第一章 应知部分
一、基础理论知识
（一）选择题（1——100题）
1. 在电路中，( D )起到把用电器与电源接通或断开的作用。
A、电源 B、导线 C、电器 D、开关 2. 与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到( A )。
A、愉快 B、明白 C、激动 D、费解
3. 在五笔字型输入法中，属于“基本字根”的一项是( B )。
A、火 B、氵 C、吕 D、里
4. 西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的( B )原则，与西方人打交道时，应避开这类问题。
A、礼 B、敬 C、仪 D、尊
5. 属于服务忌语的一项是( C )。
A、您好 B、再见 C、我不懂 D、谢谢
6.“医院”的正确读音是( B )。 A、yi yuàn B、yī yuàn C、yī yuàng D、yī yuâ
7. 下列各城市中，属于直辖市的是( A )。
A、天津 B、西安 C、南京 D、广州
8. 在Windows环境下，除个别特殊设置以外，通常所说的“双击”都是指双击鼠标的( A )。
A、左键 B、右键 C、左键和右键 D、传感器 9. “夫人”是对某些贵族妻子的尊称，用英语表示是“( C )”。
A、son B、sister C、lady D、Mrs
10. 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“( D )”。
A、听不见，请大声点儿 B、我没有听清
C、对不起，请重说 D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍 11. 不属于“十字文明”用语的是“( C )”。
A、您好 B、谢谢 C、告辞 D、对不起
12. 话务员在受理业务时，回答问题要热情、( D )，不能用讨厌生硬的语调。
A、随意 B、简单 C、严肃 D、耐心
13. 话务员应( A )，认真执行各项规章制度。 A、坚守岗位 B、坚守机台 C、遵守纪律 D、刻苦学习
14. “伶”和( C )的读音相同。
话务员技巧培训
客服代表基本要求A: attitude---(服务态度)S: skill---(语⾔技巧)K: knowledge---(专业知识/常识) It is not aptitude, but attitude that will give you thealtitude (态度可以决定⼀切，态度决定⾼度)
客户代表什么样的正确态度？
⾃信忠诚专业善解⼈意善于倾听1.客户代表电话沟通的技巧
沟通的定义和⽅法---沟通就是使沟通双⽅的经验、思想和认识等达到⼀致。
①通是双向的客户：听到→听懂→听完
我：回应→确认
提⽰：不抱怨别⼈,从⾃我做起沟通不好，⾃⼰最少要负50%的责任
②效的沟通
提⽰：信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通
传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通
③沟通障碍的5个原因
恐惧：主要是指那些阻⽌你最好地表达⾃⼰，以及与他⼈很沟通的恐惧。
假定：假定可以帮助⼤脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，
你的⼤脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个⾳调或语⽓的变化
都加以解释，但解释出来的内容不⼀定是对⽅的本意。
迟钝：不能正确了解他⼈的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。
含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为⼀种习惯，这会是⼀种避免做出错误理解的安全⽅法，但是往往根本不能理
解对⽅的话。
⾃⼤：对他⼈没有真正的尊重，对听他⼈的讲话也没有真正的兴趣。2.表达中的声⾳⽐例和重要性
当拿起电话，⾝体语⾔消失，主要透过语⽓表达，养成良好电话语⽓能得到⼀种最有价值的商业技巧。
⾯对⾯交流电话交流
语⽓：38% 语⽓：18%
声⾳： 7% 声⾳：82%
⾝体语⾔：55%
如何评估电话语⽓？a)运⽤了语⽓的抑扬顿挫变化表⽰兴趣和关切吗？
b)运⽤了⾜以吸引客户的注意⼒的⾳量吗？
c)调整⾃⼰的语速迎合客户了吗？
中国电信语音客服专业知识考试题及答案
一.单选题1.“借助支撑力量、争取绿色通道，快速将谈判结果给予落实和兑现，
避免客户反悔、夜长梦多”属于谈判的哪个环节?A、谈判前准备；B、谈判过程沟通；
C、谈判结果处理
正确答案：C2.对于投诉的正确认识，以下错误的是()A、投诉可以发现公司的缺点；B、投诉往往会失去这个客户；C、投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客；D、投诉可以使公司产品更好地改进；E、投诉可以提高处理投诉人员的各项能力。
正确答案：B3.单移进融场景的价值点在于()。A、双重提速
B、获赠宽带C、5G流量及权益
D、以上均是正确答案：B4.()了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。A、充满热情；
B、换位思考；C、经验积累；D、灵活运用
正确答案：B5.VoLTE的产品特点以下说法不正确的有：()。A、边打电话边上网；B、高清语音更畅快；
C、视频通话免流量；D、视频通话免通话分钟数；
正确答案：D6.以下适用于家庭、政企等室内或办公场景的是?A、千兆宽带
B、千兆Wi-FiC、千兆5GD、以上均是正确答案：A7.华为、三星、小米等安卓(Android)手表通过“()办理eSIM一号双终端的开通。A、对应手表appB、电信营业厅app
C、安卓市场appD、微信公众号
正确答案：B8.信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。
A、48;B、24;C、12;
D、72正确答案：A9.军事网络的安全保护，由哪里另行规定的?A、国务院；
B、外交部；C、中央军事委员会正确答案：C
10.电信主管部门、公安机关将持续深入推进“()”,以零容忍态度，依法严厉打击非法办理、出租、出售、购买和囤积电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的行为，全力清理涉诈号卡资源。A、反诈行动
话务员岗位认证考试复习题及答案
⼀、填空1、中国移动通信公司的核⼼价值观是正德厚⽣臻于⾄善
2、真正的客户服务是根据客户本⼈的喜好使他获得满⾜，⽽最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的⼼⾥，成为企业的忠实的客户。3、只有为客户提供⾼品质的服务，才能赢得客户对我们的信任。
4、客户服务意味着⼀项核⼼的⼯作⽬标，要建⽴⼀个标准化、规范化的客户服务体系，意味着⼀种不断地总结和学习的企业⽂化。5、“说”就是和客户保持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户创造更多价值。
6、每⼀位员⼯要求树⽴诚⼼诚意为客户服务的意识，要做到将专业的知识和实际的客户需求结合起来，为客户创造更⾼的服务价值。7、客户价值的发掘是⼀个企业经营能⼒的体现，他⽐之所谓以效率为⽬标的内部管理来说要重要得多。
8、为了达到让客户100%满意的⼯作⽬标，我们⾸先应该做到时刻建⽴以客为尊的服务理念，“设⾝处地”去理解客户所处的情景及⾯临的困难。其次，规范和改善我们的服务⾏业。9、能给客户留下深刻印象的服务⾏为有：语⾔及语⽓、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语⾔等。
10、服务⼈员⽤⾃⼰的⾏为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。11、语⾔信息是服务传播过程不可或缺的⼀部分。它能在客户⼼中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的态度、语⾔措词和语⽓语调来表达你的服务热情。12、移动通信企业的服务质量是⼀个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务⽔平的对⽐。
13、客户通常从移动通信⽹络技术和客户服务两个⽅⾯来感知移动通信企业服务质量，从⽽移动通信企业的服务质量也就包括⽹络技术服务质量和客户服务质量两个内容。14、⽹络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使⽤移动通信产品时提供
的⽹络通信能⼒、⽹络⽀撑和运⾏服务质量。15、⽹络技术服务是提⾼服务⽔平的基础，客户服务是提⾼服务质量的保证。
