服务八步细节

第一步：打招呼

1顾客进门，1-2秒的初步印象：

穿着--偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味

面部表情--面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（不定）

年龄—款式的限定性

发型--对时尚的接受度，本身的意识

肤色—货品颜色的适合度

2停下手中事，正对顾客，双手自然垂放于前交握或垂放两侧，两脚与肩同宽呈V字型，身体略向前倾

3目光柔和，眼带笑意地注视顾客的眼睛3秒钟，看清眼睛的颜色，即展笑容，露8齿

4鞠躬15度

5音量适中，语调柔和，吐字清晰致以问候

6招呼语“上午好/中午好/下午好/晚上好/您好！节日快乐……

7回复站直身体仍略向前倾，面带笑意，关注顾客

8对招呼无反应，直视向店内进者，予以2米的距离，在与顾客的公共空间关注对方，时刻留意她的转变信号，作出及时反应

9当有眼神接触，无面部表情，表明顾客已留意到你，却没关注，则要用肢体语言和话语获取她的好感，在距顾客1.5米处，可进行对她本身细节的称赞，例如所配戴饰品，发型等，迅速找出共同话题，从而判断她的类型决定自己的销售线路

10目光对视伴有微笑，作出同等反应，在距顾客1米内的个人空间，但不可过于贴近，以周边事务，天气，节日，促销活动或顾客的基本情况等你所能看到想到的非销售语言与之交谈，紧跟主动挖出她的需求

11群伴而逛者，留有2米的公共空间，微笑注视，认真仔细聆听她们的交谈，寻找契合点，适时融入其中氛围，判断领导性人物

12熟客，以开放式话题进行闲聊，不适宜直接进入销售话题，推荐购买

13观看橱窗模特者，主动上前致以问候并用邀请式手势（单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊，四指并拢，拇指略开）指引入内

14对已逛街多时，脸带倦意者，主动邀请至顾客休息区先稍作休息，并倒上饮用水；

第二步：留意顾客信号

1顾客对招呼无反应，或只有面部表情回应无言语交流，在她扫视卖场，浏览两杆货品且匀速无停滞动作时，可发出主动询问：

如无明确目的购物者，可主动询问平时穿衣的风格/款式/颜色/场合/面料，脑子里迅速反应与之相适合的款式，注意销售态度的把握，不能过分热情，要亲和专业；

如告之需求，迅速判断自己是否明白顾客所说全部需求内容，有所疑问的要用最简洁的语言，具有逻辑条理性地询问，然后马上作出回应，找出需求款

2招呼后有一定非销售语言的交流，要及时收回话题，不可满无边际地闲聊，巧妙地转入销售话题，进入导购角色，挖出顾客需求，找到相应款

3当顾客四处张望，象在寻找什么，当顾客向你挥手，当顾客叫时，语言“小姐，请问有什么可以帮您的？”

4当顾客拿起某件货品在身上比试时，语言“小姐，这边有镜子，过来这边可以看得更清楚点”“这款是……的风格”在叙述产品的卖点前，首先要弄清顾客的兴奋点，才能对症下药：

5当顾客重复观看/触摸某货品时，导购应迅速从挂通上取下衣架，右手轻取衣裤架，左手撑摊衣裤，呈45度展示货品；

6当顾客询问朋友意见，当其朋友称赞货品，当其朋友不认同货品时，避免漠视其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感；

第三步：介绍货品

1让顾客第一手接触产品，亲身感受产品的优点；

2叙述产品的卖点时，与顾客保持眼神的交流，达到双向的沟通，并不时地提问让顾客参与体验

3货品介绍时，分析内容有“面料”包括手感舒适度，洗涤方法，穿着效果，潮流；“款式”包括适合年龄，职业，身材，穿着效果，潮流，场合，设计，搭配；“颜色”包括适合年龄，季节，肤色，职业，场合，搭配；“销售情况”包括销售的好坏，到货情况，货存情况；

4介绍货品FAB时，切准找出2点与顾客的本身利益来进行叙述后，重点提议试身；

5有选择性地介绍顾客适合的款，不能对顾客所留意的每件款大加叙述，而让顾客感觉导购只是在推销货品，而非朋友似的帮助选择；

6货品介绍应从顾客本身的特点出发，再用销售语言联系到货品。如“您的一头卷发高挑的身材，才能穿出这袭蕾丝大V领收腰的连衣长裙，所显现的风格，那是那么的具有女人味”

7当顾客询问导购意见时，应仔细留意顾客的面部表情变化，脸带微笑，以帮助专业的心态对待，多说“您觉得呢？”“您感觉呢？”“您认为呢？”

8在顾客对一件货品还拿捏不定主意时，不要急于去推销第二件，附加推销是建立在准确把握顾客心理的基础上的，或是成套搭配比单件效果好时；

9对顾客的反论不要怕，不要急于否定，仔细分析揣摩他的心理，是真的疑惑亦或是只想得到别人的肯定；

10对于顾客指定款，门店无货并且当天无法调货至店时，记下顾客相关个人资料及所需货品资料，货品到店即致电给顾客，无货也需给于顾客回复；

第四步：试衣间服务

1试衣前：1〉主动询问或目测后再确认顾客所穿尺码后，拿准相应货品，使用邀请式手势在前引领进试衣间；

2〉如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，可请顾客稍等，或先看看其它货品，动作迅速（尽量控制在1分钟内）； 3〉当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，建议顾客试一试其它同类货品，以帮助顾客的心态，避免强迫顾客，或在网上查询其它门店是否有货；

4〉在引领过程中，边走边将货品的纽扣或拉链解开，并告知穿衣方法；

5〉在未到更衣间时，将货品认真折叠后，搭放于手肘上，不可随意拿拎，取下的衣架放于指定位置，严禁留于挂通之上;

6>走到更衣室前，先2只手指轻敲2声门，确认是否没有人，推门眼睛扫视一遍，确定干净整洁无异物异味，试衣鞋是否摆放准确，鞋放距左侧墙面30CM，后距试衣凳20CM；

7〉如发现不洁之处立马表明歉意，请顾客稍等，进行清扫，或邀请顾客更换另一间更衣室；

8〉如发现更衣室有人立即更换另一间，无空试衣间请顾客稍等，可请至顾客休息区翻阅杂志，与之相聊，为其倒上饮水，或带其浏览其他货品

9〉将顾客所要试穿的衣服挂于墙面挂钩之上，针织等易变形货品折叠后放置于试衣凳上，裤.裙折叠后置于凳上；

10〉挂衣时，试穿件数两件以上者，先挂外衣，后挂内衣，方便顾客试穿顺序；

11〉置于凳上货品，注意折叠尺寸，凳子留有面积可供顾客相坐或是放置随身携带物品

12〉一次试穿件数拿进试衣间以5件为限，超过5件先放于更衣室外，导购妥善看管，在顾客试完4件时，替换放进，注意言辞与顾客沟通好；

13〉在夏季的时候，应该提醒顾客连衣裙或短上衣侧面有拉链，出来时拉拉链，以免出来时出现走光现象。

14〉带领入更衣室时，提醒顾客不要让衣服把她的妆容弄花了，临进门口时说“请保管好您的随身物品”，放置好货品，侧身让顾客进试衣间时，说“有什么需要可以叫我”，帮顾客关上门还有一隙时，说“请锁好门”

2试衣时：1〉导购迅速挑选其它货品让顾客试穿，可挑选试穿相仿款，与之搭配款，或大胆的推荐自己感觉顾客十分合适的款式，增加串联销售的机会；

2〉挑选时随时留意试衣间内顾客的需要，以便作出及时反应；

3〉如发现顾客试衣时间过长，可轻敲门，问询是否需要帮助，或所穿尺码是否合适，或说灯光的差异里外效果的不同，尽量让顾客试衣出来，才能得到直接赞美顾客的机会，与顾客有面对面的沟通；

4〉同时兼顾附近的顾客；

5〉如有事走开，不能招呼顾客，应交接好手中之事，包括顾客试穿的件数，款式，顾客的类型，推销进展情况；

6〉在未得顾客允许的情况下，导购不能贸然进入试衣间；

3试衣后：1〉当顾客从更衣室里出来时，不论穿是否整齐，第一时间上前为其整理，翻领/扣扣子/系丝带/折裤边，并主动询问“小姐感觉怎么样？”

2〉在衣服上有需要打蝴蝶结的，导购一定要把蝴蝶结打标准，不能随意打。

3〉如顾客试裤时裤子过长，应立即弯腰下蹲，帮助顾客将裤管向内卷进，裤长应刚盖过鞋后跟；

4〉导购弯腰下蹲时，腰背挺直，曲膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢；

5〉整理后站立顾客右肩后侧，与顾客一同前视镜中着衣效果，并从多种角度观看顾客身上着衣效果，来回比量，让顾客有备受重视的感觉；

6〉在叙述货品FAB时，应手指货品特点，让顾客感同身受；

7〉与顾客保持一臂的站距，不要过于贴身，让顾客有不适感；

8〉货品介绍时，分析内容有“面料”包括手感舒适度，洗涤方法，穿着效果，潮流；“款式”包括适合年龄，职业，身材，穿着效果，潮流，场合，设计，搭配；“颜色”包括适合年龄，季节，肤色，职业，场合，搭配；“销售情况”包括销售的好坏，到货情况，货存情况；

9〉与顾客有双向的交流，针对顾客真正的需要，本身的特点叙述货品的FAB； 10〉对于顾客的疑问及观点，应认真分析，不能急于否定，心中思虑货品的FAB，排列货品特点的优先顺序，强调品牌的优势以及给顾客带来的好处；

11〉当顾客试穿裤子销售成功需改裤长时，导购应仔细询问顾客所配穿鞋跟的高度，裤子穿着时腰线的位臵，并让顾客身体站直，面向镜子，眼平视，两腿并拢站直，保持正确的站立姿势后，为其量准裤长，并为其免费修改，特价商品不享受免费修改的服务； 12〉量裤长时，头以腰线为起，沿裤外侧线至于距地2公分，告知顾客量度结果并让之确认； 13〉牛仔裤需问清是否保留磨边，麻丝质地的裤子需问清是否需水洗后再修改；

第五步：附加推销 1〉附加推销是贯穿整个销售全程的，但不能过于急切，进行强行推销，视顾客的承受能力而定； 2〉尊重顾客的意见，相信每一位顾客都是有实力购买的 3〉在正确了解顾客的需求而为之搭配时，可进行上下装的搭配，内衬外衣的搭配，鞋子/腰链/皮带/项链/耳饰/包/丝巾的搭配；

4〉适时抓住推销时机，促销活动的优惠期，VIP的申办期等； 5〉对犹豫型且消费意向不是很强的顾客，不要过于推荐多款，而致使无法抉择后放弃购买，此时附加推销可建立在购买一件货品付款后进行； 6在整个销售中，要得到顾客的信任，是附加销售成功的法宝。

第六步：收银服务 1当顾客需要交款时，双手从顾客手中接过所需货品，使用邀请式手势在前带领/指引顾客到收银台： 2引领过程中留意顾客表情/动作/眼神，分析是否还有购买意向，适当作出邀请； 3走到收银台前，将收银员与顾客相互介绍，并将货品交于收银员，告知件数，如 卖场无其他顾客需要招呼，可协助收银员一同为顾客服务； 4收银员应立即与顾客目光接触，致以微笑招呼，并与同事做好交接工作，谢谢同事的协助； 5收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，展示货品，并逐一告知顾客与其确认，声调温和，声音响亮，态度亲切诚恳，注意礼貌用语； 6询问顾客是否有贵宾卡，贵宾卡与身份证同时出示只限本人使用； 7询问客人刷卡还是现金； 8用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，注意货品的摆放，体现高档价值感； 9告知顾客付款金额，时刻注意与顾客有眼神交流，面带微笑，声调温和，声音响亮，态度耐心/亲切，避免读错金额； 10现金消费： 1〉 双手收钱； 2〉 当顾客面点钱，仔细辨认真假货币，对有疑问的货币，应礼貌地请顾客帮助查看，并请求换张货币，切勿直言假币而使顾客尴尬； 3〉 打印小票; 4〉 找钱; 5〉 唱收唱付; 11信用卡消费: 1> 双手接过信用卡，刷卡（中国银行与广发银行的信用卡应与身份证同时使用）； 2> 礼貌请顾客输入密码时，不可直视顾客按键，交易成功后，将信用卡和身份证还于顾客； 3> 打印小票； 12请顾客在收银单签字时，双手接递小票，注意笔的方向，笔尖朝向自己，注意轻重； 13把收据（和贵宾卡）交给顾客，并告知顾客保留小票； 14按标准折叠货品，请客人检查所购货品的清洁完好度，规范使用包装袋包装，告知洗涤方法； 15抓住最后销售机会，进行附加推销； 16将货品交给顾客，提醒顾客公司更换货品的规定； 17建立顾客档案，包括姓名/电话/住址/外貌特点/性格/所喜欢货品的风格/所穿尺码/特殊需求，以及此次购买货品情况，对于新货到店/促销活动/电话回访时及时联系顾客； 18因特殊原因，顾客不能当天付款拿货，要求保留货品时，收银员记下顾客姓名/联系电话，货品款号/色号/大小号，让顾客付100元/件押金，开保留收据（一式两联），双方