“创造市场”的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己 的优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新 市场的方向。
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（二）纵向层次
从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进 的层次，即纵向层面分为3个层次。
1、物资满意层
客户在对企业提供产品或服务的核心消费过程中所产生的满意属于物 资满意层，如功能、质量、设计、包装等
全面解释客户满意的形成过程。由于客户亲自参与服务过程，客户在
消费过程中的情感直接影响客户的满意程度，因此，服务性企业管理
人员在衡量客户满意感时应考虑客户在消费过程中的情感反应。
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（二）客户满意的形成过 程
2、情感模型
客户满意感形成过程模型示意图
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（三）客户对服务经历的满意
客户满意模型最初是针对产品消费而制定的。随着服务业的 发展，服务型企业管理人员越来越重视客户的服务消费。
奥利佛认为，客户满意感是客户对服务实际状态与某 一标准比较之后产生的心理反应。客户预期某种产品 或服务能够满足自己的需要，能够提供乐趣、减轻痛 苦，才会购买这种产品或服务。
美国学者福尔克斯（Valerie S.Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感 。
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美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，客户满 意是客户对服务结果进行评估与归因之后产生的情感， 如表5-1所示。
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2019/11/12
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关于客户满意的几个影响数据
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满 意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在 这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过 10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不 满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿 接受这种恶劣的服务。
