旅客服务的标准

站务服务标准一、站容标准（一）、净化1、站内四无：无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇；四净：门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅净、各种设施净；2、站外四无：无垃圾、无杂草、无积雪、无污水（二）、绿化种植花草树木，达到庭园化。

（三）、美化各种设施摆列整齐、美观大方，各种花木种植安排合理，造型优美。

二、站务人员仪容标准1、统一着装，统一证章;2、衣帽整洁，举止端庄；3、微笑服务，礼貌待客；4、态度和蔼，言谈大方。

三、站务人员职业道德的基本要求1、全心全意为旅客服务2、钻研业务，又红又专3、团结协作，保证正点4、遵章守纪，廉洁奉公四、十文明用语是：请，您好，谢谢，对不起，再见五、站务人员服务标准：（一）、坚持为人民服务的宗旨，全心全意为旅客服务，树立旅客至上，服务第一的观点。

（二）、接待旅客做到“五心”、“五勤”、“四要”、“八不准”。

五心：对旅客诚心；解答询问耐心；帮助旅客热心；照顾旅客细心；接受旅客意见虚心。

五勤：眼勤观察分析、主动服务；耳勤听取旅客反映，改进工作；嘴勤宣传安全旅行常识；手勤扶老携幼，照顾老、幼、病、残、弱；腿勤帮助旅客解决困难。

四要：一要面带笑容后讲话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚伪；四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守，不准聚堆说笑，不准酒后值勤，不准讽刺讥笑，不准刁难责备，不准边走边解答，不准态度生硬，不准争吵打架。

六、职工上岗十要（一）、服从领导，听从分配，尊重领导，团结同志，遵守本站一切规章制度。

（二）、遵纪守法，廉洁奉公，照章办事，实事求是。

（三）、坚守工作岗位，严格考勤制度，工作积极，认真负责。

（四）、树立以站为家，站兴我荣，站衰我耻的观念。

（五）、努力学习业务，提高工作素质。

（六）、上岗时着装整齐，讲究卫生，带证上岗。

（七）、做到热情待客，文明礼貌，树立严格管理，优质服务的思想。

（八）、在工作中正确处理与业户之间的关系，不搞不正当的关系。

（九）、对违章违规扣留的证照要按时上缴。

《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善一、引言铁路旅客运输服务质量标准是指按照国家有关法律法规和标准，为旅客提供的车票售票、站车、上下车、列车运行信息发布、车厢内服务、站车服务、列车环境卫生等服务的质量要求。

随着时代的发展和旅客需求的变化，不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准是十分必要的。

本文将从多个角度对《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善进行全面评估，并提出个人观点和理解。

二、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的必要性1. 社会需求变化随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路旅客运输服务的要求也日益提高。

旅客希望能够享受到更加舒适、便捷、高效的服务，因此需要不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准，以适应社会需求的变化。

2. 技术设备更新随着科技的不断进步，铁路运输的技术设备也在不断更新换代。

新的技术设备和服务模式的应用，需要相应地调整和完善服务质量标准，以确保铁路旅客运输服务的质量能够与时俱进。

3. 智能化服务需求随着智能化技术的不断普及，旅客对铁路旅客运输服务的智能化需求也在不断增加。

在售票、信息查询等方面，智能化服务需求日益凸显，因此需要相应地修订与完善服务质量标准，以满足旅客的智能化服务需求。

三、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的方向与内容1. 服务质量标准的完善针对旅客对于服务质量的要求不断提高的现状，应当对服务质量标准进行全面完善。

包括车票售票、站车服务、列车环境卫生等方面，都应当进行修订，以确保服务质量能够得到有效提升。

2. 智能化服务的加强针对智能化服务需求的增加，应当加强智能化服务的内容和标准。

在车票售票、信息查询等方面，应当引入智能化技术，提高服务的智能化水平，以满足旅客的需求。

3. 安全保障的加强在铁路旅客运输服务中，安全始终是第一位的。

在服务质量标准的修订中，应当加强安全保障的内容和标准，以确保旅客的安全需求能够得到充分保障。

四、个人观点和理解《铁路旅客运输服务质量标准》的修订完善，是铁路行业适应社会发展和满足旅客需求的必然选择。

中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。

《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下首先是仪容标准。

总的要求是清洁整齐，朴素大方。

乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。

要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。

其次是出乘点名标准。

出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。

第三是安全作业标准。

车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。

消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。

乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。

危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。

发现危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。

乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。

给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。

送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。

第四是服务标准。

坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。

所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

对重点照顾的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困难；“三有”：有登记、有服务、有交接。

第五是语言标准。

以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。

第六是举止行为标准。

总的要求是举止端庄、谈吐文雅。

第七是岗位纪律。

严格遵守国家的政策、法令、规章制度，做到“五提倡、八不准”。

道路旅客运输企业服务规范一、总则二、 1. 本规范规定了道路旅客运输服务含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等的要求..三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务..四、二、基本要求五、1;公司必须依法经营;诚实信用;公平竞争;为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务..六、2、公司所有班车进站经营;并按照许可的线路、班次、站点运行;在规定的途经站点进站上下旅客;无正当理由不得改变行驶线路;不得站外上客或者沿途揽客..七、三、营运客车八、1、技术等级九、客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法GB18565的要求；安全技术性能应符合国家标准机动车运行安全技术条件GB7258的要求..十、2、车辆外观十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称;在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方从车辆正前方看;下同、驾驶前台上放置客运标志牌..客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌..车身外表美观清洁;蒙皮无凹坑、无破损;漆色光亮一致;无剥落、锈斑..喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整;不缺字、不漏字..车顶应完好;无渗漏；车窗玻璃清洁明亮;无缺损..所有车门和行李舱门开关灵活;把手、门锁齐全可靠;通风网罩完好整齐..可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好;灯罩完整通透无破损..十二、3、设施设备十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整;无缺损;无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整;无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损..十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目;各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致;并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换;保持整洁..十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固;无凸出尖锐部分..十六、窗帘挡光性能好;悬挂整齐、清洁..垫套、地毯清洁无破损、污迹.. 十七、客车应安装使用满足道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T794-2011的卫星定位系统..十八、车内消防、安全设施齐全有效;标志醒目;按规定配备灭火器、座椅安全带等..十九、车内挂置旅客意见簿..驾驶员随身物品应放置在存储箱内..拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内..驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品..二十、四、驾驶人员二十一、1、人员从业要求二十二、年龄不超过60周岁..取得相应的机动车驾驶证;持有效从业资格证..身体健康;五官端正;无影响正常驾驶操作的疾病和残疾..身心健康;具有良好的职业道德..二十三、2、仪容仪表二十四、驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a头发要常洗常梳理;保持头发清洁整齐;发型要大方；b 面部要保持清洁、妆饰得体；c 手部清洁无污垢..指甲经常修剪;保持清洁..d 勤洗澡;勤换衣袜;衣袖干净;身上无汗味或异味..驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄..服装应平整合体;无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况..道路客运经营者统一工作服装的;还应根据季节变化统一时间换装..驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅..驾驶车辆时;应正对方向盘坐稳;两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧;头部端正；3、文明用语驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼;语气亲切..工作中应文明用语;不使用服务忌语..五、车辆营运六、1、运输准备七、驾驶员发车前;要预先了解行程安排;提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息..驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：a 按规定做好出车前的车辆例保检查工作;确保车辆工况正常;车内设施设备、安全部件完好有效；b 检查车载卫星定位设备;确保正常工作；c 车辆营运证照等各类证件齐全有效；d 检查车辆卫生;补充随车物品..客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站;办理报班手续;接受并检查行包和快件;核对相关票据..客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区;放好客运标志牌;提前打开车门和行李舱;等候旅客上车..2、上客服务驾驶员应站在车门口;迎接旅客;招呼安全登车;打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内..同时;协助乘务员对行包进行安全检查..旅客上车完毕后;应锁好行李舱门;检查旅客随身携带行包是否安放正确;确保过道上无物品;行李架上的物品不会脱落..核对旅客人数..客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续..开车前;驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频..3、途中服务驾驶员应精力集中;谨慎驾驶;文明开车;确保行车安全..驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施;所播放音频、视频内容健康有益..执行班车客运任务;应按规定线路行驶..关注旅客在车厢内的动态;发现非法活动应及时报警;维护旅客人身和财产的安全..行驶途中;遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施..行车途中发生故障或事故;并一时难以继续行驶时;应安抚旅客;并联系救助或组织换乘..4、到达服务到达站点时;应服从现场服务人员指挥;停靠到指定位置..车辆停稳后;应提醒旅客拿好自己随身物品;下车开启行李舱门;帮助旅客提取行李..旅客和行李离车后;应检查门窗是否关好;是否有遗漏物品;时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生..六、安全行车1、基本要求安全行车的基本方针是“安全第一;预防为主”.. 驾驶车辆时;应严格执行安全操作规程..严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等..车辆停放时;应拉紧手制动器;锁好车门..在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭..2、普通道路行车要求密切观察路面情况和车辆行人动态;特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路.. 车辆以高于20公里以上时速行驶时;不得脱档滑行..需停车时;应在允许停车的路段靠边停车..禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意变更车道..车辆因故障等原因停车时;须开启危险警报闪光灯夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯;并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌..驾驶员放置和收取危险警告标志牌时;应当在护栏外行走;确保自身安全..如遇同方向抛锚车辆需驳客时;应将车停在抛锚车前方;不允许本车旅客下车;迅速将抛锚车上的旅客带领上车..3、雨雾天气行车要求雨雾天气行车应当降低车速;拉大行车间距..雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效..如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶..雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效..当雾达到二级交通管制时;应就近驶离公路..不得随意停车..4、冰雪天气行车要求车辆行驶前;应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器;清除转向系统的冰雪;并在行驶途中加强检查和清除..雪地行车驾驶员须配带防护眼镜..当大雪覆盖道路并情况不明时;不得冒险行车;要提前与前车拉大间距..冬季冷车起动要预热;低速运转..起步时必须试踩制动;检查刹车是否有效;防止管道总泵冰冻;造成制动失效..5、特殊情况行车要求遇到执行公务的抢险车、救护车、警车;应当在确保安全的情况下;主动让行..不穿插或与上述车辆车队竞驶..车辆在行驶途中起火;应立即停车;迅速疏散乘客;并采取灭火措施;及时向公安交通管理部门和所属单位报告;请求救援..驾驶员不得擅自离开现场..发生行车事故应立即停车;保护现场;抢救伤员;立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场..不得隐瞒不报;不得私自处理..遇到治安事件、刑事案件时;要及时报警并报告本单位;保护旅客生命财产安全..七、意见处理1、客车内应设置旅客意见簿;封面注明旅客意见簿;便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价..2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿;发现问题要及时处理..3、对旅客其他人员的投诉;道路客运经营者应认真调查;及时答复处理..4、每年对服务对象进行适当规模的回访;及时改进相关问题;提升服务质量..。