会籍顾问给老会员打电话的技巧的培训(PPT)

异议产生的原因
不信任（公司、销售员和产品），约占55％ 不需要（潜在需求未开发），约占20％ 不适合（等有更好的产品再选择），约占10％ 不急（增加产品的时机不明确），约占10％ 其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约5％
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异议的本质
异议只是客户异议的处理就是导入促成合作的最佳时机
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呈送上司批准或相关人员
重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限， 必须经过上司批示的电话。
处理流程： • 将电话记录报告上司； • 请求上司批示； • 理解并接受上司意见后执行。
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接听电话注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话 听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电话 工作时非工作来电或非及其重要来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能和对方争吵
整理记录提出处理意见
呈送上司批阅或相关人员
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详细记录通话内容
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解 决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；
有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通 话内容；
有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负 责的，因此也需要详细记录通话内容；
面对这些障碍可能的解决方案事什么？
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第二讲 设计你的开场白
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。

销售顾问电话拨打及接听的技巧
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46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
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50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非

如：请您告诉我您的帐号，我需在为您查证一下具体情况；麻烦 您告诉我您绑定身份证号码的后六位，我们核实后会为您做踢号处理。
针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？
选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给
如何提问：
开放式问题 ： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能
就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 如：您能描述一下所遇到的问题吗？
了解性问题 ： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员，
提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员 是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因。
积极倾听
• 倾听的重要性 • 倾听的要领
• 听的艺术
“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一 步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。
中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上 帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师 卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。
倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对 方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方 互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方 快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领：
第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息， 使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则 会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要 表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提 问。

案例一
客户：你们公司有没有通过CNAS资质？
我们公司目前还没有通过CNAS资质，可以有以下对策： 1、不瞒您说，我司的CNAS还在审核中，还没有下来。您要是急的话， 我这边可以帮您出一下我们合作实验室的CNAS资质报告，价格这块 您放心不会比市场价格贵的。 2、您说CNAS啊？这个资质的材料文件我们公司早就提交上去了，本 来今年上半年证书就应该下来的，但是排在我司前面的几个实验室 CNAS评审老通不过，您也知道这个也是排队在弄的，所以拖的我们 现在也总拿不到证书（要加上适当的语气）。不过试验我们还是正常 可以做，有项目您可以先联系我给您报个价。
案例一
客户：你们实验室可以做xx测试吗？怎么收费？
作为业务员，可能没有接触过xx测试不知道，或者我是一位新来的业务 员不清楚到底能不能做，有以下对策： 1、您说的是xx测试吧？这个测试应该会有不同的测试条件或者标准， 我口头听了可能会有点记不太住，您看能不能发邮件给我，我邮件里回 复您！ 2、如果客户很急，恰好主管或者工程师又在旁边，可以跟客户讲：我 是业务员，对于xx测试了解的也不是很详细，我请一位工程师来听一下 电话，您稍等。
不厌其烦的做报价 单，这个客户才 有可能和你成交
成交过的客户，即 使是几百块的小 单，都有可能在 某一天给你一个 大单
跟进报价
联络成交客户
当一个客户与你已 经成交，可能你 和他还并不是朋 友，但是当你和 一个客户成为了 朋友，那么他一 定就是你的铁杆 客户 成为好朋友
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
销售培训系列课程
——电话销售的沟通技巧
销售循环
寻找客户资料及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )