服务部人员管理制度
一、总则
为切实履行公司的服务承诺，确保用户和公司利益，特制定本管理制度，以规范服务行为，提高服务效率和服务质量。我公司售后服务工作目标：瞄准国际领先水平，奉献国内一流服务。
服务指导思想：快速准确，客观公正，用户至上，诚信为本。
服务体系：以哈尔滨总公司为核心，厦门总厂家为技术依托，省内各地市级办事处为售后服务分支机构，相互协调，统一调度指挥。
二、服务部与销售部的关系
销售部是负责公司产品前期宣传和市场开发的部门，服务部则是负责产品后期保养与维护的部门，两者虽然功能各异，但作用却是相辅相成，互相配合，销售部与服务部人员良好的沟通与协作势必会带来广阔的市场。
三、服务人员管理
1、服务人员停留位置：在无任务派单的前提下，服务人员要在各地办事处待命，不可擅自离开办事处。
2、派单：公司实行统一派单制。客户的保修电话打到服务内勤牟畅处，由她汇集所有的派单，然后上报到服务主管师傅刘继武处，必须在4小时内作出答复，当确定上门服务时，由他根据位置与业务的所属情况办理派差手续，客户不得与服务人员不经过公司而单线联系。
3、作业程序：服务人员接到派单后，临走前必须向服务内勤牟畅处备案（书面签字或者发短信的方式均可），服务完成后返回办事处前同样也要向牟畅备案（以发短信为主），以便工作衔接和任务安排，也同时作为服务人员派差报销的凭
证。在外派期间，本着就近原则，公司要求服务人员要将沿途所有售出车辆均要检查一番（即使此车辆没有申报故障），以体现公司的服务质量。
4、服务部日常管理编制：服务主管1人，服务内勤3人，服务人员若干。
5、要求：服务部人员由哈尔滨公司安排，驻外服务人员原则上采取公开择优选聘、严格绩效考核、实行末位淘汰的用工机制。驻外服务人员必须无条件接受服务部的统一调派，统一安排。具备较强的分析判断事故原因的能力；善于协调客户关系，不损害公司利益，自觉维护公司形象；如遇到自己无法解决的问题，即使上报公司，不可隐瞒问题，欺骗客户，特殊情况应及时申明，以便服务部与用户及时沟通协商，达成一致意见。服务人员每处理一台车辆的质量问题，原则上当天必须完成，难度大的，最多2-3天必须完成（未完成的，不得擅自离开用户处），并完整填写工作记录单，走访登记表。服务人员要严格填写工作记录，按月统计、整理、分析、汇总工作记录，作为记录服务满意度与工作考核的凭证。
6、末位淘汰原则：
对售后服务人员的服务质量进行统计，年终考核，按考核指标（最高值）实行末位淘汰。
维修故障复发次数不能独立处理故障次数客户投诉次数
考核指标 = ———————— + ————————— + ——————
总维修次数总服务次数总服务次数
四、学习与培训
服务人员在无任务派单的情况下，要在办事处以自学为主的方式提升自身的服务水平；在服务淡季，公司会组织正规的培训，以厦门厂家为主，进行专业技能的讲解与培训。服务人员要时刻提升自身的服务水平，工作能力以及服务满意度，在每一个工作年结束后，公司均要服务人员进行年度考评，考评结果将作为服务人员工资与晋级的凭证。
五、施行
本管理制度自2011年10月1日起实施。黑龙江俊胜工程机械有限公司
2011年10月1日
