利来国际大酒店VIP接待流程
一、VIP的概念是什么？
VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。
对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。
一、VIP接待内容：
（一）VIP接待小组：
（二）VIP级别区分及迎送人员安排：
（三）VIP接待的规格：
（四）VIP等级的认定和权限划分：
1) VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：
A. 公司总经理、公司副总经理、酒店总经理、公司各部门
B、接待部、餐饮部；
C、前厅部（预定处、接待处）；
D、客人自行到店；
2) VIP等级认定和权限：
1、公司总经理、公司副总经理可以对所有的VIP等级进行认定。
2、公司副总经理以下可以对V2、V3进行认定。
3、公司各部门经理及酒店各部门经理可以对V3进行认定。
4、公司领导可以以口头或者电话通知为认定，其它各部门必须以VIP预订单为认定。
5、接到公司领导及VIP客人预定确认单后，前厅部及接待部应将有关信息第一时间告知酒店总经理，经请示上级确定接待规格后，第一时间通知相关部门进行准备工作。
6、前厅部和餐饮部应注意留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知相关部门，按VIP程序做好接待工作。
三、接待通知流程：
VIP接待流程：总办接待处----接到VIP预定的部门-----相关酒店领导和接待人员----提供服务、接待部门
（一）VIP客人抵达前的准备工作
1.前厅部、接待部
1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2）制定详细接待计划，下发VIP接待通知书至前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；
5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。
2.前台
1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；
2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，不能预分第二天才离店的客房；3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；
5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；
6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。
3.大堂副理
1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请客房部经理审批；
2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；
4）查房主要检查如下几方面：
——卫生状况
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道画面是否清晰
——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确
——电话号码及线路是否正确
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
5）根据需要，对VIP1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房；6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。
4.客房部
1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。
2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人
3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时客房部经理亲自检查VIP房间；
4）与楼层主管/大堂副理/接待部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。
5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。
6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
7）贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
8）无差错做好贵宾在店期间客房部各项工作。
9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
5.餐饮部
1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。
2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
7）每餐使用酒店高档餐具及玻璃杯。
8）提供分菜服务
9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问
10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
（二）VIP客人抵达时的迎接
1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2.若VIP客人由酒店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。
6.客人抵达酒店时，由礼宾员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
7.大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经
