物业前台接待服务标准

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 物业前台接待服务标准

1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹； 2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗； 3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；

4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

5、接听电话时语言标准、清晰，态度和谒、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；

6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避； 7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观； 10、接待报修：业主保修记录（同时预约）→填写派工单→通知维修 工（有偿服务开收据）→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客 服部回访→存入档案。

物业服务规范用语

一、语言艺术及用语规范 1、敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

2、文明用语： 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 2 (1)问候招呼时：早上好、您好、晚安; (2)感谢时：谢谢、十分感谢; (3)歉意时：对不起、请原谅; (4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的; (5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意; (6)送客时：再见、欢迎下次光临。 3、服务工作中的基本用语 (1)接待时：欢迎您、欢迎光临; (2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了; (3)向客人道歉：实在对不起; (4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的; (5)不能立即接待时：请稍等一下; (6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

4、服务忌语 (1)顾客咨询时，禁止说： a)不知道 b)我不懂(会) c)我不管，你打电话去别处问 d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。 e)有完没完? f)电话已经接通了，快讲话。 g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 3 (2)业务忙时，禁止说： a) 急什么，慢慢来; b)我一直忙着，你等下打过来; c)不是已经和你讲过了，还要问。 (3) 计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说： a) 机器坏了，暂时查不了; b) 明天再来吧; c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。 (4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说： a) 我有什么办法，又不是我让它坏的; b) 这是电信局的事，有意见找电信局去; c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

仪表、仪容、仪态礼仪 (一)仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求: 1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态 仪态的具体要求: 1、站姿: 基本要求是“站如松”。 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 4 正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿 基本要求“坐如钟”。 基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法

3、步姿 基本要求“行如风” 基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势 与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情 面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求: 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

语言谈吐礼仪 所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式，它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综合的应变能力。

语言是交谈内容的外在表现和载体， 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 5 交谈时首先要重视语言。在语言方面，总的来说，要求语言要文明、准确、礼貌和幽默。 1、语言要准确 在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此之间的沟通。要注意 的问题主要有： a、发音准确 发音准确是指：首先要用普通话读准字音，不能读错音，念错字；其次是发音要清晰，不能含含糊糊、口齿不清；最后，交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。

b音量适中交谈时音量以在座者都能听清为好，音量过高让人耳朵不舒服，过低则让人听来费劲，都不大合适。

C、语速适度 语速指讲话的速度，在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。在交谈中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。

d语气谦和 在交谈时语气一定要平等待人，亲切谦和。不要端架子、摆派头，以上压下，以大欺小，官气十足，倚老卖老。更不能盛气凌人，随便教训、指责别人。

e内容简洁 在交谈时力求言简意赅、简单明白，不要讲废话、短话长说、没话找话，不要节外生枝、任意发挥、不着边际，让人听起来不明不白。“繁言无要，要言不繁”是交谈中不应忘记的重要一点。

f、内容准确 交谈时要实事求是，用词恰当，既不夸大其词，也不谦虚过度、贬低自己，更不要贬低别人。 g少用土语

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 6 交谈对象若不是家人、乡亲，则最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。如果那么做，就是对对方不尊重。在多方交 谈中，即便有一个人听不懂，也不要采用方言土语交谈，以免使其产生被排挤、受冷落之感。

h、慎用外语和网络语言 在一般的交谈中，应当讲中文，讲普通话。若无外宾在场，则最好不用外语，与国人交谈时使用外语，不能证明自己外语水平高，反而有卖弄之嫌。若不是谈论网络，就不要用网络上一些奇奇怪怪的语言。

2、语言要幽默 幽默在交谈中的作用是不可低估的。恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美，可以活跃交谈的气氛，还可以驱除交谈中的疲劳感，让人身心健康。

迎宾送客的礼仪 在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语。在引导宾客的时候有一系1、列细微的肢体语言礼仪。

礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

2、在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

3、引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。

4、送客的礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。

接听电话礼仪

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 7 要求： 1、接听电话时应在电话铃响3声之内接听。 2、讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声。 3、接听电话时要面带微笑态度友好而令人愉快。 4、电话用语要求：简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和员工的优良风貌。 5、接听外线电话的基本模式：问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→询 问对方来电的目的。 6、接听内线电话的基本模式： 问候→自报所在部门→讲清自己的姓名→询问对方有什 么事需要帮助的。 7、拨打电话的礼仪标准模式：问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→自 己的职务（姓氏）→讲清自己去电的主要目的。 8、结束电话的标准：再见（谢谢）→轻轻按下电话“卡璜”（不得用力扔掷或直接扣下电话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机。

9、外线电话 “您好”！金玉园物业服务中心前台，请问您有什么事需要我帮助吗？ “没问题”，“不用谢”，“好的”，“您请稍等，允许我了解一下，再回复可以吗”?

“这是我应该做的”，“再见”!

10、内线电话 “您好”！前台客服，我是张玲玲，请问您有什么事情？ 电话找人 1、找员工 “您好” ！前台客服，我是张玲玲，“请帮忙找一下刘艳”可以吗？ 11、 找领导 “对不起，他今天休息\出去了”，“如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来后，我转告他，让他给您回电话，可以吗?”。