国航地面服务规范
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目 录为了规范客票销售及地面服务人员在工作时的着装和基本礼仪，充分展示国航员工的精神风貌，塑造国航品牌形象，特制定本手册。
适用范围和定义着装规范礼仪规范行为规范1234地面运输人员职业礼仪规范手册适用范围和定义地面运输人员职业礼仪规范手册1.1 适用范围：直接面对旅客的客票销售及地面服务人员。
1.2 规定中有关名词定义1.2.1 制服：公司统一配发的工作服。
1.2.2 制服分男女冬装、夏装和春秋装。
地面运输人员职业礼仪规范手册女春秋装： 公司统一配发的长袖衬衣、马甲和裙子；短袖衬衣、马甲和裙子；长袖衬衣和裙子；长袖衬衣、制服外套和裙子。
地面运输人员职业礼仪规范手册男春秋装：公司统一配发的长袖衬衣和长裤；地面运输人员职业礼仪规范手册女夏装：公司统一配发的短袖衬衣、马甲和裙子；短袖衬衣和裙子；长袖衬衣和裙子；地面运输人员职业礼仪规范手册男夏装：公司统一配发的短袖衬衣和长裤；男、女冬装：公司统一配发的长袖衬衣、制服上衣外套和长裤；地面运输人员职业礼仪规范手册1.2.3 服务号（名）牌、证件号（名）牌：是指公司统一配发的胸牌。
证件：是指单位统一办理、盖有机场公安分局印章的出入证。
地面运输人员职业礼仪规范手册着装规范2.1 春秋季着装2.1.1 男员工着长袖衬衣时，不得挽袖，袖口要系扣。
2.1.2 女员工着裤装时，应穿着肉色丝袜或棉袜。
2.1.3 女员工着长袖衬衫时，不得将袖口挽起。
2.1.4 女员工如岗位需要，在外场工作时，可着公司统一配发的风衣。
2.2 夏季着装2.2.1 男员工着统一配发的白色短袖衬衣和长裤，必须将衬衣扎在腰带里面，扎黑色皮带，系统一配发的领带。
2.2.2 女员工着夏装： 必须穿着公司统一配发的丝袜。
2.3 冬季着装2.3.1 男员工着冬装，衬衣必须为公司配发的白色衬衣。
2.3.2 男、女员工着冬装，以制服以外内衣领口、袖口、上衣下摆不外露为标准。
2.3.3 如岗位需要，在气温较低天气，需到外场工作的员工，可着公司统一配发的大衣。
2.4 伤、残、孕、产后员工着装伤、残、孕的员工不能按规定着装者，由各单位自行安排。
2.5 无制服员工着装2.5.1 无制服员工在工作时间内，要着与制服相近外衣，不得着牛仔服以及低胸、无袖或衣服质地薄、露、透服装。
2.5.2 需与旅客直接接触的岗位实习员工上岗佩戴实习证件 （号牌）。
2.6 鞋袜2.6.1 员工在工作时间必须着袜子。
2.6.2 男员工要着深色袜子；女员工着夏装时，必须着颜色与肤色相近的长筒丝袜。
2.6.3 男、女员工均着黑色皮鞋。
2.7 领带全体男员工必须佩戴公司统一配发的领带，领带扎系要规范，系好后领带大箭头应与皮带扣对齐；工作期间不得将衬衫衣领扣松开。
2.8 号（名）牌、证件2.8.1 工作时间员工要配戴统一配发的号（名）牌和证件。
2.8.2 男员工服务号牌佩戴在西服外套左上口袋中间部位以上一公分处；着衬衫时佩戴位置相同。
2.8.3 女员工服务号牌佩戴在马甲或制服外套左上口袋中间部位以上一公分处。
2.8.4 男工证件佩戴于制服左上口袋上；女员工证件佩戴于马甲或制服外套第二与第三颗扣子之间。
2.9 着装时间及一般要求2.9.1 除每年11月1日至次年3月31日期间女员工可配穿裤装外（外场工作人员除外），其余工作时间均要统一配穿裙装。
各分公司、基地、营业部、航站可根据当地气候特点统一规定换装时间。
2.9.2 一般要求马甲的穿着时间不作统一要求，由单位根据当地气候特点统一规定。
男、女员工在马甲外穿时，衬衣下摆不得外露;在制服上不得佩戴其他任何饰物;工作时间内女员工要化淡妆;制服要保持干净、整洁。
礼仪规范3.1 发型、发色、妆容3.1.1 女员工留短发时，应梳理整齐、伏贴；保持自然发色；前发不过眉；后发不过衣领。
3.1.2 女员工留长发时，长发应于脑后束起盘成发髻且发髻低不过耳，并使用公司统一配发的带有发网的头花或黑色、深蓝色带发网的头花，避免发尾凌乱，并保持前发不过眉。
3.1.3 男员工应保持鬓发不过耳、前发不过眉，后发不过衣领的发 型；不得蓄留任何形式的胡须。
3.1.4 男女员工在岗位上均不得染黑色、栗色、深棕色以外的其他 发色，更不得漂染和挑染，烫发时要选择适合自己年龄、服 饰的优雅大方的职业发型。
3.1.5 妆容类基本要求：女员工上岗时要化淡妆，化妆品要选择与制服色系搭配比较吻合的暖色系产品；女员工要注意在用餐后及时补妆；员工上岗时避免使用浓香型的香水、香粉等。
3.2 装饰物（头、耳、颈、手、足）3.2.1 头部男女员工在岗位期间要保持头部清洁，勤洗头发，任何季节头发不得有异味或明显的头皮屑,男员工要每天剃须;女员工要避免使用带有发亮的、卡通形象的各色发饰;男女员工均不得在岗位佩戴有色镜片的眼镜。
3.2.2 耳部女员工在岗位期间只可双耳佩戴一对耳钉，且耳钉大小以直径不得超出耳垂轮廓为宜;男员工不得在岗位上佩戴任何形式的耳钉、耳环等装饰物。
3.2.3 颈部男女员工的颈部只可佩戴一条项链，项链不得露于衬衫、毛衣等内衣领外部。
3.2.4 手部男女员工佩戴戒指时，单手只得佩戴一枚戒指，且饰物直径不得大于手指宽度;男女员工在岗位均不得在手部佩戴手链、手镯、念珠等任何形式的装饰物;女员工在岗位上可以选择肉色、接近肉色（如淡粉色）或透明色指甲油，不得涂抹颜色夸张的艳丽色彩指甲油;佩戴腕表时，不得在岗位上佩戴具有明显装饰意义或有卡通图案的手表。
3.2.5 足部男女员工均不得在岗位上佩戴脚链、脚镯等饰物;冬季着装时，男女员工均要避免保暖裤露出制服裤脚外部。
3.2.6 其它夏季着装时，男员工不得将钥匙、手机、打火机等物品拴挂于皮带处；在工作岗位上，手机要调至震动状态。
行为规范4.1 语言类4.1.1 工作人员与旅客交流时要自觉使用：您、您好、请、谢谢、对不起、再见等文明礼貌用语。
4.1.2 工作人员在接听电话时，要首先问候对方（如您好、早上好、晚上好等），然后主动告知对方本部门名称，通话音量要以对方能听清为宜，语速要适中，任何情况下均要避免在电话内大声喧哗。
4.1.3 在与旅客沟通时尽量使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语等特殊用词。
4.1.4 在与旅客通话结束后，要等对方先行挂断，方可挂断电话，不得摔放电话。
4.1.5 在岗位上或工作区域遇到旅客询问时，不得使用：不知道、自己找、我正忙呢、我没空、这事不归我管等直接或间接拒绝旅客的语言。
4.1.6 与旅客交谈时，要保持目光交流，杜绝在回答旅客询问时不注视旅客或低头漠视的无礼行为。
4.1.7 如无法回答旅客询问的内容时，要主动说对不起，然后告知旅客前往正确地点询问，或协助旅客咨询其他相关部门。
4.2 姿态类4.2.1 坐姿：在工作区域或公共场所，女员工就坐时应保持上身挺直、头正肩平、下颌微收、挺胸收腹，臀部坐于椅子的二分之一处，应保持双腿并拢，小腿自然向一侧微倾；男员工可将双腿自然分开。
4.2.2 站姿：男员工站立时应保持头正肩平，两腿自然分开与肩同宽，或呈V状分开，双手搭握自然放于身前，或自然垂直放于身体两侧;女员工站立时应保持头正肩平，两腿及膝部并拢，双脚呈小丁字步，左脚脚跟置于右脚脚窝处。
双手五指并拢，自然垂放于身体两侧或右手搭握于左手之上且虎口交叉自然放于身前。
4.2.3 蹲姿：蹲下时右脚先后退半步，上身稍向前倾，臀部垂直向下，双腿一高一低蹲下。
女士应保持双腿并拢，男士可适当将双腿自然分开。
4.2.4 行姿：行走时应保持优雅、稳健的步伐，头正、双眼平视前方、下颌微收、挺胸收腹、立腰平肩、双臂自然摆动。
行走时要注意步幅适中，速度均匀，动作协调优美，遇有急事可加快步伐频率或加大步幅。
4.2.5 指示姿态：为旅客指示方向时，应保持五指并拢、掌心朝上，或手掌微向内倾与地面呈45度，眼睛看指示的方向或物品;以胳膊的屈伸度表达指示距离的远近;工作人员持指示牌时，应双手紧握牌柄，指示牌的高度要高于头部。
工作人员要以正面面对旅客，面带微笑并与旅客目光交流。
4.2.6 递交姿态：递接物品时，应将飞机票、证件、登机牌等正面朝上，以字体正面面对旅客并交于旅客手中，保持面带微笑或与旅客目光交流。
4.2.7 鞠躬：向旅客行鞠躬礼时，要保持全身直对受礼者，站立端正，双手搭握放于体前或自然垂放于身体两侧，以腰为轴上半身向前倾斜;行鞠躬礼前应目光注视受礼者，面带微笑，随着弯腰，目光自然下垂，鞠躬角度一般分为15度、30度、45度，鞠躬角度的大小表示对受礼者的尊重程度。
行礼完毕，目光再次回到受礼者脸上。
4.3 行为类工作人员在上岗期间或在工作区域或穿着公司制服时，要时刻注意自己的言行举止、文明礼貌，要正确体现公司员工的良好文明形象。
4.4 基本涉外礼仪4.4.1 涉外礼仪通则：在接待外宾旅客时，既不应表现得畏惧自卑、低三下四，也不应表现得自大狂傲、放肆嚣张，在涉外交往中要坚持“不卑不亢”原则。
4.4.2 日常涉外交往的礼仪包括：遵守时间、不得失约；谦恭礼让、女士优先；尊重隐私、选择话题；谈吐文雅、举止得体；讲究卫生、注意仪表。
4.4.3 涉外礼仪的注意事项：与外国人交谈时，要避免涉及个人隐私（年龄、信仰、婚姻、健康等）的话题；按照国际惯例，以右为尊，在与旅客并排站立、行走或就坐时，为表示礼貌及尊重，工作人员应位于旅客的左边；地面运输人员职业礼仪规范手册0在引导旅客行走时，切忌与客人相距过近，尤其要避免与对方发生身体碰撞；由于不同宗教、国籍的旅客有不同的风俗习惯，工作人员在引导外籍特殊旅客（儿童、老人）时，要避免与旅客有肢体上的触碰（头部、肩膀等）；在涉外交往中，按照国际礼仪惯例一般称呼男子为“先生”，对于女子，则无论年龄大小，统一称呼为“女士”。
地面运输人员职业礼仪规范手册。
