提高汽车S店售后服务管理的措施

提高汽车4S店售后服务管理的措施
摘要：通过对目前4s店售后服务的分析，提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些措施。
关键词：汽车4s店；售后服务；服务流程；环境品质
目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期，作为汽车4s店店销售服务型企业，在汽车销售服务
市场扮演着主要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战。4s店中的4s是指：
整车销售(sale)、售后服务(service)、配件供销(sparepart)、信息反馈(survey)；4s店是
指将这4项功能集于一体（简称为4位一体）的汽车销售服务企业。总结和分析世界各国正
常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10％，售后服务高达50％，零部件销售占10％，
二手车经营占20％。面对激烈的市场竞争，我国轿车4s店必须顺势而为，把服务作为企业
最重要的核心竞争力。
规范管理是企业经营运行的必由之路，乃至企业生存的基本需求；规范管理是企业提高
运行绩效，降低运行成本，提升竞争力的基础；规范管理是维修服务商提升顾客满意度，树
立良好形象，创建优秀产品（服务）品牌的前提；规范管理是企业科学发展和可持续发展的
需求，更是构建和谐企业的必然。
目前我国大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高
客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、
各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项
工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。如何抓好
汽车4s店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。
１抓各项服务流程的建设提高服务质量
提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行
业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技
术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。
例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅
要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施
帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保
证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维
修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长
期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，
而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样？是否满意？所以，这就需要
我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客
的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以
为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，
保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时
也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意
度，提升企业自身的品牌形象。
２建立健全各项规章制度且抓好执行力度
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没
有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商售后服务体系中
制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4s店销售服务行业的企业。一方面：业务流程
不健全，另一方面：现有流程由于没有良好的制度进行监督，使得在出现问题时不能够得到
及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的
目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4s的
管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。
因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。
3加强现场环境管理注重各服务环节的细节
品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的
印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率。
充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店
区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。
我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，
企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越
来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可
复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数
工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作
中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如
果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能
让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
4注重企业文化建设和员工素质的培训
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综
合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力
的源泉。4s店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，
即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多
4s店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品
牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化
的建设。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到
高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识
的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按
照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统
运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、
协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任
人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施
步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文
化的宣贯，积极维护企业文化。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全
面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售
人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管
理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮
助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的
整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能
在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服
务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。
要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时
予以践诺，提高各方面的服务质量。
５加强现场环境管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个
良好的印象；提升公司形象；营造团队精神，创造良好企业文化；较少浪费；保障品质；改
善情绪；提高安全保障；提高效率。充分利用“5s管理”工具，不断改进落实环境质量、优
化环境品质。良好的维修环境也是4s店区别其他维修企业的主要方面。
尽管4s店在我国还是一个新兴的行业，许多管理上的问题可能会不断出现，但只要我们
认真地寻找管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提
高。