服务营销复习资料第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。服务是一种特殊的产品。（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的

第一章服务学导论1.1 服务的定义简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。几个和服务有关的概念区分：（a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。（b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产

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一、论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。3）不公平的等候时间显得更长（2分）。4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。3

市场营销期末复习重点

重点1：服务贸易的特点1、服务贸易标的物是无形的，具有不可触摸性、不可储存性和不易运输性，这就导致服务出口方式的多样化。2、服务的生产与消费往往是同时发生的，通常无法将服务进行储存和再生产。3、服务贸易更多的依赖于生产要素的国际移动和服务机构的跨国设置，无论服务贸易的形式如何，它都与资本、劳动力和信息等生产要素的跨国移动密切相关。4、服务贸易的统计数据在各国

服务感知的主要内容是什么？指他们对服务的感觉认知和评价。包括：服务质量、顾客满意度和服务价值三个互相联系的内容也是服务竞争的焦点。这三点的关系：服务质量影响对服务质量的感知，而服务价值和服务质量共同影响顾客满意度感知。顾客满意的决定因素是什么？：产品和服务特性、情绪或情感、服务成败的归因、公平或公正的感知、其他消费者的参考因素。什么是服务接触？它的主要形成有

服务营销与管理复习题、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于（C ）。A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于（A ）。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____ 。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提

《服务营销》课程复习要点

市场营销学复习重点第一章【市场营销与市场营销学】关键名词：市场市场营销需要欲望交易市场营销学宏观市场营销学微观市场营销学1、什么是市场/市场营销市场: 营销角度的市场认识：市场是商品经济中生产者和消费者之间为实现产品或服务价值，满足需求的交换关系、交换条件和交换过程。市场营销:市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需求的社会过程和管理

B110901班1、网络营销:网络营销是指以现代营销理论为基础,以网络传播为手段,通过对市场的循环营销传播,达到满足消费者和商家需求的过程3、网络营销的产生(填空(1、互联网的发展促成网络营销的产生(2、消费者价值观的变革是网络营销产生的观念基础(3、激烈的竞争是网络营销产生的现实基础4、网络社会消费者心理变化趋势和特点:①•个性消费的回归。②•消费主动性的

《服务营销》课程复习要点

1.服务的定义：是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效.2.服务的特性：无形性、不可分离性（同步性）、可变性（品质的差异性）、不可储存性（易逝性）、所有权不可转让性3.服务营销的定义：提供服务的企业为了满足顾客对其服务产品的需求采取一系列营销策略促成服务交易的活动过程核心理念是顾客的满意和忠诚4.服务营

服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2.服务的特性 [五点P3]●【超重点】①无形性（是服务的第一特性）②同步性③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移）3.服务的

先自己看、然后看课后题，最后从网上找卷子。第一章.市场营销：创造并获得顾客价值1.市场营销定义：公司通过为顾客创造价值并建立稳定的顾客关系，进而获取顾客价值回报的过程。2.市场营销过程：【1】了解市场及消费者需要和欲望【2】设计顾客驱动型营销战略【3】准备整合营销计划和方案【4】建立盈利性顾客关系【5】获取顾客价值3.消费者需要、欲望：【1】需要即基本生理需

服务营销期末复习有形展示。是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。边缘展示。是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。核心展示。是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的展示。顾客满意理念（CS理念）。是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满

服务营销2011年7月11日一.名词解释（每题4分共20分）1.服务营销组合：实物营销组合一般是4Ps，即，产品(Product)、定价(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)。服务营销组合将4Ps扩充到7Ps，即，增加了人(People)、过程(Process)和有形实据(Physical Evidence)，以便更好地、针对性地解决

服务营销服务营销的单选1.SERVQUAL（服务质量）：五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。2.差距分析模型：五种差距：管理者认识的差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务交易差距（差距3）、营销沟通的差距（差距4）、服务质量的感知差距（差距）3.服务增长战略：4.服务价值：顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项

第 1 页共 10 页《市场营销》考试复习题1、在市场营销渠道决策中，技术性强的商品一般选择短，窄渠道。2、努力使现有产品打入新的市场叫做市场开发策略。3、消费者市场是一切市场的基础，也是最终起决定作用的市场。4、在波士顿咨询公司分析方法中，高市场增长率和高市场占有率的业务称为明星产品。5、产品整体概念的三个层次指：核心产品，形式产品，延伸产品。6、个人可支