二手房现场管理制度

工作管理制度 一、二手房店面工作管理制度 1、经纪人之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强店面经纪人的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应及时向店面经理汇报，并由店面经理解决处理。 2、进入店面工作人员一定要穿工装，配带胸牌； 3、经纪人上下班实行签到制，由组长负责核实，作为当天的考勤记录。因事、因病不到者，事先必须向店面经理提交书面请假申请，经店面经理批准，方可休息。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处。电话请假一月内不得超过1次。病假者需由市公立医院出具病假证明，； 4、经纪人因业务需要不能签到者，应提前向店面经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，核实后由考勤负责人报告并如实登记； 5、员工实行轮休制，每星期由店面经理按实际情况安排员工轮休（周六、周日及广告日不安排休息），员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工； 6、迟于规定上班时间之后到岗即为迟到，早退以是否按时离开工作地点为准，擅自离开工作岗位者或先休息后请假者作旷工处理； 7、必须按编排当值，不得擅离职守，个人调换更值时需先征得店面经理同意； 8、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向店面经理说明，如未经准许离开岗位３０分钟以上，事后又没有合理解释做旷工处理； 9、接、打私人电话不准超过3分钟。 10、销售员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，经纪人进餐应在指定区域。 11、经纪人不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志， 12、不得收取客户的小费、红包，如发现即刻辞退。 12、经纪人应保持店面的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。 13、经纪人如发现宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时通知相关人员予以补足。 14、经纪人必须对公司机密、房源信息等保密；严禁外泄客户资料，严禁传播不利本公司的传言； 15、经纪人带客户看房时，应注意客户及自身安全。在任何情况下，店面必须至少留一名业务员。 16、经纪人填写各类合同时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。 17、经纪人在成交前必须到店面经理处确认房源，确认后再与客户签约，严禁卖错房号或卖重房号。 18、严禁经纪人私下将客户房源转卖或转租的“炒房”行为，不得透漏公司相关客户、房源信息给其他中介机构，违反者即刻辞退，严重者公司将有权要求其赔偿经济损失。 19、当与客户发生争议时，严禁强辩、争吵，影响公司形象。 20、如经纪人有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，店面经理有权对该经纪人停职、调离，严重者可上报公司解聘。 21、因人为原因给公司带来经济损失的，本人照价赔偿，故意破坏者，视情况处以２倍以上赔偿，直至通报批评或开除； 22、切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 23、员工未经公司批准，不得兼职； 24、在对待客户服务时，不得因任何原因流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬和恐惧的表情，要友好、精神饱满、风度优雅地为客户服务；讲话时用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户； 25、员工对本部门的处罚行为有异议，可向上级公司部门申诉。 26、对违反本制度的部门视情况轻重给予通报批评、罚款； 27、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分； 28、违反制度给公司造成经济损失的，公司将要求其赔偿。 二、经纪人形象要求： （1）销售员仪表、仪容准则 1、衣着：店面销售人员统一着装，必须衣着干净，无污渍和明显皱摺。 2、化妆：女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆。忌用过浓香水或使用刺激性气味强的香水。男员工头发要常修剪，不留胡须，保证无头屑。 3、工作环境：售楼部保持干净、整洁，每日打扫环境卫生。店面员工不得抽烟。 4、精神状态：在对待客户服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒、僵硬紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 （2）经纪人工作态度准则 友善：以微笑迎接客户与同事和睦相处。 礼貌：任何时候均应使用礼貌用语。 热情：工作中应主动为客户着想。 耐心：对客户的要求应认真，耐心聆听并介绍解释。 （3）销售人员举止： 站姿：躯干挺直，头端正而露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿： 1、两手平放腿上，不得插入两腿间，也不要拖腿或玩弄任何物件。 2、听客户讲话时上身微前倾，不可满不在乎，东张西望。 3、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。 交流： 1、与客户交谈时不得大声说笑或手舞足蹈。 2、讲话时用礼貌用语。 3、不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦嘲弄客户。 4、任何时候招呼他人时均选择“您好”，不能用“喂”等不礼貌用语。 三、奖励制度 店面每月对经纪人进行业绩及考勤考核，并将考核结果与员工奖励有利结合。 1、奖励 （1）经纪人对公司做出重大贡献； （2）销售业绩突出； （3）及时处理或完成销售当中出现的重大问题； （4）无违反销售制度、准则情况下作出以上三种贡献者奖励。 2、处罚 （1）在业务活动中，经纪人损害公司利益和公司形象者视情节严重扣除当月底薪100元至当月全部工资，由店面经理认可，上报公司当月扣除； （2）迟到、早退者（规定工作时间）在30分钟之内，按10元／次扣除，一个月内累计三次迟到、早退者，扣除当月底薪200元；30分钟以上视为矿工。 （3）旷工一个工作日以上（含一个工作日），除名并扣除当月工资； （4）病假超过一个工作日内扣除当日工资，超过三日每天按２倍日工资扣除，病假月累计达到７个工作日以上则予以解聘； （5）事假不超过１日则扣除当日工资，连续事假３日之内（超过一天）每天按２倍日工资扣除，连续超过３日每天按３倍日工资扣除，月累计达到５个工作日以上则予以解聘； （6）蓄意争抢客户者，取消该单业绩；私下为客户更名、出租、转让等，除没收所得外，并辞退。 （7）因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，扣工资50元/人次。严重者当场辞退。 （8）随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，扣工资100元/人次，造成经济损失的，将予以赔偿。 （9）水杯、书刊、资料乱放，乱扔纸张、杂物，客户离开后未及时整理桌椅、清理杂物者，扣工资10元/人次。 （10）未使用电话统一用语和在售楼处及附近大声喧哗者，店面经理提出口头警告，情节严重且屡教不改予以辞退。 （11）上班时间看视频（广告宣传片除外）、吃零食、睡觉、玩游戏、着装不符合要求者，项目经理提出口头警告，情节严重且屡教不改予以辞退。 四、房源开发制度 1、由公司指定各店面房源开发考核指标，各店面根据实际情况指定经纪人开发考核指标，业务员应努力完成。 2、店面接待新房源应计入经纪人个人指标。 3、经纪人外出开发房源应填写《销售日志》，于夕会时反馈店面经理处，并在落实自己所提交房源的真实可靠性后，填写《房源情况表》，存档。 4、店面经理在汇总完信息后，及时上报公司，由公司信息管理人员及时审查。 5、开发的房源的判定，以房源信息登记表为准。 6、由店面经理或组长负责各类出售或出租《委托书》的保存和签定工作。并及时上报公司备案。 7、带客户看房，店面须于客户签定《居间合同书》。 8、店面和店面经纪人应保障信息的真实、合法性 五、店面客户接待制度 1、经纪人之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。 2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好， XXX店”，保证最大进线量。 3、当客户进入售楼处大门时，经纪人须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态度。 4、经纪人接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若经纪人不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。 5、经纪人在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。 6、公司鼓励成交，若原经纪人不在现场，其老客户由轮到的经纪人义务接待；如因义务接待错过本人接待机会，可予以补足一次接待机会。若经纪人有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。 7、一般情况下，一个经纪人不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开店面（已成交的老客户除外），此经纪人不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲经纪人。 8、已下班的经纪人不准坐在接待前台。 9、在经纪人接待客户时，若未向其他经纪人提出协助的请求，其他经纪人不允许上前为客户讲解和递名片。 10、如该经纪人正在接待客户，已定或未定老客户上门，应由最后一名经纪人义务接待。未下定的则算该经纪人的一次接待机会。 11、接待过程中如其他经纪人有疑义，不得上前打扰。事后以客户登记为准，如发现该业务员刻意隐瞒，则扣罚该经纪人100元，并让出此客户。 12、中午12点下班后，值班经纪人不计指标，下午正常上班后，按上午下班后的顺序进行接待。 13、如本经纪人不在，下一经纪人立即接待，本经纪人自然轮空，除本经纪人短时间离开，并和下一经纪人打过招呼。 14、经纪人接待的老客户（包括分下来的客户）如一个月内未进行跟踪，如由其他经纪人成交，则算成交经纪人业绩。 15、分组外销的客户以登记本上客户登记为准。如未登记，该客户在售楼部进门直接点名找该经纪人，算该组业绩。 16、经纪人在接听电话时，如客户较有意向购房，可告知客户该经纪人电话和姓名，如客户是电话咨询后来售楼部进门直接点名找该经纪人，算该经纪人有效客户。 17、依签到次序最后两位未接待客户的经纪人负责义务接待和接听客户来电。 五、接待顺序 客户接待应按轮序表上的顺序依次接待。客户接待分别分为正常接待、义务接待和轮空三种情况。 正常接待：新客户上门，由轮到的经纪人接待。公司奉行“进门既是客户”的原则，对于进门的客户，无论其有无登记，购房意向如何，均应热情接待，并占用一次接待机会。 义务接待：接待同事的老客户和本项目的发展商视为义务接待，如果义务接待完毕，后面的经纪人还没有接待客户的，即时补上，如果后面的经纪人已经进行接待，则在本轮的最后予以补上。 轮空：如果客户上门，轮到的经纪人不在现场或是正在进行接待，则由后面的经纪人进行接待，该经纪人轮空。 其他情况： 已落定的老客户上门，由原经纪人接待，不占用接待机会，如果被轮空，不补足机会；未落定的老客户上门，由原经纪人接待，占用一次接待机会，如果被