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银行标杆网点建设(1)

银行标杆网点建设(1)
银行标杆网点建设(1)

银行标准化网点建设项目培训

培训时间:2天

培训背景:此培训使学员们领悟到:“标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境6S管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则,以“客户满意度”作为核心指标入手,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开,树立示范服务网点和服务明星,对网点窗口服务进行全面规范,使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。

第一部分网点转型势在必行

一、网点转型,迎接客户体验时代

二、商业银行营业网点内部布局的最新变化

三、银行网点服务现状

四、银行网点转型的内容和要素

五、从结算型向服务营销型转变

第二部分优质服务夯实基础

一、服务(Service)的含义

二、服务的特性:

四、如何让客户满意

五、客户到银行的需求有哪些

六、客户服务的基准定律

第三部分优雅得体的服务魅力

一、微笑的魅力价值与训练

二、仪容的金融行业标准

面部、口部、体味、发部、女性淡妆

三、仪表的金融行业标准

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

四、仪态的金融行业标准

1、眼神

2、站立的标准

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第四部分营业网点标准服务流程

1、网点晨会流程

2、开门迎宾流程

3、客户咨询流程

4、客户分流流程

5、客户接待流程

6、客户教育流程

7、主动营销流程

8、投诉处理流程

9、挽留客户流程

10、暮送宾客流程

第五部分服务投诉处理

一、服务投诉

1、什么是客户投诉

2、客户投诉的心理分析

三、客户投诉类型、原因及需求

四、客户不满的原因

五、处理投诉的原则和要点

六、处理现场投诉的主要技巧

七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析第六部分快速营销六步法训练

一、发现客户

1、行动的目的

2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何通过服务建立信任

4、如何通过沟通建立信任

5、如何通过行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤

四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号

4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

第七部分营业网点服务环境

一、营业网点服务环境管理原则

1、服务设施设备管理的6S原则

2、营销宣传物品展示原则

二、营业网点服务环境规范

1、功能区划分原则

2、功能区划分规范、

3、服务设施设备规范

4、营销宣传品展示规范

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