发现需求引导需求
大家都知道，医生不能发现病人的需求就用药，是草菅人命。
销售员不能发现客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。销售员给客户推销产品，相当于医生给病人治病，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给他一个所需要的东西。
一、为什么要发现客户的需求
1、不能发现客户需求就不能得到客户的认同
在现实销售中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不能发现客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。
2、了解客户的需求才能有效实现销售
优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。
案例：三个小贩卖李子的故事
一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。
老太太：“这李子怎么样？”
第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。
结果呢，老太太摇了摇头没有买，走到另外一个小贩。
第二个小贩：
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的”
“我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。
第三个小贩：
“你的李子多少钱一斤”
“请问您要哪种李子？是您吃吗？”
“不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
需求在于发现更要善于引导
谈及促销，营销学里有个著名的故事，叫非洲卖鞋。甲乙两君分别去非洲开拓市场，甲因为当地人不穿鞋而悲观不已，乙因为看到对方没有穿鞋而看到了市场的潜力，但是事实上两者都没有成功，因为即使乙看到了市场潜力，但忘记了潜力是需要激发和引导的。对此，泉露净水器市场总监张雷（原安吉尔袋装水事业部总经理）这样解析，“我们要做的不是甲、也不是乙，我们要做的是丙，我们是要去帮助具备潜力的市场去创造消费需求，去引导消费需求，让那些对鞋感兴趣的人去买鞋，更要买到适合自己的鞋”。事实上，“精细化促销”也就是做到了这样的事。
尽管净水器市场面临的态势比较严峻，但保障性住房的推出以及城镇、农村市场需求的持续放大还是让企业看到了希望。但如何在高潜力市场的基础上去挖掘需求，引导购买，这才是企业营销的关键。
发现需求引导需求 大家都知道，医生不能发现病人的需求就用药，是草菅人命。 销售员不能发现客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。销售员给客户推销产品，相当于医生给病人治病，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给他一个所需要的东西。 一、为什么要发现客户的需求 1、不能发现客户需求就不能得到客户的认同 在现实销售中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不能发现客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。 2、了解客户的需求才能有效实现销售 优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。 案例：三个小贩卖李子的故事 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 老太太：“这李子怎么样？” 第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走到另外一个小贩。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的” “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？”
第三章设计与消费者的需要 ?消费者的需要分析 ?消费者需要的理论研究 ?消费者欲望与设计 众所周知，人们的消费行为是千差万别的。有的消费者对时髦产品感兴趣，总是率先使用。有的则忠实于某一牌号的产品，反复购买；有的消费者持币待购，表现出理智型购买；有的则吃光用光，表现为冲动型购买；有的存钱是为了购房或买家电、家具等耐用产品；有的储蓄钱为了假期旅游或为子女的智力投资。总之，消费行为的多样化使人们生活格局形成了多元化，也使生产和市场显得丰富多采。设计心理学的研究，企图从消费行为的差异性中探求某些共同的规律，其中消费者需要的研究就是了解消费行为规律的第一步。 3.1消费者的需要分析 3.1.1消费者需要的一般概述 与消费者需要有关的概念有：需要、诱因、动机、欲望、需求、满意、 1．需要的概念 消费者的行为，是从需要开始的。何谓需要？根据心理紧张的概念，认为需要就是因为生理或心理上的缺乏而引起的紧张，为了减少这种不舒适的紧张状态的一种反映。当个体由于来自外部或内部的刺激而引起某种需要时，机体内部便出现不平衡现象，表现为一种紧张的心理状态，这时的心理活动便自然地指向能够满足需要的具体目标。比如当我们饥饿时，机体内部便出现不平衡状态，这时一般的普通食品就可以解除此时的生理——心理的紧张状态。于是对食品的需要就是这个心理活动的反映；当然也有另一种情景，有时我们并不饥饿偶尔路经某一食品店，店中散发出诱人的香味，这时也会引起人们的食欲，产生尝鲜享受的需要，以解除当时心中的不平衡现象。这里同样是对食品的需求，但前者是基本食品，满足的是人们自然的生理性的需要，后者是高档食品，满足的是人们自尊、审美和享受类的需要。所以消费者的需求因外界的刺激源不同而产生不同的需要。 2．诱困 一般认为，能够引起个体需要的刺激源称为诱因。诱因有两大类，一类是具体事物或商品本
消费引导与引导消费 中国营销传播网，2004-10-11，作者: 罗建幸，访问人数: 253 消费引导与引导消费，仅仅是字序不同，但是两者的内涵差异极大，两者对于现实厂商营销运作的指导意义也截然不同。 所谓消费引导，即消费者引导厂商，厂商根据消费者的现实需求，生产销售产品，以满足消费者所需。根据“消费引导”理念, 消费者占据主动地位，厂商处于被动地位，厂商的营销核心----提供产品来满足消费者现实需求，所谓引导消费，即厂商引导消费者，厂商生产销售创新产品或者消费者非高关心度商品。厂商必须想方设法引导消费、创造需求，将消费者脑海中未有的或者潜在的需求转化为现实需求。根据“引导消费”理念，厂商占据主动地位，消费者处于被动地位。我们并不常接触的高科技产品，以及一些嗜好品，都是厂商主动引导消费，从而激发需求的结果。 “消费引导”理念曾经是经典营销理理论的基石-----简单讲，营销就是满足需求的过程。相比于二十世纪初的“生产观念”、“推销观念”，基于满足现实需求的“消费引导”营销理念前进了一大步。在“消费引导”理念的指引下，全世界厂商倾力生产各种各样的产品以满足消费者所需，二十世纪中下叶，全球市场空前繁荣，社会上各类商品空前丰富，结果消费者面临的不是物质短缺，而是商品太多，难以选择的问题。
显然，这是“物质过剩”、“生产过剩”的年代，基于满足需求的“消费引导”营销理念已经无法为厂商塑造额外竞争优势，对于厂商的营销运作实际指导作用在逐步降低。 只有主动引导消费，创造需求，采用全新的营销理念——营销是改变消费者观念的过程，才有可能为厂商的营销运作抢占先机，塑造优势，增强竞争力！ 一方面，生产过剩时代的到来，令“消费引导”满足需求的营销理念渐渐失去了用武之地，厂商必须寻找新的理念以帮助他们重组营销构架，塑造竞争优势；另一方面，二十一世纪的地球，数字化、智能化、网络化基于高科技的新技术产品层出不穷，这些新发明产品的功能、作用非普通消费者所能知晓，厂商必须经有效的引导消费营销战略，才有可能激发消费者的潜在需求。还有，最重要的是，厂商与消费者对产品信息的严重不对称，是笔者大力提倡厂商运用“引导消费、创造需求”理念的根本假设前提。互联网技术的日新月异，世界上商品信息的储存量每时每刻以几何级速度倍增，但是每个消费者每天所能够接受的信息非常有限，消费者的注意力相对于浩瀚的信息源成为极为稀缺的资源。可以这样假设，消费者所能主动了解的商品信息，特别是新技术产品的信息接近于零，而厂商对自己生产、销售的产品信息基本上完全了解，两者之间产生严重的信息不对称，厂商的营销使命首先在于——通过各种传播途径告知消费者详细的产品信息，尽可能令信息对称。 以下两大类型厂商的营销运作过程中，应该将“引导消费”、“创造需求”上升到核心营销理念的高度。
“需求导向”、“工商协同”、“终端建设”、“信息集成”、“对标管理”五项专题研究推进成果进展 需求导向： 日前，松江烟草围绕着集团“创新驱动、转型发展、素质提升”总体要求，在认真做好全国网建现场会分会场准备工作中，通过专题研讨，确定采取“三项有力措施”积极加强网建现场会信息报道工作，以促进全体员工深刻理解、牢牢把握国家局对网建现场会的总要求和总方向，凝聚关注力度，激发工作热情，并充分营造公司网建分会场筹备的良好氛围。 需求导向： 一、坚持需求导向、实现稍紧平衡 杨浦区域市场的卷烟需求容量是多少？不同价类、重点品牌和规格的需求量是多少？我们如何通过货源的有效组织和合理投放来实现区域市场的“稍紧平衡”？以及我们用什么方法来监测和评价货源投放的效果和市场满足的状态？要回答好这些问题，就需要我们通过细致开展需求把握和满足需求的各项工作来加以解决。目前，杨浦公司围绕把握需求和满足需求项目，主要落实了以下五方面的具体工作： （一）把握市场，了解需求，制定合理目标策略 通过全市调研数据公布情况，杨浦区2011年吸烟率25.9%，较08年下降5.1个百分点，处于全市区县中间水平，人均吸烟量17.0支/日，较08年基本持平，处于全市区县中间水平。通过数据还原，杨浦区2011年卷烟需求量4.83万箱，实际供应量4.75万箱，满足率为98.2%。需求满足程度较高，位于全市前列，杨浦商业公司在2011年实际供货为2.98万箱，约占区域总供应量63%（其余为海烟物流供货）。 杨浦公司通过卷烟需求预测工作，来重点把握市场需求。公司建立了“总量-品类-单品”自上而下、逐层预测的需求预测模型，先通过人口吸烟率法、市场份额以及杨浦区人口变化情况等参数，确定卷烟2012年卷烟销售需求总量；再依据各个卷烟价类在历史上销售趋势规律，结合价类销售的市场表现，确定各个价类在2012年市场占比，进而确定卷烟各个卷烟价类卷烟需求总量；再结合品牌培育目标等多方面综合因素，确定具体单品需求数量。通过逐层预测和分解，能更加具有针对性的满足市场需求。在日常期间，杨浦公司依托市场监测体系，运用还原方法，构建了“单品-品类-总量”自下而上、逐层验证的验证模型，不同
以客户需求为导向的销售模式介绍 一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义 寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。 从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点 那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？ 首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。 其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。 第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作
出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。 第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。 综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、 中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。 除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。
广告创意引导消费需求的经典案例 市场综述 粽子一直以来是一种节令性特不强的传统食品，随着现代速冻保鲜技术的不断进步，速冻粽子开始作为一种商品出现在市场上，目前要紧品牌有思念、五芳斋、龙凤、三全、乔家栅等。在粽子市场，思念是一个后来居上的品牌。这种状况的改观要紧来自于年轻的思念高层班子领先的战略决策，即对粽子产品属性的差异化改观和对消费观念的创新性引导。他们通过几个月的市场观测发觉了两大市场空白点：一是粽子的直观属性较差直接阻碍消费者的购买决策，二是粽子完全能够作为一种日常快速消费品来经营。针对这两大空白，思念高层领导靠着多年对市场需求的敏感性把握，创新性的采纳了专门的竹叶，确保了粽子的长久新奇与清香。改变该现状的最大挑战在于，采取何种有效的创意手法将如此新奇与清香的思念粽子表现并暴露在消费者面前，让他们明白思念粽子比其他品牌的粽子更具购买的理由，以此来扩大
产品知名度并提升产品销量。而针对如何逐渐打破消费者在特定节日食用的适应则是他们面临的第二个市场挑战。 第一次抉择：直观属性引导消费决策 直观属性阻碍消费决策，这在一般消费领域是普遍存在的市场现象，如我们购买水果要紧是从水果的表面光鲜度来推断新奇与否，购买小食品要考虑精美的外包装等等。消费适应告诉我们，表面美观漂亮的物品不仅赏心悦目，而且质量、营养等方面也应该是一流的，让我们产生强烈的消费欲望。速冻粽子作为一种存放时刻较长的食品，必定在放置过程中会破坏其外观粽叶的颜色，尤其是一般的粽叶，这种改变了颜色的速冻粽子摆放在消费者面前会产生哪些不利因素呢？据此，思念市场部吴总专门派人进行了一次大规模的需求测试，市场调查结果表明：消费者购买粽子时对粽子的“味道鲜香”、“包装卫生安全”关注度分不高达72%和60%。而消费者对“味道鲜香”这一产品的内在属性认知，她们往往依据产品的外表是否新奇来做出推断；而在市场上看到的粽子包装外表一般为枯黄色或者干黑色，这是由于包裹粽子的竹叶不能持久新奇造成。这令她们的食欲大大降低而导致产生购买障碍。整个消费决策阻碍程序如下：
1.1新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。 1.2新服务开发特点 由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点： 第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。 第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 1.3新服务开发的基本要素 (1)服务概念开发 “服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 (2)服务系统开发 服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。 (3)服务过程开发 服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来 (根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。 1.4新服务开发的过程 整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段： 早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节； 中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NS D组织方案； 后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。
客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业开展了一系列围绕客户需求的运营模式重组计划。然而，这种方式却让这些企业陷入了兼顾客户满意度和企业自身赢利的矛盾之中。 本文将就此展开讨论，认为制造零售业的核心是在保证产品质量的前提下获取利润，并非无限制地为了满足不同的客户需求而增加产品线。 2009年6月1日，通用汽车公司CEO韩德胜（Fritz Henderson）出现在纽约南区法院，递交了进入“破产重组保护”的申请。在经历了无数次重组和政府拯救之后，通用汽车在第101年从零出发，试图重生。众所周知，通用汽车(General Motors)之所以名曰“通用”，就是意味着要满足各个收入阶层的用车需求。通用汽车最初是作为一家控股公司成立来收购其他汽车生产商，在通用的多品牌联合战略里，雪佛兰被定义为普通人买得起的车，庞蒂克和奥斯莫比则为中档，别克是高档品牌，而凯迪拉克则是豪华轿车。 通用汽车旗下这些不同档次的品牌组合，目的是满足各个收入阶层的用车需求，这一策略将通用成功定格为全球最大的汽车公司。然而，随着日本厂商竞争的展开，通用的客户需求导向型战略开始受挫，市场占有率下降以及利润萎缩成为发展障碍。为了保存市场占有率、满足不同目标客户群的需求，子品牌旗下分别诞生了更为繁杂的产品类别和产品线，通用进入了兼顾满足客户需求和实现产品利润的矛盾窘境。 一方面，为削减成本，通用各品牌汽车研发投入不够，显得大同小异；另一方面，多年来通用汽车一直聘用营销型CEO，他们侧重于如何让实用性产品显得时髦或如何销售这些产品，却忽视了维护产品线整体利润，甚至不断在品质方面作出妥协以获取利润空间——非生产型文化侵蚀了通用汽车技术方面的竞争力，使得这些子品牌系列最终共同失去前进的势头。 满足客户需求vs提升产品利润 客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业为了充分满足客户需求，一味地围绕客户需求调整企业的整个运营模式，甚至不断地进行市场细分和产品细分，重新设定业务流程。试想，每一个市场细分的结果都是导致企业不但多一条不同的产品线，更是多一组不同的采购、计划、制造以及分销的业务流程——这时，企业将不得不放弃高质量和低成本的制造业核心能力，致力于为客户提供最大细分需求的各项举措。 如果要按照客户不断变化的需求设计对应的方案，通常需要跨部门、跨产品线甚至跨越企业边界的合作。这个过程中，不算旧产品受到新产品影响而产生的滞销和贬值，即使是新产品投入本身就要付出巨大代价——很多企业于是面向企业全员提出，要兼顾客户满意度和企业自身的赢利。而我们知道，在市场竞争如此激烈的时代，兼顾这两方面的最终
让客户说出自己真正需求的销售提问技巧 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了？……您目前投保了哪些保险？”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住？”（状况询问） “火车站附近。” “是不是自己的房子”（状况询问） “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样？是不是发现了不舒服的地方？”（问题询问） “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了( 二、 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。 这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样？”（暗示询问法） “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。 等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
广告创意引导消费需求的经典案例》 市场综述 粽子一直以来是一种节令性非常强的传统食品，随着现代速冻保鲜技术的不断进步，速冻粽子开始作为一种商品出现在市场上，目前主要品牌有思念、五芳斋、龙凤、三全、乔家栅等。在粽子市场，思念是一个后来居上的品牌。这种状况的改观主要来自于年轻的思念高层班子领先的战略决策，即对粽子产品属性的差异化改观和对消费观念的创新性引导。他们通过几个月的市场观测发现了两大市场空白点：一是粽子的直观属性较差直接影响消费者的购买决策，二是粽子完全可以作为一种日常快速消费品来经营。针对这两大空白，思念高层领导凭着多年对市场需求的敏感性把握，创新性的采用了特殊的竹叶，确保了粽子的长久新鲜与清香。改变该现状的最大挑战在于，采取何种有效的创意手法将如此新鲜与清香的思念粽子表现并暴露在消费者面前，让他们知道思念粽子比其他品牌的粽子更具购买的理由，以此来扩大产品知名度并提升产品销量。而针对如何逐渐打破消费者在特定节日食用的习惯则是他们面临的第二个市场挑战。 第一次抉择：直观属性引导消费决策 直观属性影响消费决策，这在一般消费领域是普遍存在的市场现象，如我们购买水果主要是从水果的表面光鲜度来判断新鲜与否，购买小食品要考虑精美的外包装等等。消费习惯告诉我们，表面美观漂亮的物品不仅赏心悦目，而且质量、营养等方面也应该是一流的，让我们产生强烈的消费欲望。速冻粽子作为一种存放时间较长的食品，必然在放置过程中会破坏其外观粽叶的颜色，尤其是一般的粽叶，这种改变了颜色的速冻粽子摆放在消费者面前会产生哪些不利因素呢？据此，思念市场部吴总专门派人进行了一次大规模的需求测试，市场调查结果表明：消费者购买粽子时对粽子的“味道鲜香”、“包装卫生安全”关注度分别高达72%和60%。而消费者对“味道鲜香”这一产品的内在属性认知，她们往往依据产品的外表是否新鲜来做出判断；而在市场上看到的粽子包装外表一般为枯黄色或者干黑色，这是由于包裹粽子的竹叶不能持久新鲜造成。这令她们的食欲大大降低而导致产生购买障碍。整个消费决策影响程序如下： 枯黄色外包装→时间久，不新鲜→缺乏食欲→不愿购买 1、创意策略 针对以上的调查判断，思念高层决定采用一种独特的粽叶而确立思念粽子的直观差异化：该特色粽叶是采用源自奇山异水的箬竹叶，具有清香、味醇、叶薄等特点，经长期存放或高温蒸煮后依然保持天然的绿色，剥开竹叶后有股浓郁的竹叶清香味。针对这一特点我们将它提炼为思念粽子的一个鲜明的USP（独特销售主张）。在市场调查中有关产品概念测试的结果就证实了这一点，消费者对该粽子特有的“绿色、清香”表现出了较高兴趣，喜欢程度接近50%。我们会同思念市场部吴总经过策划分析确定产品名称“竹叶清香粽”及广告诉求定位“竹叶青青点点香”；根据这一定位我们决定通过强化产品的直观属性（绿色、新鲜）协助消费者建立产品使用的经验属性（清香），最终达到产品对消费者的信任属性（美味）。为了表现这一定位策略，创作人员精心构思，巧妙联想，他们采用清清水面上连续跳跃的粽子来散播袅袅的清香，从视觉上建立愉悦身心的美好感受，牢牢抓住消费者的审美眼球，并将这种视觉信息与日常生活中的经验信息联系起来形成较为强烈的心理需求动机，需求动机一旦
市场需求导向的技术演变过程分析 长期以来，对技术发展动态性的研究是管理学界的一个重要议题。技术的发展演化受到多方面因素的影响，包括企业现有能力、替代技术供应的内在可能性及企业所面临的市场需求。然而，目前大部分关于技术创新演变的研究，无论是对技术发展轨道的宏观层面研究还是对微观个体企业技术创新的路径依赖特性分析，都关注于技术供应方——企业的动态变化，而关于需求环境对技术发展演变的影响则研究很少。技术最终在需求环境中得到演化发展，技术创新是企业适应当地差异性需求环境的结果。因此，本文以需求为基础研究技术演化过程，并结合消费者需求特性深入探讨技术发展和需求环境之间的互动。 1 技术创新的动态性 企业技术创新的动态性往往从技术生命周期的角度考察。技术创新有两种模式：产品创新和过程创新。产品创新是指能够使产品功能得到提升的创新；而过程创新则着重于对生产工艺的改进，从而降低成本。对此，Porter（1983）认为：产品创新是创新的主要模式，它意味着产品新功能的问世。成功的产品创新最终会形成“主流设计”，从而使产品配置达到最优化。初期的过程创新相对没有那么重要，并且早期的过程创新都是小规模的，柔性的，需要较高水平的劳动技能。当产品设计处于稳定时期时，企业将会更多地采用自动化生产方法以及过程创新，从而降低该创新模式的生产成本。最后，两种方式的创新效果都会下降（如图1所示）。该研究思路首先关注企业对不确定性的减少，进而对专用生产设备进行投资。由于对产品创新和过程创新之间进行了清晰的排序，并且缺乏对顾客需求影响创新的关注，因此该研究思路未考虑企业在确定产品设计方案之前对成本的控制。虽然产品性能是市场接受的主要影响因素，但多数情况下价格也是影响消费者购买的重要制约因素，成功的创新应是两者之间的平衡。对此平衡如何把握则需要从消费者的视角进行研究。 Klepper（1996）对技术生命周期中企业从产品创新为中心到过程创新为中心的转换提供了另一种解释，即这种转换源于企业创新能力的改变，目的是从创新投资中获取更多的利润。Klepper认为，过程创新的价值与企业的产出是成比例的，一旦产业发展成熟，企业变大，企业就有更大的动力进行过程创新。而与此相反，来自产品创新的回报源于新顾客的获得，而不是现有顾客的数量，因此产品创新的回报会逐渐下降。这种比例算法在不考虑产品创新机会及创新主体的相互依赖这两个外部限制条件时，可以用来预测企业的过程创新将会在何时出现。然而，这种思路预测大企业将会从产品创新中退出，这与现实情况中某些产业（如家用电器及电脑）存在产品持续创新的例子相悖。 以上两种技术演化研究思路都以技术供应方的动态变化为起点而忽略了需求环境对创新企业的影响。然而，越来越多的研究表明，创新并不是一个必然始于企业研究开发的有顺序的单维线性过程，而是多种创新相关行为之间多重相互作用的结果，创新也可能始于消费者的需求。创新成果最终是面向消费者的，企业以市场需求指导其创新的发展有利于优化其资源配置，提升创新效益。 2 市场需求的异质性 技术是在需求环境中演化发展的同，因此对产品技术演化的解释，必须建立在理解市场需求本质的基础之一。具体而言，如果我们想了解企业在多大程度上进行产品创新和过程创新，我们必须先了解消费者在多大程度上愿意为产品的改进买单。产品创新和过程创新分别在产品性能和产品价格上为消费者带来了不同的效用，如何在两者之间进行权衡，主要看消费者需求的满足状况，下面本文将对此进行分析。 2.1 消费者需求的差异性 在产品创新中，衡量消费者偏好结构的一个关键要素就是产品性能的底限，即在不考虑价格的情况下，为了使消费者购买，产品所必须具备的客观性能的最低值。与此相关的是
需求导向定价法 一家杂货店经理最近上架了3万多件商品，问题也随之浮出水面：怎样给每件商品定价？由基本市场原则可以看出，零售商忽略了一点——根据顾客需求的波动迅速调整定价会赢得潜在的边际利润。尽管这意味着利润的增加，但很多零售商都没有正视需求导向定价法（Demand-based pricing）的价值所在。 “即使你只总结出一条市场原则，也应该是价格要适应需求状况的变化。”Vincent Nijs 教授与同事研究发现，影响零售商定价习惯的市场因素主要有两个：需求导向定价法和历史价格的依赖性（Past-price dependence）。前者反映的是顾客对商品需求的变化，后者则指零售商单纯重复历史定价模式，不考虑成本、市场需求和竞争环境等的波动。 研究者选中芝加哥一家名为“多米尼克”的杂货店并对其进行统计，发现价格变量有48.7%取决于对历史价格的依赖，仅有10.7%受需求导向定价法的影响。需求导向定价法会带来更高的毛利润率；相比之下，对历史价格依赖性越高，毛利率越低。但是目前，参考历史价格仍是零售商广泛采用的定价方式。 零售商通常会根据一些因素作出价格调整决策，如购买商品的家庭份额、产品是否属于高价商品、顾客因突然性价格变动而作出消极反应的可能性等等。零售商对奢侈品的定价通常依赖历史价格，因为价格突然变动，这部分顾客会认为是产品质量变化，进而出现消极反应。此外，商品类型过于复杂也不便于采用需求导向定价法。 这项研究为零售商提供了一种合理的定价方式，即根据产品分类的不同，结合对成本和利润的双向考虑，灵活调整需求导向定价法和历史价格参照法的使用比例。同时，Nijs教授还表示，这项研究对生产商也不无裨益，可以使生产商与零售商达到双赢的目的。 作者为Vincent Nijs 南加州大学马歇尔商学院 警惕“害群之马” 通过十年来对人类粗暴言行的研究，我们发现，工作场所常见（而且通常被容忍）的反社会行为，对公司的杀伤力比经理人想象得要更为严重。主管恶言相向，个别员工争功推过，居心不良者散播流言，私下搞小圈子排挤同事等等，类似的行为都会给组织发展带来难以磨灭的消极影响，但通常只有直接受害者本身才知晓这种伤害。 受到粗暴言行攻击的受害者会感到愤怒、绝望甚至实行报复，于是工作满意度降低，员工绩效也会一落千丈。一旦对这种“隐性折磨”无法承受，有些员工会选择离职，但留下来的人则可能成为公司内部更大的隐忧。某“财富50强”公司的资深副总裁向我们诉苦道：“他们就像是坐在床上不划桨干瞪眼的船员 这可比离职更糟糕。” 为了深入了解粗暴言行对工作绩效的影响，我们专门进行了取样调查，针对几千家不同
如何利用消费者心理来引导消费者的需求 【内容摘要】经济发展带来的社会问题,使人们反思传统消费模式的负面影响。在现实的购买活动中，许多购买者事先也不一定有明确的购买意图和目标，但是，却把东西买下来了。，只有少部分买主才是在有明确购买计划时购买的。由此可见，有如此众多的具有潜在需要的消费者在等待着诱发他们的购买愿望，因此要实现经济又好又快的发展,必须高度重视消费问题。 【关键字】消费者心理消费者营销消费行为 企业在市场营销活动中的最终目的在于售出商品，实现商品价值，获得利润。而要达到这一目的，关键在于商品是否能满足消费者的需要，以及如何满足消费者的需求。企业只有了解掌握了消费者的需要、习惯、购买心理及其变化规律，才能不断调整产品结构，进行产品创新，扩大产品销路，以多种多样的营销服务方式赢得更多的客户，求得企业的生存发展壮大。这就决定了消费心理和营销活动是密不可分的，不利用消费者的心理企业将不可能发展壮大。 一、社会消费现状 2O世纪9O年代以来．中国政府始终把可持续发展作为基本国策．并采取切实措施．开拓市场．扩大消费．取得了明显效果。 消费规模迅速扩大据统计．2003年底全国批发零售贸易业、餐饮业法人企业183．77万个．网点近1800万个．从业人员近5000万人．1978～2003年．我国社会消费品零售总额从1558．6亿元增长到45842亿元．增长29 4倍．平均每年增长15％左右。考虑物价变动因素，平均年实际增长9％以上。2004~1～9月社会消费品零售总额38439亿元．与上年同比增长13％。 消费结构逐步升级改革开放以来．我国城乡居民消费结构逐步发生变化，由基本生活消费阶段向方便生活消费阶段转变．近几年又向享受生活消费阶段发展。在基本生活消费阶段．人们以吃穿用为主体．追求”三转一响的老四件；在
需求导向型预测与供应链库存优化 把握未来或许是人类自古以来的一种愿望，Makridakis(1997)曾经指出，人们很少对已经发生的情况感到奇怪。事后，他们认为自己早就料到会这样，并列举出各种确凿的理由。事后诸葛亮谁都做得来。但真正准确预测出时间和因果关系尚不明了的未来事件非常困难。企业运营中的大量决策都是基于对未来的判断做出的，需求预测的准确性决定了企业管理未来的能力，也是提高企业决策能力和核心竞争力的关键要素。 许多公司在今天依然把量化的需求预测方法视为一个黑盒子，或者把它看作是完全凭经验进行和感觉来判断的不可知领域。这种观点阻碍了企业提升其预测的准确性和对市场的判断力。幸运的是一种新的趋势正在许多行业里崭露头角，那就是集成大量的市场需求数据到需求预测流程中，通过数字模型和模拟计算未来状况，进而生成最优的预测值。尽管这种通过数据统计的方法来进行量化的预测的技术在100多年前就已经出现，但只是在近期随着数据收据、存储和计算能力的大幅提高，它才得以在大中型企业中应用。计算机技术的发展使预测模型可以覆盖大量的产品和各个商业维度，例如产品维度、地域维度等等。 需求导向型预测技术的价值 需求导向型预测技术的应用进一步带动了供应链库存优化技术的发展推广。一个卓越的供应链和一个好的供应链的差异在于，企业对供应链进行有效的监控、预警、预测和优化的能力。而预测的准确性已经成为衡量供应链的最重要的指标，也是建立供应链优势最关键的要素。供应链的库存优化技术主要依赖于概率论和运筹学的发展。有了相对准确的需求预测值以后，就可以进一步优化供应链上各个层级上的库存了。库存优化基于对市场需求的准确预测，以客户的服务等级、库存资成本，存储成本、运输成本为约束条件，通过随机模拟优化算法自动计算在满足服务等级前提下的每一补货周期的最佳库存量、再订货点和补货数
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧 | 来源：客户世界 | 2009-03-16 20:43:51 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧? 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果(以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色)。
以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展 ——上善若水，努力赢得市场客户满意 “上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。 其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。 水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。 从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。以卖方为主导的传统商业模式正在被
以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。 面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。2010年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。 首先，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户的需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。当然，任何企业都不可能满足所有客户的所有需要，只能选择部分客户的部分需要作为企业参与市场活动的切入点。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业市场营销的核心要求。如果不能真正了解客户的需要，就不可能生产出能满足客户需要的产品与服务，这正是市场导向的基本要求。而品牌在企业的整体战略中，只是一个次级战略，它不能离开企业的整体战略方针而自行其事，那会导致企业的经营失去正确的方向。 其次，企业生产的目标是生产顾客想要的产品，在运作上我们也应遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就生产什么样的产品和质量”
如何挖掘客户的潜在需求 客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。 解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定
五大核心步骤：步骤二--引导需求 星级文章：人气：153人时间：2009-3-27 11:11:05 类型：原创发表人: 100001 市场总监 一、定义： 引导需求是意向阶段客户的核心工作任务，是体现专业水准、获取客户信任的最佳时机。主要由准备拜访、拜访验证评估、探索并引导需求和建立购买憧憬四个关键活动组成。 二、阶段工作目标 引导客户需求，建立决策者购买憧憬。 三、关键活动： （一）、拜访准备 活动目的： 1、做到有的放矢 2、提高拜访成效 行动步骤： 1、电话预约 2、准备达到目的的问题 3、检查销售工具 检验标准： 1、客户接受拜访 2、目的清晰，问题逻辑严密且富有弹性 3、拜访自查表各项准备完成
关键技巧： 1、电话技巧 （二）、拜访验证评估 活动目的： 1、留下良好的第一印象 2、确认机会 3、防止大单做小 行动步骤： 1、开场白 2、验证初次评估 3、确认销售模式 检验标准： 1、客户喜欢与你交流 2、《商机评估表》各项得到验证 关键技巧： 1、开场技巧 2、问题漏斗 （三）、探索并引导需求 活动目的： 1、清楚、完整的了解需求 2、引导需求在能力范围内 行动步骤： 1、激励合作 2、提问引导 3、倾听、记录 4、总结 检验标准： 1、客户认可销售人员和售前顾问的专业水准 2、客户认为需求了解达成一致 关键技巧： 1、问题漏斗 2、SIPN技巧
（四）、建立购买憧憬 活动目的： 1、引导决策者意识到疼痛 2、使决策者建立憧憬 行动步骤： 1、接近决策者 2、暗示疼痛 3、建立憧憬 4、第一封跟进信 检验标准： 1、客户认为疼痛的存在 2、客户愿意解决疼痛 3、客户认可参考案例 关键技巧： 1、问题漏斗 2、SPIN技巧 3、疼痛分析技术