淘宝买家维权的方法

客服投诉及解决流程
商户平台事业部 艳馨
目录： 1
行为管理规则
A
A类规则处罚
B
C
B类规则处罚
处罚措施
2
3
交易纠纷处理规则
商品下架、删除、限权
LOGO1Leabharlann 行为管理规则违规纠正
教育为主
处罚为辅
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1
行为管理规则 A
A类规则处罚
• 违规发布商品或信息
• 付款未发货 • 未履行承诺之服务
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违规发布商品或信息
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2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付 给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
2
交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同 意
不 同 意
淘宝基金 (客服)
买家
④ 联 系 买 家 确 认
卖家
③ 未 收 到 退 货
客服
2
交易纠纷处理规则
几点建议：
1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量 自行处理，而不要依赖客服。
2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款， 收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工 介入退款笔数。
指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违 反《商品发布管理规则》的行为，包括但不 限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者 图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机 票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付 款前且商品显示有足够库存的情况下，表示 不能即时进行交易的行为）等。

第一章总则第一节概述第一条买卖双方在淘宝平台交易发生争议，适用本规则。

第二条买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理，淘宝平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。

当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且卖家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，淘宝可主动介入处理。

部分买卖双方的争议，买家有权选择或淘宝视争议内容交由大众评审进行判断，淘宝将根据大众评审的判断结果对该等争议作出处理。

第三条淘宝通过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章争议受理第一节受理期限第四条买家应在淘宝规定的时限内在线发起维权。

第五条以下几种情形不受受理期限限制：（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；（三）买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；（四）卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节受理范围第六条淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权；（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功；（五）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议；（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章争议处理第一节通用规则第七条买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。

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如何电话投诉淘宝卖家
导语：如何电话投诉淘宝卖家?第一种方法，简单快捷，但是获得的信息相对少些;第二种方法，虽然较繁琐，但是对于我们解决问题来说，效率会高些。

消费者在淘宝网购产品时，必须购买交纳保障金的淘宝店铺，并且尽量选择
信用高，售后服务标识多的店铺购买产品，这样售后更容易维护及处理。

如何电话投诉淘宝卖家
你也可以选择更多服务热线，满足您各方面的需求，如下图是其中的部分
电话。

其他方法介绍:
第一种方法：打开淘宝网首页，点击页面顶部靠右联系客服按钮，选择
电话客服，如下图所示。

淘宝网消费者服务热线是很忙的，如何能优先接入呢?就需要我们快速预约，按钮预约流程，一步步来进行。

第二种方法：直接在百度输入淘宝官方客服电话，百度一下就可以看到，如下图所示。

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指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违 反《商品发布管理规则》的行为，包括但不 限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者 图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机 票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付 款前且商品显示有足够库存的情况下，表示 不能即时进行交易的行为）等。
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付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无 货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为； 加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电 器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成 发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气 灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖
家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有
责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付 给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家
协商处理此笔交易。
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交易纠纷处理规则—先行垫付
买家
申请退款
卖家
同 意
不 同 意
3
商品下架、删除、限权—F&Q
1、淘宝把退款率作为衡量卖家服务质量的标准与搜索排名挂钩，那卖家是 不是尽量就不要给买家退货了？ 首先，退款率并不是衡量卖家服务的唯一要素，卖家服务质量是考虑 了纠纷退款率、投诉率、旺旺相应速度等不同维度的评价指标；其次，不同 维度的指标的 影响程度也不同，比如纠纷、投诉的退款，超时退款，以及 在规定时间内买卖双方达成的退款，对排位的影响自然是不一样的。第三， 退款率也是在同行业内比较， 绝不是有了退款就会被降权，我们相信退款 率在一个恰当的水平是合理的，但肯定不是越高越好。另外请卖家放心的是 ，对于恶意的退款行为淘宝也绝不姑息，我们 在计算质量评分中会删除已 经被判定为恶意退款或者有争议退款。还补充一点：退款率是一个动态计算 的过程，我们只会计算最近一段时间内的退款率，只要卖家提升服务水平， 这个数字会很快提升上来的 淘宝搜索此次规则调整增加了卖家服务质量这一因素的权重，是为了 能给诚信经营、做好服务的卖家更多展现机会。我们希望卖家将更多的精力 放在提高服务质量方面，为买家创造良好的购物体验，达成买卖双方的双赢 。