天猫商家注意事项(投诉篇)

天猫店遭到投诉应该如何应对？如今在天猫、淘宝开店的商家数不计数，天猫商城作为电商界中知名度高、品牌效应最大的线上商城，吸引了不少商家入驻。

只是在运营天猫店铺过程中，难免有一些消费者因为质量问题或是服务问题进行投诉，那商家们在遭遇到投诉后，应该如何应对呢？在遭到投诉以后，不管是作为店铺的店长还是作为店铺的直接拥有者，我们都应该及时的进行处理。

在处理的时候我们需要注意以下几点：1、这种情况下，消费者的情绪肯定是非常激动的，那么我们先需要耐心的听消费者将投诉的原因或者是不满的原因进行倾诉。

这种情况下我们一定不要去着急打断消费者的陈述，我们要做的就是耐心听完。

2、消费者投诉的原因不外乎就是对产品质量的不满、产品的实际与描述不相符、对某个客服人员不满、对产品的物流服务不满等等。

那么我们就需要从实际的问题出发，来给消费者进行问题的解决。

3、假设消费者对每个客服人员不满，那么我们就需要避免消费者再次与该客户进行接触。

这时候我们应该用更高一级别的工作人员或者是店长来与消费者进行接触，这样能够让消费者感受到我们对问题的重视态度。

然后再与消费者的沟通过程当中，要尽可能的使用敬语。

4、如果是对产品的质量不满，那么我们可以给消费者提供退换货服务。

但是要告知消费者，必须要保证产品完好无损的情况下，我们才能给予退换货服务。

5、如果是物流速度引起了消费者的不满，那么我们需要帮助消费者来联系物流方到底是怎么回事儿，同时应该催促物流尽快的给消费者进行货物的送达。

6、但遭受消费者投诉以后，我们一定要第一时间获得尽快的进行相关处理，避免消费者情绪进一步恶化，或者很小的一件事情会很难处理。

7、在处理投诉或者纠纷问题是，我们的客户一定要有足够的耐心，就算是消费者没有理由我们也不能有任何的情绪，这样才对店铺的经营造成不利。

天猫店铺必须警惕的常见5种容易被投诉、被扣分交易行为常言道：“常在路边走，那有不湿鞋”。

在平台上运营时间长了，日常沟通过程中一个小迷糊，就可能被用户投诉而遭致处罚。

因此，在这里小编简单列举了部分沟通中常见的可能引发行为类投诉的案例，给商家朋友们做一个提醒。

希望诸位在日常的经营中合理规避，以防惹“火”上身。

这里所指的行为类投诉，通常是指因为卖家的行为引起的投诉，通常包括的内容有发票问题，违背承诺行为，延迟发货，信用卡支付以及加价等等。

下面，就让我们一起来看一下，日常沟通中常见的可能引起行为类投诉的场景一、关于发票问题：若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到6分处罚案例一：拒绝提供发票买家问：亲，发票有的吧卖家回答：没有的，东西都是特价的呢，没有发票案例二：限定开发票的条件买家问：亲，帮我开一张发票卖家说：亲，我们的发票是要满100元才能提供的哦，您的金额不够呢，要不您再加点别的东西，否则开不了呢案例三：要求加钱才开发票买家问：老板，收到货了，怎么没发票呢，给我补一张发票过来商家A某说：亲，可以的，麻烦亲承担一下补寄发票的运费或者我们给亲到付发过去商家B某说：亲，我们的价格是不包含税点的，所以您要是需要发票，麻烦补齐一下税点哈二、关于违背承诺问题：若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到4分处罚案例一：未按约定物流发货买家：能不能给我发圆通啊卖家说，好的哈，亲，我帮您发圆通卖家默认发送了中通快递给买家案例二：承诺换货未换买家：老板，买的衣服大了，能不能换小一码的啊卖家：可以的，么么哒（买家退货后。

）商家：亲，不好意思，我刚问了下仓库，小码的没了呢，麻烦亲申请下退款案例三：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出；卖家：亲亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了买家：ok 过了几个小时后买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢三、关于延迟发货问题：以下行为如果投诉成立：卖家需赔付实际成交金额的30%,（金额最高不超过五百元）作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付(亲,是根据子订单计算的哦）案例一：北京时间：3月7日买家说：老板，刚拍的一件衣服，你看能不能今天发出，我这周末要穿的呢商家：妥妥的没问题，今天给你发北京时间：3月8日物流信息显示：发货时间3月8日案例二：买家说：老板，刚接到你们的电话，说我拍的衣服没有了卖家说：亲，我们这批货有点问题，都返回厂家了呢，亲看看能不能换一款买家说：那我不要了，你给我退款吧（缺货也是延迟发货一种哟）四、关于信用卡问题：若属因为不支持信用支付您会承担扣6分处罚，属于一般违规。

天猫商城经营过程中注意事项1：发票问题在旺旺聊天的过程中，当客户问到能不能开发票，有没有发票的时候，一定要回答能开，和有发票，一旦碰到骗子说没有，和不能开，骗子一旦投诉会被扣 6 分，然后敲诈您要钱。

解决办法，碰到客户要开发票，告诉客户说，我们这个月的发票开完了，要下个月领了发票开给你在快递给你。

尽量拖客户，当客户忘记了，客户也就不要了，你在表达的过程中，还可以用别的表达方式，这个你们自己去想，但是在回答的过程中，千万不能说没有发票和不能开票就可以了。

2：72 小时发货货物最好做到72小时发货，如果不能72 小时发货，最好跟客户沟通好，说这个货出货周期比较长，两方沟通好了之后，可以超过72 小时发货，如果客户投诉的话，你旺旺也有聊天记录作为证据。

3：用自己的品牌发货给客户货物发给客户必须是自己的品牌信息，不能出现别的厂家的品牌信息，但可以是中性包装，如果一旦客户投诉，天猫那边会做假货处罚你，会扣几万元保证金。

4:不能出现银行卡号和开户名在旺旺聊天的过程中，最好是要求客户用支付宝和网银交易，碰到骗子，不能把自己的银行账号和开户名用旺旺发给客户，一旦骗子投诉会作为虚假交易处理，也会被扣分。

解决办法把银行卡号和开户名发在客户的手机上，只要不要让骗子抓到把柄就行，天猫处罚和扣分都是靠聊天记录的证据来评判的。

5：宝贝打折信息必须正确你在某些产品打折的时候一定要表达清楚，告诉哪些可以包邮，哪些不包邮，这些都必须要在宝贝描述和宝贝首图说清楚，不要留给骗子钻牛尖的机会，骗子容易钻牛角尖，比如他看到你的产品是包邮的，然后你没写清楚，他拍下来不付款，在旺旺跟你聊天，你明明是某些地方不包邮的，但是你没有在宝贝首图和宝贝描述里面表达清楚，一旦骗子抓住你的把柄投诉的，也会被扣分。

所以大家注意了。

6：寄发票运费的问题我们在开给客户任何一张发票，都必须是卖家承担的，如果你要买家承担，一旦碰到骗子投诉，肯定是成立的，会被扣 6 分，所以大家记住了，寄给客户的发票快递运费都是卖家承担。

★淘宝/天猫客服0571-2828-2058服务投诉、查询办理、退款/退货、差评、无法上架、下架、查封、信用评价。

天猫上怎么投诉卖家,天猫投诉流程如何举报卖家出售假货？买家如果需要举报卖家出售假货，操作方法如下：第一步：在商品详情页面右上角的“举报中心”选择"举报此商品"第二步：进入举报页面后选择：“出售假货”的选项，发起举报。

注意：若没有看到“出售假货”的举报选项。

举报发起成功后，可以在“我的淘宝”—“我做出的举报”进行查看。

淘宝小二收到您的举报后会进行核实处理，处理时间为3-5个工作日。

如何举报天猫卖家出售违规商品？如发现天猫卖家商品为假货或者禁售品的，您可以通过以下路径进行举报（举报均是匿名的）：第一步：在商品详情页面宝贝图片的右下角，点击"举报"第二步：进入举报页面后选择：“天猫举报”的选项，发起举报。

如您需要查看收到或作出的举报，您可以在“我的淘宝”—“举报管理”里进行查看。

可以举报卖家延迟发货吗？目前没有延迟发货的举报类型，在买家已付款和卖家已发货状态，对于延迟发货和缺货的申请，可以交易中以申请退款的方式发起。

如何举报卖家出售禁限售商品？如发现卖家商品为禁限售商品，您可以通过以下路径进行举报（举报均是匿名的）：第一步：打开需举报的商品页面，点右上角的“举报此商品”。

第二步：根据掌柜出售的商品，您可以选择“出售禁售品”举报类型进行举报。

第三步：根据商品类型选择正确的举报类型，说明原因后提交。

如您需要查看收到或做出的举报，您可以在“我的淘宝”—“举报管理”里进行查看。

淘宝网将在一个工作日之内对您的举报做出处理结果。

天猫维权处理操作方法天猫是中国最大的电商平台之一，拥有数亿用户和数百万商家。

在这个庞大的平台上，难免会出现一些纠纷和问题。

为了保护消费者和商家的权益，天猫提供了一套完善的维权处理操作方法。

本文将详细介绍这套方法，帮助大家更好地维护自己的权益。

一、维权前的准备工作在进行维权之前，我们需要做好一些准备工作，以便更好地维护自己的权益。

具体包括以下几个方面：1.保存证据在遇到问题时，我们需要及时保存相关证据，包括订单号、商品照片、聊天记录等。

这些证据将有助于我们证明自己的权益受到了侵害。

2.了解相关规定在进行维权之前，我们需要了解相关的法律法规和天猫的规定。

只有了解了这些规定，我们才能更好地维护自己的权益。

3.与商家协商在遇到问题时，我们可以先与商家协商解决。

如果商家能够主动解决问题，那么我们就可以避免一些不必要的麻烦。

二、维权流程如果与商家协商无果，我们可以通过天猫的维权处理流程来解决问题。

具体流程如下：1.提交维权申诉在天猫的订单详情页面中，我们可以找到“申请售后”按钮，点击后就可以提交维权申诉。

在提交申诉时，我们需要填写相关信息，包括问题描述、证据等。

2.等待商家处理提交申诉后，商家会在规定的时间内进行处理。

如果商家同意退款或者换货，那么我们就可以按照商家的要求进行操作。

如果商家拒绝处理，或者处理结果不符合我们的要求，那么我们可以继续进行维权。

3.申请客服介入如果商家无法解决问题，我们可以申请天猫客服介入。

在订单详情页面中，我们可以找到“申请客服介入”按钮，点击后就可以提交申请。

客服会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。

4.申请仲裁如果客服处理结果不符合我们的要求，或者商家拒绝接受客服处理结果，那么我们可以申请仲裁。

在订单详情页面中，我们可以找到“申请仲裁”按钮，点击后就可以提交申请。

仲裁员会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。

5.申请法律援助如果仲裁结果不符合我们的要求，或者我们认为仲裁结果不公正，那么我们可以申请法律援助。

天猫规则讲解天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为千万用户提供丰富多样的商品和服务。

为了保障用户的购物体验，天猫制定了一系列的规则和政策。

下面是天猫的规则(全套版)的详细讲解。

1.用户行为规范：天猫要求用户在使用平台时要遵守法律法规和相关政策，不得发布违法违规的商品信息或者从事其他违法活动。

用户还要遵守交易规则，不得恶意评价、虚假交易等行为。

2.商户审核规范：商户需要通过天猫的审核才能成为平台上的卖家。

审核规范主要包括资质审核、信用审核和商品审核等方面。

商户需要提供合法的企业资质和证件，并保证所销售的商品质量和合法性。

3.商品信息规范：天猫要求商户提供准确、真实的商品信息。

商户需要提供商品的名称、价格、销售地点、规格、图片、详细描述等信息，并确保与实际商品相符。

商户还不能提供虚假的促销信息，如虚假的原价、优惠价等。

4.商品质量规范：天猫对商品质量有一定的标准要求。

商户需要确保所销售的商品符合国家的产品质量标准和相关规定。

商户还需要根据商品类型提供合适的售后服务，如退换货、维修等。

5.价格规范：天猫要求商户在平台上提供公平合理的价格。

商户应该根据市场竞争情况和商品的实际价值来定价，禁止虚高价格、以次充好等行为。

6.促销规范：商户可以通过天猫平台提供促销活动。

促销规范要求商户提供真实的促销信息，如打折、满减等，且符合相关政策和法律法规。

商户不能以虚假的促销信息误导消费者。

7.售后服务规范：天猫要求商户提供良好的售后服务。

商户应该确保消费者享有退换货、维修、退款等权益，并提供便捷的售后服务流程。

商户还不能拒绝或者限制消费者的合法维权请求。

8.知识产权保护：天猫重视知识产权保护，对于知识产权侵权行为采取零容忍的态度。

商户不能销售侵犯他人知识产权的商品，并且需要尊重他人的商标、专利、著作权等权益。

9.信用体系规则：天猫建立了完善的商家信用体系，根据商家的信用评级给予相应的优惠和惩罚措施。

商户需要遵守交易规则、履行承诺，提供良好的购物体验，以维护自己的信用。

天猫客服注意规则一：关于发票。

（关于发票问题，违规成立扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。

常见的商家违约情况如下：1：商家表示不提供发票。

2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。

3：商家表示是特价商品，无法提供发票。

4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。

5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。

6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。

7：客户要发票，商家提出只能给数据。

案例分析1（发票）：问：有没有发票？答：有发票。

（回答没有扣6分，两个扣1万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解!（一定不能答应，答应的话扣6分）问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应扣6分）问：货收到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。

二：关于交易。

时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。

所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。

所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等）案例分析2（交易）：问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

（回答有扣6分，两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码是多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。

天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。

第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。

第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。

淘宝用户在适用规则上一律平等。

关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。

第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。

但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。

淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。

若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。

淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。

一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。

第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。

第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。

订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。

第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。

超实用天猫电商平台售后投诉处理方法相信各位电商售后客服在处理各个客户以各自千奇百怪，花里胡哨一顿乱操作申请的退款理由而头疼吧。

在这里呢，小的不才也做过天猫淘宝客服，在哪些日子面对着各种各样的售后以及解答各类型问题；有时还需与客户之间举行陪聊服务，当然了这些都是废话，在这里呢，给大家讲解一些平台的常见平台投诉理由，和处理方式方法。

就以天猫店铺而言投诉理由共分为四大类分别为，未按约定时间发货、未履行售后服务、骚扰他人、以及拒绝使用支付宝；下图为例：一、未按约定时间发货投诉内分别为四类小理由；1.未按约定时间发货2.缺货/发不了货/拒绝发货3.商家加价不发货4.虚假发货客户以投诉未发货状态下，预售订单及正常发货订单可提供：快递物流揽收状态页面预售发货时间拒绝理由：客户以几月几日下单；店铺发货时间在几月几日发货；客户购买订单属于预售产品填写好预售发货时间；最后是否存在发货超时情况；注意点：当然根据现在店铺新规客户购买的产品需要在24小时内发货；并有物流信息记录否则将以每单5% 赔付金赔付给客户；及时发货及与客户沟通协商一致很重要。

各类理由都是客户订单中的物流，以第一条官网揽收物流信息为准，平台也将以此条物流作为是否存在延迟发货来做判定，在任职期间有几种可操作空间方法分享给大家！1.可在订单未发货前与仓库协商一致在订单未打单时安排快递提前打单并扫件揽收第一条揽收物流记录，第二天在把货物交如快递手中，可延长一天发货，并投诉无法成立2.快递原因停发原因提前让快递提供停发区域停发公函以及快递总站盖章公函可上报如客户投诉可以上传盖章公函凭证以作拒绝二、未履行售后服务此投诉为大类别，导致严重违规情况下店铺将面临扣罚6分的情况！解决方案如下图；主要在于是否有无承诺与客户并答应客户要求！身为客服最重要三点；不保证不承诺不一定如果与客户确实存在其中答应相应要求，那就理应做到！因为特殊情况未满足客户标准情况可在千牛接待平台给买家提出相应处理安排以及处理时效，最好预备有3种处理方法在聊天记录中标注好重点语术影响；可拒绝此买家投诉平台在大概率上将会判定客户投诉无法成立；重点：店铺所有投诉举证，都是给店铺平台客服查看，尽量找出对自己有利的聊天记录或关键语词，在修饰好售后语术即可！哪怕与举证图片有些许误差也并不影响平台判定结果三、恶意骚扰在很多时候我们与客户正常协商解答他的问题，但他会因为一点点的小问题或未满足客户要求就会投诉你恶意骚扰、辱骂、诅骂、威胁等理由来投诉咱们店铺。