鄞州区姜山中心卫生院文明用语规范
前言：在医院推广使用文明用语，既能体现出一个医院良好的整体形象，同时也可以折射出每个医护人员的道德素质与修养，而且在某种程度上可以弥补医疗上的一些缺陷，缓解医患紧张关系。在目前医护人员的主观意识和社会客观环境下，要全面推广使用文明用语，在初始阶段可能会遇到一些困难和阻力，但只要我们有决心、有信心、有恒心，在我们医院推广使用文明用语一定会取得成功。因为在电话中使用文明用语已经在我们医院成为一种习惯，俗话说习惯成自然，当我们使用文明用语成为一种习惯时，也就不会觉得别扭了，而会觉得是一种很平常，很自然的事。
一、文明用语规范
1、常使用“请”等敬语，做到请字开口。
2、常使用“您好”等问候语。早上查房时应向病人问候“早上好”。
3、注意使用礼节性称谓。比如“×老师”等。
4、多使用“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了”等歉语。
5、要尊敬对方，态度诚恳，表情自然、大方，语气亲切，要认真倾听对方谈话。
二、公共用语
1、常规接待用语
（1）您好！（11）谢谢合作。
（2）请! （12）您很快就会好起来的。
（3）请进。（13）祝您早日康复!
（4）请坐。（14）您走好。
（5）请稍候。（15）欢迎您检查指导工作。
（6）您需要帮助吗? （16）请多提宝贵意见。
（7）对不起。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进。（8）不客气。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
（9）谢谢! （19）请用茶。
（10）请配合一下。
2、称谓用语
同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、老师傅、某（尊称，比如某老师）、小朋友
3、电话用语
（1）您好，我是××科，您有什么事情？您找哪一位？请您稍等。
（2）您好，×××不在，有什么事我可为您转达吗？您需要留言吗？
三、岗位用语
1、导医台（服务台）
（1）您好，欢迎您来我院就诊。
（2）您要找××科吗？我带您去。
（3）检查病人较多，请您稍等。
（4）您好，请问您需要帮助吗?
（5）请您这边走。
（6）××科在×层，请走好。
（7）请问您需要轮椅吗?
（8）我送您去。
（9）请慢走，我来扶您。
（10）您的检查做完了，我现在送您到××科。
（11）您好，××检查在×层××科，请这边走。
（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
2、门诊挂号
（1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家?
（2）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
（3）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗?
（4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
（5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费××元。
（6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原谅。
（7）您好，请出示您的医保卡。
3、门诊收费
（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。
（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
（3）您好，您确定要退款吗？很抱歉，您还需办理有关手续（详细告知），办好手续后请您来退款，谢谢合作。
（4）您好，一共应退×元×角，请您清点。
（5）您好，请出示您的医保卡。
4、住院收费记帐
（1）您好，请把住院单（处方、检查、治疗申请单）给我。
（2）请留下您的家庭住址和联系电话。
（3）请您预交住院费用××元。
（4）您是否参加了医疗保险?请您到出示医保卡。
（5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。
（6）您的住院手续已办好，请到××楼××科住院，您走好。
（7）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
（8）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
（9）这是××病人的结算单，请您收好。
5、门诊中、西药房
（1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/支），请拿好。
（2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。
（3）如您需要，我院可提供煎药服务，煎药室在××地方。
（4）您好，这是××药的用法，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您服务，感谢您对我的信任。
（5）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，麻烦您再走一趟，请医生更换同类药品。
谢谢您的谅解与合作。
（6）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。
6、门诊各临床科室
（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？
（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对××药或其它食物等有过敏的？
（3）现在给您做个体检，请您配合。
（4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完后，我再给您看看。
（5）您患的是××病，应该及时治疗。
（6）我给您开些药，请按××方法服用，请您××天后再来看看。
（7）您患的是××病，需要做个小手术，请您先去收费处交费。
（8）您患的是××病，需要住院治疗（手术），您同意吗？
（9）现在给您开住院单，请到住院部一楼住院收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，请您走好。我们派人陪您去，请跟我来。
7、儿科门诊
（1）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？
（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
（3）您好，您是孩子的母亲（父亲）吗？请问孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么东西（药）吗？
（4）现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗？
（5）请您带孩子到××科做个××检查，查完后，我再给孩子看看。
（6）孩子患的是××病，应该及时治疗。
（7）我给开些药（针），请按××方法服用（到门诊输液室输液）。请您××天后再带孩子来看看。
（8）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），您同意吗？
（9）我给开个住院单，请到住院部一楼住院收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。
8、急诊急救
（1）您好，我是姜山中心卫生院，现在有一位病人需要急救（简要说明病人情况），请派车来，谢谢！（给120打急救电话）
（2）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？
（3）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？
（4）现在给您做个体检，请配合一下。请您帮一下忙好吗？
