智能语音交互式自助服务系统

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 成果上报申请书 成果名称 智能语音交互式自助服务系统

成果申报单位 安徽 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 省公司信息系统部 部门 / 分公司

项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email

成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 业务支撑线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* 优秀

关键词索引（3～5个） 语音识别 IVR 语音自助 应用投资 221万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团安徽有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 中国移动业务支撑系统NG1-CRM、NG1-BOSS、宽带P-BOSS系列规范，并如下方面进行了增强： 一、实现了基于“自由说”呼叫导航语音识别技术的智能语音交互，提升用户体验，突破 传统按键IVR的局限性。 二、针对移动客服业务应用，优化语音识别声学模型和语言模型，提升语音识别准确率。 三、首创的超大规模语音检索功能，扩展自助服务的业务范围。 四、设计了完善的语音识别系统的VUI(语音交互界面)，保障智能客服系统服务鲁棒性。 五、设计了完善的语音识别语义解析系统。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 省公司重点研发项目 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。

目前10086的主要服务方式为按键式自助服务，随着业务高速发展，传统的按键式IVR日益表现出冗长、复杂、效率低下、用户体验差等局限性。本项目通过应用最新的交互式语音识别和语音合成技术，实现高效、便捷、自然的自助语音服务，有利于增强自助服务、提高工作效率、降低运营成本、提升用户体验。 项目意义：本项目改变了按键式IVR随着业务扩展带来的层级复杂，操作流程过长的问题，大幅提升用户体验，同时本项目可以使得自助服务更为便捷和高效，使更多的用户愿意选择自助语音服务，从而降低人工座席压力，可大幅节省客户中心人力成本。 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 2 实现功能：建立与现有10086自助服务功能一致的语音识别呼叫导航自助服务平台，用户接入该平台后，使用自然语音和系统进行对话，并最终完成需要的业务。本项目充分考虑语音交互应用的需求和特点，提供准确的端点检测、智能打断、多语义识别以及自由说技术，以开放式的人机语音对话实现更加灵活的交互。 系统使用开放性提示来询问用户，在交互过程中提供了便捷的引导和提示，提升用户感知，用户也可以随时说话打断而无需等待系统提示音播报结束，使熟练用户应用更加便捷，智能端点检测功能可以自动确定用户说话的起止，配合智能打断及时停止播放提示语。此外，本系统具有强大的自然语言理解能力，通过分析用户自然对话中的关键语义，能够自动判断其需求，从而提供最适当的信息或服务。 一、 实现了基于“自由说”呼叫导航语音识别技术的智能语音交互，提升用户体验，突破

传统按键IVR的局限性。传统按键式IVR系统随着业务的增多，瓶颈显示的越来越明显，业务扩展困难，系统层级太多，用户通过自助系统办理业务的时间越来越长，简单的优化方法只能改善自助IVR系统的服务能力，但是无法从根本上解决问题，而采用语音识别呼叫导航技术可以从源头上解决按键式IVR面临的问题，通过用户语音，一次说话可以携带大量的信息，突破以前一次只能输入一个简单按键信息的输入方式，最终实现业务“菜单扁平化”，缩短用户IVR通话时长，同时方便增加新业务和扩展。 传统语音识别技术是通过预先定义的语法严格约束用户的说法，导致应用系统的实用性存在较明显的局限，本项目通过“自由说”语音识别技术，将用户的自然语音识别转换为语言信息，通过语义解析判断用户的意图，以提升智能化、人性化的应用体验。 二、针对移动客服业务应用，优化语音识别声学模型和语言模型，提升语音识别准确率。 在呼叫导航系统中，语音识别是进行信息抽取和主题分类之前至关重要的一环，而影响语音识别效果的关键在于声学模型和语言模型，在本项目中我们通过研究移动客户业务的语音识别应用特点，通过安徽移动客服中心过去5年的电话录音数据进行分析，对语音识别声学模型和语言模型进行优化，建立了移动客服定制声学模型和语言模型，这些模型为系统提供了高识别率的语音识别结果，为后期信息抽取和主题分类提供帮助和提升。 声学模型方面，主要是考虑人（包括不同安徽移动用户常见的各地口音、说话风格）以及用户使用环境对语音的影响，为此我们建立了不同口音的声学模型和噪音处理的声学模型；在语言模型方面，主要和移动客户业务结合起来加以实际的用户说话录音，通过对这些情况的分析，建立有针对性的的业务语言模型。 通过实验对比，优化声学模型和语言模型以后，语音识别呼叫导航准确率从72%提升到80%，命令词语音识别从83%提升到90%。 三、首创的超大规模语音检索功能，扩展自助服务的业务范围。本项目提供了业界首创的超大规模语音识别检索功能，能够对包含千万量级关键词的业务通过语音识别进行检索。 热点搜索和查询（地图搜索、商户搜索、歌曲搜素、气象查询）等业务的需求正在加大，这百度文库 - 让每个人平等地提升自我 3 些业务的热点数目众多，通常超过10万以上，基于传统命令词的语音识别方式在语法规模极大时会导致识别率下降和系统效率降低。本项目针对热点信息搜索查询的需求，提供了海量词汇检索的功能。 四、设计了完善的语音识别系统的VUI(语音交互界面)，保障智能客服系统服务鲁棒性。本项目针对安徽移动10086客服系统，设计专用的用户语音界面，友好的语音提示和引导，使系统能够像人一样与用户进行自然的交互，极大程度的提升用户感知。同时，本项目中还设计了完善的容错流程，通过对语音识别置信度的判断，一旦系统对识别结果准确程度把握不够时，将会引导用户再次确认，或者给出相应可能的几个备选来进行二次选择，同时系统与传统按键IVR相结合，以按键IVR作为识别系统的灾备和逃生通道。 五、设计了完善的语音识别语义解析系统。本项目通过对移动客服业务内容和业务频度等进行分析和聚类，对客户语音录音进行文本标注，并对关键词、热词、常见用户说法等进行归类和汇总，建立了移动客服语义解析系统。 通过高准确的关键信息抽取和主题分类算法，可以对语音识别之后的文本信息进行建模，并利用机器学习以及自然语言理解技术加以分析，使系统能够真正理解用户需求，并对用户需求进行判断和操作。 本项目中建立的移动客服语音解析系统，除了为本项目提供搞准确的语音识别呼叫导航服务以外，还为智能网上客服、客服机器人等提供了语义分析基础。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 项目在2010年4月选择安徽省合肥市作为试点，系统总共支持22个明细业务。根据语音识别技术的需要和业务特点同分为三类：1、业务办理类 2、业务介绍类 3、业务查询类。期间系统运行稳定，在对使用的用户随机抽取1200多条拨打使用平台系统的录音数据进行分析时，用户对使用智能语音进行交互的模式认可，系统提供的常见业务平均识别率达到%。 2010年6月本项目为短信营业厅提供智能识别服务，并承载了校园迎新活动。2010年8月承载的咨询量逾400万次，其中办理业务逾1万笔。在校园迎新活动中，受理新生入网万户。 智能语音交互自助服务系统同时大幅提升用户查询和办理业务的效率，在试点中，采用按键方式获取到业务平均需要1分多钟，而使用智能语音系统后，缩短到15秒左右，因此可以大幅提升用户满意度，同时降低因为按键流程复杂而转坐席的比率，有效的降低人工成本。

文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具

体要求见表格后的“填写说明6”。

“成果上报申请书”的填写说明： 1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。 2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有百度文库 - 让每个人平等地提升自我 4 业务优化、其他。 3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。 4、“省内评审结果”指：优秀、通过。 5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。 6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下： 1）超前研究类成果主体包括： ✓ 背景情况 ✓ 技术特点分析 ✓ 标准化情况 ✓ 其他运营商应用情况（可选） ✓ 技术发展趋势 ✓ 引入策略分析 2）相关网络解决方案类成果主体包括： ✓ 背景情况 ✓ 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 ✓ 效果（解决了哪些问题） ✓ 本省应用推广情况 3）新产品开发类成果主体包括： ✓ 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 ✓ 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 ✓ 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 ✓ 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 ✓ 市场前景分析 4）现有业务优化类成果主体包括： ✓ 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 ✓ 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 ✓ 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 ✓ 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 ✓ 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）－4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。

其他类创新成果主体报告（3000字以上）

参考1）－4）成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。可自定提纲。