如何成为一名优秀的店长_图文.ppt-22页PPT精品文档

二、店长所要扮演的角色认知
一、代表者
下店以后，店长就是公司、分店的代表 者，有责任、有义务处理好各种投诉维护好 公司形象和分店荣誉。同时，在员工的面前， 谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工 见到的公司最高层可能就是店长了。再有因 为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司 产品的意见，所以店长在公司营销部门的面 前还是顾客的代表者。
二、店长所要扮演的角色认知
十、分析者。
店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象， 学点财务知识是必须的。除了现场管理的能 力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏 在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才 是会经营的店长。到了这样的层次，就已经 是一名合格的店长了。
三、一名合格店长所要具备的能力
1、市场分析预测能力： 制定目标能力：要想做一名合格店长首先要知道自己要
做什么，懂得制定目标（短期目标、长期目标），并为之做 好详细的实施计划，努力奋斗争取早日实现制定好的目标。
2、指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使 其人尽其才，提高业绩的指导能力。
3、培训的能力：按已有的规范标准管理培育下级，传授可行 的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要 有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。
三、一名合格店长所要具备的能力
7、专业技能：经营连锁旅店的必备技巧和使顾客满意 的能力。
8、学习和更新能力：专业知识的不断学习和更新的能 力。
9、企划能力：怎样有计划地组织人力、物力、财力， 合理调配时间。
10、管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防 患于未然，使其更趋合理的能力。
三、一名合格店长所要具备的能力
八、控制者。
检查是控制最好的手段。大多数人不会做你 期望他做的事情，只会做你检查的事情。门 店的营运水平是做出来的，但要通过定期的 检查来保持。

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忠诚实干 包容能力 业务能力 社交能力 职业操守 沟通能力 勤奋守时 言行必果 勇于识错
（5超市人）企顾司
忠诚实干 包容能力 业务能力 社交能力 职业操守 沟通能力 勤奋守时 言行必果 勇于识错
店长是超市管理的灵魂人物
6精英企顾司
超 市 工 作 特 点
1.1 店长的基本素质与技能
——工作环境
直率表达诉求。最好集体办公，禁止窗帘，最好开门。 • 书面纪录，报修单、退货审核单
（8超市人）企顾司
1.8 店长的基本素质与技能 ——辅助部门
店长 后台各部门的管理
后台各部门的定位 ：树立以前台为中心，为前台服务的思想
店长应在熟知每一个部门工作流程的前提下，更要经常下基
层下部门了解一线情况。例：每周
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（3超市人）企顾司
1.8 店长的基本素质与技能
——辅助部门
店长应对后台各部门业务十分熟悉--- 防损保安
特性
• 防损保安是一支特殊的队伍，应重视 素质\帮派\自盗 • 防损应加大对流程的监督，而非盯人。 • 防损保安员不应与其他任何部门员工，交往过密\谈恋爱 • 内保外保分别同店长汇报，互相监督。 • 反扒：当天上缴反扒款，严禁体罚，罚款提成法应慎重 • 防损应尽量减少人数，多用技术防范。
•永远谦逊，向别人 学习是最大的智慧
•坏话永远当面讲 •合作意识强但不结帮 •同下级成为铁哥们 害人害己
•不借钱、不赌牌 少聚餐、不送礼
不受礼
（9超市人）企顾司
1.3
店长的基本素质与技能
——十项技能
沟通能力
领导能力
企划能力
培训能力 财务能力
店长
客服能力
组织实施 能力
学习能力

沟通
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感召的形式有两种：激发他人的 理想，从而自愿的追求这个理想。 感召者有远大的理想，感召更多 有这样理想的人为之奋斗。
领导之“道”
领导之“道”
9、可能性：一切皆有可能！
有些事情我们知道，有些事情我们 不知道，当有不知道的时候，并不 是代表着失败，其实它还有可能性， 拓展你的思想，一切都有可能。
九点领导力提升：
如何成为一名合格的店长
学习公约
思考： 作为一名店长，你认为你应具备什么条件？
有目标 有思路 有措施 有策略
你认为阻碍成为最好店长原因是什么？
从心态上找差距 ---“3了”心态 1、“可以了”（没追求） 2、“到顶了”（没信心） 3、“没辙了”（没方法）
第一部分 第二部分 第三部分
店长领导力 店长如何管理下属 店长的角色定位
沟通
沟通的基本要求——主动
自检 ：当你被提升为店长后，你有没有主动问 1同事2老板一个问 题？ ? 主动支援 ? 主动反馈
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沟通的基本方法——“三板斧”
? 换位思考 ? 平等交流 ? 懂得倾听
沟通
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店长内部客户沟通三大方向
? 向下沟通——心 ? 向上沟通——胆 ? 水平沟通——肺
沟通
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店长内部客户沟通三大方向-向下沟通
一、了解下属 二、沟通技巧 三、如何让下属成长
一、了解下属
收心法则六重点
1. 从工作中发觉他人长处 2. 发扬人之长，勿道人之短 3. 不要一昧采用投己所好的人 4. 给予犯错的空间 5. 充分信任，全权委托 6. 释放光环
了解下属
带动部属六项原则
1. 严肃认真 2. 无比的勇气 3. 亲和力的展现 4. 合理的要求 5. 谦虚受教 6. 临危不乱

《如何做一名优秀的店长》培训课件一、培训目的：1．明确店长的角色及工作职责；2．了解营业厅日常运营管理流程与标准；3．掌握管理和激励员工的方法，学习有效管理员工的技巧，提升店长管理技能及营业厅的销售业绩；4．了解应急事件的处理流程，掌握有效处理投诉的技巧。

二、课程大纲：1．店长的角色认知：（1）店长的定义（2）店长的角色定位：管理者、培训师、信息传递者、服务者、家长（3）店长的工作任务和使命：（4）失败店长与成功店长的模型：失败模型(焦头烂额型、传达命令型、业务骨干型、放任自由型、劳动模范型)，成功模型（设定目标、经营事业、权衡权益、专业指导、宽容大量、辅助上级）2．营业厅管理的认知：小组讨论，营业厅管理中最大的困惑是什么？时间，3分钟。

每一组派一名代表发言。

学员发言，讲师综合点评。

（1）营业厅管理，管什么？：管人、管事、管物（2）营业厅管理者必备的7T：（Team团队Task任务Tools工具Tactics战术Talking交流Transfer分解Tolerance宽容）（3）营业厅管理的三个基本流程：营业前、营业中、营业后3．营业厅员工的绩效管理与激励：（1）绩效目标制定的SMART法则:S（Specific）——明确性、M（Measurable）——衡量性、A（Achievable）——可实现性、R（Relevant）——实际性、T（Time-based）——时限性（2）判定下属工作表现的方式：工作能力=W工作意愿*A工作能力因材施教的领导:（3）人际风格测试，你是属于哪种人际风格（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型）A行为果断力指标：1．与别人谈话时①□很少用目光注视别人②□稍有注视别人，目光和缓③□比较喜欢注视别人④□时时注视别人，目光敏锐2．平时行动①□动作慢且谨慎仔细②□动作稍慢③□动作迅速④□动作非常迅速，作风明快3．在提出要求或表示意见时①□绝少要求别人，不好意思表示意见②□偶有要求或示意，然而态度相当和缓③□会正襟危坐些，一派正经的样子④□习惯正襟危坐身体向前倾4．与人交往①□皆由别人采取主动②□较不主动，偶有主动的行为③□比较主动，常有主动的行为④□喜欢采取主动5．讨论问题时①□习惯于请教别人②□倾向于向别人请教③□会主动告诉别人一些有关事情④□喜欢告诉别人事情6．决定事情时：①□相当优柔寡断，常有难以决定的现象②□稍有优柔寡断的情形③□虽然偶有犹豫的情形，而多数时候作风明快④□当机立断，不喜欢拖延7．处理较重要的决定时：①□小心翼翼，很不喜欢冒风险抵押②□仅管拥有明快的决定，仍然不太喜欢冒风险③□比较愿意冒险④□积极进取，甘冒风险8．要别人作决定时：①□不会催促别人②□不太会催促别人③□会催促别人④□频频催促且施加压力9．在开会时：①□经常只列席别人发言，除非被指名否则不发言②□不太发表意见，说话速度慢，语气平和③□适时发表意见④□常发表意见、说话快、嗓门大10．在发表意见，提出要求和下命令时：①□多为试探语气，气势弱②□倾向于请求别人配合帮忙③□比较喜欢用强调语气④□气势强，一副理直气壮的架势B．行为反应力指标1．平时与人谈话：①□很少用手势②□偶尔用手势③□常用手势④□经常用手势，而且动作大2．平常举止行为：①□相当拘谨②□稍稍拘谨③□较为自然④□非常洒脱自然3．平时生活态度：①□严谨自律②□稍偏严谨③□较轻松闲逸④□玩乐活动不少4．平时言谈：①□很保守，脸上表情很少②□稍稍保守，脸上表情不多③□较为随和，脸上表情自然④□很亲切，脸上表情很丰富5．情感的表达方面①□严格地控制自己的情绪与感情流露②□稍微控制感情的流露③□能适度自在地表达感情④□情感表达率真生动6．处理事务时：①□只重任务的达成不讲人情②□比较重视任务的达成，不太注重人情③□重视人情世故及和谐关系④□非常注重人情世故的考量7．对闲聊、开玩笑、轶闻趣事①□一点儿也不感兴起②□不太感兴趣③□稍感兴趣④□很感兴趣8．决定事情时：①□完成根据事实，不受感情左右②□较能根据事实，偶尔也受感情影响③□会受感情影响④□很容易受感情左右9．对时间的运用：①□非常重视，很有效率②□还算重视③□并不太注意，工作能完成即可④□不曾想过这个问题，觉得没必要生活太紧张10．交朋友方式：①□相当有选择性的交往②□有部分选择性的交往③□大部分都不排斥，可以交往④□喜欢交各式各样朋友人际类型分析：（4）四种人际风格的特点与应对方法：（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型）（5）有效培养员工的五个重点：5“E”（Explanation讲解、Experience经验、Exercise练习、Expression发表意见、Esteem尊重）4．营业厅突发事件的处理：（1）有投诉好不好——对顾客投诉的认知：（抱怨是金）（2）处理顾客抱怨的原则：（3）投诉处理的五步法则：获取信息、分析期望值、逻辑表达、总结归纳、同理心（4）应对突发事件：停电、BOSS系统中断、不文明客户、喝酒客户、记者采访、客户录像/拍照、政府部门人员检查、顾客或员工受伤或生病、火灾、抢劫、失窃（抽签情景模拟）课程导语：店长是营业厅的最高管理者，是营业厅的灵魂。