酒店客房管理制度和流程

酒店客房管理制度和流程一、遵守规定，讲文明礼貌，积极进取，掌握技能。

二、着装整洁，服务规范，待客热情有礼。

三、客房服务员按规定清理房间，认真细致管理房间物品。

四、安排住宿需领导签单，外来人员需登记身份证或有效证件。

五、不得擅自提供住宿、休息及娱乐等服务，不得私自开房间。

六、检查清理客房时，不得私拿客人物品，遗失物品需上交。

七、前台电脑需专人管理操作，不得私自操作，收费按规定收取。

八、工作时间不得离岗，不得私自换班或替班，不得做与工作无关的事情。

九、做好安全防范工作，勤检查并及时报告和处理问题。

为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定以下规定。

卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。

管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。

个人卫生管理标准包括员工仪容仪表和个人卫生，掌握必要的卫生知识，身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

物品及设备卫生管理标准为保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。

对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

对于物品、设施设备表面不平整、不光亮、有异味、有损坏、有抹痕、摆放不整齐有序等卫生问题，根据情节的严重程度和造成的影响给予不同的处罚。

周期性卫生清理工作到期未清理形成卫生死角的，给予1元分处罚。

个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

宾馆、旅店应保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。

无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。

脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆和旅店业务必须设立防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并定期检查设施使用情况，如发现问题应及时改进。

八、客房废弃的衣物必须进行登记，并按统一程序销毁。

九、店内必须自备水源和二次供水，水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池应符合输水管材卫生要求。

水质应定期清洗消毒。

二、客房部门考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。

二、员工必须按时参加各岗位例会，如客房每周一至周五早上八点，前台每周一和周四下午三点。

例会不到者按旷工处理。

三、员工每周必须倒休一天，如果遇到重要接待任务，暂停排休，之后补休。

年假按中心规定。

四、员工请病假时必须提前将医院诊断证明和请假单上交。

如果有特殊情况不能提前请假，应及时通知领班，并由领班请示经理。

五、员工请事假时必须提前三天至一周上报领班。

如果遇到人员紧缺或重要任务，可能不会被批准。

事后请假将被视为旷工处理。

六、员工必须严格按照规定班次上班。

如有急事需要换班，必须提前一天向领班申请。

未经同意擅自换班将被视为旷工处理。

七、对于骗取事假或病假的员工，一经查出将视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部门仪容仪表规定仪表：1、员工在工作时间必须穿着规定的工作服。

2、工作服必须整洁、挺括，上衣和裤子都必须扣好。

3、工作服的兜子内禁止放置杂物，以保持工作服的整洁。

如有破损，应及时修补。

4、服务员必须穿着黑色工作鞋，工作鞋必须保持干净。

袜子要求男性深色，女性浅色，袜子必须完好无损，不得赤脚穿鞋。

5、服务员在上岗期间不得佩戴任何饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、服务员着装后，应自我检查，并接受领班的检查合格后方可上岗。

仪容：1、服务员必须保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男性必须剪短头发，不得遮盖领子或耳朵；女性必须剪短头发，不得垂过肩膀或遮住眼睛。

必须勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男性不得留小胡子或大鬓角；女性不得留长指甲、不得涂指甲油、不得使用浓香水。

4、女性在上岗前必须化淡妆，不得浓妆艳抹。

5、员工在上岗前必须保持口腔卫生，不得吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、员工必须面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：1、坐姿A、员工必须挺直身体，重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。

双目平视，面带微笑。

B、员工坐时不得将椅子坐满，应该坐椅子的三分之二，但不得坐在边沿。

C、站立时不要前倾后仰，也不要摇腿跷脚，更不能把腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不应该双手抱在胸前，也不要跷二郎腿、抖腿，更不能半躺半坐。

2、立姿A、要挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂可以自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。

男子站立时双脚与肩同宽。

D、站立时不要叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不要手叉在衣服口袋内，也不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，也不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿A、要昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要伸直。

女子走一字步，男子行走时双脚跟平行。

B、行走时不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食，也不能手叉口袋。

C、行走时不得奔跑、跳跃，也不能在宾客中间穿行。

D、客过站定，应主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不能用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。

行走时不能勾肩搭背、边说边笑或打闹。

四、客房部奖惩条例惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，未经请示擅自带外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等举动有失职业风度。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

工作中的不良行为包括搬弄是非、诽谤他人、散布不利于团结的言论，以及缺乏协调合作精神，导致工作受到影响。

当班时间打瞌睡、干私活也是不好的行为。

违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度也是不允许的。

对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚也是不好的行为。

私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品也是不好的行为。

语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室也是不好的行为。

小过失包括两个月之内受到两次轻度过失处理，工作不认真、不热情受到客人或领导投诉，私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交等。

工作时间高声喧哗以至影响客人休息，由于个人工作失误而影响对客服务工作，违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患，用不适当的手段干扰他人的工作，擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备，明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，提供不真实不准确的报告、表格或材料，泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品也是小过失。

大过失包括三个月之内受到两次记小过失处理，二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉，工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响，管理不善，造成中心严重损失，上班时饮酒或带有醉态，拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣，工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除的原因包括严重失职、营私舞弊，造成重大损失，被公安机关依法追究刑事责任，不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作，盗窃或私拿中心物品，私开客房，侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，酗酒、赌博造成恶劣影响，不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效，故意损坏公物，利用公职谋私，贪污、挪用公款，对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现，其他严重违章违纪行为。

奖励条例包括在服务工作中，成绩突出、表现优异，提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献，优质服务，受到中心领导或客人好评，责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、我们以拾金不昧为荣，这为中心赢得了良好的声誉。

6、我们以扎实工作、吃苦耐劳、团结同事为荣，这些优秀品质得到了一致的肯定。

7、我们以见义勇为、保护国家、集体和宾客财产生命安全为荣。

8、我们在其他方面也做出了突出的贡献。

客房部服务准则及纪律规定：1、服从上级管理，与同事团结合作，保持工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。

2、注意仪容仪表，保持中心整洁和宁静，保持正常的私人生活。

3、严禁在上班时间接打私人电话，严禁接待亲友或闲聊。

4、在服务区域内，要做到“三轻”：说话轻声细语，走路轻盈，操作轻巧。

5、服务客人时不宜过分亲热，不可搭拍客人的肩膀。

6、对于客人的询问，应尽量查询，不能以“不知道”回答。

如遇客人不当言行，应婉转解释，坚持客人永远是对的。

7、在面对客人时，不得吸烟、吃东西、看报纸，不得使用粗言秽语，不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求，应立即记录以免忘记。

超出职权无法处理的，应立即向领导请示，不得擅自决策。

9、未经客人同意，不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不满。

当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话，不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况，应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。