呼叫中心管理培训课程大纲

班长
指标管理 指标分析 报表管理 定位 职责 行为原则
排长
指标管理 报表管理 现场管理 员工管理 态度和意识 项目管理
连长
时间管理 有效沟通 绩效管理 战略规划 客户管理
Байду номын сангаас
团长
绩效管理 人员管理 运营管理 流程管理
备注
呼入项目特有
职级
课程名称 会议组织 队列监控
课程内容 如何有效组织实施班前会和班后会 学会看队列状态和对应反馈的问题 读懂原始数据报表并明白指标反映的工作状态 学会数据透视以及VLOOKUP匹配 学习制作日报、周报 排长在呼叫中心中的定位 排长主要工作职责 排长在工作中必须执行的行为准则 读懂原始数据报表并明白指标反映的工作状态 日报、周报、月报的分析与制作 了解MOD的工作以及如何做好现场管控 学会做好员工心理辅导和业绩帮扶 岗位认知、激情管理、心态管理及意识形态 掌握基础PMP知识和在呼叫中心的应用 有效分配和管理时间 如何与上下级和员工之间做好有效沟通 如何通过绩效管理有效提升员工效能 针对各项目做战略规划和未来布局 与甲方实现无缝对接并提升满意度 通过绩效、激励和活动达成公司指标 教练式员工指导和心理疏导以降低流失率 如何有效的做好项目实施、总结和提升 学习制流程、制度、策略使得项目高效运转