标杆网点建设方案
篇一：
标杆网点建设启动仪式讲话文档
(2) 在标杆网点服务督导项目启动仪式上的讲话同志们：
大家晚上好！近年来，在全行员工的共同努力下，我行各项业务得到了快速、健康发展，规范化服务水平有了较大提高，**农商行的品牌形象也不断提升。然而，随着金融市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费特点、消费心理不断的变化，对我们的服务也提出了更高要求。为引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和营销能力，提高客户的满意度和忠诚度，推进**农商行金融服务转型升级，我行将标杆网点建设列入了年度工作计划，并作为全行20项重点工作之一加以推动。经过前期充分的考察论证，我行选择**公司作为推进此项工作的合作伙伴，并于今天正式启动标杆网点服务督导项目。为推进标杆网点服务督导项目的顺利实施，确保全行标杆网点建设达到预期效果，我讲三点意见：
一、提高认识，高度重视标杆网点建设通过整合全行前台服务规范、更新员工服务理念、提高服务水平、切实提升全行网点的服务质量和服务能力，真正体现现代化银行网点的窗口服务风貌，从而建设服务一流的现代化商业银行。我们要从四个方面来提高对标杆网点建设的认识：
首先，这是省联社对网点建设提出的新要求。省联社多次指出“要全面推进标杆网点建设，抓好文明规范服务工作，进一步转变和提升农村金融机构形象”。第二，是推进金融服务转型升级工作的重要内容之一。实施服务转型升级是我行今后工作的重点，也就是要加强员工服务行为的标准化管理与培训，建立良好的员工服务行为模式，不断提高网点的服务质量、营销效果和客户满意度。第三，是提高我行网点服务竞争能力的重要举措之一。银行间的竞争更多的是体现在网点服务的竞争。这些年来，我行每年都在网点硬件建设上进行了大量投入，从营业网点的硬件来比较，我们与其他商业银行已没有多少差距，但从服务软件上对比，还是有一定距离，主要体现在服务理念、服务技能、服务规范、服务营销等方面，我们就是要通过标杆网点建设来提升网点服务水平，增强网点服务竞争力。第四，实施标杆网点建设也是网点员工的愿望。这些年来，我们一贯高度重视服务工作，实事求是讲，我们绝大多数员工在主观愿望和实际行动上也非常想做好岗位服务工作，但是，实际的服务水准总是提高有限，其中一个重要原因就是没有接受专业的服务技能培训教育，因此，网点员工也期望通过标杆网点建设来提高自身的专业服务技能。
以上四个方面既是我们认识标杆网点建设意义的基点，也是我行开展标杆网点建设的背景所在。因此，全行上下要统一认识，高度重视此项工作，要组织员工积极参加并认真配合培训老师做好各环节的调研、督导、示范性培训和纠正性培训，确保高质量实施该项目，推进我行网点服务质量不断提升。
二、统筹安排，严肃纪律我们这次标杆网点建设是以营业部、城东支行、海阳支行为试点，各支行紧承其后参与的方式逐步推进的，分调研培训、督导纠正和回访
指导三阶段实施，项目涉及到的网点和人员多，时间长。总行对此项工作十分重视，明确了责任领导，由行长主要抓、分管副行长具体抓,并成立了项目建设工作小组来统筹安排各项工作。项目小组要根据各阶段实施内容统筹安排好各项事务，试点支行全体员工必须按照要求，不折不扣地执行培训教师的指令，具体要做好以下三点：
一是全体员工必须积极认真投入到项目建设中，听好每一堂培训课、学好每一个服务规范、做好全天候服务工作。
二是各支行要积极参与到试点支行标杆网点服务督导项目建设中来，按项目建设工作组的要求安排相关员工参加规定内容的培训及观摩。
三是参加项目实施的试点支行全体员工及各支行员工必须按照专家的要求准时、足时完成培训及相关督导建设工作，总行将对项目实施过程中表现突出、服务质量提升较快的员工给予相应的奖励，对不遵守规定、不认真参加培训的，按违反劳动纪律处理。
三、打造标杆，持之以恒打造标杆网点是一个循序渐进、持续推进和反复强调的过程，如何坚持并逐步完善，成为保证标杆网点建设成果的最关键也是最困难的环节。为此，我着重强调以下几点：
一是支行班子要高度重视。营业部及各支行从领导到员工，要将打造标杆网点作为一项重要工作来抓，做到层层落实，既要看到打造成果，又要看到打造过程中存在的不足，及时提出建议，及时采取有效措施整改。总行各部门和支行负责人对此项工作要给予有力支持，班子要成为打造标杆网点的坚强后盾。
二是要具备顽强的意志，树立信心。标杆网点建设的要求非常高，全体员工必须具备顽强的意志，要有信心和勇气克服一切困难，因为标杆网点的核心是员工本身，全体员工需要树立以标杆网点为荣的信念并长期坚持下去，在不断学习中提高。
三是要将标杆网点建设与文明规范服务、巾帼文明示范岗、青年文明号、工人先锋号等创建活动结合起来，并制定相应的奖罚措施，与员工的考核挂钩，做到奖优罚劣。
四是要让标杆网点的各种规范要求成为员工的一种服务习惯。习惯的养成，并非一朝一夕，要想改正某种不良习惯或确立某种良好习惯，常常需要一段时间，这就需要我们以持之以恒的毅力磨砺自己，才能真正做到“功到自然成”。标杆网点的建设贵在坚持和深入，这是一个艰难的过程，相信只要我们全行员工积极参与、坚持不懈，终将使之成为我们的一种服务习惯，我们的目的也才能真正实现。
五是要强化后续检查和考核。标杆网点建设过程中培训并不是最主要的，最重要的是落地后的坚持。无论是不是在服务督导期、无论有没有培训老师在场，我行都要按要求将所有服务细节做好做到位。标杆网点建设不是一场运动，而是一项长期性的工作，总行将制定专门的考核办法进行检查和考核。
最后，我对各位培训老师给予我行标杆网点建设的指导表示衷心感谢！也祝愿我行标杆网点建设取得圆满成功。篇二：
标杆网点建设银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁：
标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。
XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在2017年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2017年我们将重点把XX 支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2017年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下：
我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：
第一阶段为网点环境改善期
1.网点迁址，改善形象。在2017年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。
2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。
3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。，第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。
1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和服务热情。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，
并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。
2.坚持“三会”制度。
“三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。
3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周
六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比如，根据业务办理的频率，引导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。
第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。
1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地，XX支行和XX支行以“和谐”为主题，从支行行长关心员工的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的促进“大家为支行，支行为大家”的文化理念。
2.以文化促宣传，创建学习型银行，增强我行影响力。XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播XX 农商行的文化影响力。加强业务的宣传，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。
总之，在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了服务价值和形象价值。很多客户都对我们开门
早，动作快的服务好表示不仅放心，而且舒心！有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级标准了”，甚至同行也来暗访，观察服务、借鉴经验。
当然，成绩只有不断进步才能称之为发展，我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创建要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成绩。篇三：标杆网点建设实践体会标杆网点建设标杆网点建设贵在总结运用与坚持。首先，标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中逐渐消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。经过培训，一个简洁、清晰、系统的服务体系展现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领会。
其次，标杆网点规范服务培训为服务提供了基础保障和方向指引。学习培训中，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。
再次，标杆网点规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目，热情微笑的优质服务能让顾客放松身心。人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中逐渐清晰起来。
通过标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，真诚服务得到客户群体的充分肯定。我们在掌握了“武功秘诀”的同时，要坚持做到“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，继续秉持以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，不断地提高顾客的满意度和美誉度，这样，才能在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。
通过标杆网点创建的初步探索，营业网点基础设施建设得到明显改善，员工优质文明服务意识得到明显增强，真诚服务得到社会各界的充分肯定，以服务促发展的理念得到有力体现。在营业网点的服务实践中，我们还要不断地总结、改进并完善营业厅服务的基本工作方法，采用优质的服务策略，提高营业厅的服务质量，从而不断地提高顾客的满意度和在社会上的美誉度，这样才能在长期的竞争中取得长足优势。篇四：
创标杆网点建设培训总结创标杆网点建设培训总结建德农村信用合作联社于今年8月正式启动标准化网点建设改造项目。为了有序推进标杆网点建设，市联社成立了由理事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领
导小组；同时成立了由监事长任组长、有关部室人员为成员的标杆网点服务督导项目组，为开展标杆网点建设项目提供了强有力的组织保障。8月6日晚上，联社在七楼召开了标杆网点服务督导项目启动大会，动员大会上，理事长就打造标杆网点作了动员讲话，他就标准化服务建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面的部署。同时标杆网点创建单位代表李功林和翁礼平上台表态发言。就此标杆网点建设项目正式拉开了序幕在标杆网点建设项目启动前，市联社项目组成员会同温州亚美信企业顾问公司的专家团队进行了前期调研工作，他们通过对目标网点现场目测、网点管理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节。在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程，将“标杆网点的现场管理理念、管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统”等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。
一是组织全员培训。8月6至8日，市联社连续举办了三期标杆网点服务督导培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。
二是体验式培训。在联社营业部试点中，专家组对症下药，结合实际制定了营业网点现场培训辅导计划表、培训辅导目标、主要工作方式和现场服务共性问题解决方案。按问题发生频率与覆盖面，分成共性与个性短板，共性短板通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将提升内容导入；针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服的培训和务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过5天的培训和督导，通过员工的共同努力，营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。
三是组成内训师。这四位内训师是由人事监察部的成员和两个试点单位的主办会计组成，她们积极参加每场培训，亲历营业部五天的体验式培训，积极参与每天的晨会、迎宾、、团队活动和服务“六要素”的训练，由于动员发放到位，加上内训师的辛勤工作，员工和内训师配合默契，因此标杆网点建设进展顺利，效果体现得非常明显，特别是客户对我们的好评。
标杆网点项目建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是联社营业部必须要思考的重要课题。接下来我们等待亚美信公司由他们作为“神秘人”对项目建设的标杆网点暗访，同时，由内训师拟定检查提纲和表格、时时刻刻督促员工的服务“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。
二是加大考核力度。为建立标准化、规范化的服务体系，经过多次讨论和酝酿，制定建设考核办法，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；办法明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚办法和临柜人员日常考核办法
等；并制定了标杆网点建设检测表，分服务流程规范、职业形象规范、营业环境规范、物品摆放规范、晨会和迎宾规范和等五块内容。以明查暗访后检查结果为准决定奖罚，与员工的绩效工资挂钩。通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，以此推进营业部打造标杆网点工作长效机制建设。篇五：
打造标杆网点打造标杆网点心得通过两周的培训，让我对树标杆网点有了很深的理解。操场角支行被评为全市172家中的“三家标杆网点”之一，我作为其中的一员，感到非常地荣幸。在这次打造过程中我看到了许多变化，比如环境、服务标准、同事们的精神面貌等等，都有了新的变化，无论大堂还是贵宾区域都有令人眼前一亮的感觉。
美学理论告诉我们；凡事物，或者某件艺术作品，达到形式和内容的统一，就最和谐最完美。好的内容要有好的形式匹配，两者相得益彰。如果好的内容没有好的形式，或者好的形式没有好的内容，都可以认为是一件作品，但只能算半成品，就像李经理所说的，所有网点都做到“站立服务”、“双手递接”，作为标杆，我们的优势在哪里?农行网点转型有目的有内容，这个内容是什么呢？大家都明白，简谓之：
金融服务。为谁服务？为走进农行的每一位客户服务；如何服务？这就需要通过规范、标准的形式把我们的内容表达出来，形式的好坏决定着送达内容的多少。如果我们没有好的形式，尽管内容很好、很高尚、很丰富，但我们无法得到最好的传达，无法达到终极目标。
我愿意把网点转型视作一件正在创作的作品看起来很适合，那么我们每一位农行工作人员都能算上一个个创造的艺术师，任重而道远。我们已经明确网点转型的内容，就要用最好的形式来适配它，如员工的仪表、素质、水平，又如网点形象、业务品种、服务手段、服务能力等等。当我们采用的形式与内容非常地契合，团队精神、拓展能力就会锐不可当，每个岗位就能配合无间，发挥最大的作用，取得不俗的成绩。所谓“好的开始就是成功的一半”，我们已经有了一个好的开始，我相信我们离成功也不会太遥远了。我们的服务理念是“客户就是上帝”,站在客户的角度多多换位思考，要做就做最好，有句话说得好”每人跨出一小步，世界将前进一大步“，我相信在领导的带领下，在我们全体员工的努力下，打造标杆一定会取得圆满成功。
姓名：
龚喜月 2017年7月30日