期 1.网点迁址，改善形象。在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱
差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。 2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。 3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。，第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。 1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了
服务标杆网点打造项目 项目建议书
目录 一、背景理解 (3) 二、目标定位 (3) 三、项目建设思路 (4) 四、项目实施思路 (4) 五、具体实施安排 (6) 六、产出文件及工具目录 (8) 七、项目执行特色 (8)
一、背景理解 近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。 XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。对此，XX咨询提供初步实施方案如下： 二、目标定位 为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果，作为合作伙伴的XX积极配合XX行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。 ?项目名称：XX行服务标杆网点打造项目 ?项目目标： 依据银行同业百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质； 以标杆网点打造为基础，制定优化标准手册，便于网点经验传承以及低成本普及培训； 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员； 建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。
银行标杆网点心得体会 【篇一：标杆网点心得体会】 标杆网点创建心得体会 随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深 刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工 作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一 名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明了方向。以下是我在这次培训中的几点体会： 一、细节决定成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要 不然不如不做”，当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时， 让我认识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌 用语及服务手势都在做，却没有按照标准去操作，经过这次培训发 现当你按标准去执行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全 不同的，。 二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务 进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、 语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划一、统一 标示、整洁卫生、等网点营业环境的改造；都有了全新的认识及改变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用 与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一 种习惯。 三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动 营销技巧”这一讲时，让我感触颇深。通过学习让我认识到热情、优 质的服务是我们营销的基础，以“spin”来找到突破口，赞美你的 客户、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户认识到自己的需求， 达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如 何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。 通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意 识得到显著增强，今后将继续秉持热情服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满 意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银 行竞争中夺得主动权。 2016年4月21日 【篇二：标杆网点感受】
标杆网点建设贵在总结运用与坚持 翻开标杆网点规范服务导入员工手册，第一句看到的是“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，我首先联想到《笑傲江湖》里的令狐冲从华山派元老风清扬那里习得独孤九剑，剑法平淡无奇，大巧不工，总共也就几种招式却总能独步江湖，无往不利。经过往后的一段时间的培训学习和业务实践，更印证和加深了我的感觉。 首先，标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中逐渐消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。经过几天的培训，一个简洁、清晰、系统的服务体系展现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领会。 其次，标杆网点规范服务培训为服务提供了基础保障和方向指引。学习培训中，我力争学以致用，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪
表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。 再次，标杆网点规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目，热情微笑的优质服务能让顾客放松身心。人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中逐渐清晰起来。 通过标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，真诚服务得到客户群体的充分肯定。我们在掌握了“武功秘诀”的同时，要坚持做到“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，继续秉持以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，不断地提高顾客的满意度和美誉度，这样，才能在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。
第一篇、标杆网点心得体会 银行标杆网点心得体会 标杆网点创建心得体会 随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明了方向。以下是我在这次培训中的几点体会 一、细节决定成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要不然不如不做”，当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时，让我认识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌用语及服务手势都在做，却没有按照标准去操作，经过这次培训发现当你按标准去执行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全不同的，。 二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划一、统一标示、整洁卫生、等网点营业环境的
改造；都有了全新的认识及改变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一种习惯。 三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动营销技巧”这一讲时，让我感触颇深。通过学习让我认识到热情、优质的服务是我们营销的基础，以“SPIN”来找到突破口，赞美你的 客户、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户认识到自己的需求，达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。 通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，今后将继续秉持热情服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。 2016年4月21日 第二篇、标杆网点感受 银行标杆网点心得体会
中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目 后续回访工作总结 一、 回访时间： 2011年12月19日-2011年12月20日 二、 回访地点： 金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行； 东阳：振兴支行； 武义：武义莹东分理处； 永康：永康支行营业部。 三、 回访情况介绍： 在回访过程中，各网点在辅导之后在环境、人员、管理层面没有太大的问题。其主要问题在细节方面的关注不够、管理者工具的使用度不够、后期服务固化工作没有做到位。 其中： 金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行； 永康：永康支行营业部，这三家网点存在的细节问题点较多。 东阳：振兴支行；相对其他三家网点做的还是比较到位：大堂的管理、分流分工等、柜员的服务规范、保安的服务规范等坚持比较到位。 武义：武义莹东分理处；在这次回访中，做的是非常的标准规范，无论在管理工作的使用上；大堂管理上（岗位的分配、客户分流、客户征询、主动关怀、主动引导）、柜员规范度上、环境维护上都严格的按照此次培训的要求在做。并且效果非常的好。
四、后期持续性的固化建议： 1)网点负责人每日按照标准带领网点工作人员开晨会 a)在开晨会的过程中网点负责人严格按照晨会的时间和步骤开放，坚持每 天开晨会，如果遇到部分柜员在晨会期间有工作需要完成时，网点负责 人应该组织剩余网点工作人员继续开晨会，不要出现因为网点的服务人 员不全而放弃开晨会或者部分执行晨会制度的情况； b)网点负责人应该在晨会中调动网点服务人员的士气，整个晨会的气氛应 该保持轻松、亲切、热情，晨会的主持者应该在晨会中鼓舞团队的士气，增加一线服务人员执行晨会的意愿； c)晨会的时间应该注意控制，保证每天8—12分钟，尽量不要超过15分 钟。 2)坚持网点的每日巡检制度 巡检是网点内部发现网点服务问题必不可少的服务检测手段，因此严格执行
标杆网点建设方案 篇一： 标杆网点建设启动仪式讲话文档 (2) 在标杆网点服务督导项目启动仪式上的讲话同志们： 大家晚上好！近年来，在全行员工的共同努力下，我行各项业务得到了快速、健康发展，规范化服务水平有了较大提高，**农商行的品牌形象也不断提升。然而，随着金融市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费特点、消费心理不断的变化，对我们的服务也提出了更高要求。为引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和营销能力，提高客户的满意度和忠诚度，推进**农商行金融服务转型升级，我行将标杆网点建设列入了年度工作计划，并作为全行20项重点工作之一加以推动。经过前期充分的考察论证，我行选择**公司作为推进此项工作的合作伙伴，并于今天正式启动标杆网点服务督导项目。为推进标杆网点服务督导项目的顺利实施，确保全行标杆网点建设达到预期效果，我讲三点意见： 一、提高认识，高度重视标杆网点建设通过整合全行前台服务规范、更新员工服务理念、提高服务水平、切实提升全行网点的服务质量和服务能力，真正体现现代化银行网点的窗口服务风貌，从而建设服务一流的现代化商业银行。我们要从四个方面来提高对标杆网点建设的认识： 首先，这是省联社对网点建设提出的新要求。省联社多次指出“要全面推进标杆网点建设，抓好文明规范服务工作，进一步转变和提升农村金融机构形象”。第二，是推进金融服务转型升级工作的重要内容之一。实施服务转型升级是我行今后工作的重点，也就是要加强员工服务行为的标准化管理与培训，建立良好的员工服务行为模式，不断提高网点的服务质量、营销效果和客户满意度。第三，是提高我行网点服务竞争能力的重要举措之一。银行间的竞争更多的是体现在网点服务的竞争。这些年来，我行每年都在网点硬件建设上进行了大量投入，从营业网点的硬件来比较，我们与其他商业银行已没有多少差距，但从服务软件上对比，还是有一定距离，主要体现在服务理念、服务技能、服务规范、服务营销等方面，我们就是要通过标杆网点建设来提升网点服务水平，增强网点服务竞争力。第四，实施标杆网点建设也是网点员工的愿望。这些年来，我们一贯高度重视服务工作，实事求是讲，我们绝大多数员工在主观愿望和实际行动上也非常想做好岗位服务工作，但是，实际的服务水准总是提高有限，其中一个重要原因就是没有接受专业的服务技能培训教育，因此，网点员工也期望通过标杆网点建设来提高自身的专业服务技能。 以上四个方面既是我们认识标杆网点建设意义的基点，也是我行开展标杆网点建设的背景所在。因此，全行上下要统一认识，高度重视此项工作，要组织员工积极参加并认真配合培训老师做好各环节的调研、督导、示范性培训和纠正性培训，确保高质量实施该项目，推进我行网点服务质量不断提升。 二、统筹安排，严肃纪律我们这次标杆网点建设是以营业部、城东支行、海阳支行为试点，各支行紧承其后参与的方式逐步推进的，分调研培训、督导纠正和回访