电话客服礼仪培训25页PPT

06 公共场合通话注意事项 The user can demonstrate on a projector or computer
讲究电话礼仪的原因
The user can demonstrate on a projector or computer
讲究电话礼仪的原因
The user can demonstrate on a projector or computer
导师：XXXXX
时间：20xx年xx月xx日
CONTENTS
01 讲究电话礼仪的原因 The user can demonstrate on a projector or computer
02
日常通话的原则
The user can demonstrate on a projector or computer
• 电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常 工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响 着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过 电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而， 掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必 要的。
讲究电话礼仪的原因
The user can demonstrate on a projector or computer
• 电话礼仪
看起来打电话很容易，对着话筒同对 方交谈，觉得和当面交谈一样简单， 其实不然，打电话大有讲究。电话礼 仪也被称之为现代礼仪的基础示范， 很值得学习。
随着科学技术的发展和人们生活水 平的提高，电话的普及率越来越高， 人离不开电话，每天要接、打大量 的电话。
日常通话的原则
The user can demonstrate on a projector or computer

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基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
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好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
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2020/1/13
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）

建立呼叫中心的意义
客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
客服电话接听礼仪4要点
客服电话接听应对礼仪注意项
客服电话接听流程及注意项
客服电话接听态度表情礼仪
电话沟通的三要素
电话沟通的三个行为
客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
投诉处理分类
坐席代表投诉处理流程
主管投诉处理流程
•当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照 投诉处理流程提交给主管进行升级处理
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
prohibit
prohibi t
prohibi t
prohibit
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程

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接电话（续）
• 如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； • 一般情况下不要打断客户； • 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； • 在电话中不要喝水和吃东西； • 不要捂着话筒大声说话； • 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。
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通话开始时
结束有关业务咨询后，对方仍不挂断电话时：
还有什么我可以帮忙的吗？
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一个不满的客户会做什么？
•一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，
•24人不满但并不投诉
•一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人
•6个有严重问题但未发出抱怨声
•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系
•客户服务部是服务中心 •客服人员是个接线员 •客服人员是个垃圾桶
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避免服务不好的印象
• 不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在 的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸 引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而结束合 作另寻新欢。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服 务不好的印象
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通话进行中
听不清客户讲话时
听错或对方声音很小时: 对不起，您能再重复一遍吗？ 对不起，听不清楚，您能不能再大声一点？
完全听不清时:
对不起，好象是电话线路有问题，我听不清您的话 。您能重拨一次吗，我将继续为您服务。
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