批发、零售行业质量管理体系审核作业指导书

批发，零售行业QMS审核指南 作者：袁伦成 1．目的 本作业指导书提供了批发，零售行业产品实现的典型过程和控制要点，用于指导和提示审核员实施本行业的现场审核。

2．适用范围 2．1依据ISO9001:2008标准实施质量管理体系的现场审核。 2．2允许的删减 根据本行业的特点，在单纯代销零售的情况下可删减7.3,7.5.2要求，在一般批发、零售企业，可删减7.3,7.5.2,7.5.4，但大型百货批发，零售和特殊商品的销售不能删减7.3。

3．权限和职责 3．1本作业指导书由具备该行业专业知识的审核员/或技术专家/专业管理人员编写与修改。 3．2审核员有责任了解和掌握组织的专业特点及审核要点。

4．引用标准 ISO9000:2008标准 ISO9001:2008标准 ISO9004:2008标准 ISO 10011:2000标准 5．专业术语和定义 略 6．产品/服务范围、专业代码 6．1服务范围：商品的批发、零售 6．2专业代码：29 6．3服务对象 该行业的服务对象，主要顾客群： a）批发：直接的顾客为销售商店、中间商、学校、医院、工矿企、事业服务部门、间接顾客为消费者。 Page 1 of 15 b）零售：直接顾客就是消费者 商品批发与零售属商品经营，其主要职能是通过为顾客提供满意商品的同时获得利润。影响这一职能实现的主要因素是商品质量、服务质量和价格确定，这三个因素又与其行业的特性分不开。 7．行业特点 7．1商品经营的主要特性 ⑴ 季节性强、变化快、市场与消费结构紧密相连。 ⑵ 商品花色品种繁多，质量难以控制。 ⑶ 商品的购货环境、配套设施、服务质量、价格等因素，直接影响商品的销售。 ⑷ 就批发而言，价格低廉，中间商有利可图。 ⑸ 商品经营中的服务是无形的，却给顾客留下印象。 ⑹ 服务的提供是即时的，一般情况下，对顾客的要求不能预测，也不可贮存。 ⑺ 服务往往是一次性的，有时是不能补救的，顾客的评价与服务提供通常是同时发生。 ⑻ 服务过程受到人员素质的影响，每一个服务人员的行为和业绩都直接影响到服务质量，特别是与顾客直接交往的人员，须具备沟通、联络方面的知识和技能。 ⑼ 该行业涉及的法律法规很多，须掌握最新要求。 7．2管理特点 ⑴ 注重商品质量，严格把好采购、验收、评价、贮存质量关、防止不合格商品上柜台。 ⑵ 制定严格的管理制度，服务标准和职业道德行为规范，并始终不渝地贯彻执行。注重人员的培训、教育、充分调动人的积极性、提高服务质量。 ⑶ 建立同顾客有效的接触和联络，完善售后服务。 ⑷ 应建立以监视和用于服务质量测量的系统，包括对顾客满意程度的调查，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。 7．3基本流程 ⑴ 批发业流程图 过程 活动概要 相应的要求 服务策划 通过市场调研确定： 5.4.1 7.1

1．营销策略 7.2.3

2．商品范围 5.5.3

Page 2 of 15 3．经营方式：经销、代销、引厂进店（公司） 7.1 4．各类商品销售的服务提供规范 7.1

订货 订货会议：合同或协议 5.1 7.2

上门看样订货：合同或付现 7.2.1 7.2.2

电话订货 7.2.3

采购 合格分承包方确认 7.4.1,7.4.2 7.4.3

采购、验收 8.3 8.2.4

储存 7.5.3,7.5.4 7.5.5,7.6

交付 送货（如果有要求） 7.5.5 提货 7.5.5

售后服务 根据合同要求 5.2,8.2.1,7.2.38.5.2,8.5.3

⑵ 零售业流程图 过程 活动概要 相应的要求

服务策划 通过市场调研确定： 1．营销策略 2．商品范围 3．经营方式：经销、供销、引厂进店 4．各类商品销售的服务提供规范 7.1 7.1 7.5.1 7.2.3 5.5.1

采购及验证 7.2.1,7.2.2,7.2.3 7.4,7.5,8.2.4 商品准备 运输及贮存 7.5.3,7.5.5

Page 3 of 15 服务准备 法规、标准(国家、地方) 标准、规范、制度(行业、企业) 5.1,5.5.1 5.5.3

核价原则及计价计量设施 7.5.3,7.5.1,7.6 销售准备 人员：商品知识、服务规范要求 6.1,6.2,5.5.1 商品上柜：检查商品、标识、 价目表等 7.5.1,7.5.3,8.2.3,8.2.4,8.3

环境条件：购物空间、消防、安全 措施设施(空调、电梯、货架等) 6.3,6.4

零售服务 按服务提供规范与顾客直接接触 交付合格的商品 满足顾客的要求 7.2.1,7.2.2 7.5.5 5.2,8.2.1

顾客意见反馈及 售后服务 主动征求或从顾客投诉中取得反馈 根据规范及对顾客承诺的要求及服务 5.2,8.2.1,8.3

8.5.2,8.5.3

7．4关键质量活动 7．4．1策划 确定市场定位和主要顾客群，进行市场调查，获取市场信息，选择适销对路的商品，调整经营结构。 1）服务策划（市场开发与策划） ⑴ 市场调研 市场调研的主要内容： a）特定产品的性质 · 顾客群的需要和期望。 · 对商品质量的要求，如：性能、寿命、安全、经济、花色品种、流行性等。 · 服务方面的要求，如：环境、设施。对辅助性服务的要求，服务态度的要求，如：圆满性、时间性，以及一些特殊顾客群的特殊要求。 · 对价格的要求：如希望买到同样产品同样质量但价格却低于同行水平。 b）社会要求

Page 4 of 15 · 国家法律、法规、规章制度的规定。 · 社会消费方式的变革。 · 社会需求程度。 c）竞争对手的活动业绩，包括经营业绩的对比、营销方式及策略，质量管理的手段等。 d）分承包方的评价等。 ⑵ 制定营销策略 市场调研后应对信息进行整理、通过数据分析做出正确的结论，并以此做为制定营销策略的基础。 ⑶ 确定商品销售范围、档次，如：家电、食品或其他…… ⑷ 确定经营方式：经销、代销、引厂进店等。 ⑸ 为各类商品销售的服务提供规范。 2）服务准备 a）商品准备 采购、进货检查、贮存、保管 b）销售准备 · 包括核价、计价、计量设施准备。 · 人员：通过培训，使之熟悉、了解销售商品的基本知识、产地、规格、特征、有效期、价格等及服务规范。 · 上柜：检查商品、标识、价目，特别是有保质期的商品，不合格品不允许上柜。 · 环境：购物空间、消防、安全、设备设施（空调、电梯、货架……）卫生等符合要求。 3）零售服务 执行制定的服务规范，行为规范和有关文件规定，向顾客交付合格商品，满足顾客要求。 4）售后服务，意见反馈 主动征求顾客意见，检查服务质量，特定的商品还要满足对顾客承诺。

Page 5 of 15 8．本行业质量管理体系审核要点： 序号 主要过程的关键 质量活动 对应标准条款通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 1 建立质量管理体系。 识别体系所必须的过程并确定过程的顺序及相互作用。

4.1 总经理 管理者代表 1）过程是否识别（尤其是产品实现中

各过程）并在文件中予以说明，是否明确各过程间的相互关系，（可索取过程流程图查阅）； 2）是否有删减标准第7章中某些条款，审核删减的合理性； 3）有无外包过程，是否已识别，并纳入质量管理体系中。

2 编制质量管理体系文件，加以实施和保持 4.2 总经理 管理者代表 1）是否根据已识别的过程，形成必需

的质量管理体系文件，发布实施，确保各过程有效运行； 2）是否采取了必要的措施，实施质量体系文件和持续改进体系； 3）索取现行质量管理体系文件目录清单，查是否符合标准要求的5类文件；4）编制的文件是否适应组织的规模和工程的特点，并满足有效控制的要求。

3 文件控制 编制文件化程序 法律、法规及施工规程规范等外来文件控制 技术文件控制

4.2.3 技术质量管理部门 销售点 门市部

1）是否编制了程序文件，查阅其内容，是否符合标准要求； 2）查外来文件的管理是否符合程序文件的规定，是否进行了动态管理，确保使用现行有效版本； 3）查自编技术文件的审批、更改、发放等有关记录； 4）查销售点、门市部是否有使用的现行有效文件，尤其是操作规程和必需的规程规范； 5）任意抽查现场存在的文件（尤其是法律法规和规程规范）有无未进行适当标识的作废文件。

Page 6 of 15 4 记录控制 编制文件化程序 记录的标识和管理 4.2.4 技术质量管 理部门 档案室 1）是否编制了程序文件，查阅其内容，是否符合标准要求； 2）记录是否符合行业法规的规定，特别是批发、零售过程检验的记录是否都有统一格式，标识是否清楚，并具有可追溯性； 3）询问记录管理人员，各类记录的保存期是否清楚； 4）相关记录归档是否及时，是否满足顾客要求； 5）查档案室，记录管理和处置情况是否符合规定。

5 管理职责 管理承诺 5.1 总经理 1）请提供对建立、实施和持续改进质

量管理体系的具体承诺（可定在质量手册中）； 2）采取了哪些措施传达满足各方顾客和有关法律法规要求重要性； 3）通过其他条款和/或各部门审核进步证实有关承诺。

6 以顾客为关注焦点的体现 5.2 总经理 1）询问以顾客为关注焦点的思想，体现在哪些方面，有什么具体事实； 2）质量方针、目标是否包含增强顾客满意的内容； 3）是否确定多方顾客要求，并转化为具体商品有关的要求； 4）通过7.2.1和8.2.1条款的审核进一步证实。

7 质量方针 5.3 总经理 1）质量方针是否形成文件，内容是否符合标准要求； 2）质量方针是否覆盖与质量有关的所有部门，为质量目标的制定与展开提供框架； 3）询问采取什么方式使分散的各销售点、门市部成员理解并贯彻质量方针；4）抽查各层次成员，是否理解质量方针，询问与自身岗位有关的方针内容的含意； 5）是否对质量方针进行了评审，并随着企业自身和社会环境的变化更新质量方针，保持其适宜性。

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