酒店服务管理手册(修改)

服务分部管理手册固定资产损坏、丢失处罚条例固定资产责任人

1、直接责任者，是指直接使用者或负有保管固定资产责任的员工；2、直接领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责

任的领班或代领班；3、主要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责任的主管或主管助理；4、重要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产的监管负重要领导责任的财务管理人员。固定资产的损坏与丢失及赔偿责任

1、自然损失：固定资产自然损坏的（非人为因素），部门主管应在三天内书面报告原因，经领班或主管核实，报主管经理批准后，以旧换新；2、人为损坏：

1）.轻度，即不影响正常使用；按原价10%赔偿；2）.中度，即可修复后正常使用；按原价30%赔偿；3）.重度，即无法修复。原价赔偿。

3、固定资产丢失：是指直接使用者或负有保管、管理固定资产责任的员工和管理人员，不能证明固定资产的去向，即为固定资产丢失

4.固定资产丢失的赔偿责任：1）价值50元以内，由直接责任人全额赔偿；2）固定资产的丢失价值50元以上（含50元），100元以内，由直接责任人

赔偿原价的80%，直接领导责任人赔偿20%；3）固定资产的丢失，价值100元以上（含100元），200元以内，由直接责任人赔偿原价的60%，直接领导责任人赔偿25%，主要领导责任人赔偿15%；4）固定资产的丢失，价值200元以上（含200元），1000元以内，由直接责任人赔偿原价的50%，直接领导责任人赔偿30%，主要领导责任人赔偿20%，重要领导责任人赔偿10%；5）固定资产的丢失，价值1000元以上（含1000元）的，由公司总经理办公会研究决定。行为规范及责权规定行为规范一.管理人员行为规范1、在思想上、言行上与酒店保持一致。时刻维护酒店利益、维护酒店声誉，不

做有损酒店利益、有损酒店声誉的事。2、顾全大局，局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益。3、表里如一、言行一致、亲力亲为、以身作则。4、坚持“公开、公平、公正”的原则，对员工应一视同仁。

5、尊重员工、尊重他人。关心员工生活，加强与员工的沟通，做好员工的思想工作与解释工作。6、要正确评价自己，摆正位置。要尊重客户、尊重同级。

7、讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作，注重个人品德修养。8、加强自律，接受监督。有违纪违规行为，应主动检讨，并按规定接受处罚。9、严格遵守保密制度，做到不该说的不说，不该问的不问。

10、爱岗敬业，不计个人得失。二.员工行为规范1、服从管理，听从调遣，自觉遵守酒店的规章制度。

2、爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法，自觉维护酒店利益，维护酒店形象和声誉。3、尊重领导、尊重客户、团结员工，互相关心、互相爱护。

4、上岗后，工服整洁合体，言谈举止文明礼貌；仪容仪表端庄大方，注重酒店整体形象5、操作规范，程序合理，工具摆放有序，设备保养及时。

6、对本岗工作范围、内容、标准清楚。7、在岗做到“四轻”即：开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。8、做到“十不准”：

（1）不准顶撞领导和客人。（2）不准在岗收听、观看任何刊物和音乐等。（3）不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。（4）不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天，接、打私人电话。（5）不准私拿、收受客人财物。（6）不准擅自进入客人房间，与客人乱拉关系。（7）不准在岗乘客用电梯；不准在岗会客。（8）不准浓妆艳抹，披头散发、留指甲、染指甲、染发，戴耳环、耳坠、项链、手镯等饰物；男员工不准留长发、留胡须、染发。（9）不准打架斗殴、酗酒滋事，拉拢小团体、拨弄是非。（10）不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。三.员工服务规范1、服务用语：文明礼让，态度和蔼，语言亲切，表达清楚。您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督；打扰了。2、服务语言要求：做到“三个不讲”和“四个不能”（1）“三个不讲”即：A不讲低级庸俗的口头语；B不讲不三不四的粗语、脏语、挖苦语；C不讲与工作管理无关的闲语。（2）“四个不能”即：A不能冷淡人；B不能为难人；C不能取笑人；D不能训斥人。（3）与客人对话，必须使用普通话。（4）同事之间不可开过分的玩笑。（5）要注意称呼客人姓氏职务，不知姓氏的要称“先生、小姐”或“女士”。3、服务礼仪：着装整齐干净，佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。（1）工作时仪表保持整洁，着制式工作服，佩戴服务胸卡，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。（2）客人有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。4、服务表情：面带笑容，保持微笑。同客人进行交流时，应眼望对方，全神贯注，用心倾听微笑点头称是，不能东张西望，心不在焉，更不能虚情假义。5、服务举止：面对客人时，不能有不礼貌动作。（1）面对客人时，不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。（2）行走要迅速，但不能奔跑，多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。（3）与客人相遇应主动打招呼，并礼貌让路。（4）不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。（5）不能用物品给客人指示方向。6、道德规范：遵纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。（1）热爱本职工作，恪尽职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成服务工作。（2）遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务得到客户的认可和信任。（3）不计个人得失，乐于奉献。（4）文明服务，礼貌待人。

二、主管岗位职责1、全面负责服务分部的管理工作，掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及规范要求。2、负责对下属进行工作指导、检查与考评，严格执行走动式管理，做到及时发

现问题，及时纠正、解决问题。3、负责与处理服务分部的突发事件（如投诉事宜）。4、积极参加酒店组织的各项活动，配合酒店完成并做好与各部门的协调工作。5、对所负责的岗位员工的管理质量负有责任，如：仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、部门财物的使用、保养、保管等。6、负责对下属（新员工）的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的

责任。7、负责做好员工的安全教育工作，对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重影响酒店声誉的行为，负有重要的管理责任。8、负责做好员工的思想工作，充分调动每位员工的积极性、创造性，减少员工的流失，增强凝聚力，帮助他们树立主人翁责任感。9、有计划、合理地控制各类消耗物品的使用。注意节约，杜绝浪费。

三、主管岗位职权1、对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。2、非重点工作岗位员工有调整权。

3、对领班、考勤员工作有监督、指导权。4、对下属人员有奖惩权，包括辞退权（退回人力资源部）。5、对调入本服务部的新、老员工有退回权。

6、对下属人员换休有批准权。小时假和一天以上须报部门审批。7、有权向总经理投诉，情况属实将给予表扬或奖励。四、领班岗位职责1、协助主管工作，负责本班员工的管理，掌握本班工作区域内各项工作内容、标准及规范要求。2、服从管理，听从指挥，严于律己，以身作则，处处做表率。

3、负责组织本班员工学习，贯彻执行酒店的各项规章制度。4、做好本班员工的思想工作，团结员工，增强本班员工的凝聚力，减少员工流失。5、负责本部门员工的仪容、仪表，礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具的保养、保管等工作的指导、检查与考评。6、定期召开班务会，讲评好人好事和存在的问题，及时纠正错误、改进工作。

7、做好客人建议和意见的收集，并及时向主管汇报。8、负责本班物料的领取、保管、发放。注意节约，杜绝浪费。9、带领本班员工完成上级交办的其它任务。

六、领班岗位职权1、对本班员工奖惩有提议权。2、对本班员工辞退、停职有建议权。

3、对员工岗位调动有建议权。七、考勤员岗位职责1、用正确的考勤使用符号对本分部员工每日出勤、病事假、迟到、早退、加班、

加班等情况进行准确详细的记录；2、在每日上岗点名、下班讲评时，核实员工（含管理人员）上岗情况，做好考勤记录；3、每月底，对所属人员考勤做出详细汇总。并将考勤汇总情况当众公布，将考

勤汇总表在显著位置上墙公布，且公布时间不得少于三天。在经员工核对无误后，交部门主管审核签字后，于次月1日前报公司人力资源部。4、如员工对本人或他人考勤情况有异议时，考勤员及时报人力资源部核实，并

将核实结果三日之内反馈于员工。检查1.实行走动式管理，上班后，主管检查员工的作风纪律是否严谨；礼节礼貌、

服务态度是否好；工具、设施、清洁剂的使用是否正确，操作程序是否规范，检查员工工作质量是否达标，发现问题，及时纠正。2.接受客人的投诉，及时解决客人提出的问题。

3.定期征求客人对保洁服务工作的意见和建议，协调与客人之间的关系。4.处理员工违纪、违章问题，做好记录，以备周日汇总。下班1.主管下班前到各区域检查下班前工作情况。（如有特殊情况，应指定值班员负责）3.检查是否有人私自携带物品，若有发现应查明原因，否则，一律没收保管，

做好记录；检查员工交接班工作是否符合要求。4.讲评在岗工作情况，表扬好人好事，讲明存在问题及好的做法，并提出新的要求。下班后的工作1.主管对下班后的管理工作负责。2.负责督促、检查值班员下班后的管理工作。

3.巡视岗位，查找安全隐患，发现隐患及时排除。4.经常找员工谈心，了解员工的思想动态，尽可能帮员工解决实际问题。5.做好突发性事情的预防工作。

6.处理辞职、辞退人员问题，安排新到员工上岗工作安排及培训。评比、奖惩1.每月25日—30日期间，应组织当月各项工作的评比活动，做到每日讲评、

每周例会、每月评比汇总。月底将评比结果、好人好事、违纪处理、奖惩发放、员工的培训情况、人员流动情况记入月工作总结。2.主管应遵守“公开、公平、公正”的原则，处理问题实行民主化、公开化。月

奖金申请必须具备详细情况，并附领班、主管的签字同意，一并上报公司。第二节分部主管（包括独立班班长）请示、汇报规定