市政务服务标准化知识竞赛题库

市政务服务标准化知识竞赛题库（１） 一、 必答题 １． 什么是标准？ 答： 标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序， 经协商一致制定并由公认机构批准， 共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 ２． 什么是标准化？ 答： 标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 主要包括编制、 发布和实施标准的过程。 ３． 什么是服务标准化？ 答： 通过对服务标准的制定和实施， 以及对标准化原则和方法的运用 ， 以达到服务质量目标化 ， 服务方法规范化、 服务过程程序化，从而获得优质服务的过程， 称为服务标准化。 ４． 政务服务标准化体系内容是什么？ 答： 政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系 、 政务服 务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。 ５． 什么叫服务通用基础标准？ 答： 在服务业组织内被普遍使用， 具有广泛指导意义的规范性文件。 ６． 什么叫服务保障标准？ 答： 为支撑服务提供而制定的规范性文件。 ７ ． 什么叫服务提供标准？ 答： 为满足顾客的需要， 规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 ８． 列举 ３部我国标准化法律法规？ 答：《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订 经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。 ９． 行政服务标准体系内容包括哪些？ 答： 行政服务通用基础标准体系、 行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。 １０．行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？ 答： 行政服务标准化导则、 术语和缩略语标准、 符号与标志标准和信息编码规则。 １１．行政服务提供标准体系内容包括哪些？ 答： 行政服务提供规范、 行政服务过程控制规范、 行政服务评价与改进。 １２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？ 答： 人力资源标准、 设施设备标准、 能源与环境标准、 电子政务标准、政务信息管理标准、 财务管理标准、 安全与应急标准、 后勤事务管理标准、 党建与文化建设标准。 １３．标准化工作的主要任务是制定标准、 组织实施标准、 对标准的实施进行监督。 １４ ．行政服务中心标准化方针是什么？ 答： 健全标准化体系， 实施规范化管理。 １５．标准化目标是什么？ 答： 一切工作有标准， 一切标准有程序， 一切程序有监督， 一切监督有公开。 1６．服务标准体系编制过程是什么？ 答： 全面梳理； 广泛调研； 科学构建； 精心制订； 实施与改进。 １７ ．我市政务服务标准化创建指导思想是什么？ 答： 坚持以党的十八大精神为指导， 以打造“全国领先、 服务一流”的综合性政务服务平台为目标， 积极引进标准化管理理念和方法， 努力构建优质的政务服务平台。 通过服务标准的制定、 培训和实施， 进 一步深化标准化服务理念， 提高标准化服务水平， 把市政务服务“便民方舟” 建成人民群众满意的标准化示范窗口。 １８．我市政务服务标准化工作目标是什么？ 答： 建立服务标准体系； 推动服务质量提升； 打造政务服务品牌。 １９ ．我市政务服务标准化建设工作围绕哪“三大服务内容” ？ 答： 行政审批服务、 便民服务和公共资源交易服务。 ２０．我市政务服务标准化实施步骤是什么？ 答： 宣传发动阶段（２０１２年 ３月 － ５月 ）； 制定标准阶段（２０１２年 ５月 － ６月 ）； 贯彻实施阶段（２０１２年 ６月 － ９月 ）； 自我评价阶段（２０ １２年 １０月 － １１月 ）； 评审验收阶段（２０１２年 １１月 － １２月 ）。 ２１．通用基础标准体系是服务保障标准体系、 服务提供标准体系的基础， 服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。 ２２．标准体系的基础是通用基础标准体系。 ２３．标准体系的核心是服务保障标准体系和服务提供标准体系。 ２４ ．我市政务服务基础标准体系主要内容是什么？ 答： 政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、 政务服务术语和缩略语、 政务服务标志和符号、 政务服务测量标准、 政务服务分类代码等子体系。 ２５．我市政务服务保障标准体系主要内容是什么？ 答： 我市政务服务保障标准体系主要包括环境标准、 人力资源标准、设施设备标准、 能源标准、 政务信息管理标准、 财务管理标准、 安全与应急标准、 后勤事务管理标准等子体系。 ２６．我市政务服务提供标准体系主要内容是什么？ 答： 我市政务服务提供标准体系包括服务规范、 服务提供规范、 服务质量控制规范、 运行管理规范和服务评价与改进等子体系。 其中政务服务提供标准体系针对不同的服务业务， 又分为： 行政审批服务和便民服务提供标准子体系； 公共资源交易服务提供标准子体系； １２３４ ５ 政府热线提供标准子体系。 ２７ ．我市政务服务标准化要做到哪八项标准？ 答： 政务公开标准、 服务质量标准、 办件程序标准、 运行方式标准。服务行为标准、 人员管理标准、 窗口管理标准、 安全和环境管理标准。 ２８．编写制定适合中心需要的服务标准体系， 应本着有标采标、 无标制标、 缺标补标的原则。 ２９ ．全面优化审批服务项目的办理规程， 确保提供服务有据可依， 力求各个事项程序最简、 时间最短、 环节最少、 效率最高。 二、 抢答题 １． 专门的标准认证机构是国际标准化组织 ＩＳ Ｏ 。 ２． 《中华人民共和国标准化法》 的颁布时间是 １９ ８８年。 ３． １９ ８８年颁布的有关标准化法律是《中华人民共和国标准化法》。 ４． 《中华人民共和国标准化法实施条例》 的颁布时间是 １９ ９ ０年。 ５． １９ ９０年颁布的有关标准化法律是《中华人民共和国标准化法实施条例》。 ６． 标准按级别划分为国际标准、 国家标准、 行业标准、 地方标准和企业标准。 ７ ． 标准按约束力划分为强制性标准（Ｇ Ｂ ）、 推荐性标准（Ｇ Ｂ ／ Ｔ ） 和指导性技术文件（Ｇ Ｂ ／ Ｚ ）。 ８． 标准按类别划分为基础标准、 方法标准、 产品标准、 管理标准、服务标准。 ９． 我国标准分为四级。 １０．我国标准分为四级， 请问是哪四级？ 答： 国家标准、 行业标准、 地方标准和企业标准。 １１．国家标准由国务院标准化行政主管部门制定， 在全国范围内适用，其他各级标准不得与之相抵触。 １２．国家标准分为强制性国标（Ｇ Ｂ ） 和推荐性国标（Ｇ Ｂ ／ Ｔ ）。 １３．国家标准的编号由国家标准的代号、 国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字） 构成。 １４ ．一份标准一般应包括哪些要素？ 一份标准应包括封面、 前言、 名称、 范围等四个必备要素以及引言、规范性引用文件、 参考文献等可选要素。 １５．一份标准一般包括哪些必备要素？ 答： 封面、 前言、 名称、 范围 １６．我市标准化工作领导小组组长是孙登怀。 １７ ．２０ １２ 年底， 我办被确定为 ２０１３ 年度国家级服务业标准化试点单位。 １８ ．我办被确定为 ２０１３ 年度国家级服务业标准化试点单位的是哪一年？ 答： ２０１２年底。 １９ ．我办在创建之初 ， 就确定了“全国领先， 服务一流” 的标准化创建目标 。 ２０ ．为确保标准化建设按序时进度完成， 我办先后出台了哪几份文件？ 答：《宿迁市政务服务标准化创建工作方案》、《宿迁市政务服务国家级行政服务标准化工作管理办法》、《宿迁市政务服务标准实施与监督检查制度》、《政务服务标准化知识汇编》 等文件。 ２１．我市标准化创建注重“五个结合”， 突出我市政务服务的特色， 请问是哪五个特色？ 答： ａ ）与规范行政权力运行相结合 ； ｂ） 与深化行政审批体制改革相结合； ｃ）与规范政务服务行为相结合； ｄ ）与规范公共资源交易相结合； ｅ）与规范 １２３４５政府热线服务相结合。 ２２．我市标准化建设把握了“五个关键”， 内容是什么？ 答： ａ ）科学构建标准体系； ｂ）全面梳理法规制度； ｃ）精心编制标准内 容； ｄ ）严格按照标准履职； ｅ）彰显宿迁特色 。 ２３．窗口工作人员“四不得” 规范标准内容是什么？ 答： 不得冷落、 刁难、 训斥、 歧视服务对象； 不得在工作地点玩电脑游戏、 聚堆聊天； 不得擅自脱离工作岗位； 不得接受服务对象的礼物和宴请。 ２４ ．窗口工作人员服务规范标准内容包括哪三方面？ 答： 服务仪表、 服务行为、 服务用语。 ２５．“六公开” 内容标准内容？ 答： 公开审批项目； 公开审批依据； 公开审批条件和申报材料； 公开审批办事流程和办理时限； 公开审批收费标准； 公开投诉监督电话。 ２６．“三集中制度标准内容？ 答： ａ ）将部门审批服务职能向一个处室集中， 成立集中行使审批服务职能的行政服务处； ｂ）行政服务处向政务服务中心集中， 实行整建制进中心运作； ｃ）行政审批项目向电子政务平台集中， 窗口部门审批事项全部集中到中心网络系统进行审批； ２７ ．“三到位” 制度标准内容？ 答： ａ ）所有审 批服务项目进中心到位， 中心窗口成为部门实施行政审批唯一窗口； ｂ）审批权限到位， 对窗口单位代表特别授权， 使“接待型窗口” 成为“审批服务窗口”； ｃ）电子监察平台到位， 利用电子政务平台对项目办理情况进行实时监察。 ２８．“一次性告知制” 制度标准内容？ 答： 申请人到中心窗口办理事项或进行业务咨询时， 经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、 应符合的条件、 办理程序、 办理时限、 收费标准和依据等内容的制度。 ２９ ．工号牌正确佩戴位置左胸襟上方。 ３０．预约服务的方式有登记预约、 电话预约、 网上预约。 ３１．按照国务院和省政府关于深入推行政审批制度改革部署要求， ２０１２