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中国销售管理专业 销售客户管理 案例分析(复习) 2012年4月

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1 案例二： 上海融氏企业有限公司

上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。 随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业务的扩展，由管理不力所引起，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现"一对一"服务；同时,由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。 正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种"找不到支点"的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模 2

块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。 正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种"找不到支点"的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。 1. 在实施CRM系统前，该企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ 2. 企业实现CRM的基础是什么？实施CRM系统的步骤有哪些？ 3.论述CRM系统包含的四大模块？ 4. CRM系统的核心是通过提高客户提升企业盈利能力，分析客户忠诚对企业效益有什么影响？ 3

答案 1. 在实施CRM系统前，该企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ （1）市场环节：必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。 （2）销售环节：无法透彻地了解客户需求。 （3）服务环节：无法真正实现“一对一”服务。 （4）服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。 该企业事项系统的方式：系统购买。 2. 企业实现CRM的基础是什么？P221实施CRM系统的步骤有哪些？P225 企业实现CRM的基础是信息技术。 实施CRM系统的步骤有需求分析、实施规划、产品选型、实施安装和维护改进。 3.论述CRM系统包含的四大模块？P212

CRM系统包含销售，营销，客户服务与支持，计算机、电话、网络的集成四个模块。 4. CRM系统的核心是通过提高客户提升企业盈利能力，分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P163 忠诚客户给企业带来的经济效用具体表现在以下几个方面： （1）增加收入，包括产生基本利润，重复购买和关联消费收入，产生溢价收入。 4

（2）降低成本，包括节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本。 （3）无形价值，包括口碑效应，良好的商誉。 5 案例五： e-CRM 营造温馨家园 ——上海金丰易居客户关系管理 金丰易居为A股上市公司金丰投资旗下专业从事房地产策划与销售代理的企业。它是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 金丰易居在上海有250多家连锁门店的有形网点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。 金丰易居的总经理彭加亮意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的e-CRM产品。 经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，艾克公司的中国区产品行销总监张颖 6

说：“首先，金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中，就可以作为e-CRM的资料源; 另外，金丰易居有自己的电子商务平台，可以作为e-CRM与客户交流的接口。” 但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，e-CRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，e-CRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。 通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施： 1、 金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。 2、 实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。 3、 有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。 7

4、 充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。 5、 实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。 根据这些需求，艾克公司提供了有针对性的解决方案，主要用到艾克e-CRM产品e-Nterprise Ⅰ，该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流，并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，实现一对一行销。另外，结合艾克的电子商务平台e-ACP，与金丰易居现有的系统有效整合。 问题讨论： 1．什么是电子商务？结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？ 2．案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理？ 3．e-CRM与销售客户管理的关系是怎样的？ 4．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？ 8

答案 1．什么是电子商务？结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？P295 电子商务是能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 电子商务对销售客户管理提出了如下要求： （1）CRM系统应该充分支持电子商务； （2）要求客户信息同步化； （3）CRM应适应互联网电子商务互动的特点 2．案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理？ P294 一般把基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理” 或“e—CRM”。 3．e-CRM与销售客户管理的关系是怎样的？P294

网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。 从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于： （1）网上销售客户管理可通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动； （2）网上销售客户管理使用的工具更加针对客户而设计； （3）网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。 销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理 9

和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据捕获、存储、清理和分配系统来支持。 4．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？P294

（1）通过网络提升客户体验； （2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本、销售成本以及客户服务成本； （3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。 10

案例八： 中化国际客户管理战略—“细分领先”

1998年12月，脱胎于中化集团橡胶、塑料、化工品和储运业务的中化国际在北京成立，2001年7月公司进行战略南移，总部迁到上海浦东。6年来，中化国际坚持向产业上下游延伸的发展战略，努力从外贸代理型企业向具有市场营销能力和稳定盈利能力的综合服务商转变，橡胶、化工、冶金能源、化工物流四大核心业务的市场地位不断提升，客户遍及全球100多个国家和地区，销售收入已突破19亿美元。 由于公司业务的快速增长，中化国际向综合服务商转变的速度也逐渐加快，领导层意识到“为客户提供服务、为客户创造价值，才是企业的核心竞争力”，因此决定采用CRM来管理客户资源，进一步细分市场寻找优质客户。经过长期研究考察之后，中化国际决定采用微软CRM产品。由于该产品能提供信息快速共享平台、客户信息完整视图、电子邮件管理等功能，同时具备易开发、易集成、易操作等特点，短时间内帮助中化国际实现了第一期项目目标。在提高工作效率和客户满意度的同时，中化国际利用收集到的信息进行了“消费者行为研究”，为市场销售指引了战略方向。 中化国际需要建立自己的营销体系，然而现实却是企业对于客户的很多情况实际并不了解。当时，中化国际提出了“细分领先”的战略口号，这其中一方面是要建立更好的产品结构，另一

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客户关系管理案例分析

客户关系管理案例分析


问题思考
思考一：该企业服务之道的精心构建 和培育，给你什么样的启发？ 思考二：该企业为什么要大力进行服 务建设？ 思考三：该企业的服务建设，给用户 带来哪些具体的利益成为市场 竞争的利器。 尊重客户，就算要尊重客户的权益。尊重客户， 就算要客户买得放心、用得舒心、出了问题不用 担心。尊重客户，不仅要解决客户的服务问题， 而且需要实施人性化服务，强化客户对服务的良 好感受。 良好的服务措施和保证，不仅是为了提高服务 竞争力以强化产品对客户的吸引力，关键是提升 客户获得的价值，强化客户对企业的信心，使客 户有更高的满意度和忠诚度，以形成稳定的客户 群体，确保企业长期利益的获取。
总结思考
尊重和兑现客户的服务权益，提 高客户服务价值，就必须建立起完整的 服务体系和服务规范、服务标准，全过 程管理客户服务的细节，训练和提高客 户服务人员的观念认识、服务技能与技 巧，以及加强服务的绩效管理等。只有 这样，以客户为尊的服务之道，才有可 能真正得到实现，也才能从根本上加强 企业的服务竞争力。
该公司特别强调售后服务品质，除对销售网点的技术支持人员进行 维护技术训练外，还特别对维修网点的维修工程师进行技术与服务认证 考核，并发给等级证书，以提供快速的、高水准的维修服务。
该公司在总部与各地分公司均设有客户服务中心、快速技术维护中 心，负责产品使用者技术问题的解答或维护难题的解决，凡是该品牌产 品在保修服务年限内，其服务及维护系统都能做到完整、迅速、便捷的 售后服务保障。
案例思考
如何提供最优质的服务？
本案例给出了最好的例证：要注 重各环节的服务建设，特别是销售通 路中的各个环节。服务的好坏，取决 于服务人员，因此除了对服务人员进 行必要的技术训练和考核外，关键还 是要促使其树立正确的服务观念，并 掌握良好的服务技能，使服务品质有 可靠的保证。
客户关系管理 引导案例解析+课后习题参考答案(刘柳 版)

客户关系管理 引导案例解析+课后习题参考答案(刘柳 版)

第一章客户关系管理概述引导案例GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。

由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。

庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。

它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。

它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。

一、单项选择题l.A 2.D 3.C 4.B二、多项选择题1、 ACE 2、 ABCDE三、判断题1. V 2.X 3. V 4.X 5.X四、案例分析1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。

2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP,积分卡、客户俱乐部等第二章客户的识别与选择引导案例出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。

启示：客户才是企业生存开展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存开展。

客户是企业的衣食父母，是企业的利润之源。

不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。

一、单项选择题l.C 2,B 3.C 4.A 5.A二、多项选择题l.ABCDE 2.ACD三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V四、案例分析1、麦德龙做法是正确的。

禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这局部客户为麦德龙带了了巨大利润。

个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止 1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。

《营销渠道管理》案例教材2012版09 讨论案例

《营销渠道管理》案例教材2012版09 讨论案例

讨论案例渠道促销如何创新下面讨论几个渠道促销创新的案例，以期给大家一点启发和思维。

案例1 必须抓住产品的特性进行促销可口可乐公司的“酷儿”产品在北京上市时，由于产品定位是带有神秘配方的5—12岁小孩喝的果汁，价格定位也比果汁饮料市场领导品牌高20%。

当时，在激烈的竞争以及新品并不被消费者所广泛认知的情况下，铺完货以后，产品周转却比较吃力，眼看销售不温不火，很多业务系统员工强烈要求将产品进行降价促销，与市场果汁饮料领导品牌抗衡，力图通过价格和产品双优势夺得市场的大份额，取得竞争的胜利。

但市场部门经过研究，顶住了强大的销售压力，走出了促销创新的新路子：既然酷儿上市走的是“角色行销”的方式，那我们就来一个“角色促销”。

于是，“酷儿”玩偶进课堂派送酷儿饮料和文具盒，买酷儿饮料赠送“酷儿”玩偶，在麦当劳吃儿童乐园餐送酷儿饮料和礼品，酷儿幸运树抽奖，“酷儿”脸谱收集，“酷儿”路演……虽然没有出现很多产品做完价格促销后的极为红火的现象，但销售却是一路走高，产品成长期特别的长。

案例2促销创新需要小心呵护好价格美国人鲍洛奇的重庆食品公司生产的“中国炒面”，以“给美国人换换口味”为口号并运用东方神秘色彩的广告，在美国食品市场上占有一定的市场份额。

当时，重庆食品公司在资金实力上属于行业中的中等企业，鲍洛奇深知公司经不起“薄利、降价、为市场份额而战”的竞争。

为了进一步扩大市场销量，鲍洛奇仔细分析了中国炒面的对象——中等收入家庭的特点，这些家庭的收入并不丰厚，但虚荣心却在各类家庭中最强，总在亲友面前保持自己富裕的形象。

经过这些分析，他制定出了提价促销的营销策略，将重庆公司的“中国炒面”定为同类产品中最高价位产品。

提价前重庆公司在各类媒体上做了大量的广告宣传，营造了吃中国炒面是家庭地位的某种象征，是三餐之外最佳营养食品的氛围。

全新的包装和标识、优良的产品品质，使重庆公司的“中国炒面”在市场上出现了一个销售高潮；时隔4个月，重庆食品公司又传出再次提价的消息，但公司在正式的传播渠道中没有确认和否定。

客户管理公司案例范文模板(3篇)

客户管理公司案例范文模板(3篇)

第1篇一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，客户管理成为企业持续发展的关键。

本文以XX公司为例，探讨客户管理在企业发展中的重要作用，以及如何通过有效的客户管理策略提升客户满意度，实现企业业绩的稳步增长。

XX公司成立于20XX年，是一家专注于XX行业的创新型公司。

公司自成立以来，始终秉持“以人为本、客户至上”的经营理念，致力于为客户提供优质的产品和服务。

经过多年的发展，公司已在全国范围内建立起完善的销售网络和客户服务体系，赢得了广大客户的信赖。

二、客户管理现状分析1. 客户结构分析XX公司客户主要分为两大类：一类是个人消费者，另一类是企业客户。

个人消费者主要集中在年轻一代，追求时尚、个性化的产品；企业客户则对产品的性能、质量、售后服务等方面有较高要求。

2. 客户满意度分析通过对客户满意度调查数据的分析，发现以下问题：（1）部分客户对产品功能不够了解，导致使用过程中出现困扰；（2）售后服务响应速度有待提高；（3）客户需求反馈渠道不够畅通，导致客户诉求无法及时得到解决。

三、客户管理策略1. 客户关系管理（CRM）系统建设为提升客户管理效率，XX公司投入资金建立了CRM系统。

该系统实现了客户信息、销售数据、售后服务等信息的集中管理，便于员工快速了解客户情况，提高工作效率。

2. 客户分类与分级根据客户购买力、需求、忠诚度等因素，将客户分为A、B、C三个等级。

针对不同等级的客户，制定差异化的营销策略和售后服务方案。

3. 客户需求调研与产品优化定期开展客户需求调研，了解客户对产品的期望和建议。

根据调研结果，对产品进行优化升级，提升产品竞争力。

4. 售后服务体系建设建立完善的售后服务体系，包括售前咨询、售中指导、售后维修、投诉处理等环节。

提高售后服务质量，确保客户满意度。

5. 客户关怀活动定期举办客户关怀活动，如客户答谢会、产品体验活动等，增进与客户的感情，提升客户忠诚度。

6. 建立客户反馈渠道设立客户反馈热线、在线客服等渠道，确保客户诉求能够及时得到解决。