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呼叫中心系统解决方案

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深圳市讯呼信息技术有限公司 第 2 页 共 45 页 目 录

第一章 系统概述 ..........................................................................................................................................4 1. 1呼叫中心的定义 ................................................................................................................................4 1.2呼叫中心系统概述 ...................................................................................................................................4

第二章 系统应用需求概述 ...........................................................................................................................5 2.1客户需求分析 ..........................................................................................................................................5 2.2 讯呼解决方案概述 ..................................................................................................................................6 2. 3 讯呼技术公司简介 ............................................................................................................................7 2.4 部分成功案例分析 ..................................................................................................................................7 2.4.1 案例一 深圳联通公司 .................................................................................................................7 2.4.2 案例二 厦门捷通达呼叫中心系统 ..............................................................................................8 2.5 讯呼2010部分成功案例集锦 .................................................................................................................9

第三章 系统结构介绍................................................................................................................................. 10 3.1系统拓扑图 ............................................................................................................................................ 10 3.2系统结构体系 ........................................................................................................................................ 11 3.21 CTI Server（系统管理服务器） ................................................................................................... 11 3.2.2交互语音应答（IVR） ................................................................................................................... 12 3.2.3自动呼叫分配（ACD）.................................................................................................................. 13 3.2.4 人工坐席 ....................................................................................................................................... 13 3.2.5 数据库服务器 ................................................................................................................................ 14 3.2.6 管理平台 ....................................................................................................................................... 14 3.2.7 自动外呼服务（Dial Server） ..................................................................................................... 15 3.2.8其他服务器的融合（可选功能） ................................................................................................... 15 3. 3 系统特点 ........................................................................................................................................ 15

第四章 系统平台功能介绍 ......................................................................................................................... 18 4.1 呼叫中心基本平台 ................................................................................................................................ 18 4.1.1智能选择坐席ACD ........................................................................................................................ 18 4.1.2 节假日设置 .................................................................................................................................... 18 4.1.3 黑白名单设置 ................................................................................................................................ 19 4.1.4 数据清理 ....................................................................................................................................... 19 4.1.5 权限管理 ....................................................................................................................................... 19 4.1.6 自动识别彩铃功能 ........................................................................................................................ 19 4.1.7 通话费用统计 ................................................................................................................................ 19 4.2 呼叫中心交换平台 ................................................................................................................................ 19 4.2.1 交换功能 ....................................................................................................................................... 19 4.2.2 外呼功能 ....................................................................................................................................... 20 4.2.3 呼叫转移功能 ................................................................................................................................ 20 4.2.4 对接办公电话 ................................................................................................................................ 20 4.3 呼叫中心自动语音平台 ......................................................................................................................... 20 4.3.1 自动语音导航（IVR） .................................................................................................................. 20 4.3.2自动语音通知 ................................................................................................................................. 21 4.3.3 自动语音留言 ................................................................................................................................ 22 4.3.4语音公告 ........................................................................................................................................ 22 4.3.5相关信息查询 ................................................................................................................................. 22 4.3.6自动语音外拨 ................................................................................................................................. 23 4.4 呼叫中心录音功能平台 .................................................................................................................. 23 4.5 强大的坐席功能平台 ..................................................................................................................... 24 4.5.1坐席系统功能 ................................................................................................................................. 24 4.6 人工业务处理平台 ................................................................................................................................ 27 4.6.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 ........................................................................................ 28 4.6.2留言信箱管理 ................................................................................................................................. 28 4.6.3短信管理 ........................................................................................................................................ 29

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呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等等，所提出的一个解决问题的方案(建议书、计划表)，同时能够确保加以有效的执行。

以下是公文小编整理的呼叫中心解决方案，仅供参考!小型呼叫中心解决方案当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。

畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。

依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。

方案组成：1、呼叫中心一体化设备2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)3、人工座席在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。

IP呼叫中心主要功能点(一)通讯管理1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。

客服坐席呼叫中心系统方案

客服坐席呼叫中心系统方案

客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。

它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。

本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。

2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。

•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。

它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。

•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。

服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。

•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。

它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。

3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。

分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。

3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。

客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。

3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。

同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。

3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。

这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案

3.岗位职责：明确各岗位的职责，制定清晰的操作手册，规范业务流程。
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
保险行业呼叫中心解决方案

保险行业呼叫中心解决方案

保险行业呼叫中心解决方案一、引言保险行业呼叫中心是保险公司为提供客户服务和解决问题而设立的一个重要渠道。

为了提高客户满意度和提升运营效率，保险公司需要一个高效的呼叫中心解决方案。

本文将详细介绍保险行业呼叫中心解决方案的标准格式，包括解决方案概述、关键功能、技术要求和实施步骤。

二、解决方案概述保险行业呼叫中心解决方案旨在提供全面的客户服务和问题解决能力。

该解决方案包括呼叫中心系统、自动语音应答系统、智能语音识别系统、呼叫分配系统、客户关系管理系统等多个关键组件。

通过集成这些组件，保险公司能够实现客户来电自动识别、自动分配、智能语音导航、问题解决等功能，提高客户满意度和运营效率。

三、关键功能1. 自动语音应答系统：该系统能够自动接听客户来电，并根据客户的需求提供相应的语音导航。

客户可以通过语音指令选择所需的服务或者解决问题，大大提高了客户的便利性和满意度。

2. 智能语音识别系统：该系统能够准确识别客户的语音指令，并将其转化为文字信息。

通过智能语音识别系统，呼叫中心工作人员可以快速了解客户需求，提供更加精准的服务。

3. 呼叫分配系统：该系统能够根据客户的需求和呼叫中心工作人员的技能匹配度，自动将来电分配给最合适的工作人员。

这样可以提高问题解决速度，减少客户等待时间。

4. 客户关系管理系统：该系统能够记录和管理客户的信息、投诉、建议等数据。

呼叫中心工作人员可以通过客户关系管理系统了解客户的历史记录，提供个性化的服务，增强客户黏性。

四、技术要求1. 呼叫中心系统应具备高可用性和可扩展性，能够支持大量并发呼叫和多种呼叫方式（如电话、电子邮件、在线聊天等）。

2. 自动语音应答系统应具备良好的语音识别和语音合成能力，能够准确理解客户的指令并提供自然流畅的语音导航。

3. 智能语音识别系统应具备高精度的语音识别能力，能够准确识别客户的语音指令并将其转化为文字信息。

4. 呼叫分配系统应具备智能匹配算法，能够根据客户需求和呼叫中心工作人员的技能匹配度，自动分配来电。