1 目 录
第一章 客服部 ........................................................................................................................... 2
第一节 客服部职责范围及各岗位职责 ............................................................................... 2
客服部职责范围 ................................................................................................................... 2
客服部经理（客服主管）岗位职责 ................................................................................... 2
客服部行政主管岗位职责 ................................................................. 错误！未定义书签。
客服管理员岗位职责 ........................................................................................................... 3
财物管理员岗位职责 ......................................................................... 错误！未定义书签。
第二节 客服部规章制度 ....................................................................................................... 4
客户综合服务管理工作手册
文件编号：
版本号：
拟稿人：良河
审核人：
批准人：
年 月 日实施 年 月 日发布
序号 文件编号 文件名称 页码
1 SY— WI — KF— 01—2011 项目管理处职责 3
2 SY— WI — KF— 02— 2011 管理处经理权限及岗位职责 4
3 SY— WI — KF— 03— 2011 客户服务部岗位职责 7
4 SY— WI — KF— 04— 2011 客服主管岗位职责 8
5 SY— WI — KF— 05— 2011 客服专员岗位职责 9
SY— WI — KF— 06— 2011 员工仪容仪表规范 10
SY— WI — KF— 07— 2011 客服人员规范礼仪礼节 13
SY— WI — KF— 08— 2011 入伙管理标准作业规程 16
6 SY— WI — KF— 09— 2011 业主档案管理标准作业规程 22
7 SY— WI — KF—10— 2011 装修管理标准作业规程 24
8 SY— WI — KF—11—2011 住宅室内装修管理规定 30
9 SY— WI — KF—12— 2011 商铺管理规定 36
10 SY— WI — KF—13— 2011 楼宇巡查管理标准作业规程 38
11 SY— WI — KF—14— 2011 空置房管理标准作业规程 42
12 SY— WI — KF—15— 2011 报修管理标准作业规程 44
13 SY— WI — KF—16— 2011 客户投诉建议处理规程 46
14 SY— WI — KF—17— 2011 回访管理标准作业规程 49
15 SY— WI — KF—18— 2011 钥匙托管标准作业规程 52
16 SY— WI — KF—19— 2011 小件物品寄存保管标准作业规程 54
17 SY— WI — KF— 20— 2011 促销及宣传行为管理办法 57
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客户服务中心运营管理手册
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时间：__________________
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客户服务中心运营管理
目 录
第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 ............................................................... 1
第一节 客服中心组织结构 ....................................................................................................... 1
一、省级客户服务中心组织结构 ................................................................................ 1
二、地市级客户服务中心组织结构 ....................................................................................... 2
第二节 客服中心专席设置和专席职能 .................................................................................... 2
一、客服中心座席设置和专席职能 ....................................................................................... 2
二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 ....................................................... 4
物业客户服务中心管理手册全集
Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
物业客户服务中心管理手册(全集)
住户服务中心管理手册
第一章序言
为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
服务态度，文明礼貌；
服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；
服务效果，完好满意。
职能
管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围？
负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章住户服务中心的工作
第一节主要工作职责
第一条职责范围
1、全面负责小区内客户服务管理工作。
