品钛：后疫情时代，fintech如何助力金融机构数字化升级
文/ 舒典品钛研究院2020年，疫情对金融经济造成了极大的冲击，而金融作为顺周期行业，在承压之下行业内机构则会更加重点关注自身的数字化转型升级。
金融科技能力成为国内银行乃至世界各大银行压力测试下的“强心剂”，很多银行在今年开始邀请外部金融科技服务商参与到自身数字化建设中来，并考虑如何将金融科技成熟稳健的注入金融核心业务。数字化能力未来会成为考验银行在数字化时代高效运营、科学管理、容量拓展、体验升级的重要一项。
本期，品钛研究院（ID:PINTECAcademy）将梳理今年疫情期间金融机构所面临的挑战与诉求，以及品钛作为金融科技服务商的服务案例，以实际案例与总结出的服务经验，向读者展示金融科技服务商如何在解决痛点的同时，为金融机构带来科技角度的创新点。
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目录
1.数字化转型，助力金融机构三大发展诉求
2.客户案例：数字化技术从“导流”向更深层次突破
3.数字化运营带来的微创新
4.后疫情时代，金融机构与金融科技服务商两大合作点
01数字化转型，助力金融机构三大发展诉求
近年来小微企业信贷作为普惠金融的攻坚领域，得到了政策的强力支持。疫情之下小微企业更是迫切需要信贷帮助，监管层多次发文要求银行支持中小微企业延期还本付息。曾有商业银行人士告诉品钛研究院，该行2020年小微企业贷款“基本不考虑客户收益”。在小微企业信贷以外，8月20日，最高人民法院下调民间借贷利率“红线”至“4倍LPR司法保护上限”，一定程度上也预示着未来金融机构普遍性利率下调。
一边是企业整条产业链信贷需求强烈，但收缩的业务却导致信贷风险骤升；另一边国家为了保持社会经济发展，要求银行等金融机构从信贷利率、信贷总量、还款政策上的强力支持。
品钛研究院认为，在目前经济情况相对不明朗的环境下，银行等金融机构在商业可持续层面必然指向三大重要诉求：压缩成本、提高风险管理能力、创造新增长点，这三点都指向了“金融科技”方向。
第一，金融科技技术助力金融业成本压缩。新冠疫情让世界上很多金融机构曾一度处于线下瘫痪、线上无序的状态，即便是客服、统计、传输等日常的办公功能也受到的严重阻碍。今年不少金融机构开始使用RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）技术、数字化运营、人工智能等技术，可以大幅提升金融办公自动化能力，压缩人力、网点等运营成本。
第二，智能的风险管理能力。金融机构面对着强大的不确定性，需要保持较高的资本充足率和流动性水平以提高抵御风险的能力，此时则需要以精准的数字化分
析，代替过往“拍脑袋”的经验决策，强化风险管理能力，比如利用大数据分析、人工智能等金融科技技术，用数据预测债务违约信号、管理用户生命周期、进行信贷预警和贷后措施，以智能的风险管理进一步压缩风险成本和资金成本。
第三，创造新增长点的能力。中国信息通信研究院曾经对全球主要国家进行测算，数字经济规模已经达到30.2万亿元，占GDP比重40.3%。品钛研究院认为，金融作为传统业务，新增长点在于数字金融，而这对金融机构自身的科技能力要求很高。
02 客户案例：数字化技术从“导流”向更深层次突破
在品钛自身的服务经验中，过去几年，一些金融机构的数字化建设仍然处于流量通道、资金提供等基础的“导流型”金融科技建设阶段，虽然由此增加业务量与盈利能力，但却很难缩小与大型机构的差距，实现弯道超车。
然而在本次新冠疫情的导火索下，金融机构的数字化升级进程变得更加急迫。不少合作伙伴被迫“云办公”，金融机构面临着工作效率、系统承载量、智能化程度不足等巨大挑战，从而带动了更多地方型银行、非银金融机构对数字化转型的重视程度。
以品钛所服务的一家金融机构为例。在其原本的办公流程中，虽然已经采用了OA（协同管理软件）、ERP（企业资源计划系统）、PDM（生产数据管理系统）、CRM（客户管理系统）等自动化办公的系统，但仍然只能满足员工线上办公、云端沟通等基本需求，员工在实际工作中仍然需要进行跨部门核对数据、手动登录操作、进行报表整理、邮件传达、报告反馈等低附加值却繁重枯燥的工作。可想而知，类似疫情的特殊事件会造成线下办公的难度、跨部门协作、数据核对等各类基础工作的执行。
品钛为其开发部署了定制的RPA解决方案。RPA （Robotic Process Automation）即机器人流程自动化的简称，在成熟的规则部署下，RPA可以进行多环节的系统自动化操作，非常适合证券、银行、保险、电信等流程复杂场景下的应用。
在此次品钛的服务案例中开发的RPA机器人，可以实现在员工一键指令下，RPA 可在交易环节完成一系列业务自动化，如：自动登录交易系统，然后自动查询、打印各营业部的资金报表，并将运行结果通过邮件发送给相关负责人。
一线工作人员表示，交易环节不容出错，此举有效降低人为操作失误的风险，帮助交易环节提高业务水平、减少低附加值岗位从而节约成本、减少业务处理的出错率、提高客户满意度。
（RPA系统应用前后对比）
根据品钛推测与客户实际检验结果，采用品钛RPA技术后的交易环节从四方面得
到了大幅提升：1.提高效率——从人工需要6个小时减少到1.5个小时，提高了数据的时效性。2.降低成本——每天减少了在该流程上85%的人力成本。3.强化安全性——RPA不会触碰机构客户原有的系统后台底层，也不会有其他的干扰，提升了数据安全性和可靠性。4.降低错误率——RPA有强大的稳定性和对各种情景的判断能力，流程错误率从使用人工时的3%降到了0。
03数字化运营带来的微创新
其实不仅仅是如同RPA的技术类创新，日常看似不起眼的执行与运营也是数字化的重要突破口。
品钛在金融科技解决方案服务中，主要分为两类数字化服务：数字化金融技术服务与数字化金融运营服务。很多金融机构拥有较高的金融科技技术壁垒，能让体系内C端用户享受到的多种便捷、高效的数字化功能。但金融机构普遍缺失对互联网用户的理解以及运营能力，常常造成数据分析维度不足、线上用户体验不足等运营弱点。
品钛研究院认为，金融科技技术决定了数字化业务的深度，而金融数字化运营，则决定了数字化业务挖掘的精细度。拥有实战经验的金融科技解决方案服务商，正好可以在数字化运营服务中补足这一点。品钛基于已有的金融牌照，在推出成熟的模块化的解决方案前都已有丰富的互联网金融科技实战产品和运营经验，这些经验能够帮助金融机构日常运营中提供有效地创新式规则，比如用户行为分析、数据埋点设计、增加用户粘性等经验规则。
以数据埋点为例，在过往的大数据风控中我们已经掌握了丰富的用户行为分析埋点设计。在新用户注册行为分析环节，用户仅需要2分钟的信息填写我们就有数百个信息埋点供不同金融机构的不同业务形态建议，比如用户注册时间，是否切换系统语言，跳转到哪一步时，会以百分之多少的比例丢失用户，在第几步时哪些机型容易放弃注册等等。品钛在多年的金融科技运营中已经掌握了充分的对国内用户的熟知度，能够帮助金融机构设置埋点建议，让机构提高新用户转化率，并在KYC环节注册初期就对用户有一定程度的了解。
除此之外，风控环节也是经常使用数据埋点的环节。比如，某用户在填写手机号时输入频率、错误与删字频率等数据维度都可以帮助分析是否是真用户，是否本人操作。品钛服务某国际银行的业务团队表示，这些环节都可以在OCR与人脸识别等AI流程尚未启动之时，就帮助金融机构筛选淘汰掉一部分欺诈客户。
04 后疫情时代，金融机构与金融科技服务商两大合作点
根据中金公司转译的约翰霍普金斯大学数据，截至9月底，全球新冠疫情又有反弹趋势。欧洲部分国家日新增过万，甚至高于4月疫情高峰时期。美国第二波疫情回落后，近期其日新增重新回升，最新（9月27日）已经回升至4.5万人左右。而中国的疫情态势已经平稳（如图所示），相对而言已步入经济复苏的后疫
情时代。
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来源：中金公司转译的约翰霍普金斯大学数据
品钛研究院认为，近年来数字化金融技术服务与数字化金融运营服务正在成为金融机构与服务商之间的重要合作点，这一趋势在疫情以后将迎来更快速的发展。过去几年，不少金融机构对于金融科技技术仍有迟疑、观望姿态。而在疫情期间，绝大多数金融机构都对数字化技术报以主动咨询、积极尝试的态度。相信在后疫情时代，这些金融科技技术研发与咨询将进一步落地实施。
技术之外，品钛研究院认为数字化金融运营服务也是未来金融科技服务商与金融机构合作的重要一环。以往这些日常运营中“蛛丝马迹”并未得到足够重视，但在后疫情时代，金融行业对于数字化的趋势越来越笃定，精细的数字化运营也有望得到更广泛的认识。
以数据治理赋能银行金融科技 在当前经济形势下，全面落实金融科技战略、推进金融科技创新体制改革，加速数字化转型，已成为银行业金融机构转换发展动能和寻求发展突破的最佳选择。金融科技的核心在于数据化经营，数据治理能力和数据应用能力正逐渐成为金融科技转型竞争的新优势。 近年来，银行业金融机构在业务快速发展过程中，积累了客户数据、交易数据、外部数据等海量数据，拥有良好的大数据基础。随着信息化、数字化、智能化的高速发展，数据所创造的价值不断提高，管理层对于数据资源是银行重要资产的认识不断加深，以及数据资产和数据主权意识的觉醒，最大程度地挖掘数据价值、实现有效的数据治理将成为银行机构最重要的任务之一。近期银保监会发布《银行业金融机构数据治理指引》以取代银监会2011年颁布的《银行监管统计数据质量管理良好标准（试行）》，旨在引导银行业金融机构加强数据治理，提高数据质量，充分发挥数据价值，提升经营管理水平，推动银行业金融机构由高速增长向高质量发展转变。 大银行通过多年数据治理基础工作的探索和积累，已开始重点关注和着手通过数据治理带动业务价值和数据价值提升；中小银行目前的主要精力集中在建立数据治理体系，搭建组织架构，明确管理职责，补足治理短板，探索发现符合自身特点的数据治
理方法和价值实现路径。本文以下内容将围绕银行开展数据治理的目标、问题与挑战、工作原则和关键措施四个方面进行阐述。主要目标 建立长效机制，形成良性运转闭环。数据治理是一个长期、复杂的系统工程，建立一套切实可行的长效数据治理机制，是数据治理成果能够真正实施落地的重要保障。为此，需要提升对数据治理的战略认知，建立符合监管要求和银行管理要求的数据治理体系和管理机制，包括数据治理组织架构、职责及数据治理相关管理办法、制度和规范，落实数据治理责任，强化内部用数意识，建立良好数据文化，将数据治理融入经营管理、业务发展和风险管理的全过程，通过标准制定、贯标，质量监测，问题跟踪解决，形成全行数据良性运转的闭环，唯有如此，数据治理活动才能落到实处，并持续推动。 短期推动管理职责落实，树立数据资产意识。为有效落实管理职责，银行应建立组织架构健全、职责边界清晰的数据治理架构，明确董事会、监事会、高级管理层和相关部门的职责分工，建立多层次、相互衔接的运行机制。在明确数据管理职能的基础上，更深层次的目标是要将数据作为独立的管理对象，形成针对独立数据对象的治理文化和管理模式，落实数据管家机制，实现数据治理各角色各司其责、协同配合。同时，树立数据是银行重要资产和数据应真实客观的理念与准则，持续丰富内外部数据资产内涵与外延，建立大数据资产地图，为将来实施全面的数据资
品钛：后疫情时代，fintech如何助力金融机构数字化升级 文/ 舒典品钛研究院2020年，疫情对金融经济造成了极大的冲击，而金融作为顺周期行业，在承压之下行业内机构则会更加重点关注自身的数字化转型升级。 金融科技能力成为国内银行乃至世界各大银行压力测试下的“强心剂”，很多银行在今年开始邀请外部金融科技服务商参与到自身数字化建设中来，并考虑如何将金融科技成熟稳健的注入金融核心业务。数字化能力未来会成为考验银行在数字化时代高效运营、科学管理、容量拓展、体验升级的重要一项。 本期，品钛研究院（ID:PINTECAcademy）将梳理今年疫情期间金融机构所面临的挑战与诉求，以及品钛作为金融科技服务商的服务案例，以实际案例与总结出的服务经验，向读者展示金融科技服务商如何在解决痛点的同时，为金融机构带来科技角度的创新点。 ● 目录 1.数字化转型，助力金融机构三大发展诉求 2.客户案例：数字化技术从“导流”向更深层次突破 3.数字化运营带来的微创新 4.后疫情时代，金融机构与金融科技服务商两大合作点 01数字化转型，助力金融机构三大发展诉求 近年来小微企业信贷作为普惠金融的攻坚领域，得到了政策的强力支持。疫情之下小微企业更是迫切需要信贷帮助，监管层多次发文要求银行支持中小微企业延期还本付息。曾有商业银行人士告诉品钛研究院，该行2020年小微企业贷款“基本不考虑客户收益”。在小微企业信贷以外，8月20日，最高人民法院下调民间借贷利率“红线”至“4倍LPR司法保护上限”，一定程度上也预示着未来金融机构普遍性利率下调。 一边是企业整条产业链信贷需求强烈，但收缩的业务却导致信贷风险骤升；另一边国家为了保持社会经济发展，要求银行等金融机构从信贷利率、信贷总量、还款政策上的强力支持。 品钛研究院认为，在目前经济情况相对不明朗的环境下，银行等金融机构在商业可持续层面必然指向三大重要诉求：压缩成本、提高风险管理能力、创造新增长点，这三点都指向了“金融科技”方向。 第一，金融科技技术助力金融业成本压缩。新冠疫情让世界上很多金融机构曾一度处于线下瘫痪、线上无序的状态，即便是客服、统计、传输等日常的办公功能也受到的严重阻碍。今年不少金融机构开始使用RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）技术、数字化运营、人工智能等技术，可以大幅提升金融办公自动化能力，压缩人力、网点等运营成本。 第二，智能的风险管理能力。金融机构面对着强大的不确定性，需要保持较高的资本充足率和流动性水平以提高抵御风险的能力，此时则需要以精准的数字化分
新冠肺炎疫情的暴发让人们看到了科技对传统金融的重塑，刷脸支付、线上借贷等“非接触式金融”迅速崛起。在线下金融业务几乎停滞的情况下，人工智能、大数据、云计算、区块链等技术帮助金融业快速推进线上化、数字化转型，维持了金融业的快速发展势头。在金融线上化、数字化改造的推进过程中，Big Tech（具有技术优势和渠道优势的大型科技公司）是不可或缺的参与者和推动者。金融数字化是大势所趋，当前应积极修补数据、制度和基础设施等方面的短板，更好地发挥Big Tech的赋能作用，推动金融数字化高质量发展。 数字化是金融业变革的必然趋势 从金融发展的演进趋势来看，Big Tech推动下的金融数字化发展既是当前应对疫情冲击的非常之需，更是未来高质量发展的必经之路。 多层次、多样化的金融科技生态体系逐步形成 在供需两端的推动下，“非接触式金融”在疫情后“提挡加速”。在疫情暴发后，金融科技在金融业的应用实现了从“离散式”推进到“全面开花”推进的转变，各类金融机构深化与以Big Tech为代表的金融科技、数字科技企业合作，通过数字化转型来应对此次的现实版“压力测试”。金融科技、数字科技在金融市场业务、对公业务（含中小企业业务）、零售业务，以及支付业务、投融资业务、同业业务等各个业务领域的应用加快推进，很好地弥补了金融机构网点服务的短板。全国工商联会同银行业协会等推出的“非接触式贷款”小额援助计划，吸引了100多家银行的迅速聚集加入，贷款范围涵盖十大行业，预计半年之内可支持全国约1000万户小微企业、个体工商户和农民恢复生产。第三方支付公司所提供的刷脸支付、扫码支付等一系列非接触支付方式，有效避免了不必要的接触，从而保护了日常生活消费活动的顺利开展。 非接触式金融发展的背后，是金融科技的持续创新和广泛运用。近些年来，我国金融科技创新保持了快速的迭代升级，多层次、多样化的金融科技生态体系逐步形成。以Big Tech为代表的金融科技和数字科技企业不但向金融机构持续输出金融科技技术、产品和解决方案，还开始打造金融科技开放平台，利用数字科技连接金融机构和实体企业，推动金融数字化和产业数字化携同共进。 金融数字化是金融供给侧结构性改革的“必经之路” 宏观层面，金融数字化有利于构建广覆盖、多层次、有差异的金融机构体系，提升金融服务实体经济质效。近年来我国金融体系改革创新持续推进，但金融结构不合理、机构竞争同质化、风险管理粗放化等问题依然突出，小微企业融资难、融资贵持续存在。以Big Tech为代表的数字科技企业的直接驱动和竞争影响下，技术、场景与金融的融合发展成为金融供给侧结构性改革的有效方式，可以切实提升金融机构的服务能力和内在动力，从而更快形成广覆盖、多层次、有差异的金融机构体系。具体而言，金融数字化基于客户需求来创新产品业务和运营模式，有助于解决金融机构同质化竞争问题；通过线上化服务极大拓宽金融服务覆盖面，有助于解决覆盖面不足问题；通过行为场景数据和大数据手段等缓解信息不对称，有助
传统金融机构中台建设分析 1.中台概念的兴起 不知从什么时候开始，中台突然间就火起来了，“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，一时间，从自媒体到传统媒体，从朋友圈到各类行业论坛都在讨论中台，仿佛中台就是传统企业的救世主，就是传统企业数字化转型所必备的灵丹妙药。对于数据行业一些迷茫的创业公司来说，更是如救命稻草一般，忽然间找到了方向，摇身一变，就投身于汹涌的中台浪潮之中了；当然了，也不乏一些冷静者，对中台持观望、质疑的态度，大有众人皆醉我独醒的感觉。 据网络公开消息，国内中台的概念最早起源于阿里巴巴的中台战略，作为国内互联网领域的领头羊，阿里的一举一动已逐渐被国内从业者学习、研究，甚或主动的推广阿里经验，尤其是IT工程师们、数据分析师们还有咨询公司们更是热衷于复制阿里经验，所以，在这次中台风起时，风是先从IT或者数据刮起，再吹到业务上的。所以，我们可以看到，传统金融机构的IT部门热衷于数据中台，而业务部门似乎后知后觉，对于业务中台并没有那么高的热情。 数据中台也好，业务中台也罢，中台概念如此之火，从基层烧到高层，于是，很多企业纷纷开始思考自己的中台战略，也有些先行者，已经在实践了，比如，酱香酒领导品牌，当然了，效果如何，网上也已经
有了公开的信息，相信大家也都看到了。最近，也有消息称阿里的中台战略遇到了困境，负责中台的高管或骨干先后离职。目前，消息还有待证实，但是，想来，中台应该不是那么好做的。 2.传统金融机构中台建设现状 这些年，在以蚂蚁金服为代表的互联网巨头携数字技术等优势在金融领域发起咄咄攻势之下，传统金额机构尤其是银行业可谓节节败退，支付市场几近拱手相让，存款市场也一度在宝宝类产品崛起中风声鹤唳，贷款市场遭受便捷的互联网信贷模式的逐步蚕食，传统银行赖以生存的存、贷、汇业务都曾一度陷入或接近四面楚歌的境地，虽然，近年来，随着监管趋严，情况有所缓和，但是，马老师喊出的“银行不改变，我们就改变银行”的确不仅仅是一句口号，马老师用数字金融独角兽蚂蚁金服的成功实践向传统银行亲身示范了金融应该这么玩。 屋落偏逢连夜雨，在蚂蚁们风声水起的同时，国内宏观经济也逐渐进入了新常态，过往的高增长时代逐渐远去，以银行业为代表的传统金融机构曾一度面临不良大幅反弹，利润下滑的困境。穷则思变，一些高瞻远瞩的银行家们率先扛起了数字化转型的大旗，一些走在前面的银行开始虚心向他们曾经瞧不上的互联网公司们学习，于是，大数据、金融科技等词汇开始出现在银行家的发言中，频率越来越高，一些领先银行的产品和服务开始以可见的速度发生改变，到了2019年年报发布的时候，我们看到了很多银行的业绩达到了近5年来的高点，大
商业银行的数字化转型之路 移动互联网给传统商业银行的经营模式带来了极大的冲击，现阶段，各种新技术裹挟着媒体不断推陈出新的“概念”、“名词”，借着资本的力量铺天盖地，以创新之名，掀起一波又一波热潮，搅动商业银行或激进、或观望、或无助的复杂心态，到目前为止，还没有实践出符合心理预期的创新效果。 喧嚣的表象之下，我们来看一看商业银行面向数字化转型过程中，面临哪些障碍，以及如何采取有效措施，清除障碍，走向坦途。 一、市场与客户 1、服务界面日益模糊 以智能手机的普及为标志，极大降低了普通民众参与金融的门槛和频率，但是，大量非专业用户发起的自助交易，带来传统银行在服务界面上的改变：界面必须适应用户习惯，而不是专业要求。银行的专业术语和服务内容，应该嵌入用户的操作场景，借助用户的使用过程，实现银行的服务目的。以直销银行App为例，单纯的直销银行App，很难吸引用户主动下载并注册信息，但是，如果把直销银行功能嵌入用户喜闻乐见的App中，当客户注册自己喜欢的App时，直销银行可以同步获得客户注册信息。这就是应用场景化需求在渠道设计中的有效实践例子。 2、服务方式逐渐整合 现阶段，消费金融热点初现，但是，银行在消费金融领域始终无力抗衡互联网企业，究其原因，是因为银行采取的方式对自己不利。
银行的核心优势在于长期建立起来的专业信用，和领先的风险管理能力，这些优势对于单一个人客户来讲并不突出，但是，对于企业客户来说，则是举足轻重。因此，银行应该以企业/机构为单位，提供面向企业/机构，兼顾员工和家属，以及其他相关人员的一揽子金融服务，这样，不仅极大发挥了银行自身优势，而且快速提高个人客户获得能力和效率，更重要的是可以借助企业/机构与个人客户之间的紧密关系，提高客户信息质量，分散风险因素，强化风控结果。 要实现这一目标，银行需要对现有业务分工和职责进行调整：对公、对私、小微、供应链等专业部门，负责根据特定客户设计产品、精确定价、持续优化客户对产品的比较和体验。电子银行/互联网金融部门作为营销部门，负责开拓客户、推销产品、市场调研、建立渠道合作关系。分行负责管理属地客户关系、客户营销、机构运营。如何获取大数据？ 大数据应该是在业务过程中自然沉淀的信息。购买的话，应该购买数据加工结果而不是数据本身，例如：征信报告。购买数据需要解决三个问题： 1、购买频率。数据是流动资产，数据具有历史与现实关联性，阶段购买不能解决问题。 2、购买方式。全量？还是，增量？ 3、是否能够有效识别购买数据的真实性。这里说的真实性，指数据本身可能存在极大误导，对于不掌握数据来源的银行来说，样本和范围对于结果的影响完全不能确定。
2020年金融机构数字化解决方案升级建设项目可行性研究报告 2020年9月
目录 一、项目概况 (3) 二、项目实施的必要性 (3) 1、响应国家战略，推动我国金融产业数字化发展进程 (3) 2、实现新技术与金融领域的深度融合，迎合金融行业数字化转型需求 (4) 3、实现多样化产品升级，提供差异化的金融产品定制服务，提升市场竞争力 (4) 三、项目实施的可行性 (5) 1、深厚的数字金融科技研究开发基础，为项目实施提供有力支持 (5) 2、丰富的数字金融科技实践经验和成熟的部门管理体系，为项目实施提供有 力保障 (6) 3、扎实的市场客户合作关系和良好的品牌声誉，为项目实施奠定了坚实的市 场基础 (6) 四、项目投资概算 (7) 五、项目实施进度计划 (7)
一、项目概况 为应对金融产业数字化转型的发展趋势和不断加深的市场需求，本项目拟对公司金融机构数字化解决方案进行升级建设，在产业互联网时代的大背景下，利用大数据、人工智能、云计算、区块链等新一代信息技术手段优化产品结构并提高数字化服务能力，从而提升全方位金融数字化解决方案的输出能力。本项目主要建设内容包括客户服务体系升级建设，金融机构用户、产品、资金、智能决策、数据中台、智能运营、敏捷IT 架构解决方案体系升级建设等，以适应金融行业客户不断深化的数字化转型需求。 二、项目实施的必要性 1、响应国家战略，推动我国金融产业数字化发展进程 近年来，政府推出一系列政策，支持和规范金融科技的发展，为金融科技创新构建了积极有序的市场环境。2019年8月，中国人民银行发布《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021 年）》明确提出，到2021 年建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，推动我国金融科技发展居于国际领先水平。 公司的金融机构数字化解决方案升级项目拟通过加强在先进软硬件方面的投入，吸引大量的金融与科技类复合型人才，利用大数据、人工智能、云计算、区块链等技术升级现有重点产品，为信贷管理、
网络安全与金融业数字化转型： 从风险管理到“安全设计” 中国金融业数字化转型的加速推进以及监管合规安全理念的升级迭代，有助于提升中国金融市场和各类市场主体的全球竞争力，同时也正催生更为广泛和包容的创新应用和监管治理新生态。 一、前言 数字化浪潮正重塑国际金融生态，数字技术变革带动全球金融创新不断迈上新台阶，大数据、云计算以及人工智能等数字技术改变了金融服务触达终端用户的范围、成本和效率，引领金融行业整体走向高度智能化发展，也昭示新型智能金融的时代正在全球范围内加速到来。这一事实决定了在此形势下需要顺势革新监管执法与合规风控理念，推动从传统的风险管理模式过渡到更注重安全关口前移和全流程风险动态治理的“安全设计”逻辑，强调通过各类数字技术的创新应用融入金融产品和服务的研发及运营全生命周期，以此满足金融业数字化转型过程中的网络安全需求并实现各项金融监管要求在业务操作层面的全面内嵌，这是中国金融市场和金融业提升安全保障水平并赢得全球竞争力的必然选择。 在此意义上，引导、支持和激励金融科技企业通过自身的数字化转型研发为金融机构赋能，带动全行业创新企业共同推动行业数字化转型与商业模式创新具有重大的现实意义。与此同时，金融监管机构也致力建设更加透明的交流
沟通机制，为相关监管规范的制定获取与时俱进的市场参考，完善面向未来金融的战略与决策，更加有效地推动金融科技发展与金融业数字化。事实上，这一风险治理新思维已经成为当下中国金融监管机构常态化工作机制的有机组成部分： 2018年12月，中国人民银行、发展改革委、科技部等六部委联合印发了《关于开展金融科技应用试点工作的通知》，在北京等10个省市组织开展金融科技应用试点工作，探索运用云计算、人工智能、移动互联网、大数据、物联网等新一代信息技术，推动金融与科技深度融合，提升金融服务能力和水平。 尤其是2019年12月5日，中国人民银行发布《中国人民银行启动金融科技创新监管试点工作》，在北京市率先开展金融科技创新监管试点，探索设计包容审慎、富有弹性的创新试错容错机制，划定刚性底线、设置柔性边界、预留充足发展空间，努力打造符合中国国情、与国际接轨的金融科技创新监管工具，由此开启了中国版“监管沙盒”的新阶段。 而2020年4月2日，中国人民银行发布《关于开展金融科技应用风险专项摸排工作的通知》（银办发﹝2020﹞45号），并组织开展金融科技应用风险专项摸排工作，以贯彻2020年人民银行工作会议精神，落实《金融科技（F inTech）发展规划（2019-2021年）》（银发﹝2019﹞209号），加强金融科技应用风险防控。
摘要：随着大数据、云计算、人工智能以及移动互联等新科技的发展和应用，金融行业迎来了金融科技时代。在金融科技和客户体验创新的共同驱动下，传统商业银行纷纷实施数字化银行战略。客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口之一，实现数字化转型对于打造数字化银行至关重要。基于此，近年来客服中心进行了多项业务的数字化应用探索。然而，业务数字化并非数字化转型。客服中心做好数字化转型，首先要做好顶层设计，依托金融科技赋能，依赖技术、数据和人工智能“三驱”蓄力，变革业务模式，推进配套机制转型，最终实现整个组织的变革。展望未来，转型后的客服中心将拥抱科技，业务模式将变“运营”为“经营”，成为商业银行的“专业化”“智能化”“精准化”“综合化”及“生态化”的线上客服中心。 关键词：商业银行；客服中心；数字化转型 引言 近年来，在互联网金融与新兴科技的“冲击”下，我国传统银行业暗潮涌动。以商业银行为代表的传统金融机构正面临着来自多方面的压力。一方面，随着移动网络和智能手机的发展，客户的行为和需求愈发呈现出个性化、多元化的特点；另一方面，2015年，我国开放存款利率上限，标志着利率市场化进入崭新阶段，传统商业银行之间的竞争压力陡然加剧。在利率市场化不断深化的影响下，传统金融机构的净利润空间被日趋压缩；同时，随着金融牌照的发放，掌握大数据、云计算等新兴技术，以蚂蚁金服、微众银行等为代表的一系列互联网
金融公司则如雨后春笋般出现在中国金融市场，为客户提供更加便捷、全面的金融服务。面对多重压力，传统商业银行转型升级迫在眉睫。 客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口之一，服务客户的质量关乎商业银行的品牌形象。而数字化转型发展，对于客服中心提升客服质量，进而提升客服满意度以及商业银行的核心竞争力至关重要。事实上，根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018年）》，2018年是中国远程银行元年，多家银行客服中心更名为远程银行，开启了数字化转型探索之路。客服中心进行数字化转型，打通用户、服务、业务链条，重构服务价值链，已成为商业银行数字化发展战略关键的一环。 一、客服中心数字化转型的发展策略 传统商业银行客服中心具备如下特点：一是从业务角度看，客服中心介于柜面渠道与网络渠道之间，不受地域和时间限制，密集型接触客户，从而获取完整的交互数据资源，奠定数字化转型条件。二是从运营角度看，客服中心属于典型的劳动密集型行业，人力成本随业务量增长线性增加；而实现转型后，客服中心将实现降本增效，可创造更多价值。客服中心数字化转型，是具有战略性和系统性的工程，不可能一蹴而就。首先要做好顶层设计，依托金融科技赋能，依赖技术、数据和人工智能三驾马车的驱动，变革业务模式，推进配套机制转型，最终实现整个组织的变革。做好顶层设计。顶层设计要坚持适应性、敏捷型、闭环管理、整体最优的原则，充分调研，厘清客户的痛点，摸清家底、明确差距，寻找转型的同盟和资源，进而对科技基础能力、数据驱动能力、驱动机制、组织形式、实施步骤、保障措施等做出统筹的安排。顶层设计
“互联网+金融”新环境下，银行通过“开放”转型与创新 互联网技术优势正在冲破金融领域的种种信息壁垒改写金融业竞争的格局。“互联网+金融”的实践，正在让越来越多用户享受更加高效的金融服务。目前，利率市场化的推进、金融脱媒的加速、互联网金融的冲击“倒逼”银行调整盈利结构，探索全新业务模式，进行科技创新，提升客户体验。转型之际，银行必须正视挑战、抓住机遇，通过转变发展方式、调整优化结构等来转型升级，通过综合化和国际化经营，实现健康可持续发展，从而走向创新型和智能化发展道路。目前，银行金融业务主要呈现以下特点： 业务数字化。伴随互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展，互联网经济浪潮下银行业务正向数字化转型，银行数字化集中体现在客户信息数字化、货币数字化、银行产品数字化、营销数字化、服务数字化等方面，银行正面临数字银行的变革。银行业正实施数字化战略，从渠道、产品服务、客户三方面寻求转型，不断推进移动银行、直销银行、网上银行等互联网金融业务。银行业务与社交媒体、电子商务的融合越来越紧密，以智能手机和平板设备为代表的终端设备的迅速普及，使得越来越多的客户通过移动终端获取金融服务。 交易电子化。未来银行将形成以网银支付为基础，移动支付为主力，网上支付、电话支付，自助终端、微信银行、手机银行等多种电子渠道为辅助的电子银行业务结构。目前已公布的各银行网银客户总数超过6.5亿，通过电子渠道的交易占比均在60%以上，电子银行能够满足用户对办理银行业务便捷性的需求，且随着互联网的快速发展，电子银行渗透率的不断提高，电子银行交易笔数也将快速持续增长。 产品多样化。随着管制政策的放松，传统的存、贷、汇业务为主的银行业务逐步向以以保险、银行、投资三大业务为支柱的综合金融服务机构迈进。新型的网上银行、电话银行、个人外汇交易和其他新兴业务等也层出不穷，银行业务经营模式也由单一将逐步走向了混业。 服务渠道多元化。银行通过网络、电话等方式开展去网点化的金融服务，有效进行了客户分流，增加业务量。截至2014年年末，部分网银个人客户数达到10亿户，电子银行能够满足用户对办理银行业务便捷性的需求，且随着互联网的快速发展，电子银行渗透率不断提高，电子银行交易笔数在快速增长。各家银行积极通过自主创新建立了集网上银行于一体的电子银行综合金融服务平台，如“空中发卡”、“摇一摇”转账支付、POS网贷及NFC近场支付以及近年来，通过在现有营业网点基础上打造包括个人网银、手机银行、电话银行、电视银行等，进一步促进了电子银行客户服务体验的持续提升。 竞争国际化。国际经济金融环境变化既给中国的大型银行“走出去”和国际化带来机遇，又对其继续保持竞争优势地位带来挑战。在世界经济全球化及金融一体化潮流的推动下,国际化已经成为各国银行融入全球市场、参与国际竞争的必然选择。中国银行业不仅要关注国内市场，而且也将需要开辟国际市场。中国的各大银行能否支持“走出去”国家战略，突破和有侧重地发展国际业务，将决定其未来在全球银行业中的竞争位势。 面对国内、国际的复杂形势和竞争环境，传统银行封闭的IT架构已经无法满足大容量、高并发、快速变化的业务需求，现阶段部分银行基础架构面临的主要问题是核心业务系统依然依赖大型机系统，IT成本居高不下、自主可控能力有限，银行要想在激烈的市场竞争中立于不败之地并持续发展,就需要加快金融创新和科技创新来提高核心竞争力。 随着开放架构，云计算、大数据、移动互联网等技术的快速发展以及互联网金融的兴起，网上银行、微信银行、电话银行、理财业务等业务需求爆炸性增长，传统银行业务模式面临挑战，银行集中式架构与闭源商用系统相结合造成经营过程中对于成本的浪费较多，在全面应