银行智慧网点调研报告
目录
一、概述 (1)
二、银行智慧网点发展现状 (2)
1、大型国有银行 (2)
2、股份制银行 (4)
3、城市商业银行 (7)
4、小结分析 (8)
三、银行智慧网点业务功能 (9)
四、智慧网点类型 (9)
五、智慧网点功能分区布局 (10)
六、网点智能设备 (12)
七、配套信息科技系统 (14)
八、银行调研总结 (15)
一、概述
随着客户需求与客户结构的快速改变、新科技与互联网金融的发展将持续为国内银行业带来深远影响，各家银行都在积极应对挑战、迫切对传统物理网点进行智慧化转型升级，运用先进的生物识别技术、结合相关应用软件系统的建设，通过智能化机具设备，高效配置资源，敏锐洞察客户需求，结合网点服务人员，以人机结合的方式为客户提供线上线下一体化的智能营销与网点服务手段，赋予网点新的功能和使命。
本文通过调研国内主要银行智慧网点的建设现状，总结智慧网点的建设方向，分析相关技术与科技系统，为我行的网点转型规划与业发展，及我行的智慧网点信息科技系统建设思路与实施规划提供参考。
二、银行智慧网点发展现状
银行对智慧网点的实施建设由来已久，但实质上大规模开展建设在2014年“超级柜台”的使用开始，多数银行已推出或正在开展智慧银行的规划建设工作，主要通过引入智能化自助机具、丰富多样的互动设备、优化整合网点业务办理流程和线上线下互动等方式，提升网点自助化、智能化水平，增强客户交互体验，提升银行形象。同时配置引导型的大堂经理等少数服务人员，一方面对客户操作进行引导、授权，一方面通过面对面交流进行更有效的客户需求采集分析，进而获得暂时无法被机器取代的交叉销售等营销拓展机会。
1、大型国有银行
建设银行通过建立集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的智慧银行服务平台，构建全新的网点金融服务模式。将传统银行服务与科技创新有机结合，在网点引入了智慧柜员机、智能机器人等新型智能设备，推广使用PAD平板电脑，建立前后台业务分离和远程集中处理的业务模式。智慧柜员机可办理多项非现金业务，包括开户、签约电子银行、转账、结售汇、个人贷款、信用卡申请、理财产品签约、贵金属买卖等12个大项107个小项业务，覆盖了银行柜面80%的非现金类业务。通过多渠道协同的业务预约和预处理，提前自动引导业务分流。业务办理模式由“柜员操作”向“客户自助办理——后台专业审核——前台营销服务”模式转变。银行员工不再守在柜台后，而是利用移动设备，穿行在大堂中或上门提供离行式移动金融服务，为客户带来“自助、智能”的全新感受和体验。
围绕上述智能化成果，建设银行近期在上海尝试推出“无人网点”概念店。在原有自助银行的基础上增加机器人语音识别业务引导、人脸识别身份证认证，结合原有的智能STM、VTM等设备为客户提供自助业务办理。同时在网点内引入VR、全息影像等视觉体验设备，进一步提升科技观感。现阶段，该网点仍主要以展示未来银行的理念为主，业务受理模式并无改变，但从中也可以感受到建行在紧密探索未来银行的模式，并取得了一定的研究成效。
工商银行采取以营销为中心进行网点转型的策略，包括智能网点建设、网点流程改革、线上线下一体化运营，朝智能化、标准化、移动互联化方向考虑，进行多方面尝试。工商银行推出的“智能网点”，几乎所有的业务都可以通过智能设备自助完成，包括银行卡及密码器的申领，以及5万元以上的大额转账等业务。工商银行的智能网点依托功能丰富的自助设备，通过网点人员现场引导和远程服务相结合的模式，利用丰富的数字媒体技术和人机交互技术为客户提供全方位的服务。
中国银行通过智能化网点的建设和升级，利用智能化的技术和手段不断地进行实践和探索，已经实现了电子渠道与物理网点的协同与交融，通过全渠道触点捕捉客户的意图与客户进行互动，让客户在任何时间、任何场合都能享受到高效、便捷和智能化的金融服务。中行财报显示，截至2017年末，在内地8526家网点已投放使用智能柜台。
交通银行的普惠型特色网点集社区金融消费、银行业务办理、社区便民服务等功能于一体，以社区居民客户为服务目标，采用“自助机具+客户经理”为主导，线上线下相融合及“三位一体”的服务模式，充分发挥网点面积小、员工数量少、服务内容多、电子化程度高的特点，通过延时服务、上门服务、远程服务等多渠道为网点周边客户提供及时且高效便捷的金融服务。
2、股份制银行
民生银行网点转型以自助化、移动化、轻柜化、集中化和模块化为主要目标，依托客户化经营平台和集中IT平台实现后台集中化作业，过程中把对私和对公进行业务分类，结合自助机具、微视窗等成本相对较低的方式，配备引导、营销人员，为网点发展腾出空间。转型理念可总结为“两个分离一个融合”：第一个是服务和作业分离，把服务前移，服务整合提前至用户操作，作业后置，将原有柜员的作业移到后台作业中心；第二个是交易与交付分离，账户的交易操作和金
融实物交付处理分离，交易自由和预处理，交付独立于交易之外，网点变成专属的物料交付中心；第三个是服务与营销融合，客户经理在客户等待的过程中进行营销，将服务与营销融合起来。
兴业银行一直在加快“智慧银行”网点的转型升级，该行已经研发了多类智能设备投入试运营，其中包括STM(智能柜台)、VTM(远程柜员机)、家庭银行、移动PAD、大额存取款机、智慧排队系统、回单机等。目前，大部分智能设备均已在所有网点布设，VTM和大额存取款机在部分区域试点投放，目标是实现辖区网点全覆盖。智能设备对柜面业务的替代率基本都在90%以上，每个网点工作人员平均可跟进和引导3~4台智能设备的服务。回单打印类业务自助回单机替代率稳定在约97%的比率，替代率较高，可为对公柜员每日节省约1小时的回单打印工作量，较大程度缓解了柜面业务的压力。除了智能设备的铺开，网点还将实现设备之间的互联互通、线上线下的互动融合。
平安银行致力于打造一站式综合金融O2O服务的“零售新门店”，在网点设计时融入了“零售门店”概念，向轻型化、社区化、智能化、多元化转型。客户在这里可以一站式办理银行零售业务、综合金融业务；新门店还在空间、家具等方面通过嵌入智能化、人性化的配套设备，构建以“智能化+O2O+客户体验”为
