顾客类型划分

顾客类型划分

1、自以为是型

这类顾客，总是认为自己比直销商懂得多，也总是在自己所知道的范围内，毫无保留的诉说。当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。”

他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的销售人员的，他有时会自找台阶下，说：“嗯，你说得不错。”

因此，面对这种顾客，你不妨布个小小的陷讲，在商品说明之后，告诉他：“我就不打扰您了，您可以考虑一下，不妨与我联络。”

在进行商品说明时，千万别说的太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“我想你对这件商品的优点已有所了解，你需要多少呢？”

2、斤斤计较型

善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用种种理由和手段拖延交易大成，以观导购负的反应。如果销售人员经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易条件，血本无归。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验销售人员对交易条件的坚定性。这时要创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久涨价、已有人上门定购等，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法销株计较，爽快成交。

3、冷静思考型 这类顾客，喜欢思索，有时，则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表现出一副厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。

这种思考型顾客在销售人员向他介绍商品时常仔细地分析销售人员的为人，想探知销售人员的态度是否真诚。

面对这种顾客，最好的方法是你必须很认真的听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断出他的想法，然后介绍相应的产品特性给他，帮助其做决定。

4、借故拖延型

销售人员在进行面谈说服时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让销售人员无计可施，这类顾客临事不断，定有隐衷。应付之道就是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有的放矢。

5、好奇心强烈行

事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，不过，他想了解商品的特性及其他一切有关的情报。只要时间允许，他很愿意听销售人员介绍商品。他的态度认真、有礼，同时会在商品说明进行中积极的提出问题。

他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。

你必须主动而热忱地为他解说商品性质，使他乐于接受。而同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，所有的商品都以特价贩卖，这样一来，他也许会高高兴兴地付款购买了。 6、滔滔不绝型

这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题甚远。如销售人员符合顾客，就容易使导购面谈沦为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。对待这类顾客，销售人员首先要有耐心，给顾客一定时间，由其发泄，否则会引起不快。然后，巧妙引导话题，转人促销。而且，要善于倾听顾客的谈话内容，或许能发现促销良机。

7、大吹大擂型

这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不代表他真的有钱，实际上他可能很桔据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，他惟有以夸耀来增强自己的信心。

对这种顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交阶段，你可以这么问他：“你可以先付订金，余款改天再付！” 这种说法，一方面可以顾全他的面子，另一方面也可让他有周转的时间。

8． 虚情假意型

这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必。答。但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣，如销售人员请求购买商品，他则闪烁其词．装警作哑。如果销售人员不识别此类顾客真实面目，往往会花费大量的时间、精力与其交往，直到最后空手而归。鉴别这类顾客需要销售人员的经验和功力。

9、生性多疑型 这种顾客对销售人员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此。

这种人心中多少存有些个人的烦恼，他们经常将一股怨气出在销售人员身上。

因此，你应该以亲切的态度和他交谈，千万别和他争辩，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只有使情况更糟。进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须观察顾客的忧虑，以一种友好般的关切询问他：‘“我能帮你吗？” 等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。

10、情感冲动型

这类顾客容易受外界环境影响，天性冲动，稍受外界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断销售人员的话，借题发挥，妄下断语。对于自己原有的主张或承诺，也会因一时兴起，全部推翻或不愿负责任。而且经常为感情冲动的行为而后悔。“快刀斩乱麻’”或许是对付此类顾客的原则。销售人员首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处并做成功演示，并适时赞美他。以便促成其购买。

11、沉默寡言型

与多言型顾客相反，这类顾客沉着冷静。对销售人员的谈话虽注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。销售人员首先要用“询问” 的技巧探求顾客内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的言谈话语让对方接受，让他感到你非常的尊重他，提高自己在顾客心中的地位。即使他没有购买，你的服务也已经把公司形象及产品品牌宣传出去了。

12、先人为主型

这种类型的顾客在刚与销售人员见面时，便先发制人地说：“只看看，不想买”。

这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与你自由交谈。

事实上，这类顾客较易成为购买对象。虽然，他在一开始就持有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是最微弱的。

对于他先前抵抗的话语，你可以先不予理会，因为，他并非真心地说那话，只要你以热忱的态度亲近他，为他提供方便他的服务，给他留一良好印象，会很容易成交的。

13、思想保守型

这类顾客思想保守、固执，不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。表现为习惯与熟悉的销售人员往来，长期惠顾于一种品牌和商品。对于现状，常持满意态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。销售人员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析自己的促销建议中的实

惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。

14、内向含蓄型

这类顾客很神经质，很怕与销售人员有所接触，一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老嚼咕着：他会不会问一些尴尬的事呢？ 另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很怕在销售人员面前出现。

对于这种顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率的、真诚的称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。多给他提建议，为他挑选适合他的产品，促使他快速购买。

15、固执己见型

这类顾客凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底。有时会出言不逊。销售人员以礼相待，也往往难以被接纳。

从心理学上讲，固执之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。如销售人员持之以恒，真诚相待，适时加以恭维，时间长了，或许能博得

好感，转化其态度，甚至被认同为知音。那时就是你的准顾客了，而且他会给你带来更多的顾客。

16、犹豫不决型

这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近。但深入交谈，便可发现他言谈举止十分迟钝，有怯于决定的个性与倾向。购买活动需要经济付出，则更难以下决心了。这类顾客可能性格就是优柔寡断，往往注意力不集中，不善于思考问题。因此，销售人员首先要有自信，并把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽可能地使谈话围绕促销核心与重点，而不要设定太多、太复杂的问题。

17、精明理智型

这类顾客由其理智支配＼控制其购买行为。不会轻信广告宣传和销售人员的一面之词，而是根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再做出购买决定。因此销售人员很难用感情打动来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征人手，多方比较、分析。论证，使商品和服务给顾客带来的好处得到令人信服的说明。

如何引导不同类型的顾客

1、对挑剔型顾客的弓I导

就挑剔型顾客的行为表现来说，他们在购买商品时往往对热情的销售人员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病，这是由其性格决定的。这类消费者的情感不易控制。有些人以前购物时上过当，对销售人员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广，比销售人员有经验，为商品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。

要对这类顾客实行有效的引导，首先要求销售人员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消费者完整的表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助消费者更清楚的陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。

销售人员选择的引导促销的技巧有以下几种：

（1）顺应式弓l导 所谓顺应式引导就是将消费者的拒绝理由当做回答，让消费者意识到他需要这种商品。例如，当消费者提出“这个商品的价格太贵”

时，销售人员可以回答：“贵是贵了点，但作为品牌产品，它是有其品牌价值的。”这样就轻而易举的突出了产品的价值，往往能够化解顾客提出的问题，促使其购买。

（2）转折式弓l导

与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无稗益。引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。因此，当消费者提出不同的意见时，销售人员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”、“你说的不对” 等语言，正确的方法时，先肯定消费者的意见，在陈述自己的观点。例如：

“您说的对，但是，您有没有想过另一方面“上次一个消费者也这么认为，但最后我们一致认为……”“您说的有道理，不过，这种商品是……”

（3）拖延式引导

有的时候，可能出现这样的情况：顾客在销售人员介绍商品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的疑问，销售人员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，会破坏消费者的情绪，影响成交。

出现这种情况怎么办？销售人员可以回答“您先别着急，我随后向您解释”，然后继续介绍商品，进行促销，如果销售人员的介绍的确很有说服力，可以圆满的解答消费者的疑虑，消费者一般不会再坚持自己的意见。

（4）抢先式引导

可以肯定地说，遇到挑剔型的顾客，销售人员在其挑剔之前首先就把问题解决掉，然后在引导其如目的（成交）方向前进是最好的应对方式。这种引导策略可以先发制人、争取主动，避免由纠正消费者的看法或反驳消费者的意见而引起的争论，而且还可以使消费者觉得销售人员非常善解人意，了解了他想说而没有说出来的反对意见。这样，消费者会认为没必要再提反对意见了，并对销售人员产生信任感。