物业质量管理体系全套文件

物业品质监督体系管理文件

物业品质监督体系管理文件是一种服务管理标准，主要用于监督物业管理公司的服务质量，从而达到提高物业品质的目的。本文将对物业品质监督体系管理文件的必要性、编制内容以及实施过程等进行详细介绍。

一、物业品质监督体系管理文件的必要性

物业管理公司作为物业服务的主体，其服务质量的好坏直接影响到业主的居住和投资利益。而物业品质监督体系管理文件就是一种对管理公司提出服务质量要求的标准，其主要作用在于：

1. 保障住户的权益。

物业管理公司是业主的代表，管理公司提供的服务质量影响到居民的生活感受。向居民提供高质量的服务，能够保障住户的权益，提高居民对物业服务的满意度，从而提高业主的资产价值。

2. 鼓励物业管理公司发挥专业能力。

制定物业品质监督体系管理文件，可以要求管理公司在服务中充分发挥其专业能力，合理安排人员、物料、设备等资源，切实提高物业管理公司的服务质量，树立管理公司的卓越品牌形象。

3. 推动行业标准制定。 物业品质监督体系管理文件具有科学性、规范性和可操作性，有助于从业人员实施标准化管理，形成一套具有行业影响力的管理标准，促进行业规范化发展。

二、物业品质监督体系管理文件编制内容

物业品质监督体系管理文件依据国家相关法律、法规、标准和行业实践制定，其主要内容包括：

1. 服务质量目标和服务承诺。

明确服务质量目标和服务承诺，包括服务时效、服务态度、服务流程、服务质量标准等方面的内容。确保住户可享受到高品质的物业服务，无需担心服务质量。

2. 服务规范流程和管理体系。

物业品质监督体系管理文件包含服务规范流程和管理体系，其中服务规范流程包括物业服务请求处理流程，房屋维修流程，服务投诉处理流程等等；管理体系包括组织架构，工作职责，制度管理，绩效考核等。

3. 法律法规与行业标准。

物业管理服务属于特殊性服务，需要严格遵守国家的法律法规和行业标准。编制物业品质监督体系管理文件时应明确各项法律法规与行业标准，并在实际工作中认真执行，确保服务质量符合相关要求。

XXX物业管理有限公司 版本号：B 生效日期：

2020年12月12日

质量管理手册 修改状态： 全文共39页 第- 1

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0.0 目录

章节号 名 称 版次号 页 码

0.0 目 录 B/0 1

0.1 适用范围 B/0 2

0.2 发放范围 B/0 3

0.3 公司简介 B/0 4

1.0 质量方针和目标 B/0 5

2.0 质量管理原则 B/0 6

3.0 组织结构和相关职能 B/ 9

4.0 质量管理体系 B/0 11

5.0 管理职责 B/0 14

6.0 资源管理 B/0 21

7.0 产品实现 B/0 24

8.0 测量、分析和改进 B/0 31

9.0 附 录

9.1 职能分配表 B/0 37

9.2 质量体系文件关联表 B/0 38

9.3 物业公司组织架构图 B/0 另附

9.4 各部门职能目标 B/0 另附

9.5 物业公司核心流程 B/0 另附

XXX物业管理有限公司 版本号：B 生效日期：

2020年12月12日

质量管理手册 修改状态： 全文共39页 第- 2

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0.1 适用范围

0.1.1本手册的目的：

为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：

a） 建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b） 本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d） 本公司提供的服务

·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：

a） 本公司的质量方针、质量目标。

b） 管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d） 各管理过程的相互作用。

物业管理体系文件汇总

xx物业管理体系文件整理汇总

xx物业管理体系文件的分类:

Ⅰ职能管理类Z

Ⅱ顾客关系类C

Ⅲ设备与房屋本体类S

Ⅳ安全管理类A

Ⅴ环境管理类H

Ⅵ经营管理类J

Ⅰ职能管理类Z、

一、文件管理

1、受控章在文件左上角的为体系文件正本,右上角为副本，公司受控章为红色印章,非受控章为蓝色印章。

2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批.体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明(质量记录表格可不加下划线）。

3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放)表》报部门负责人审核,片区分管领导审批，抄送人力资源部.

二、人事信息类

1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。

2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次,需面谈一次。

3、信息分类:定期信息、即时信息、突发及预警信息。

定期信息:是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息,是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总

结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等.即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息:是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种.

4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。

5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续,变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。

6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。

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第 1 页 共 2 页 物业质量手册-质量管理体系

4.0质量管理体系

4.1总要求

公司依据ISO9001：2000标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改良。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：2000标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。

4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证：

a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施;

c)物业管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。

4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。

4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方法。

4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。

4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。

4.1.6公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握，对此类外包服务的掌握在质量管理体系中加以识别。

4.1.7 公司按ISO9001：2000标准要求管理这些过程。

4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经本文格式为Word版，下载可任意编辑

第 2 页 共 2 页 理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、xx管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行记录。